ATENCION AL CLIENTE

Fase 2 - Identificar el escenario

propuesto

Diana cristina Trujillo naranjo

Grupo: 102609_162

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
PEREIRA 13 marzo 2020
 INTRODUCCION:

Esta actividad se ha realizado básicamente para conocer la importancia de

las diferentes utilidades de un buen servicio al cliente, este trabajo es un
tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público
en general, porque en el cual nos enseñan que el cliente es lo mas
importante de una organización, y lo esencial que es tener clientes
satisfechos
OBJETIVOS:
El objetivo general es poder implementar una medida que nos ermita
conocer mas a fondo para tener dominio de los conceptos de una buena
atención al cliente.
Poder conocer y poner en práctica los conocimientos previos en el
desarrollo de la actividad.
Dar respuesta a las preguntas orientadoras y fortalecer los conocimientos.
 DESARROLLO
¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
Lo evidencio como un pésimo servicio y falta de compromiso por medio
de la eps que ofrece su paquete donde es un servicio que tiene más de
servicios acompañado de un oportuno servicio mas exequibles que los
que le ofrece la eps y cuando ella lo requirió no obtuvo respuesta como
ellos lo propusieron.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué

tipo de clientes son los actores del escenario?
la señora Laura Pérez es un cliente actual porque adquirió un servicio
completo de medicina prepagada para una atención domiciliaria las 24
horas 7 días a la semana.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie
cada una de las fases y describa como se presenta, si se cumple
o no con cada una de ellas y por qué.
Acogida: se presento en el momento que adquiere el producto, el
asesor responde todas las preguntas que el cliente hace antes de tomar
la decisión.
Seguimiento: no hubo seguimiento porque después de que el cliente
necesito los servicios y no fueron prestados la empresa no se reporto
para hacer un seguimiento, resolver PQRS.
Gestión: no hubo entrega del producto en el momento que el cliente lo
necesito.
Despedida:

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o

evidencia que la empresa integra las estrategias, los sistemas, la
gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen
o no y por qué.

Cliente: el asesor comercial adquirió clientes brindándole toda la

información correspondiente al excelente servicio que prestan para una
atención en medicina prepagada domiciliaria las 24 horas al día, por los
7 días además de eso garantizar la permanencia de los clientes que en
este caso no se efectuó de la manera que el cliente esperaba y por eso
tomo la decisión de retirarse.

Estrategia de servicio: esta estrategia se trata de pensar en el cliente

como lo mas importante y en concentrar todos los esfuerzos en la
calidad de servicio y satisfacción del cliente, en este caso la empresa no
presento la importancia necesaria a el cliente cuando su estado de salud
era crítico y así incumpliendo con los pactos en el contrato.

Personal: el personal es nuestro vinculo directo con el cliente, de tal

manera q este se sienta satisfecho con la calidad, en este caso por parte
de los asesores no recibió apoyo cuando el cliente se dirigió a cancelar el
servicio expresando así que el servicio buscado debía ser
telefónicamente y no brindando soluciones.

Sistemas: un sistema que facilite la interacción con el cliente para

proveerle el producto o servicio que no se puede descuidar, y en este
caso se descuido y no se presto servicio en los canales de atención.

Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando las lecturas y

revisión del material de la unidad 1, por tanto, deben ser muy bien
redactadas, estructuradas y argumentadas sus respuestas.
Finalmente, recopila y consolida todo lo realizado de manera individual
en un documento en Word, es decir, el mapa, el caso y/o escenario que
escogió y la respuesta a las preguntas.

Conceptos y Generalidades del Cliente

 
 Elementos y fases de atención al clientes
Cliente externo: son los
Comprador: es la persona que
adquiereesun
Usuario: la bien un servicio
persona que usaoelunbien o
Identificación producto
el producto que se ha adquirido
de clientes
Consumido es la persona que adquiere
un producto o servicio para consumirlo:
Conceptos y
Generalidades
Acogida: esta grato con la llegada de dicho cliente
del Cliente
 
Seguimiento: expresa las inconformidades

Elementos Gestión n: entrega del producto que ofrecen

y fases de
Despedida: expresar y serle grato haberle
atención al
clientes
Clientes actuales: personas,
clientes que hacen compras a ala
empresa de forma periódica

Cliente interno: son los

Clientes potenciales: son empleados y todo
personas o empresas que personal operativo
se visualizan como posibles
compradores
Clasificación de
Cliente externo: son los
clientes clientes, proveedores
Clientes influyentes: se
caracterizan por percepción
negativa o positiva en un
grupo grande de personas.
 CONCLUSIONES:

Con la realización de este trabajo podemos aprender e identificar la importancia que

es cliente en la empresa, que es pilar de una organización además de este se adquirió
conocimientos sobre la clasificación , identificación de clientes, la importancia de tener
claro y poner en practica las fases de una buena atención al cliente.}para si tener
clientes satisfechos.
 BIBLIOGRAFIA:

ribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
(pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?
docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso

comercial: actividades administrativas en la relación con el cliente.
“Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial.
Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?
docID=10692985&ppg=14
 
OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades
del Cliente
 
Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado
de: http://hdl.handle.net/10596/18252
Recursos educativos adicionales para el curso
(Bibliografía complementaria)
La referencia complementaria presenta información que permite
ampliar el concepto del servicio al cliente y la importancia que
tiene a nivel organizacional para lograr satisfacción y fidelización
del cliente.
Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un
estilo de vida. Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano.
Páginas 1 – 29. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.
action?docID=10804003