1.

Generalidades de la empresa

FORMAEMPAQUES S.A.S. Es una empresa dedicada a la venta de toda

clase de empaques como cajas en cartón corrugado, cajas plegadizas en

cartulina, rollos, láminas de cartón y papel entre otros. Su objetivo es

satisfacer las necesidades de distintos sectores en el empaque de sus

productos y sus suministros. También ofrecen la producción de sus cajas,

asesoramiento en el diseño de su empaque, servicio de entrega

directamente en sus instalaciones.

1.2 Código CIIU

Actividad principal.

Forma empaques basado en el desarrollo de sus actividades tiene la

siguiente clasificación y código: Comercio al por mayor de otros

productos N.C.P. Código 4669

 2

1.3 Reseña histórica

Constituida el 10 de marzo de 2014, sus primeros clientes fue de mercado natural,

visitando a muchas empresas entregando el portafolio y asesorándolos con el empaque

que necesita cada producto, los proveedores también son clientes, desde enero de 2014 se

empezó a laborar para conseguir clientes con un horario desde las 7: oo am hasta las 5:00

pm somos muy comprometidos y colaboramos para que todo el proceso de la venta sea

excelente. Gerente: Laura tiene la experiencia en empaques, le gusta diseñar y escuchar

al cliente; le gusta resolver de inmediato y entiende la necesidad de los clientes, ese es el

fuerte de nosotros poder acompañar al cliente en sus requerimientos. Carlos Alfonso da

soporte en cuanto a la parte de tecnología, con la página web y con infraestructura interna

para trabajar., Esperanza Maneja el área comercial y administrativa asesoría cliente y

realizar labores administrativas de manejo de proveedores.

“Tenemos muy buenos proveedores que durante este tiempo nos han servido para dar

buena respuesta a los clientes en cuanto a precio, calidad y tiempos de entrega.” Ellos

brindan respaldo pues se manejan créditos para ellos de 60 y 90 días.

En cuanto a financiación se han tomado créditos personales para empezar con

Formaempaques pero ahora que se evidencia el crecimiento y los nuevos proyectos que

se están realizando se aumentan la cantidad de capital de trabajo para poder suplir las

necesidades de los clientes. Las ventas han crecido año a año de manera significativa y
 3

esto impulsa a continuar en el camino de crecer con esta empresa tener más empleados y

una mejor infraestructura para dar mejor servicio a los clientes.

1.4.1 Misión y visión

Misión: Formaempaques es una empresa comercializadora de empaques

en cartón corrugado que tiene como pilar valores como el respeto y la

honestidad para el éxito y productividad de la empresa.

Tomado de: formaempaques.com

Visión: satisfacer al cliente y ser en el año 2025 un referente para la

compra de cajas de cartón corrugado para el sector industrial

Tomado de: formaempaques.com

1.4.2 Organigrama

Forma empaques tiene la siguiente estructura organizacional, existen

varios procesos misionales para el desarrollo de las actividades y se

estableció un cargo líder para cada uno de ellos (ventas, contabilidad,

sistemas y recursos humanos), todos ellos están en permanente

comunicación con el gerente general que está encargado de las decisiones

gerenciales.
 4

Figura 3. Organigrama de operaciones FORMAEMPAQUES tomado de formaempaques.com.

1.4.3 Políticas

Política de seguridad y salud en el trabajo:

Formaempaques SAS empresa dedicada a la comercialización de

empaques en cartón corrugado y demás

Derivados del papel. Tiene como razón fundamental, velar por la

prevención de los accidentes de trabajo y

 5

Enfermedades originadas en el trabajo; así como contribuir al bienestar

físico y mental de sus empleados.

* Reconoce La importancia de la protección y promoción de la salud de

los trabajadores y se compromete a:

* Promover y mantener el bienestar físico, mental y social de los

trabajadores.

* Identificar los peligros, evaluar y valorar los riesgos y establecer los

respectivos controles, con el fin de evitar y

Minimizar los accidentes de trabajo, enfermedades laborales o lesiones

personales que puedan surgir en cada una de

ellas.* Diseñar y mantener las instalaciones y establecer procesos

operacionales en forma que se proteja las

Personas, la propiedad y el medio ambiente.

* Promover un ambiente de trabajo sano y seguro, cumpliendo la

normatividad nacional vigente en riesgos laborales y

Los demás requisitos aplicables. Para lograrlo, destina los recursos

humanos, físicos y financieros necesarios, con el fin

De proteger la seguridad y salud de todos los trabajadores, contratistas y

temporales, mediante la mejora continua.

Fuente: Informe de políticas y gestión

2. Servicio seleccionado
 6

El servicio seleccionado por nuestro grupo de trabajo para realizar el

análisis y estudio de sus procesos fue el de venta de cajas y material de

empaque en cartón corrugado.

La selección de este producto se realizó porque de los productos

encontrados en el portafolio este es el que mayor porcentaje de ingresos le

genera a la organización, además porque este es un producto por el que se

conoce a la empresa dentro del sector principalmente por la calidad y

atención al cliente que se maneja.

2.1 Productos de la empresa

Los productos que comercializa Formaempaques SAS son Cajas y

material de empaque en Cartón Corrugado Cajas para la distribución y

almacenamiento de diferentes productos. Cajas para archivo, Cajas

regulares y troqueladas con impresión Rollos de cartón corrugado (Single

Face) Láminas y rollo de cartón y papel kraft y bond • Cajas plegadizas:

Cajas con diferentes acabados, como plástico mate y brillante o brillo

litográfico, policromías Cajas para exhibición en punto de venta, cajas

decorativas Empaques para calzado, maletines, estuches entre otros

Estructura formada por dos o más cartones planos y uno o más corrugados

medios que se utiliza en la fabricación de las cajas de cartón corrugado de

pared sencilla y doble pared.

 7

Figura 4. Acercamiento a estructura interna de un tipo de cartón tomado de

formaempaques.com.

El cartón corrugado de pared sencilla es aquel constituido por dos cartones

planos (liner) pegados firmemente a un corrugado medio ondulado. La

planta se fabrican las cajas de cartón corrugado en flauta C, B y/o E o en la

combinación de dos tipos de flautas para formar láminas de cartón

corrugado en doble pared, utilizando papeles de fabricación propia que

cumplen con las especificaciones técnicas y de construcción requeridas en

la hoja de especificaciones respectiva. Igualmente, se realiza un muestreo

aleatorio para verificar el cumplimiento de las especificaciones, que en

caso tal de incumplirlas se rechaza el producto.

Figura 5. Altura de la curvatura del cartón tomada de formaempaques.com.

 8

Figura 6. Acercamiento para ver la estructura, tomado de formaempaques.com.

Figura 7. Medida de la altura cartón tipo C tomada de formaempaques.com.

Las cajas se designan con el valor que especifica la resistencia a la compresión vertical (RCV)

del cartón corrugado con el cual se fabrican y que se denomina “La Clave”.

Figura 8. Sello de certificación de resistencia del cartón tomada de formaempaques.com.

 9

Las cajas se designan con el valor que especifica la resistencia a la

compresión vertical (RCV) del cartón corrugado con el cual se fabrican y

que se denomina “La Clave”.

2.2 Selección y análisis del servicio a analizar

Seleccionamos el servicio de comercialización de cajas y material de

empaque de cartón corrugado porque de entre los servicios prestados por

FORMAEMPAQUES es el que tiene un mayor volumen de ventas y por

ende una mayor participación dentro de las utilidades totales de la

compañía.

Figura 9. Distribución de ingresos año 2018, tomado de informe contable 2018 FORMAEMPAQUES.
 10

Consideramos que basado en lo anterior hay procesos internos dentro de la

compañía que deben ser controlados y gracias a los análisis requeridos por

el proyecto podrían optimizarse.

2.3 Especificaciones técnicas del servicio seleccionado

● Utilidad en la operación mayor al 30%

● Tiempo de entrega después de la facturación menor a una semana.

● Aplicación de descuento a los clientes según clasificación Pareto

de los ingresos obtenidos a partir de sus compras anteriores.

● Los departamento de ventas así como todos los datos son

almacenados en SAP eso le permite a la gerencia tener un control

total de todas las operaciones realizadas.

● Anualmente se realiza un pronóstico de ventas para cada mes

basada en las ventas de los 5 años anteriores, se permite un error

por lo bajo del 15%, después de eso se aplican políticas

contractuales.

● Manejo de varios indicadores de gestión como satisfacción del

cliente y porcentaje de entregas en los tiempos establecidos.

● Datos almacenados en informe de ventas mensual con su

correspondiente análisis y observaciones.

 11

3. Análisis del proceso de producción del servicio

Como en todos los procesos comerciales y de prestación de servicios

actuales la última palabra la tiene el cliente, en Formaempaques se enfocan

en las necesidades de los clientes para prestar un servicio de la mejor

calidad en el tiempo acordado.

3.1 Descripción del proceso

El proceso de comercialización comienza con el director de ventas

visitando y contactándose con los clientes más rentables y haciéndole

saber de nuestros productos y los que ellos están necesitando para

 12

cumplirle a sus clientes así como gestionando la publicidad que se hace

tanto en redes sociales como en GOOGLE ADS.

Basado en los datos obtenidos por el director de ventas se generan

cotizaciones y los clientes en la mayoría de los casos proceden a la

facturación que puede ser tanto en el local comercial como por medios

electrónicos , después se procede a contactar a los proveedores , ellos

informan sobre la disponibilidad de los productos , se realiza el pedido y

días después se procede a recoger los productos , se trata de hacer lo más

eficientemente para que el lead time del cliente sea el menor y así poder

generar una satisfacción con su compra.

Formaempaques se encarga de todo el proceso de comercialización, desde

contactar con el proveedor hasta llevarle al cliente su producto así como el

servicio posventa (garantía, encuestas de satisfacción y seguimiento).

Los conceptos de servuccion y clienting están implícitos en todas las

decisiones gerenciales que toma FORMAEMPAQUES porque así como lo

establece el concepto de la servuccion la calidad se expresa directamente

en la satisfacción de las necesidades del consumidor y como se evidencia

en las políticas la compañía da un gran enfoque en conocer todas las

necesidades y lineamientos que el cliente está buscando satisfacer.

Se explicara cómo se manejan los elementos de la servuccion a

continuación:
 13

a. Cliente: FORMAEMPAQUES realiza un proceso de selección

acerca de cuáles pueden ser sus clientes potenciales, en cuales de

estas empresas requieren el servicio que se presta, así mismo hay

un asesoramiento antes y después de la compra, para garantizar que

se satisficieron las expectativas.

b. Soporte físico: FORMAEMPQUES cuenta con mobiliario e

infraestructura capaz para realizar el proceso de comercialización

de la mejor manera.

c. Personal de contacto: Existe un equipo de ventas encargado de

estar en contacto con el cliente en las 3 fases (venta, preparación y

entrega).

d. Servicio: La comercialización es el punto fuerte de

FORMAEMPAQUES, ellos tienen como principal enfoque la

presta un servicio de calidad.

e. Organización interna: Existe un equipo que procesa la compra y

encarga con los proveedores los materiales pedidos, así se asegura

la disponibilidad y entrega a tiempo.

f. Demás clientes: En su mayoría los clientes recomiendan y dan fe

de él buen servicio que les prestaron en FORMAEMPAQUES esto

hace que el número de clientes nuevos aumente gracias a las

recomendaciones dadas por los clientes.

 14

Se evidencia la importancia del clienting ya que no solo se hace publicidad

convencional si no por parte de los clientes el voz a voz.

3.2 Fases del proceso y clase del proceso (diagrama de bloques)

15
 16

Figura 10. Diagrama de bloques para el proceso de comercialización de cartón corrugado.

 17

3.3 Layout del local

Figura 11. Layout del local actual realizado en software.

 18

3.4 Diagrama de recorrido

Figura 12. Diagrama de recorrido basado en el layout.

 19

4. Teoría de colas

4.1 Tipos de sistemas

La teoría de colas es un conjunto de modelos que con una base matemática

intenta entender sistemas en donde existen clientes llegando a un sistema y

la capacidad que tienen los servidores para dar abasto a este número de

usuarios que determina el tamaño de la cola teniendo en cuenta el tiempo

de servicio.

Dicho lo anterior existen varios tipos de colas y los más comunes son:

sistema de un servidor y una cola. El segundo, una línea con múltiples

servidores. El tercer sistema, aquél en que cada servidor tiene una línea de

separación. El cuarto sistema, es una línea con servidores en serie. Este

modelo puede aplicarse a trabajos ordenador que esperan tiempo de

procesador.

Existen también colas con número infinito de usuarios en el sistema, estos

modelos se adaptan a la mayoría de situaciones y son de gran ayuda para

el diseño y planeación ya sea de un local comercial, un centro de atención

al cliente o el layout de una instalación.

4.2 Uso de estos modelos para analizar

 20

A partir de algunos datos iniciales obtenidos a partir de la ingeniería de

métodos tiempos y movimientos podemos saber tanto el tiempo de

servicio, la cantidad de servidores, el número de usuarios que entran al

sistema y el tiempo o frecuencia con el que los clientes llegan al sistema.

Después de la toma de estos tiempos podemos sacar algunos datos que

pueden ser de gran relevancia para que la empresa tenga una idea de cuál

es la eficiencia que tienen en un local o la eficiencia con la que se atienden

a sus clientes, factor muy importante para la satisfacción y fidelización de

los mismos.

4.3 Modelo aplicado

Teniendo en cuenta que en el local de FORMA EMPAQUES en el que se

atiende a los clientes solo hay un canal o servidor que en este caso es el

gerente de ventas, llegadas al sistema o ingreso al sistema de forma

probabilística y tiempo de servicio de la misma forma el sistema que más

Se adapta a la situación es el (M/M/1) y se tienen los siguientes datos:

● Tiempo de servicio : 35 min

● Tiempo de llegada 55 min

● Número de servidores :1

Número promedio de clientes en el local

 21

λ=1/tiempo de llegada

m=1/tiempo de servicio

λ=1/0,92=1,1 clientes por hora

Velocidad de llegada

m=1/0,58=1,72 clientes por hora

Velocidad de servicio

● ls=número de clientes en el sistema

ls= λ/m−λ

ls=1,1 /(1,72−1,1)=1,77

● ws= tiempo de una unidad en el sistema

ws=1/m−λ

ws=1/1.72−1.1=1,61

● Factor de uso en el sistema

ρ=λ/m

p=1.1 /1.72=0,63

● Número promedio de clientes haciendo fila

lq=λ❑2 /m∗(m− λ)

lq=1 , 1❑2 /1,72∗(1.72−1.1)=1.13

● Probabilidad de que la tienda está vacía

ρ 0=1−ρ

ρ 0=1−0,63=0,37

● Probabilidad de que haya n clientes

 22

pm=(1−λ/m)¿

Probabilidad de que haya 3 clientes en el sistema

pm=(1−1.1/1.72) ¿

4.4 Esperas

FORMAEMPAQUES cuenta con un tiempo de espera promedio es

de 1.61 horas lo cual es bastante alto, casi 100 minutos de los

cuales solo 35 está siendo atendido por el asesor, también podemos

evidenciarlo en que la probabilidad de que hayan 3 clientes es alta

(83%) lo que quiere decir que al momento de su llegada tendrá que

esperar 2 turnos para ser atendido.

Esto puede tener como consecuencia que el cliente se canse de

esperar y vaya a otros lugares.

5 (perez)

6 Propuesta de mejoramiento

6.1 Descripción del problema

FORMAEMPAQUES tiene un excelente tiempo de entrega, menos

de una semana pero lastimosamente el local que se maneja

 23

actualmente no es tan eficiente, comenzando por los elevados

costos de almacenamiento que tiene la empresa al no usar un

modelo de inventarios estandarizado y por el tiempo de espera de

un cliente en el local ya que en algunos casos no se alcanza a

atender al cliente y este decide ir y buscar otra alternativa

perdiendo un ingreso potencial.

6.2 Análisis del problema

El dejar ir clientes para una empresa que comercializa es muy

grave, ya que sus ingresos provienen netamente de las ventas que

les realicen a los clientes que no son fijas como lo puede ser en

producción.

6.3 Justificación de la solución

El equipo de trabajo basándose

En la problemática descrita y una serie de variables determinó una

serie de estrategias para la solución de esta problemática:

● Estandarizar un modelo de inventarios, sugiriendo un

modelo EOQ con revisión continua estableciendo un valor

minimizado de inventario que cumpla con la demanda de

producto pronosticada.
 24

● Crear un nuevo layout del local en el que los clientes se

sientan más cómodos y puedan mirar el portafolio de

productos mientras esperan en la cola, esto puede ayudar a

que el tiempo de servicio sea menor porque ya tendrán una

idea sobre el producto, sus características y el precio.

Esta estrategia va de la mano con la de estandarizar el

sistema de inventarios ya que al reducir el volumen de

inventario se puede usar este espacio para mejorar la

recepción de los clientes ya sea con mostradores donde

puedan ver los productos y sala de espera.

Todo esto aplicado basado en la filosofía del cliente

6.4 elementos de la propuesta

● Factor tecnológico:

Con la aplicación del modelo de inventarios sistematizado

podremos saber en todo momento el inventario existente,

dando así información veraz al cliente sobre la cantidad de

pedido que puede realizar.

Adquirir un sistema de integración de servicios que se

adapte a las necesidades de la compañía y ayude al control

y monitoreo de todos los procesos.

 25

● Factor humano:

Tanto como la implementación del modelo de inventarios

como la reorganización del local en función de una mejor

atención al cliente dentro del local requieren de un factor

humano, capacitación al personal acerca del uso de estos

recursos y la implementación del clienting.

● Factor financiero:

El principal enfoque de Formaempaques es la fidelización y

rentabilidad de sus clientes basado en prestar un servicio de

la mejor calidad, generando así ingresos para el crecimiento

de la organización.

6.5 nuevo layout

 26

Figura 13. Nuevo layout.

Nuevo diagrama de recorrido

Figura 13 .Nuevo diagrama de recorrido.

 27

Figura 14. Grafica del diagrama con más zoom.

7.6 mapa estratégico balanced scorecard

Objetivos Metas Indicadores Iniciativas

Perspectiva cliente Bajar el tiempo de Disminuir en un Cálculo del tiempo Tener un

servicio 30% el tiempo de de servicio a partir portafolio más

servicio por cliente de la teoría de claro y

colas (M/M/1) mostradores

para que el

tiempo de

asesoría sea

menor
 28

mejorar la

comunicación

Mejorar los tiempos entregar un 90% de porcentaje de con los

de entrega pedidos a tiempo entregas a tiempo proveedores

bajar los precios

utilidad superior al de compra a los

Aumentar la utilidad 40% utilidad proveedores

Aumentar los Aumento de 5% de Realizar

ingresos ingresos cada mes Balance de ventas publicidad

Perspectiva financiera
Invertir el 20% de

Aumentar la los ingresos a la Porcentaje de Cambiar

cantidad de canales generación de ventas por nuevos distribución de

de venta nuevos canales canales de venta los ingresos

establecer una

Generar ser reconocida por filosofía

reconocimiento de la calidad del índice de clientes corporativa

Perspectiva de la empresa servicio en el sector satisfechos sólida

procesos internos
Perspectiva de Capacitar al Capacitar al 100%

aprendizaje y personal de ventas de los empleados Porcentaje de Ofrecer

crecimiento ya que es el en este empleados beneficios a los

proceso crítico departamento capacitados empleados

Capacitación sobre Que los empleados Porcentaje de Cambiar la

sistemas de administren sus información en el metodología con

integración de datos y rendimiento software este enfoque

servicios en el software tecnológico

 29

Figura 15. Mapa estratégico para el balanced scorecard.

6.7 Costo de la propuesta

Los costos que el equipo de trabajo determino para la aplicación de las

estrategias planteadas fueron los siguientes:

Figura 16. Calculo de los costos de implementación.

La licencia de software fue estipulada por 1 año y su costo promedio para la capacidad e

integración de servicios que necesita Formaempaques SAS es de 500 USD, para el uso de

estos sistemas óptimamente es necesario la capacitación para los usuarios.

Se contratara a un experto en la aplicación de modelos EOQ y se le pagara por

implementarlo para la empresa, la obra que consiste en el replanteamiento del local

comercial, ampliando la zona de interacción con los clientes y disminuyendo la zona de

almacenamiento del inventario.

 30

Conclusiones

La ingeniería de métodos, tiempos y movimientos es en la mayoría de los

casos muy útil para poder tener un buen desarrollo de sus procesos.

Gracias a la medición y análisis que podemos obtener por esta

metodología podemos tomar decisiones tanto gerenciales como operativas

que van a mejorar la eficiencia y efectividad dentro de la organización.

Los diagramas también son de gran utilidad para entender de manera

gráfica el funcionamiento de los procesos así como su secuenciación y

recursos tanto técnicos, de personal y de materia prima a utilizar.

En el proyecto de investigación vimos que la utilización de la ingeniería de

métodos tiempos y movimientos es fundamental y la utilizamos para el

cálculo de los diversos puntos de la cola (M/M/1) y así poder llegar a

conclusiones sobre la atención que se le está prestando a el cliente, los

tiempos de servicio y estrategias de mejora que podemos aplicar tanto en

el aspecto de la atención al cliente como en los procesos internos.

Recomendaciones

Bibliografía

Anexos

Bibliografía:
 31

● Bibliografía: Formaempaques.com. (2019). P�gina servicios de

Formaempaques. [online] Available at:

http://www.formaempaques.com/nosotros.htm [Accessed 21 Nov. 2019].