ORGANIZACIÓN DE TALLER

Nombre: Henry Pilataxi Fecha: 11-05-2018

Carrera Curso Número de sesión

Ingeniería Automotriz 6TD 4

1. OBJETIVOS

 Comprender que es servicio al cliente, e identificar los diez mandamientos del servicio
al cliente.

 Identificar los tipos de servicio que se puede brindar a un cliente dependiendo la

función de la empresa.

2. Desarrollo del tema:

2.1. ¿QUÉ ES SERVICIO?

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del
servicio básico como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Servicio no significa servilismo aunque, a veces, se tienda a confundir ambos términos. Esto
explica en parte la actitud de ciertos vendedores de grandes almacenes que se limitan
únicamente a atender bien a los clientes sin tener en cuenta sus necesidades. No se debe
olvidar que sin clientes no hay empresa, y sin servicio no hay clientes.

Figura 1: Servicio

2.2. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes
al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle
el mismo.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita. Obviamente
involucra otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez en el servicio que ofrecemos.

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 "Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un
problema cuando algo sale mal” - Donald Porter.

Figura 2: Servicio al cliente

2.3. DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo: El cliente es a quien debemos tener presente antes de
nada.
2.- No hay nada imposible cuando se quiere: A veces los clientes piden cosas que parecen
imposibles, pero con un poco de esfuerzo y ganas se puede conseguir lo que él desea.
3.- Cumplir todo lo que se promete: No se debe prometer al cliente algo que no se pueda
realizar.
4.- Dar más de lo que el cliente espera: Solo hay una forma de satisfacer al cliente darle
más de lo que el cliente espera; conocer a nuestros clientes y enfocarse en sus necesidades.
5.- Marcar la diferencia: Las personas que entran en contacto con el cliente tienen un gran
compromiso, de ellos depende de que el cliente vuelva .
6.- Fallar en un punto significa fallar todo: Puede que todo funcione a la perfección, pero si
se falla en el tiempo de entrega, o la entrega no es la correcta todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos: Los empleados propios son
el primer cliente.
8.- Los clientes son los que califican el producto: El juicio sobre la calidad del servicio lo
da el cliente, la única verdad es que son los clientes quienes quien califican el producto y el
servicio.
9.- Mejorar constantemente: Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar
,es necesario estar renovando siempre objetivos para el servicio al cliente, la competencia no
da tregua
10.-Trabajar en Equipo: Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo,
todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente.

2.4. TIPOS DE SERVICIO

2.4.1. Tipos de servicio según función
2.4.1.1. Servicios públicos y privados
Son aquellos servicios que lo realizan distintos tipos de entidades pueden ser del sector
público o privado.
2.4.1.2. Servicios de mantenimiento
Son aquellos que ofrecen mantener bajo un método preventivo los artículos que requieren su
cuidado, es decir su función es de mantener.
2.4.1.3. Servicios a domicilio
Son aquellos que el cliente utiliza sin moverse de su hogar contratando por medio de vía
telefónica o Internet.
2.4.1.4. Servicios de alquiler
Son aquellos que la persona contrata para satisfacer una necesidad momentánea o por algún

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tiempo; su función es dar servicio de alojamiento

2.4.1.5. Servicios de talleres

Son los servicios que ofrecen personas individuales en el cuidado del mantenimiento y
reparación.

2.5. TIPOS DE SERVICIO DE UNA EMPRESA

2.5.1. Ineficaz y Desagradable.

Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la baja competencia técnica, productiva y
el mal trato al cliente, básicamente se maneja bajo la frase “Somos incompetentes y no nos
importa ser antipáticos”.
2.5.2. Ineficaz y Agradable.
Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente como rey con el objeto de
no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Su lema es “Lo hacemos mal pero
somos encantadores”.
2.5.3. Eficaz y Desagradable.
Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea en sus procesos, su meta es
alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja es que ellos no se enfocan
al cliente y eso no les permite ser líderes. Su frase es: “Somos muy eficientes pero muy
antipáticos”

2.5.4. Eficaz y Agradable.

Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que mantienen el equilibrio
entre el servicio y sus procesos técnicos y productivos ;son organizaciones en el que su
objetivo principal es el cliente porque saben que de él depende su rentabilidad, saben
enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo su lema es “Hacemos nuestro trabajo con la
máxima calidad”.

Figura 3: Expectativas de los clientes.

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3. CONCLUSIONES

 Se pudo determinar que existe una diferencia entre servicio y servilismo, además
se logró identificar cuáles son los diez mandamientos del servicio al cliente.

 Se identificó los distintos tipos de servicios según su función y según su tipo de

trato ofrecido al cliente.

4. RECOMENDACIONES

 Recomiendo que se debería enfatizar más lo que es el trato al cliente comenzando con
la capacitación de los vendedores o el personal que entra en contacto directo con el
cliente.

 Es necesario que se realicen pruebas a los empleados referentes a como dan el

servicio a un cliente.

Bibliografía:

CreceNegocios(2015). Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia, recuperado el 09

de mayo de 2018, desde: https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-
es-su-importancia/

QuestionPro(2017). ¿Qué es el servicio al cliente?, recuperado el 08 de mayo de 2018, desde:

https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

Oswaldo.R(2016). Servicio al cliente y Tipos De Cliente, recuperado el 07 de mayo de 2018,

desde:
https://www.slideshare.net/rojs/servicio-al-cliente-y-tipos-de-cliente

Links:

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