CASO SULLIVAN FORD AUTO WORLD

1. Quais são as diferenças entre Marketing de Bens e Marketing

de Serviços, para produtos em questão (Veículos)?
Marketing de Produtos, o cliente percebe de forma imediata características do produto
ou bem e assim, concluir se atende ou não a sua necessidade os produtos são
tangíveis, ou seja, podem ser tocados os estão relacionados venda dos automóveis
novos e usados. Sendo administrado pelas vendas e revendas entre o vendedor e
clientes.
Enquanto Marketing de serviços é intangível, ou seja, não podem ser tocados. Temos
como exemplo: ajustes mecânicos e reparos de funilaria.
Feita uma análise observamos que dificilmente o cliente conseguirá ter uma avaliação
mais precisa do que está adquirindo, possuindo características especificas como:
Perecibilidade expressa à noção de que um serviço não pode ser feito com
antecedência e armazenado.
Heterogeneidade ou variabilidade do serviço diz respeito à forma de medir e de cobrar
o preço sendo assim nunca se repete exatamente da mesma forma.
A produção e o consumo são simultâneos, ou seja, o consumo do serviço se dá no ato
de sua execução.

2. Quais as semelhanças entre os departamentos de vendas e

de serviços da Auto World?
-Estruturais: enquanto que o departamento de vendas dispõe de um ótimo showroom,
o departamento de vendas não tem estrutura física para recepcionar adequadamente
os clientes.
-Atendimento: a equipe de vendas e bem treinada e atende a demanda da loja,
enquanto a equipe de atendimento de serviços está sobrecarregada e muitas vezes
não tem a educação necessária para atender os clientes.
-Marketing: enquanto o departamento de vendas usa métodos de marketing para
promover seus produtos, o departamento de serviços não tem recebido o mesmo
tratamento.
As semelhanças são:
- Índices: alguns índices de satisfação do cliente estão na média geral nacional.
Quanto às vendas, havia uma estrutura permitindo aos clientes a visualizarem os
produtos que os vendedores ofereciam. Já os serviços, não possuía esta estrutura que
o departamento anterior era provido, e também tinha profissionais desqualificados
para o cargo, ocasionando a empresa uma baixa do seu nível de credibilidade.
3. Prepare um fluxograma do atendimento a um cliente cujo
carro precisa de conserto ou de manutenção.
Questionar o cliente sobre quais os problemas a serem resolvidos;
Avaliar o veículo e disponibilizar ao cliente um diagnóstico;
Informar ao cliente o tempo da prestação de serviço; e orçamento;
Após autorização, iniciar o trabalho.
Atendimento: perguntando quais os problemas apresentados pelo veículo. Realizar um
diagnostico rápido e dizer ao cliente tempo de manutenção e valor do serviço.
Executar o serviço mediante autorização do cliente.

4. Quais são os paralelos úteis que você percebe entre

administrar uma revendedora de automóveis que oferece
também serviços de assistência técnica e administrar serviços
de saúde?
Ambos possuem a interação do cliente com os serviços. Tanto na área de serviços de
saúde, quanto na área de assistência técnica em uma revendedora de automóveis,
cada um deve desempenhar os papeis definidos para que os bons resultados sejam
alcançados e nos mostra e também serve para mostrar a sequência de
comportamento que deve ser seguido por cada um. Seja pelo vendedor ou atendendo
na revendedora de automóveis ou medico ou o enfermeiro nos serviços de saúde se
destaca em excelência no atendimento.
Ter um diagnóstico preciso e ambos os setores é necessário um atendimento ágil e
dinâmico, ouvir o cliente sobre o problema. Serviços de pós-vendas, caracterizados
por aqueles prestados após os bens ou serviços originais terem sido prestados, e
outros, como atendimento ao consumidor e contatos personalizados assumem
importância relativa maior que no caso do Marketing de bens.

5. Que conselhos você daria a Carol Sullivan-Diaz?

Os conselhos que daríamos a Carol são os seguintes:
- Estruturar a área física do departamento de serviços para que ela tenha o mesmo
padrão de estrutura do departamento de vendas.
- Elaborar procedimentos de atendimentos do departamento de vendas e de serviços
para estabelecer um padrão de qualidade de atendimento.
- Após a estruturação da área de serviços ela deve convidar todos os clientes que
adquiriram carros na loja nos últimos seis meses e inaugurar as novas instalações
para que estes clientes estejam cientes das melhorias.
- Fazer uma pesquisa sobre atendimento do mecânico, da recepcionista se o serviço
foi bem realizado e entregue no prazo combinado, criando uma melhor analise do
novo cenário.