LA GESTION DE SERVICIO

HEBERTH PEÑA MORALES

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

Instituto IACC

28.03.2019
 DESARROLLO

1. La empresa que escogí es la de servicio de comida rápida,

(la que un día nos ayudó a mi y familia a mantenernos en
tiempos difíciles), el producto principal es el de
sanguchería (completos y churrascos) con una variedad de
salsas especiales. Este servicio se entregará en un local
comercial arrendado en algún lugar del centro de la
ciudad, donde hay una gran circulación de personas.
Además se incluye la venta de bebidas gaseosas y una
variedad de jugos naturales, preparados al momento de ser
solicitados.

2. En este tipo de servicios pueden ser identificados tres

factores críticos de éxito de negocio, la calidad de la
atención por parte del personal (ser cortes, ser
competente y tener buena comunicación), la rapidez de la
atención y entrega del productos, sin perder la calidad
de este y la calidad del producto que se le ofrece al
consumidor, debe ser tal cual se dice en la carta y a su
vez debe sorprender por su sabor y presentación, ya que
la percepción del cliente es muy importante.

3. Los elementos de control son los tiempos en que se demora

el entregar el producto al cliente, esto se puede tomar
desde el momento del pedido que realiza el cliente hasta
que el producto llega a su mesa. Esto se controla a
través de capacitaciones al cocinero y ayudante (en el
caso que corresponda), se debe implementar una cocina con
herramientas y equipos adecuados para facilitar el
trabajo y disminuir el tiempo de preparación de los
productos. Otro elemento de control es la calidad de los
productos, el cual se controla mediante la elección de
proveedores que entreguen productos seleccionados, además
se puede medir a través de un almacenamiento y
manipulación adecuada.

4. La zona de contacto en este caso sería el mesón de

atención, ya que es el primer contacto que tiene el
personal PEC con los clientes, este es el principal
momento para desarrollar lazos adecuados con el
consumidor y/o clientes, siendo el atendedor la primera
cara visible de la empresa. Es importante mencionar que
no representa al producto en si, el contacto es clave
para la primera sensación del cliente, esto demostraría
confianza y seguridad desde la empresa hacia él.
5. El personal PEC brindador del servicio son los
siguientes:

- Jefe de local: de grado técnico pero con un alto

conocimiento en calidad de servicio, con grados de
capacitación en atención al cliente. Su responsabilidad
es la supervisión del proceso total del servicio, de la
capacitación de su personal, la recepción y aprobación de
los productos utilizados, etc. Su toma de decisiones
impacta positiva o negativamente en la calidad de
servicio al cliente, atiende a los corresponsales tomando
el resguardo necesario para mantener y aumentar los
clientes.

- Cajero: personal con un alto manejo en contabilidad y de

buen trato, es la primera persona que tiene contacto con
los clientes, esto hace que deba tener un alto índice de
atención al cliente y de manejo de masas (para
situaciones difíciles) debe tener un alto conocimiento en
los productos ofrecidos, debe tener una comunicación
sencilla, fluida y clara para que el cliente y consumidor
se siente en agrado mientras realiza su pedido y espera
por este.

- Personal de atención: serán 2 personas las que reciban el

requerimiento o pedido del cliente, además prepararán el
pedido y serán los que contacten y se dirijan al cliente
una vez que esté listo su pedido. Están en una posición
donde la atención debe ser amable, rápida, bien
detallista y de buenos modales.

- Cocinero: se encuentra en directo contacto visual con el

cliente, lo que pondrá a prueba su profesionalismo y su
capacidad de cocina dentro del negocio y lo detallista de
su preparación, los clientes serán los encargados de
evaluar directamente su trabajo, por lo que estará
siempre bajo presión, por lo que deberá ser un
profesional impecables con altos estándares sanitarios y
de una rapidez que sea capaz de mantener la calidad de
servicio.

- Personal de Aseo: nunca menos importante que el resto,

este personal se encarga de tener limpio todas las
herramientas y equipos necesario para poder realizar
productos de calidad, además de mantener limpio el lugar
donde los clientes disfrutan de nuestros productos, deben
tener conocimientos básicos del trabajo que ahí se
realizan, para que estén en conocimiento de lo importante
que es su trabajo.
 6. Podemos apreciar 3 momentos de la verdad:

- El primer contacto es el del cliente con el local, este

último debe estar en impecables condiciones, ya que todo
“entra por la vista” y tener un local limpio indica que
hay preocupación por el bienestar por el cliente, lo que
a su vez indica que hay preocupación por los productos
que ahí se ofrecen.

- Otro punto importante es el de la atención al cliente, si

esta muestra una preocupación por el cliente y le da
todas las indicaciones necesarias para que pueda tomar
una decisión de preferir sus productos, si se muestra
conocimientos de los productos ofrecidos, si se muestra
que todo se hace de manera correcta y en condiciones
salubres, el cliente si o si preferirá comprar ahí.

- La presentación del producto, si esta es pulcra y limpia,

si todos los detalles ofrecidos al momento de hablar con
el cliente se cumplen, la preocupación por la
presentación de los productos debe ser notada por el
cliente, ya que su opinión es importante, si a este le
gusta lo más seguro es que atraiga a más clientes
potenciales.

Toda la organización entrega un soporte necesario para estos

momentos de la verdad, ya que son los que están encargados de
las adquisiciones que se encargan de que no falte nada en la
cocina, tanto como herramientas y equipos como de materia
prima para la realización de los productos, la calidad de los
productos adquiridos también es importante, asegurarse de que
sean de calidad y si están certificados mejor, deben existir
además políticas de capacitación de personal, es importante
que siempre nuestro personal pueda enriquecer su conocimiento
con más conocimiento y si este puede verterlo para hacer mejor
su trabajo, que así sea.
 BIBLIOGRAFIA

IACC (2012). La gestión de servicio. Semana 6.