REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA
UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACION
U.C.: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANÁLISIS SOBRE ASPECTOS TEÓRICOS DE LA CALIDAD

PRESENTADO POR:
Alfonso, María C.I.: V- 24.605.388
Arteaga, María C.I.: V- 24.893.077
Gutiérrez, Ariana C.I.: V- 27312881

SECCIÓN:
GM-0831

PROFESOR:
Dr. Urbina, Marcos MSc.

CIUDAD OJEDA, MARZO DE 2020

 DESARROLLO

La calidad debe ser el nervio y motor de la organización para alcanzar

el éxito, donde estén involucrados los trabajadores, los proveedores y los
clientes. Para poder explicar su importancia y la de los sistemas de gestión
de calidad es necesario definir previamente los conceptos, por separado, de
los términos: sistema, gestión, aseguramiento y calidad. En primer lugar, un
“sistema” pretende manifestar un conjunto de actuaciones frecuentes y
habituales en el tiempo, que se realizan en un entorno controlado y para la
búsqueda de resultados concretos. Por su parte, “gestión” implica que estas
actuaciones no se realizan al azar, sino que, a medida que el trabajo avanza,
la organización determina la utilización de aquellas que son mejores o mas
eficaces para alcanzar el fin que se persigue.

Ahora bien, el término “aseguramiento” representa el interés que

subyace al hecho de desarrollar todas estas actividades, es decir,
incrementar la confianza de los clientes. Por último, la “calidad” recoge las
tres vertientes para la creación de un bien o la prestación de un servicio: la
satisfacción del cliente, que el producto o servicio creado cumplan la finalidad
para las que fueron creados y que la organización mejore de manera
continua.

En síntesis, se dispone de un “sistema de gestión y aseguramiento de

calidad”, que constituye el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
necesarias para proporcionar la confianza en que un producto o servicio
satisfará las exigencias del cliente.

En otro sentido, autores como Juran, Deming, Ishikawa y Crosby han

sido considerados por muchos otros como los grandes teóricos de la calidad.
Sus definiciones y aportaciones han significado el punto de partida de
muchas investigaciones. En 1950, cuando William Deming llega a Japón y
les instruye sobre la importancia de la calidad, desarrolla el concepto de
calidad total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta
de los efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming
en el asesor y conferencista más buscado por grandes empresas
americanas. Fue tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el
cual es reconocido internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Los logros de este personaje son reconocidos mundialmente, uno de

sus aportes fundamentales es el de la mejora continua a través del Ciclo de
Deming, basados en los catorce principios gerenciales, que constituyen el
pilar para el desarrollo de la calidad. Se ha logrado establecer que al utilizar
este ciclo; planificación, desarrollo, control y análisis; la calidad aumenta, por
lo tanto, bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor,
logrando el mejoramiento incesante de la calidad dentro de la organización.
Además, cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías
logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece.

Otra de las contribuciones más conocidas sobre este tópico, es la del

Dr. Ishikawa, quien simplificó los métodos estadísticos utilizados para control
de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la
buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también
utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad,
asimismo los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de
Causa y Efecto.

Dicho autor, establece que los diagramas de causa y efecto como

herramienta para asistir los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la
calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar
dichos diagramas. Estos diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y
documentar las causas de la variación de calidad en producción.

Por su parte, los estudios de P. Crosby se enfocan en prevenir y evitar

la inspección, y buscar que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos
requisitos y desde la primera y todas las veces que el cliente realice
transacciones con una empresa. Es por ello que

La aportación más importante de Juran es la llamada “Trilogía de

Juran”, que son los tres procesos necesarios para la administración de la
calidad: Comienza con la planificación de la calidad; actividad de desarrollo
de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de
los clientes. Seguido del control de calidad; actúa en el mismo lugar donde
trabaja la fuerza operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a
cabo con la máxima efectiva. Y para finalizar esta trilogía, la mejora de
calidad; una acción premeditada y determinada por los niveles altos de la
dirección al introducir un nuevo proceso gerencial en un sistema.

Luego de conocer todas las aportaciones de los grandes teóricos de la

calidad, podemos reafirmar que la calidad total o excelencia es una filosofía
que busca integrar a la calidad en toda la empresa, significa aportar valor al
cliente, en forma de unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las expectativas que el propio usuario espera recibir. Si además
se consigue un precio accesible, o menor al esperado por el cliente,
hablamos de valor agregado, puesto que se le ofrece más de lo esperado en
las mejores condiciones posibles.

Por su parte, la productividad es la relación entre la producción

obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados. También puede
definirse como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para
obtenerlos, es decir, cuanto menor sea el tiempo que lleve a obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema.

La relación entre calidad y productividad es muy directa, de ahí la

necesidad de las organizaciones de contar con métodos eficaces de mejora,
control, evaluación y medición de sus estrategias de mejora continua y de
productividad. Para ello se utilizan indicadores objetivos de producción de
unidades específicas y costos asociados de mano de obra, materiales,
gastos en infraestructuras, etc.

Por esta razón, la calidad dentro de una organización y cada uno de

sus departamentos es un factor importante que genera satisfacción a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una
gestión integral. Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de
calidad para lograr entrar a competir en un mercado cada vez más exigente;
para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y
la estandarización y control de los procesos.

La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la

eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir
a la reducción de costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel
mundial y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento
de sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital
importancia para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.

Una excelente manera para conseguir la optimización de la calidad en

una organización es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000,
que especifica las obligaciones que cualquier sistema de gestión de la
calidad de una organización debe cumplir si quiere demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean aplicables. Dentro de la familia ISO 9000, existen
tres normas que las empresas pueden tomar como modelo para desarrollar y
aplicar un sistema de calidad, son las normas ISO 9001, 9002 y 9003, con su
aplicación las empresas pueden obtener la certificación ISO.

Ahora bien, los Sistemas de Gestión de Calidad reglamentados por la

serie de normas ISO 9000, están orientados hacia las empresas industriales.
Sin embargo, muchas organizaciones de servicio han utilizado la norma para
definir su sistema de calidad, simplificando y adaptando a sus actividades las
prescripciones de la misma. La calidad del servicio es, entonces, un
elemento estratégico que aporta ventaja competitiva. De no tener una
concepción clara de esta máxima, el servicio será acartonado y falto de
conexión con la oferta. Se debe vivir este concepto, esto comienza en las
máximas autoridades para terminar en el último de los empleados; incluso,
debe impregnarse de este "valor" a los servicios tercerizados que se vinculan
con el cliente.

Por otro lado, uno de los esfuerzos más significativos al implementar

un Sistema de Gestión de la Calidad es la documentación requerida por éste.
Muchas empresas, han concluido que uno de sus mayores problemas es
mantener actualizada su documentación de forma tal que su sistema de
calidad mantenga su integridad, de hecho, el control de documentos es una
de las no conformidades que aparece con mayor frecuencia tanto durante el
proceso de certificación como en auditorias posteriores. Por consiguiente, es
sumamente importante administrar el sistema documental, de forma ágil y
eficiente de tal manera que no se convierta en una maraña de papeles que
obstaculice el éxito del Sistema de Gestión en lugar de soportarlo.

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad,

como la política y manual de calidad, procedimientos, instrucciones técnicas,
planes de calidad, y registros, deben controlarse. Para ello, la norma ISO
9001 pide un procedimiento documentado que defina los controles para la
aprobación, revisión y actualización de los documentos, los cambios deben
identificarse, así como el estado de revisión de los documentos. Además,
debe asegurar que las versiones vigentes de los documentos se encuentren
en los puntos donde se requieran, que estén legibles y fácilmente
identificables. Los documentos de origen externo que sean aplicables al
sistema se deben identificar y controlar su distribución.

A manera de conclusión, las normas ISO 9000 se desarrollaron como

respuesta a los retos de una creciente globalización de los mercados y ha
sido ampliamente aceptada. El desafió de las empresas consiste en no
perder de vista el enfoque estratégico, para qué y quién el modelo de
competencias, manteniéndolo simple y a la vez significativo; flexible que no
trate el recurso humano como un ‘bloque’, sino como muchos individuos con
sus propias necesidades de desarrollo y objetivos que hay que hacer
coincidir con las de la empresa.