Transformando el Contact Center
De centro de costes
a motor de crecimiento
De información desarticulada
a customer journey interconectado
De multicanalidad
a Omnicanaliad
58%
de clientes frustrados por una
experiencia inconsistente a
¿Por qué? través de los canales de
comunicación (Forrester)
Cada interacción es un punto
de contacto dentro del
customer journey
El contact center debe
funcionar como conector del
viaje del cliente para conseguir
la mejor experiencia.
Extraer datos clave de negocio
de las miles de interacciones
gestionadas diariamente
Utilizarlos para añadir valor a
cada punto del customer
journey y lograr la fidelización
del cliente
¿Para qué?
De call center
a engagement center
El viaje del cliente es
transversal a toda la
compañía, no solo al Todas las comunicaciones
contact center con clientes pasan por el
contact center
Es necesario mantener el
contexto de la interacción Ya no es suficiente medir
del cliente para evitar únicamente KPIs operativos,
solicitar información ya sino indicadores cualitativos
suministrada para conocer al cliente y
atenderlo de manera
personalizada.
Mayor retención de clientes Construir el viaje del cliente con
y mejora de sus índices de información de la operación y la
satisfacción “voz del cliente” para satisfacer
sus necesidades particulares
89% 15%
de clientes fidelizados con Incremento de los índices de
una estrategia de customer retención de clientes y conversión
engagement omnicanal con ofertas personalizadas de
(Grupo Aberdeen) up-sell y cross-sell (Wipro)
Presence Suite es una solución Para más información, visite
de Enghouse Interactive. www.enghouseinteractive.es