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I-Le role de la communication

la communication est vue comme etant la voix de l’organisation qui mene vers l’etablissement d’un
lien entre l’entreprise et sa clientele.

1-1 Environnement en forte évolution


De nos jours comment le consommateur traite la communication a radicalement changé.Dans les
annees 70 on pouvait atteindre un taux de couverture qui peut atteindre un taux de 80%juste en le
diffusant sur les chaines nationnales.Choses difficile à atteindre aujourd’hui vu le nombre immense
des medias et des messages publicitaires on peut dire que l’individu est exposé à plus de 5000
messages publicitaires/jour insi que la monté en puissance des resaux sociaux,on voit meme de la
communication dans les jeux video.Soit en développant un jeu de la marque soit des jeux
indépendants où on transmet nos messages.

1-2 Les differents formes de communication


Le terme communication nous renvoie directement vers la publicité.Cepenant l’entreprise recours a
d’autres moyens de communication on cite les promotions de vente,le parrainage d’evenements,les
relations publiques,le marketing en ligne,le marketing publique mobile,le marketing mobile,la vente.
Cette liste n’est pas exhaustive car les caracteristiques des produits, son style,son prix,son nom,la
façon dont il est vendu sont egalement considérés comme des formes de communication.On
distingue entre les medias payés tel que la publicité la presse…et les medias possedés comme les
pages de l’entreprise sur les réseaux sociaux et les medias gagnés tel que le buzz et le bouche à
oreille.L’entreprise est amenée à appliquer la communication integrée appellée aussi le mix
communication chose qui nous permet d’atteindre un effet de synergie entre les differents formes
de communication.

II-comment fonctionne la communication


La communication a pour objectif de contribuer au capital marque et elle génère une association
entre la marque et une bonne impression chose qui construit une notoriété. Le responsable
marketing est appelé à choisir objectivement les outils de communication et doit viser ces outils sans
avoir de préférence personnelle. Pour communiquer efficacement, il faut comprendre le
fonctionnement du processus de communication 2 types de modèle peuvent être utiles.

2-1 processus de perception


Ce modele qui consiste à ce que l’emetteur est censé imperativement connaitre son audience et
savoir les reponses qu’il s’attend d’eux. Ensuite il doit coder son message en utilisant des codes
coprehensible par la cible,ensuite il transmet le message à travers les moyens appropriès et mettre
en place des supports feed-back adaptés le message doit etre inscrit dans le champ d’experience de
l’emetteur et l’audience.Il faut prendre en considération le bruit qui fait référence à l’ensemble
d’autres messages qui peuvent interfferer la transmission du message.Si le message repond
àl’ensemble de ces conditions il a plus de chance d’etre bien interprèté.

2-2 processus d’influence de la communication


Plusieurs modèles s’imposent (AIDA, la hiérarchie des effets, l’adoption de l’innovation, de
communication) ces modèles supposent que l’acheteur passe par 3 étapes cognitive, affective et
comportemental après une communication.
3- Elaborer une campagne de communication intégrée
3-1-identifier la cible de communication
Il est fondamental de savoir sa cible afin d’utiliser les canaux adaptés et vocabulaire approprié à ne
pas confondre avec la cible marketing par exemple une entreprise de produits cosmetiquesvise les
dermatologues or sa cible marketing sont les consommateurs finaux.

3-2 fixer les objectives de la campagne


C'est-à-dire on s’attend à quoi à travers cette communication

-Generer un desir pour la categorie de pdts

- construire une bonne image de marque

-forger une attitude à l’egard de la marque ou produits

-influencer l’intetion d’achat

3-3 construire le message


Maintenu apres qu’on a defini la cible on commence à penser au contenu du message la façon de le
transmettre,et qui va le dire

a- le contenu

cela consiste à dire ce qui va provoquer l’intention d’achat chez le consommateur on parle soit des
caractérstiques du produit soit sa performance soit des aspirations qu’on attend après son
utilisation.

b- Strategie creative autour du message

On distique ici entre 2 natures d’informations :

Le message informationnel : on se focalise sûrtout sur les caractéristiques du produit ainsi que les
problèmes qu’il résolu.

Le message transformationnel : ne se concentre pas beaucoup sur les atouts du produit mais plutôt
les experiences ,les sentiments qu’on eprouve apres la consommatio surtout
positifs(amour,affection) on peut avoir recours à l’humour aussi mais il faut etre vigilant car cela peut
mener vers la mal comprehension du message.

c-la source du message

Dans plusieurs spots publicitaires on fait appel à des personnes anonymes mais surtout celebres
jugés credibles pour transmettre le message, plusieurs facteurs influencent la credibilité :

-l’expertisede la personne vis-à-vis le produit

-la confiance dans la mésure où la personne est perçue comme désintéressée par exemple on fait
plus confiance à un ami qu’un vendeur
-l’empathie, c'est-à-dire la personne doit etre sympathique sncére et naturelle

Si il y a une coherence entre le message, la marque , et la personne qu’il le transmet on parle d’une
congruence forte.

3-4 choisir les canaux de la communication


a-les canaux personnels

l’ensemble des canaux qui permettent un contact individualisé et direct avec l’audience.Ce genre de
communication permet une réponse et un ajustement permanent.Les canaux personnnels en 3
groupes

-les canaux commerciaux qui relévent de la force de vente

- les canaux d’experts :prescripteurs,consultants qui ont un pouvoir d’influence

-les canaux sociaux :ami,collègues…

L’influence des canaux est très important lorsque le produit est cher ou fait l’objet d’un acht peu
fréquent,son utilisation transmet une signification sur le statut.

b-les canaux impersonnels ou de masse

c’est l’ensemble des canaux qui transmettent des messages sans contact personnalisé :publicitaire,
parrainage, promotion de vente..

c-l’integration des canaux de communication

certes les moyens de communication de masse sont moins influants queles moyens de
communications personnels, or ils peuvent toujours stimul un effet bouche à oreille en influant les
influenceurs qui s’informent le plus et qui vont véhiculer l’information

4-le mix de communication


Le budget de la communication d’une entreprise est reparti entre les differents outils de
communication.Les entreprises diffèrent beaucoup dans la façon dont elles effectuent ce choix.les
differents outils se renforcent pour assurer un effet de synergie.

4-1 les spécificités des différents outils de communication


La publicité : le moyen utilisé le plus fréquemment il permet de toucher des audiences dispersées
géographiquement. Elle permet à l’entreprise de répéter son message à de nombreuses reprises, une
richesse d’expression exceptionnelle, le contrôle. Un outil incontournable pour développer la
notoriété. Si l’entreprise n’arrive pas à diffuser une publicité créative il vaut mieux investir dans les
autres outils il y a aussi un problème de saturation ainsi les gens regardent de moins au moins les
spots télévisés il faut noter que le taux de rentabilité sur investissement publicitaire est plus
important dans les messages placés dans les revues spécialisées.

Certaines entreprises dont l’offre est destinée à l’international se trouve face à plusieurs defis
notamment la culture c’est la raison pour laquelle l’émetteur du message doit avoir une
connaissance profonde de la culture du récepteur.Parmi les autres défis on trouve
-Le langage qui se trouve parfois mal intreprete lors de la traduction approximative d’une langue à
l’autre.L’idéal est de choisir des noms de marques qui n’ont aucun sens nous citons à cet egard le
nom VISA qui a un sens positifs dans toutes les langues d’autant plus facile à prononcer.

-dans certain pays notamment la France il est interdit d’utiliser des mots qui proviennent des langues
étrangères

-La disponibilité des médias.

-les aspects juridiques : c’est-à-dire l’ensemble des restrictions en matière de la publicité

-Les symboles et les couleurs dont l’interprétation diffère d’un pays à autre

-La structure familiale qui n’est pas la même dans tous les pays par exemple dans les pays pauvres on
trouve surtout des familles étendues par contre dans les pays développes on trouve surtout des
familles nucléaire

-les habitudes de consommation

-les roles sociaux de chaque membre de famille qui different egalement d’une culture a autre

-les traditions

La promotion des ventes qui se caractérise par sa capacité à attirer l’attention, pouvoir de
stimulation, un impact à court terme. S’est développée d’une manière incontrôlée les entreprises qui
dépensaient 30% de leur budget dépensent désormais 70% de leur budget de communication dans la
promotion principalement sous forme de cadeaux et remises. Néanmoins plusieurs observateurs
affirment que les promotions ne sont pas efficaces puisqu’elles attirent des clients qui cherchent
uniquement des bonnes offres.Ainsi elle peut avoir plusieurs d’autres effets néfastes on cite à titre
d’exemple la banalisation de l’image de la marque,risque d’instauration des promotions quasi
permanentes,diificulté de comparaison des prix,une grande partie vont etre realiser uniquement
dans les periodes de promotions

Le parrainage et mecenat: qui on pour objectif principal le développement d’une bonne image de
marque en l’associant à des valeurs positives.Le parrinage qui se distingue par la prise en compte
matérielle ou financière de l’événement et, en contrepartie, l’exploitation directe et méthodique de
l’événement par le parrain on trouve une forme speciale de parrinage nommé cause-related marketing qui
s’interesse à des actions d’interet general

Les relations publiques :qui se caractérise par sa grande credibilioté,la capacité à toucher des
prospects difficiles à atteindre,une grande force d’expression. Elles regroupent l’ensemble des
activités qui sont regropées sous le nom de PENCILS.Elles ont un effet considerable et comme disait
Regis Mc Kenna conseillaire en HI-TECH un article favorable sur un nouveau logiciel est beaucoup
plus bénéfique qu’une publicité.

Le marketing en ligne: la richesse en information,l’interactivité,l’actualité

Le marketing mobile : le temps reel,l’influence,la diffusion

Le marketing directe :qui a le cartère personnel,le caractère proactif,la complementarité


La vente :la personnalisation,une orientation relationnelle,une orientation vers la réponse.la force de
vente est plus efficace qu’une publicité ou un mailing, plus un produit est complexe plus la force de
vente est importante. Le vendeur peut faire pencher la balance certes mais la qualité de produit doit
être développée en permanence. Maintenant on commence de parler de marketing verticale c'est-à-
dire qu’un commerçant traite par secteur d’activité.

le parrainage qui consiste à fournir de l’aide publiquement pour un événement ou un projet pour
refléter l’image d’une entreprise citoyenne. On distingue entre le sponsoring et le mécenat.

4-2 les facteurs influençants le choix du mix communication


Le choix est influencé par des facteurs quantitatifs et d’autres qualitatifs. Ces deux facteurs qui se
complètent

Quant aux facteurs quantitatifs on cite

La stabilité de la couverture dans le temps

La répétition

Sélectivité en fonction de la socio-démographie

Cout du message

Concernant les facteurs qualitatifs on trouve

La probabilité que le message soit perçu

La durée de vie du message

Le degré de saturation c’est-a -dire le nombre de messages transmis via ce support

Les fonctionnalités du support (couleurs, son..)

Type de clientèle : il est evident qu’il y a une difference entre les produits destinés au B2B et entre
ceux B2C.Quant au B2C on s’appuie principalement sur la publicité en revanche dans le B2B on opte
pour la force de vente ,néanmoins la publicitaire peut jouer un rôle complémentaire avec la force de
vente et peut faciliter le travail de représentant.

La réponse souhaitée chez l’acheteur :une entreprise vise en générale 5 objectifs


(notoriete,comprehension,conviction,achat,reachat)

L’étape dans le cycle de vie

4-3 la mesure des effets de la communication


La communication est considérée comme investissement pour une entreprise c’est la raison pour
laquelle elle est amené à evaluer son impact sur la consommation.On peut evaluer la
notoriete,essai,satisfaction mais pour nous le plus important c’est les ventes il y a plusieurs
méthodes qu’on peut utiliser,le marché test ,mener une enquete pour voir si les conommateurs sont
exposés à la communication,s’ils s’en souvient.
5- les acteurs de la communication
5-1 les annonceurs
Tout organisme qui communique sur lui-même ça peut etre une entreprise ,comme il peut s’agir
d’une administration publique, Etat,armée..

5-2 les médias


Qui regroupe l’ensemble des supports qui diffusent les communications (TV,radio,presse,internet..)le
choix se fait en fonction de la cible et le produit lui-même.

5-3 les agences


Ce sont des organismes indépendants charges de créer des opérations de communication soit pour
des medias ou des annonceurs.

Axe 2 : réussir la communication sur internet,


les medias sociaux et les mobiles.
De nos jours les entreprises se trouvent devant l’obligation de passer d’une communication de masse
vers une communication plus ciblée, les consommateurs jouent un rôle dans le processus marketing.

1-Marketing sur internet


Dans ce chapitre on va traiter les médias possédés ainsi qu’un bonne partie des meias gagnés.

1-1Avantages et inconvénients
+Des messages personnalisés

+Un placement contextuel c'est-à-dire qu’on affiche la publicitaire quand le consommateur en a


besoin.

+Nous permet de calculer en temps reel combien d’audiance ont consulté le site

+Les couts relativements reduits

-les consommateurs peuvent fermer la plupart des publicités

-une surevaluation dans le cas des faux cliques

-les responsables marketing ne peuvent pa stout gerer sur la toile leurs infos peuvent etre
detournées,piratées..

Toutefois les avantages des sites depassent de loin les inconvenients

1-2Les différents outils de marketing en ligne


En 2014, aux USA les dépenses de la publicité digitale ont dépasse celle de la publicité pour la
première fois dans l’histoire
a-les sites internet

le site de l’entreprise doit contenir suffisament d’informations et etre attrayant à la premiere visite
pour pousser le consommateur à acheter ses produits le design repose sur les
7C(contexte,contenu ,communauté,custimisation,communication,connexion,commerce).Un site est
jugé egalement en fonction de :

1-faciliter de son utilisation 2-l’attrait du site

b-Les search ads

Consiste à faire un site en fonction des mots clés taper par l’internaute ils representent aujourd’hui
56% des investissements media sur internet, ce qui pousse des entreprises à acheter des mots pour
que leurs sites apparaissent, ils plus utiles puisqu’ils apparaissent en fonction de centre
s’interets..C’est le rôle de SEO d’assurer l’apparution des sites.

c-les displays

on distingue entre les banniéres et les interstitiels,ils sont evalués en fonction de l’audience et le taux
de clic.

Ils ont un fort potentiel puisque l’internaute passe seulement 5% de son temps en cherchant
l’information.

D l’e-mailing

Consiste à envoyer des mails à un nombre important des consommatio, annexé de lien d’achat il
génére d’achat par rapport aux réseaux sociaux, mais egalementun montant de transaction superieur
à 17% en moyenne.

Et comme tout investissement on s’interesse à mésurer sa renabilité pour se faire on utilise plusieurs
indicateurs

-Hits qui indique le nombre de fichiers téléchargés cet outil qui se trouve de plus en plus abandonné

-le nombre de pages visitées cet indicateur considéré comme étant le plus pertinant

-Le nombre de click

-le nombre de machines d’hôtes qui est la plupart du temps des serveurs il faut noter que cet
indicateur ne donne pas des nombre bien précis vu que derrière ces serveurs on peut avoir un ou
plusieurs utilisateurs

2-les medias sociaux


ils sont très utiles dans la mesure ou ils permettent d’etablir de forts lien avec les consommateurs vu
leur imediateté ce qui les poussent à etre innovants et pertinants,ainsi les internautes sont influenés
par les avis des autres sans oublier le role des influenceurs en ligne.
2-1 les differentes plateformes
a-les communautés en lignes et les forums

on trouve ceux qui sont crées sans buts lucratifs,et d’autres qui sont crees par parrainage par des
marques afin d’inciter la communication au sein de la communauté.Cela constitue un avantage pour
l’entreprise dans la mesure ou elle lui procure des donnees nouer des relations entre les
consommateurs,renforce l’engagement affectif envers la marque,connaitre les perceptions des
clients ,comme il permet de reduire les depenses marketing grace au contenu genere par les
membres favorise la credibilite

b-blogs

ils peuvent etre crees soit pour s’adresser aux proches ou à une large audience mais il rassemble une
audience qui a le meme centre d’interet.on s’interesse particulierement aux leaders d’opinin vu leur
grand influence sur les consommateurs ces derniers qui ont tendance de consulte ces blogs et en fait
confiance.Il faut prendre aussi en consideration ceux aui creent un blog pour denoncer quelques
marques.

c- Les réseaux sociaux

Presque indispensable pour toute entreprise les plus important Twitteret Facebook sont à la porte de
tut le monde tres important que ca soit un B2Bou B2B le premier nous permet un message rapide et
Facebook permet de créer des relations plus etroites.

2-2 utiliser les médias sociaux


Permettent de suciter un engagement vis-à-vis des marques,or ils ont quelques limite puisqu’ils sont
moins efficace dans la conquéte de nouveaux clients notamment pourles marques de grande
consommation et les consommateurs sont peu prets pour annoncer à un dialogue avec la
marque.Seuls certains consommateurs acceptent de s’engager,et uniquement avec certains marques
et à certain moments.les medias sociaux peuvent etre utilisés egalement pour stimuler le bouche à
oreille et créer le buzz.

3-le bouche à oreille


3-1 les differentes formes de bouche a oreille
Selon keller fay 90% du bouche à oreille est genere hors internet,75% face à face.35% au telephone
et le reste c'est-à-dire 10% seulement sur internet on souligne que la publicité et le bouche à
oreille.Certains pensent que les 2 ont un effet de synergie or d’autres disent que la publicité
declenche le bouche à orielle,les consommateurs partagent leurs propres experiences reussies de
consommation or ils parlent des experiences des autres quand elle est ngative.On estime que
seulement 4% de contenu internet est adressé au delade son destinataire initial.Cela dependsi le
message leur appris quelque chose,consideration sociales,l’image de soi,les a amusés ou non.

Le marketing viral est considere egalement comme un moyen de bouche à oreille,il existe surtout sur
des sites comme Youtube,Facebook.Son contenu estcréee par les entreprises et partagées sur la toile
en générale les entreprises trouvent plus de liberté dans ce genre de publicité, les evaluations sur les
pages Web des consommateurs et leurs recommandations surtout des proches constituent un
élément incortournable dans le bouche à oreille
3-2 créer le buzz
Pour créer le buzz on apas besoin forcément d’un produit atypique,mais plutôt d’un produit vu
comme etant novateur et existant on parle des produits aui sont visibles et marquent l’esprit des
gens, donc pour créer le buzz l’entreprise doit présenter l’ensemble des conditions qui le permettent

On cite par exemple le fait de que l’entreprise peut recourir aux evenements pour le créer

Il y a une certaine complementarité entre l’effet des réseaux sociaux et le contact humain

3-3 mesurer le bouche à oreille


On se focalise surtout sur le bouche à oreille en ligne,puisqu’il est facile à mesurer à travers les
like,commentaires,partage…

On peut se baser comme fait Du PONT(le nombre de personnes touchées,vitesse de diffusion,la part
de voix dans l’espace virtuel,l’impact sur l’affect àl’egard de la marque)

On peut s’appuyer egalement sur le microblogging, la cocreation du contenu,la participatio, aux


forums et aux discussions en ligne…

Cela peut etre fait par la mise en place des bureaux high-tech on cite comme exempe Dell qui dispose
de 70 employés qui travaillent 24h/24 et suivent 25000evenements dans 11 langues.

4-le marketing sur mobile


4-1 le champ du marketing sur mobile
David Bell indiquent que le telephone presente 4 caracteristiques

1-un fort lien avec leurs utilisteurs

2-la prise de photos et l’enregistrement des videos

3-ils rendent possible un achat en ligne

4-ils sont presque toujours allumés

Ce qui est considere comme une opportunité si les entreprises arrivent à les saisir,puisqu’un
consommateur passe plus de temps sur le telephone que sur la radio,magazines et journaux
cumulés.Les apps sont desormais un outil important. On peut les uliser pour fideliser les clients à
travers des recompenses.dans certain cas on peut meme envoyer aux consommateurs en temps reel

Les promotions des magasins les plus proches.

4-2 developper des operations marketing efficaces sur mobiles


Il y a plusieurs differences entre les PC et les mobiles qu’on en doit s’adapter,unécran plus petit,
certain logiciels ne fonctionnent pas sur les telephones, c’est la raison pour laquelle la publicité doit
occuper juste la moitié de l’ecran et ne dois pas nuire a la batterie et disponibilite des données et
éviter un tres longtemps de telechargements,le logo doit etre visible,l’offre et designe doivent etre
communiqués en 2 phrases maximum.
4-3 le marketing sur mobile à travers les continents
Il y a une forte variation en fonction des marchés dans les pays developper le marketing mobile est
devenu est devenu une composante importante dans la connaissance de la clientele.Cet outil qui va
etre développé davantage dans les annees à venir.

Axe 3 : piloter la communication personnelle


le marketing direct, la base de données et la
force de vente
De nombreuxexperts politiques politiques considerent que la réelection de Barack Obama en 2012
constitueun casd’ecole sur l’utilisation intelligente du marketing de base données.Ceci dit que la
communication de masse à des attouts or dans quelques situations on privéligie la communication
personnelle.

1-Marketing direct
Il se caracterise par l’absence d’intermediaire entre la marque et le consommateur,une double
fonction de communication et/ou de vente et l’attente d’une reaction rapide du client on utilise les
SMS,catalogueset telemarketing

-Il occupe 28% des investissements de communication

-son importance s’explique par :

*la recherche d’une approche personnalisée du client

*il permet d’entretenir des relations avec les clients les plus fidéles et rentables

Ces 2 objectifs qui se trouvent fortifier avec la monté en puissance de la base de donnée

1-1 les avantages du marketing direct


permet la selectivité et la pertinance, il permet de choisir la cible au moment le plus pertinent,les
opérations sont moins visibles pour les concurents et on peut mesurer leur impact et la rentabilité
des actions. Dans la meme logique de la communication integréz,il est souhaitable de combinerentre
le marketing direct et la publicité.

1-2 le mailing
qui occupe 40% des investissements de marketing direct,il se caracterise par une grande selectivité
et flexibilité,il constitue un outil marketing de premiere importance.Il peut avoir différents supports.
Le courrier papier se caractérise par la possibilité de jouer sur l’emotionnel.L’e-mail est rapide,SMS
qui se caractérise par un taux de lecture élevé.

On les envoie à partr des coordonnées loués ou achetés par des entreprises sur les différentes
catégories de la population.
a-objectif

jugé par le biais de taux de reponse et concretiser par les commandes on indique que le taux de
reponse varie selon la source de cordonnees.Les courriers de souces interne genere 3.4% de taux de
commande.Et en externe 1.3% si la liste achetée en externe.Quant aux e-mail zespectivement
0.12%et 0.03%

b -les cibles

pour identifier les cibles on utilise la formule RFM(recense-frequence-montant)

on evalue en fonction du temps ecoule depuis son dernier achat,frequent des achats, montant
depensé depuis qu’il est devenu client. Ou bien on a recours au critére de segmentation classique.
Dans le cdre de B2B on achète des fichiers d’entreprises en fonction de leur taille ou de leur taille ou
de leur secteur d’activité.Apres la diffusion de la cible, on doit obtenir les noms des prospects,il est
utile de trouver dans la liste acheter des informations au dela de l’adresse comme les caractertiques
sociodemographiques et les habitudes d’achat.

c-l’operation

qui s’appuie sur 5 éléments (le mode, support, produit, proposition annoncée, la stratégie
créative).On cite que pour un mail le taux de réponse est influencé par la formulation de l’objet.

d-les tests

parmi les avantages de marketing direct on trouve la facilité d’évaluer les prix,les offres

1-3 Le marketing par catalogue


Le catalogue s’enregistre dans le cadre d’une communication push c'est-à-dire suscité l’intention
d’achat chez le consommateur qui l’avait pas.Il s’integre dans le cadre de la vente à distance et la
politique de communication.Meme avec la monté en puissance de l’internet il continue à exister il
est considéré comme l’ancetre du marketing direct.Or il presente quelques inconvénients comme le
coût relativement élevé.

1-4 le marketing téléphonique


on distingue entre le marketing téléphonique entrant (repondre aux réclamations…) et sortant
(contacter de sa propre initiative, les prospections…) Il vise à attirer les prospects, prendre des
commandes et vendre aux clients actuels.

1-5 les autres médias employés pour le marketing directe


Le téléachat qui consiste à la présentation télévisé des produits qu pevent être commandés par
telephone,on cite aussi la television interactive dont le consommateur sollicite des informations
davantage.

1-5 la responsabilité sociale éthique du marketing direct


En dépit, des avantages que le marketing direct offre certain consommateur se soucie de plus en plus
sur leurs vies priviées. Donc un marketing responsable doit éviter (l’irritation, la survente, tromper et
la fraud, l’intrusion de la vie privée. C’est le role du responsable marketing qui doit prendre en
compte aussi la reglementation.
2- Le marketing de base de données
2-1 base de données client
Il faut distinguer entre les fichiers cliets qui contiennent seulement les noms et les adresses, et la
base de données qui contient des infos collectées lors des transactions et les cookies elle englobe des
infos sur les achats antérrieurs, profils sociodémographique,profil psychographique.

2-2 data mining


Consiste à extraire des infos à partir de la base de données cette derniére qui est une centralisation
des données on les analyse d’une façon globale et individuelle. Chose qui nous permet un marketing
personnalisé.

La base de données peut être utilisée pour :

*identifier des prospects, définir la cible d’une opération marketing

*entretenir la fidélisation

*réactiver le contacts,recontacter les clients inertes(ceux qui ont cessé tout contact avec l’entreprise)

2-3 les limites du marketing de la base de données


Ce type de marketing est beaucoup plus adapté aux B2B et aux entreprises ses quidisposent d’un
grand nombre d’information sur clientele notamment les banques, les assurances, les hotels..et il est
moins adapté pour lesentreprises de grande consommations.Toutefois,il présente aussi un certain
nombred’inconvénients :

-il est moins adapté pour les clients qui n’achètent le produit qu’une seule ou deux fois dans leurs
vies, pour le les clients peu fidèles,unité d’achat est très petite.

-il nécessite des investissements importants,il est difficile d’obtenir des données pertinentes à
chaque interaction avec le client.Selon Deloitte Consulting. 70% des entreprises n’ont pas constaté
un progrés après l’implentation d’un CRM,soit parce que le systéme a été mal conçu, le personnel n’a
pas pu le manipuler, trop cher,inadpté avec le systéme interne.

-il est difficile de se débarasser des pratiques habituelles adoptées par le personnel, et les orientés
vers l’adoption d’une orientation client et utilise les informations disponibles.

-comme on l’a déjà mentionné certain clients n’apprécient pas qu’on rassemble des informations sur
eux et le voient comme une intrusion dans leurs vies privées donc il faut expliciter le fait que
l’entreprise collecte des informations sur leurs consommateurs en leur offrant la possibilité de s’en
extraire.

-les présupposés du marketing relationnel ne sont pas toujours exacts vu que les clients fidèles
exigent un traitement spécial.

Un bon marketing de base de données c’est celui qui nous rapporte plus qu’il nous coûte.
3-la force de vente : concevoir le système à mettre en place
La force la plus ancienne du marketing personnalisé,il peut avoir plusieurs formes(conclusion de gros
contrats jusqu’aux vendeurs en magasin)

Plusieurs entreprisess’appuient sur les representants.Or, elle est vuecomme onereuse, d’où le
recours à chercher d’améliorer sa productivité,on peut avoir plusieurs catégories de représentants.

- Le representant livreur
- Le preneur de commaande
- Le missionnaire
- Le technicien
- Createur de demande
- Le technicien
- Créateur de demande
- Le vendeur de solution

Ils constituent un lien privilégient entre l’entreprise et sa clientèle.

3-1 les missions et les objectifs assignés aux vendeurs


Un vendeur n’a pas uniquement pour rôle vendre et les produits, mais aussi comprendre les
problèmes de la clientèle , reconnaite des besoins non identifiés,prospection de nouveaux clients,
rassemble des infos sur les prospects, communication,vente,étudier le marché,allocation de
priorités.

Ils doivent se concentrer sur les produits complexes et personnalisés tant que les produits standars
sont vendus à distance (internet ou par telephone) le venseurs doivent analyser les chiffres de vente,
estimer le potentiel du marché, une veille concurrentielle…

3-2 la structure de la force de vente


Depend en grande partie de la politique marketing.Si elle vend ligne de pdt, elle chisira une sturture
par zone géographique.Sinon une oraganisation par produit ou par type de clients SE JUSTIFIE.

Peu importe, la structure adoptée est utile de faire des comptes rendus sur les evolutions du
secteur,du marchéet de l’environnement économique.

-La force de vente constitue une charge très importante pour l’entreprise d du coup.Elle cherche
toujours a optimisé sa taille.

4-Piloter la force de vente


4-1 recrutement
Cela est crucial puisqu’une étude a revelé que 25% des representants réalisent 52% du CA,avec un
turnover de 20% ;chaque vendeur qui part es un manque à gagner pour l’entreprise d’autant plus les
coûts de la formation. Le meilleure indicateur qui refléte la performance du vendeur est les
assessment centers qui s’appuie sur les mises en situation.
4-2 former
On s’attend à que les représentants connaîssent parfaitement le produit, des idées pour résoudre les
problèmes.D‘où la nécessité de la formation,la durée médianne de formation est de 28 semaines
pour les entreprises industriels et 12 pour la formation on se base sur le e-learning,serious
games,jeux de rôle pour developper l’empathie et connaître les attentes des consommateurs

4-3 améliorer la performance


On s’est rendu compte qu’on consacre plus de temps aux petits clients que les plus rentables.

a-elaboration des normes de prospection

on doit fixer un temps les vendeurs doivent consacrer pour la prospection de nouveaux clients.
Puisque les representants ont tendance à rester longtemps avec les clients déjà existants tout en
prenant considerationde d’arrêter rendre visite à un client apres 3 tentatives non fructueuses.

B- gestion efficace du temps

Un vendeur passe en moyenne 29% de son temps face à face aux consommateur le reste il le
consacre à faire un travail administratif. D’où la necessite d’embaucher d’autres employes moins
qualifiés pour ce travail. En contre partie les representants peuvet utiliser les outils informatiques
pour augmenter le face à face. Et se focalise sur les grands prospects.

c-technologies utilisées

Elles permettent un acces vers les informations sur le consommateur en temps réel,des informations
sur le produit et le presenter d’une façon interactive.Sans oublier le rôle que joue le site dans
l’entreprise en matiere d’information.

4-4 motiver les representants


Un representant motivé va ameliorer la performance de l’entreprise, lrs sources de motivation sont
la remuneration,promotion progressions… sans oublier le volet éthique.Les representants sont
classés en categories(les stars,les bons,les moins performants) qui ne reçoivent par las la meme
remuneration en procedent par les quotas qui sont en général plus aux prévisions de tels sorte que
les prévisions seront atteinte même si les quotqs ne le sont pas.

La communication en interne
La communication est aussi bien importate en interne qu’en externe ;puisque parmi les inputs de la
production on trouve l’information cette derniére est fortement demandée au sein de
l’entreprise.On y trouve 3 types de communication(descendante,transversale,ascendante)

Fonctionnement de la communication interne


Chaque communication interne efficace commence tout d’abord par informer les differentes parties
prenantes internes pour expliquer un fait cela mène vers la conviction afin de les faire adherer.

Les outils de la communication interne


Communication descendante : intranet,e-mail,journal d’entreprise

Communication transversale : intranet,e-mail, reunions de travail


Communication ascendente : boîte à idées ….

Les contraintes de la communications internes


-elle doit etre reguliere newsletter mensuelle,des reunions de groupes regulieres , intranet doit etre
mis à jour

-accessible : accessibilité physique ainsi qu’intellectuelle c'est-à-dire il ne faut pas utiliser un jargon
très développer.

-diversifier les canaux

Son rôle :
-renforcer le sentiment d’appartenance

-éviter les rumeurs

-améliorer le climat général et la performance de l’entreprise

-adaptation face au changement ce dernier qui n’est pas toujours apprécié par les collaborateurs et
nécessite un accompagnement.

Sur quoi communiquer en interne ?

Les objectifs à atteindre comment les atteindre s’ils ne sont pas clairement connus ?
Les changements pour éviter au maximum la résistance
- l’organisation de l’entreprise pour le bon fonctionnement (ex. accueil d’un nouveau
collaborateur, acquisition d’un nouvel outil…)
- la vie de l’entreprise touche de près les salariés qui attendent ce genre d’informations (ex.
versement des primes, examen de promotion interne, organisation de la fête du personnel…)

Dans le contexte du management actuel, la communication interne de l’entreprise est devenue un


levier essentiel qui permet d’accompagner le management. Toute stratégie de management doit être
assortie d’une approche communicationnelle sous peine de se heurter à un mur de résistance, de
démotivation, de dysfonctionnement.
A- Qu’est-ce le marketing digital ?
Si le marketing crée et satisfait la demande, le marketing numérique entraîne la
création de la demande en utilisant la puissance de l'Internet, et répond à cette
demande d’une façon innovante. Internet est un média interactif, permettant
l'échange de la monnaie, mais plus que cela, il permet aussi l'échange de valeur.
Une entreprise sur Internet peut gagner en terme du temps, l’attention et le plaidoyer
du consommateur. Pour l'utilisateur, la valeur peut être ajoutée sous forme de
divertissement, illumination et utilité. Le marketing de contenu est un moyen puissant
pour créer de la valeur.
La réciprocité de la transaction est la chose la plus importante, en d'autres termes,
l'échange est une rue à double sens qui procure des avantages aux deux parties
simultanément. On peut dire que l’importance du marketing digital se présente dans
la disponibilité de l’information, et cela se représente dans l’accès immédiat à
l’information par le consommateur, à n’importe quel endroit et à n’importe quel
moment. Ceci donne au consommateur le pouvoir de sélectionner et choisir le
contenu qui l’intéresse sans perdre de temps à voir des publicités et des compagnes
publicitaires.
Le E-marketing est donc un ensemble de techniques et de pratiques qui ont pour but
de communiquer et promouvoir une marque ou une entreprise en utilisant des
supports numériques, en permettant à l’entreprise d’analyser et de mesurer l’impact
des campagnes digitales pour savoir les défaillances de ses stratégies

Le SEO : Search Engine Optimization: c’est un moyen pour optimiser gratuitement son site
sur les moteurs de recherche ce qui aide à obtenir le meilleur positionnement dans les résultats
de recherche sans payer aucun frais.

Le SEA : Search Engine Advertising : c’est un moyen payant qui a pour objet d’optimiser
son site sur les moteurs de recherche ce qui permet d’augmenter le nombre de visiteur sur un site
internet.