PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE HELP

DESK PARA LOS USUARIOS DE MAZ M.C.S.S. Nº 11.

EXPEDIENTE Nº 2018/C1/ASC/0043

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ÍNDICE

1. OBJETO DE LA LICITACION 3
2. ALCANCE 3

3. RESPONSABLE DEL CONTRATO Y RESPONSABLE DE CONTROL Y SEGUIMIENTO 3

4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR 4

5. DESARROLLO DEL SERVICIO 6

6. EQUIPO DE TRABAJO 7
7. NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO 8
8. PLAN DE SALIDA 8

9. CONTENIDO DE LA OFERTA TÉCNICA 8

10. CLAUSULAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 9

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 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE HELP
DESK PARA LOS USUARIOS DE MAZ M.C.S.S. Nº 11.

1. OBJETO DE LA LICITACION

El objeto del presente pliego es definir las condiciones que han de regir el cumplimiento del contrato de
soporte de primera y segunda línea, para todos los usuarios de equipos informáticos inventariados por
MAZ. El servicio solicitado se materializará en las instalaciones de MAZ ubicadas en Zaragoza.

Se definen los siguientes conceptos de soporte:

• 1ª línea: Es el soporte telefónico de toma de datos de la incidencia y solución de la

misma utilizando las herramientas de acceso remoto que fueran necesarias aportadas
por MAZ.
• 2ª línea: Resolución de incidencias que requieren el desplazamiento del técnico al
puesto de trabajo.
• 3ª línea: Grupos de soporte para solucionar incidencias que quedan fuera del alcance del
personal técnico objeto de este contrato.
• SAT: Servicio de asistencia técnica. Se encargará de la reparación y mantenimiento de
equipos existentes, instalación de equipos nuevos y asistencia informática inmediata a
los usuarios del Hospital MAZ de Zaragoza.

2. ALCANCE

El contrato de mantenimiento incluye:

 Soporte de 1ª línea para todos los usuarios de MAZ.

 Actuaciones en segunda línea.
 Escalado y seguimiento de las incidencias que lo requieran a terceras líneas de soporte
(bien de MAZ o contratadas a otras empresas)
 SAT.

3. RESPONSABLE DEL CONTRATO Y RESPONSABLE DE CONTROL Y SEGUIMIENTO

La dirección, planificación y seguimiento de los trabajos corresponderá al director/jefe técnico del

proyecto de MAZ, será el RESPONSABLE DEL CONTRATO. Su labor consistirá en:

 Establecer los trabajos a realizar y los plazos a cumplir.

 Supervisar la realización de los mismos. Dicho seguimiento se realizará sobre la aplicación
propia de MAZ de gestión de tickets SyGA.
 Validar los resultados finales de los trabajos.
 Evaluar junto con el Analista/Programador designado por el adjudicatario el desarrollo del
mismo.
 Emitir las certificaciones parciales de recepción de los mismos.
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  Ejercer el control y vigilancia que estime conveniente, con relación al debido cumplimiento de
todas las obligaciones y correcta prestación del servicio, según lo especificado.

Esta persona estará apoyada por otra persona que será el Responsable de Control y Seguimiento, el
cual, habitualmente, realizará la dirección, planificación y seguimiento de los trabajos y será el
interlocutor de referencia para el adjudicatario cuando sea necesario.

Es potestad de la persona asignada como Responsable de Control y Seguimiento, exigir en cualquier

momento la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces sean necesarias en relación con el
equipo de trabajo, si a su juicio la actuación de dicho equipo pone en peligro la calidad o efectiva
prestación de los servicios requeridos.

El Responsable de Control y Seguimiento podrá delegar sus funciones en una o varias personas de su
equipo.

MAZ controlará y verificará las prestaciones a fin de asegurarse de que el servicio se está llevando a
cabo conforme a las exigencias del presente contrato y compromisos contractuales establecidos. Este
control e inspección incluirá todos los procesos.

Asimismo, el adjudicatario aportara un jefe de proyecto a este servicio, pudiendo también incorporar al
mismo durante su realización a las personas que estime necesarias, además de las ofertadas y adscritas
a este contrato.La empresa adjudicataria facilitará un teléfono, fax o e-mail específico de contacto para
poder tener asegurado el servicio o para resolver cualquier consulta. Si se produjera alguna incidencia o
error por el adjudicatario pondrá los medios necesarios, sin cargo adicional alguno, para subsanar el
error y garantizar el servicio.

4. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR

El servicio de soporte será prestado por un jefe de proyecto y al menos cinco técnicos
operadores desde las instalaciones de MAZ en Zaragoza, realizarán tareas de soporte de primera,
segunda línea y SAT, utilizando una aplicación de Gestión de incidencias desarrollada por MAZ y se
encargarán de la coordinación de la tercera línea de soporte y otras líneas de soporte contratadas
por MAZ.

4.1 TAREAS OBLIGATORIAS

 Recepción de todas las solicitudes de soporte y/o servicio de usuarios de hardware y

software estándar y propios de MAZ.
 Solución de problemas - Atención de todas las cuestiones y problemas relacionados
con el software estándar y de las aplicaciones propias de MAZ utilizando las
herramientas necesarias aportadas por MAZ.
 Filtro y Diagnóstico - La clasificación de incidencias Hardware y asignación de cada
tarea a la persona de segunda línea cualificada para su resolución.
 Seguimiento y control de calidad de las incidencias de primera línea.
 Publicación de documentación (pe. Trucos y consejos) e informes.
 Gestión de la base de datos de conocimientos.
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  Identificación de necesidades del usuario informático (necesidades de formación.)
 Coordinación y asignación de trabajos a 3ª línea.
 Coordinación y ejecución de acciones de Hw/Sw de 2ª línea.
 Seguimiento y control de calidad de tercera línea.
 Control de alarmas y tiempos de mantenimientos preventivos de 2ª y 3ª línea.
 Gestión de reparaciones hardware con fabricantes en garantía o fuera de garantía,
para PC's, monitores e impresoras.
 Gestión integral de reparaciones Hardware de otros contratos de mantenimiento
informático.
 Colaboración en el desarrollo de manuales, procedimientos y procesos relativos al
departamento TIC.
 Tareas relativas al SAT.
 Control del inventariado de todo material informático destinado a usuarios (portátiles,
monitores, equipos, impresoras…). Etiquetado y seguimiento de los movimientos entre
delegaciones de los distintos activos fijos.
 Proceso de migración de todos los equipos que lleguen al SAT al sistema operativo
homologado (actualmente estamos migrando a Windows 10).
 Control de equipos cambiados y restantes mediante herramienta de inventariado.
 Manejo de las herramientas necesarias para la creación de imágenes de los diferentes
modelos de puestos de usuario que se emplean en MAZ: Clonezilla y Windows
Deployment Services.
 Control de stock de material informático disponible y seguimiento de incidencias
mediante metodología Kanban
 Tareas avanzadas sobre dispositivos Apple como: IPAD, IPhone y MAC.
 Soporte a usuarios para configurar correo electrónico, creación VPN, mapeo de
unidades de red, instalación de aplicaciones…
 Soporte de equipos e infraestructura de telefonía y videoconferencia. Manejo de
CUCM y Jabber.
 Labores de despiece y ensamblaje de diferentes modelos de impresoras: Kyocera,
OKI, HP, Ricoh…
 Soporte a usuarios para la realización de ponencias o cursos. Preparación del
equipamiento necesario (portátil, proyector, mesa de audio, conexión Apple TV en
caso de ser necesario…) y soporte inmediato e insitu para cualquier problema que
pueda surgir.
 Control del stock de los repuestos existentes en el SAT realizando las solicitudes de
material necesarias una vez aprobadas por MAZ.
 Administradores del Directorio Activo para la creación de usuarios. Asignación de
permisos.
 Creación de los buzones de correo.

4.2 APLICACIONES SOPORTADAS

 Aplicaciones estándar:
El adjudicatario se compromete a formar a los técnicos asignados en las aplicaciones estándar
de mercado necesarias para poder llevar a cabo sus tareas.

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 Actualmente los puestos de trabajo de MAZ están basados en entorno Microsoft si bien esta
condición puede cambiar.

 Aplicaciones propias de MAZ:

Todas las aplicaciones desarrolladas en MAZ así como las aplicaciones que se desarrollen
durante la duración del contrato.

5. DESARROLLO DEL SERVICIO

Los servicios a los que hace referencia el presente pliego se desarrollarán en las instalaciones de MAZ,
mediante la asignación de personal con los perfiles profesionales requeridos, que actuarán bajo la
responsabilidad y supervisión del mismo.

Este servicio no supone relación laboral alguna con MAZ, no existiendo dependencia jerárquica del
personal asignado de la empresa adjudicataria respecto del personal de MAZ. El responsable del
contrato de MAZ ejercerá exclusivamente labores de dirección y coordinación del trabajo a realizar.

Una vez formalizado el contrato, el equipo asignado por la empresa licitadora deberá incorporarse de
forma inmediata a MAZ para comenzar el desarrollo del servicio.

El equipo asignado será estable, aunque podrá incorporarse al mismo, de forma ocasional, personal
especializado en determinados aspectos técnicos necesarios para alguno de los desarrollos. Cualquier
modificación del equipo asignado deberá ajustarse a los perfiles y experiencias ofertadas, y ser aprobado
por parte del responsable de contrato. Los profesionales adscritos por los ofertantes a los perfiles
indicados deberán cumplir los requisitos especificados en los pliegos de esta licitación y deberán
acreditar experiencia previa en el entorno tecnológico y funcional en el que se circunscribe el presente
pliego.

Si durante la ejecución del contrato, a juicio del responsable de contrato de MAZ, no fuera considerado
idóneo el comportamiento o rendimiento de alguno de los técnicos asignados por el adjudicatario, será
considerado como incumplimiento, debiendo abandonar su puesto de trabajo en MAZ.

El cambio solicitado por el responsable de MAZ de cualquiera de los componentes del equipo asignado
por el adjudicatario deberá llevarla a cabo como máximo en el plazo de dos semanas.

A efectos informativos la jornada de trabajo será de 40 horas semanales, adaptándose, en todo caso, a
las necesidades de establecidas por el responsable de contrato de MAZ. La jornada de trabajo se
acomodará a las necesidades establecidas por el responsable del contrato.

El horario de servicio será de 7:30 a 20:00 horas de lunes a viernes, sábados y domingos de 8:00 a
18:00, con rotación de personal en los diferentes tramos horarios:

 JEFE DE PROYECTO: de lunes a viernes 7:30-15:30 (variable según las necesidades).

 TÉCNICO 1, TÉCNICO 2: de lunes a viernes 7:30-15:30 (en Helpdesk Hospital MAZ).
 TÉCNICO 3: de lunes a viernes 11:00-20:00 (en Helpdesk Hospital MAZ). Los viernes
8:00-16:00.

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  TÉCNICO 4: 8:30-17:45 de lunes a jueves; 8:00-15:00 viernes y vísperas festivos (en
Helpdesk Sancho y Gil).
 TÉCNICO 5: 8:00-18:00 sábados y domingos; 16:00-20:00 los viernes.

 En las fiestas locales no trabajará el TÉCNICO 4.

 Durante el horario de verano de MAZ el horario del TÉCNICO 4 es 7:30-15:30
 En Julio habrá 4 técnicos: 1, 3, 4 y 5
 En Agosto habrá 3 técnicos: 1, 2 y 3. Durante este mes no se da servicio los fines de semana ni en
Sancho y Gil de modo presencial.

Estos horarios son orientativos y podrán ser modificados en base a necesidades de servicio. Todo el
personal aportado por el licitador se adecuará al control de acceso y de presencia que MAZ dispone en
sus instalaciones.

6. EQUIPO DE TRABAJO

El adjudicatario deberá poner a disposición de MAZ un equipo de trabajo acorde con las especificaciones
técnicas exigidas en el pliego. Por ello, los licitadores tanto para acreditar su solvencia (Anexo III del
Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares) deberán aportar el Curriculum Vitae (en adelante C.V.)
de cada uno de ellos según la plantilla Excel denominada “Plantilla CV” adjunta a este pliego, no
admitiéndose otros formatos o modelos diferentes:

 No se admitirán cambios en el formato de Excel salvo los indicados mediante los corchetes [] .
 Sólo se admitirá cambios en el caso de los campos de texto libre en los que se podrá ampliar su
tamaño para adecuarlo al contenido aportado por el licitador.
 No se tendrán en cuenta otras pestañas a parte de las que incluye esta plantilla en origen.

Tal y como viene en dichas plantillas, los licitadores deberán expresar el nombre y apellidos de cada uno
de los C.V. presentados, siendo esta información tratada como confidencial para MAZ.

MAZ dispondrá la posibilidad de vetar a personas que hubiesen estado contratadas laboralmente por
MAZ o hubieran prestado servicios para MAZ y que se considerase en su día que el trabajo
desempeñado no hubiera sido satisfactorio.

El equipo de trabajo mínimo requerido para se establece de acuerdo con los siguientes perfiles

1 jefe de proyecto con la titulación y experiencia siguiente:

 Ingeniero con titulación técnica o superior.

 Con experiencia de al menos 5 años en proyectos de soporte en entornos hospitalarios.

Técnicos Operadores Helpdesk con la titulación y experiencia siguiente:

Al menos 4 de los 5 técnicos presentados deberán cumplir:

 Grado superior o equivalente.

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  Con experiencia de al menos 18 meses en proyectos de soporte
 Con experiencia de al menos 1 año en la resolución de incidencias en primera y segunda línea de
soporte en entornos hospitalarios

Todos los técnicos y el jefe de proyecto que se presenten para la licitación deben tener mínimo una
antigüedad de 6 meses en la empresa con la que se presentan, acreditándolo mediante certificados de
vida laboral de cada uno de ellos ( Anexo III del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares).

Los CV presentados para la licitación son las personas que deben dar el servicio (cualquier cambio debe
ser aprobado por MAZ).

Será exigido que todos los C.V. aportados cumplan con toda la experiencia solicitada, sino será motivo de
exclusión.

7. NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO

Se espera de los licitadores la redacción de un compromiso de niveles de calidad de servicio a cumplir

en la prestación del servicio Help Desk.

Estos niveles de calidad de servicio deben incluir los siguientes puntos:

 Procedimientos de control.
 Formación.

En caso de que el nivel de satisfacción de servicio por parte de MAZ esté por debajo de lo admisible, se
notificará al proveedor dándole un plazo de mejora de 30 días tras el cual MAZ podrá continuar con
los servicios o bien rescindir el contrato unilateralmente, tal como se contempla en el pliego de
prescripciones administrativas.

8. PLAN DE SALIDA

Las empresas licitadores deberán definir un plan de salida, de forma que garantice y asegure la
formación técnica al equipo de trabajo salida y al de la empresa entrante manteniendo el nivel de servicio
durante el tiempo que sea necesario, estableciendo un período máximo de 60 días hábiles a partir de la
fecha que MAZ comunique al contratista. La presentación del plan de salida tiene carácter obligatorio,
por lo que en caso de no aportarlo la entidad participante será excluida de la licitación.

9. CONTENIDO DE LA OFERTA TÉCNICA.SOBRE Nº 2

Los licitadores podrán adjuntar a su Propuesta Técnica cuanta información complementaria consideren
de interés. Esta deberá estar estructurada de acuerdo con los siguientes capítulos:

1. Índice
2. Datos de Contacto
3. Acatamiento de las condiciones del pliego.
4. Plan de Salida
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La documentación de este sobre 2 deberá presentarse tanto en soporte material (papel) como en
soporte virtual (lápiz de memoria, CD o DVD) en formato PDF tratable. En caso de discrepancia
entre el contenido de ambos soportes presentados se tendrá como válido el contenido en soporte papel
que irá firmado por la persona con capacidad para formular la proposición.
Toda la documentación deberá presentarse redactada en castellano. Las traducciones deberán hacerse
en forma oficial (art. 23 RGLCAP).

10. CLAUSULAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1º.- Con objeto de dar cumplimiento al artículo 24 de la Ley 31/95, y al R.D. 171/2004, de 30 de enero, en
materia de coordinación de actividades empresariales, antes del comienzo de los trabajos, la empresa
contratista deberá firmar con MAZ un protocolo de coordinación de actividades empresariales en cual se le
hará entrega de la siguiente documentación:

INFORMACIÓN E INSTRUCCIONES
 Riesgos propios del centro de trabajo
 Medidas de Prevención de dichos riesgos
 Medidas de Emergencia
 Instrucciones para la prevención de riesgos existentes en el centro de trabajo
 Instrucciones ante situación de Emergencia

PERMISO DE TRABAJO
 Modelo de permiso de trabajo, a cumplimentar por la contrata en caso de realización de
trabajos peligrosos.

2º.- La información e Instrucciones recibidas se proporcionarán a los trabajadores de la empresa

contratista antes del inicio de la actividad.

3º.- La empresa contratista en el deber de cooperación antes del comienzo de los trabajos, informará y
hará entrega al Servicio de Prevención Propio de MAZ de la siguiente documentación:

 Evaluación de Riesgos y Planificación de la actividad preventiva del puesto de trabajo a

desempeñar para el servicio contratado.
 Modalidad organizativa de la prevención de riesgos laborales.
 Responsable de prevención de la empresa contratista.
 Listado de los equipos de trabajo que utilicen en nuestras instalaciones y documentación
acreditativa de que esta cumple la normativa vigente en materia de seguridad.
 Acreditación por escrito de que se han cumplido las obligaciones de información y formación
respecto de los trabajadores que vayan a prestar sus servicios en el centro de trabajo.
 Certificado de Aptitud derivado de reconocimiento médico.
 Certificado negativo de descubiertos a la Seguridad Social.
 Copia de sus impresos TC-1 y TC-2.

4º.- La empresa contratista manifiesta que la información e instrucciones recibidas serán tenidas en cuenta
en la evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva, y que se informará tanto a los
trabajadores presentes en el centro de trabajo, como a sus representantes legales.

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5º.- Se comunicará de inmediato toda situación de emergencia susceptible de afectar a la salud o a la
seguridad de los trabajadores, y los accidentes que se produzcan como consecuencia de los riesgos de
las actividades concurrentes.

6º.- En el supuesto de subcontratar la actividad con otra empresa, se pondrá en conocimiento de la

empresa titular, debiendo informar y exigir la misma documentación indicada.

Zaragoza 21 de junio de 2018

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