Réalisée par  :

GAROUAOUI WAHIBA
Encadré par   : Mr AHMED
MAIMOUN
Année universitaire : 2017-2018
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2
REMERCIEMENT ................................................................................................................. 4

INTRODUCTION.................................................................................................................... 5

PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE

Sous-partie I  : PRESENTATION DE LA BMCI........................................................... 6
1. Fiche signalétique..................................................................................................6
2. Historique; ............................................................................................................6
3. Composition du Capital; ...................................................................................... 7
4. Structure et organisation; .................................................................................... 7
5. Organigramme de la BMCI; .................................................................................9
6. Activités de la BMCI;. ........................................................................................11
7. Filiales de la BMCI; ............................................................................................12
8. Le réseau BMCI Maroc. .....................................................................................12
Sous-partie II : LES OFFRES ET SERVICES « BMCI » ............................................13
Section A : Produits « BMCI ». ..............................................................................13
Section B : Opérations commerciales et administatives: .......................................21
1. Opérations « EXPLOITATION »; ..............................................21
2. Opérations « BACK OFFICE ». .................................................22
Section C : Travail effectué . ............................................................................23
PARTIE II: LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE

Sous-partie I  : LA SATISFACTION DES CLIENTS ………………………………...23

Section A : la définition ……………………………………………………….…23
Section B : le modèle de Kano …………………………………………………..23
Section C : les outils de mesure et d’amélioration de la satisfaction…………….24
Sous-partie II  : LE PARADIGME DE LA CONFIRMATION DES ATTENTES …...26
1. Qualités de service ………………………………………………………………...26
2. Qualité totale …………………………………………………………………...….28
3. Marketing relationnel …………………………………………………………...….28
PARTIE III: LES APPORTS DU STAGES

CONCLUSION ..................................................................................................................28
ANNEXE…………………………………………………………………………………...29
ORGANIGRAMME………………………………………………………………………31
WEBOGRAPHIE.................................................................................................................32

3
 REMERCIEMENT

Ce présent rapport est le résultat de mon stage effectué au sein de l’agence Settat et c’est à cette
occasion que je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participés de différents façons à la réussite
de mon stage et plus particulièrement MONSIEUR ZAKARIA AHMED REDOUANE : le directeur de l’agence
Settat pour son accueil chaleureux et pour m’avoir accepté entant que stagiaire au sein de cette agence du
26 janvier au 28 février.

Mme OUMAIMA HAJJA AMINE : Caissier de l’entreprise pour l’aide professionnel considérable qu’elle
m’accorde durant ma présence à l’agence BMCI et pour m’avoir facilite l’intégration au niveau d’équipe de
travail.

Mr YASSINE MAROUANE : Conseille de la clientèle du particulier pour l’aide qu’il m’apporte et pour les
conseils et les informations avisées qu’il m’a fournies.

Mme SOUKAINA MGHARI : Conseille commerciale de la clientèle du particulier pour les informations
qu’elle m’a donnée.

Mr ACHRAF : Conseille commerciale du professionnel pour les informations utiles qu’il m’a fournies.

4
 Introduction
Le Maroc compte actuellement plus de 4.000 guichets automatiques (GAB), il est remarqué que l'utilisation
des cartes bancaires est toujours mal conçue par les utilisateurs qui dans leur majorité procèdent à des
retraits de l'argent (auprès des GAB) sans une consécration de la carte comme moyen d'achat auprès des
commerçants disposant de terminaux de paiement électronique (TPE).

L’objectif des banques marocaines reste en premier lieu à promouvoir les cartes bancaires, les bonnes
pratiques d'utilisation de ces cartes et leur développement en tant que moyen de paiement.

Un grand travail est effectué par les services de Bank Al-Maghreb et du Centre Monétique Interbancaire
(CMI) pour définir la stratégie des banques en matière de développement des cartes bancaires, dont la mise
en place de nouveaux services et produits monétiques, l'élargissement et l'extension du réseau GAB et TPE,
le développement de l'information sur l'aspect sécurité de la carte, ainsi que la démocratisation de la carte et
la réduction de son coût.

La BMCI comme toutes les banques marocaines s’affronte à un problème majeur qui est le faible taux
d’équipement en carte GAB pour les particuliers. C’est dans cette optique que ce travail a été réalisé au sein
de l’Agence BMCI HASSANE II .

Notre objectif est de détecter les obstacles qui limitent la commercialisation du service carte Reflex, son
utilisation partielle (uniquement pour les retraits) et de mesurer son degré de satisfaction et sa perception
auprès de la clientèle cible.

Pour ce faire et pour mieux assurer l’enchaînement logique des idées contenues dans le présent rapport, je
consacrerai le premier chapitre à la présentation de la BMCI, son historique, sa structure… dans un
deuxième chapitre je vais détailler l’approche conceptuelle sur la satisfaction et la fidélisation des clients, et
dans un troisième chapitre, je vais présenter l’étude de satisfaction de la clientèle BMCI qui constituera le
noyau de ce travail, après j'attarderai sur la conclusions générales dans un dernier chapitre.

5
PARTIE I: LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET
L’INDUSTRIE
Sous-partie I : PRESENTATION DE LA BMCI

1. Fiche signalétique:

Profession: Banque
Activité: activité de banque universelle s’adressant à tout type de clientèle
Nationalité: Marocaine, Date de création : 1940

Forme juridique : Société Anonyme

Domicile: 26. Place des Nations Unies- Casablanca
Capital : 1.327.928.600 dirhams
Téléphone : (212) 05.22.44 21 30
Registre de commerce: casa 4091
Producteur fiscal: 01084015
Boîte postale : 20 000 Casablanca

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2.Historique :

3.composition du capital :

4.Structure et organisation:
-1906 : Installation du groupe BNP au Maroc

-1940 : Développement des activités du Groupe via sa filiale marocaine la BNCIA (la Banque
Nationale pour le Commerce et l’Industrie en Afrique)
-1964: la BMCI a vu le jour lors du processus de marocanisation
- 1994/1997: La BMCI s’est engagée dans un processus de restructuration donnant naissance à une
nouvelle banque dotée d’une technologie moderne et d’une gamme complète et diversifiée de
produits

- 1998/2000: « Horizon 2000 » un plan de développement offencif pour dynamiser ses équipes
commerciales, développer ses parts de marché et pour accroître sa rentabilité

2000: Le groupe BNP fusionne avec le groupe Paribas; aujourd’hui le groupe BNP Paribas est
l’actionnaire de référence de la BMCI avec une part de 63,12% du capital.

- 2001: Fusion avec l’ex-ABN AMRO Bank Maroc qui a permis à la BMCI d’élargir son réseau au
Maroc et à l’étranger, de renforcer ses équipes et de développer son portefeuille de clients

- 2003/2005: « cap 2005 » un plan de développement adoptant une stratégie ambitieuse fondée sur
la rentabilité, la maîtrise des risques, la réduction des coûts et l’accroissement des revenus.

A. Structure :

La BMCI est une société anonyme à directoire et conseil de surveillance,

7
  Conseil de surveillance
Directoire:

Président Joël SIBRAC

Membres Etienne BAREL Membre du Directoire, Directeur Général
Mohamed HAITAMI Membre du Directoire chargé: PME-PMI, et CI

Abdelouahhab KARKOURI Membre du Directoire chargé des

Particuliers et des Professionnels
Rachid MARRAKCHI Membre du Directoire chargé des grandes
Entreprises, des Marchés de capitaux et des
Produits & Financements Structurés
Patrick SOULAGES Membre du Directoire et Secrétaire Général

B. Organisation:

B.1 Présentation:

La BMCI se dote d’une organisation qui favorise le ' Cross-selling ' ou la vente croisée, levier
nécessaire au développement du Groupe BMCI. Le ' Cross-selling ' est un concept qui consiste à croiser les
métiers de la banque pour proposer à un même client une gamme complète de produits et services et
répondre ainsi à tous ses besoins. Ainsi, le groupe BMCI est organisé aujourd’hui autour de quatre types de
structures :

Les lignes de clientèle

Les Fonctions de Groupe
Le réseau d’agences
Les filiales

 Les lignes de clientèle :

- La Direction des Particuliers et des Professionnels,

- La Direction des PME-PMI et du Commerce International,
- La Direction des Grandes Entreprises, des Marchés et des Produits et Financements Structurés.

 Les Fonctions de Groupe:

Les Fonctions de Groupe assurent, pour le compte de l’ensemble des entités de la BMCI et de ses
filiales, les activités de support et de maîtrise des risques. Elles comprennent :
- Le Secrétariat Général;
- La Direction des Risques;
- Les fonctions directement rattachées à la Direction Générale (Inspection Générale, Reengineering et
Développement, Communication et Publicité, …).

 Le réseau d’agences:

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 On distingue trois groupes d'agences spécialisées par type de clientèle :

- Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des particuliers et professionnels;

- Agences de Casablanca spécialisées dans l’activité des entreprises;
- Agences mixtes situées en dehors de Casablanca.

Les filiales

 BMCI Leasing pour le crédit-bail mobilier et immobilier;

 Arval pour la location longue durée de véhicules ;

 BMCI Asset Management pour la gestion d'actifs;

 BMCI Banque Offshore pour le financement et la gestion des opérations en devises ;

 BMCI Bourse pour l'intermédiation boursière;

 BMCI Assurance pour le courtage en assurance;

2. Organigramme de BMCI

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10
6- Activités de la BMCI:

La BMCI exerce une activité de banque universelle qui s’adresse à tout type de clientèle :

 Particuliers (y compris les Marocains Résidant à l’Etranger);

 Professionnels;

 Grandes Entreprises : Groupes nationaux et Firmes Multinationales;

 Institutionnels et Organismes Financiers;

 PME - PMI.

 Clientèle des Particuliers et des Professionnels:

- Services de Banque à domicile 

- Packages de produits;
- Moyens de Paiement électronique;
- Produits d’assurances et d’assistance;
- Formules de placement;
- Gestion de patrimoine;
- Large gamme d’OPCVM;
- Crédit à la consommation;
- Crédit immobilier.

 Clientèle des entreprises :

- Crédits de fonctionnement et d’investissement;

- Activités de leasing;
- Opérations de Trade Finance;
- Activités de Marché des capitaux;
- Activités de Bourse et Commerce International;
- Produits de pointe dans le domaine de la Monétique et de la Télématique;
- Gestion de Titres de Créances négociables;
- Services de Banque à domicile.

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 7-Filiales de la BMCI:

Spécialisée dans la location longue durée et la gestion de véhicules

d’entreprises
Son activité est la gestion d’actifs. Cette entité gère à ce jour 15 OPCVM
dont 5 SICAV et 10 FCP

Son activité est le financement des biens mobiliers (véhicules, équipements)

et immobiliers (sièges…)

A pour mission le conseil, l’exécution de transactions sur les valeurs

mobilières pour la clientèle, le suivi des opérations et la participation au
placement des titres.

Spécialisée dans l’activité de banque d’Affaires. Opérations en matière de

conseil, d’ingénierie financière et d’appel au marché des capitaux.

Spécialisée dans le crédit à la consommation, et nommée précédemment

l’UFAC, elle menait la même mission

Banque Offshore, s’engageant à accompagner sa clientèle au cœur des

marchés financiers internationaux

8-Le réseau BMCI Maroc:

Le réseau de la BMCI comprend 170 agences en juin 2007, dont 170 réparties sur le
Royaume et deux bureaux de représentation Paris et Amsterdam.

12
SOUS PARTIE 2 : LES OFFRES ET SERVICES « BMCI »:

Section A : Produits « BMCI »

OBJET SOCIAL DE LA «  BMCI  »

Selon l’article 3 de la BMCI, la banque a pour objet :

« De faire pour elle même, pour le compte de tiers ou en participation, au Maroc ou à

l’Etranger, toutes les opérations de Banque, d’escompte, d’avance de crédit ou de

commission, toutes souscriptions et émission et, généralement, toutes les opérations, sans

exceptions, financières, commerciales, industrielles, mobilières et immobilières qui pourront

en être la conséquence.

De faire également pour elle même, pour le compte de tiers ou en participation, au Maroc ou à

l’étranger, notamment sous forme de fondation de société, toutes les opérations et entreprises

pouvant concerner l’industrie, le commerce ou la banque ou s’y rattachant directement ou

indirectement.»

REGIME DE LA «  BMCI  »  :

La banque est régie par la législation commerciale et fiscale de droit commun. Elle est ainsi

assujettie à l’impôt sur les sociétés au taux de 39,6%. Le taux de la TVA applicable aux

opérations de Banque est de 7%

1- LES COMPTES :

LE COMPTE SUR CARNET  :

Le compte sur carnet est un compte d'épargne à vue combinant rémunération et liquidité.
13
Caractéristiques :
 Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte sur carnet.
 Le compte sur carnet est nominatif : il est impossible d'ouvrir un compte sur carnet
joint ;
 Compte fonctionnant en dirhams et en ligne créditrice uniquement ;
 Ouverture et solde minimum de 100 DH (sauf en cas de clôture du compte) et
maximum de 300000 DH (y compris les intérêts qui sont servis trimestriellement) ;
 Les dépôts et retraits à vue sont effectués sur présentation du carnet qui matérialise les
mouvements;
 Pas de frais de tenue de compte ;
 Seules les opérations suivantes sont autorisées :
 Versements et retraits d'espèces au profit du titulaire sur présentation du
carnet ;
 Possibilité d'effectuer des retraits déplacés à hauteur de 3000 DH / semaine
maximum auprès de toutes les agences BMCI ;
 Virements entre le compte sur carnet et le compte de chèques ;
 Ecritures relatives aux versements d'intérêts.

LE COMPTE DE CHEQUES  :

Le compte de chèques constitue le pilier autour duquel fonctionnent tous les autres
produits et services bancaires.
Son ouverture est la première étape de la relation du client avec sa banque.
Le compte de chèques est un compte non rémunéré, fonctionnant en dirhams et en ligne
créditrice sauf autorisation.
Un relevé de compte, détaillant les mouvements par catégorie ( virements, paiements et
retraits par carte, paiements par chèques , prélèvements, etc.) est délivré, toutes les fins du
mois, au client.
Si le compte n’enregistre pas des mouvements dans le mois écoulé, l’édition du relevé
ne se déclenche pas.

LE COMPTE DE CHEQUES MRE

Ces comptes sont crédités de la contre-valeur en dirhams des transferts en revenus reçus
de tous versements ou règlements reçu
Et débités de tout règlement ou paiement effectué ;
Et c’ est un compte non rémunéré, fonctionnant en dirhams et en ligne créditrice sauf
autorisation ;
Les frais de tenue de compte sont réduits
Un relevé de compte, détaillant les mouvements par catégorie ( virements, paiements et
retraits par carte, paiement par chèques, prélèvement, etc. ) est délivré toutes les fins du mois
au client.
Si le compte n’enregistre pas de mouvements dans le mois écoulé, l’édition du relevé ne
se déclenche pas.

LE COMPTE DE CHEQUES ETRANGER EN DIRHAMS CONVERTIBLES

L’objet de ce compte est d’encourager les dépôts en devises des personnes étrangères ou
résidentes à l’étranger et de faciliter leurs opérations si elles ont l’habitude d’effectuer des
transactions au Maroc.
14
 LE COMPTE DE CHEQUES EN DEVISES

A l’instar des comptes en dirhams convertibles, l’objet de ce compte est d’encourager

les dépôts en devises.
Ils se différencient dans la mesure où les disponibilités du compte en devises ne peuvent
être libellées qu’en une seule devise cotée.
Alors que les opérations inscrites dans le compte en dirhams convertibles sont libellés
en dirhams.
Les retraits en dirhams d’un compte en devises ne sont pas permis.

LE COMPTE ET CARTE JEANS

Le compte & Carte Jeans est destiné aux jeunes de moins de 20 ans pour les aider à se
familiariser progressivement avec le mode bancaire.
Avec cette formule, les mineurs disposent d’un compte d’épargne rémunéré assorti
d’une carte de retrait ( dans les GAB BMCI ) dont le plafond hebdomadaire est déterminé par
les parents.
Le Compte Jeans a les mêmes conditions de fonctionnement qu’un compte sur carnet
mais ne donne pas lieu à la délivrance d’un livret

2- LES PRODUITS D’ASSURANCE

ASSUR-PLUS HABITATION

La multirisque Habitation ASSUR-PLUS Habitation est destinée à tout client particulier

propriétaire, co-propriétaire ou locataire d’un logement à usage d’habitation qu’il occupe à
titre de résidence principale ou secondaire.
Ce contrat ouvre un éventail complet de garanties pour la couverture du patrimoine
personnel, des responsabilités civiles inhérentes à la vie privée et des accidents de travail du
personnel de maison.
Le client a le choix entre 14 options de primes, en fonction des capitaux assurés.
ASSUR-PLUS Habitation peut être souscrit lors de l’octroi des prêts immobiliers (la
délégation d’assurance habitation est obligatoire).

ASSUR-PLUS REUSSITE

ASSUR-PLUS REUSSITE permet de constituer progressivement une épargne pour

assurer le financement des études supérieures d’un enfant ou le doter d’un capital destiné à
faciliter son entrée dans la vie active.

ASSUR-PLUS RETRAITE

ASSUR-PLUS RETRAITE est un contrat qui permet au client de se constituer une

retraite par capitalisation moyennant le versement de cotisations périodiques.

ASSUR-PLUS VIE

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 ASSUR-PLUS VIE garantit le versement d’un capital déterminé à l’avance par le
souscripteur, en sa faveur s’il est atteint d’invalidité totale et définitive ou en faveur des
bénéficiaires désignés par lui ou à ses ayants droit, s’il décède.

ASSUR-PLUS HOSPITALISATION

ASSUR-PLUS Hospitalisation garantit en cas d’hospitalisation suite à une maladie ou

un accident, le versement d’une indemnité journalière forfaitaire dont le montant varie selon
l’option choisie

5- LES CARTES

CARTE REFLEX

La carte Reflex Visa Electron est une carte de retrait et de paiement, à débit immédiat,
qui offre au client une maîtrise totale de ses dépenses. A chaque opération, une consultation se
déclenche automatiquement pour vérifier le solde ou l’autorisation disponible.
Elle peut être placée systématiquement à l’ouverture d’un compte de chèques.

CARTE VISA CLASSIQUE

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 La carte Visa Classique permet une grande souplesse d’utilisation en paiement et en
retrait grâce à des autorisations élevées. Elle est acceptée chez les commerçants affiliés à
VISA ainsi que dans les GAB du réseau Interbank.
Cette carte inclut, en plus, une assurance Perte et Vol de carte.

CARTE PRIVILEGE GOLD

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 Avec la carte Privilège Gold, nous offrons à nos clients haut de gamme, une carte aux
capacités de paiement et retraits étendues, assortie d’une multitude de services au quotidien
( commande de chéquier dans les GAB BMCI, dépannage par chèques dans tout le réseau
BMCI, etc. ). Elle inclut, en plus, une assurance Individuelle Accidents et une assurance Perte
et Vol de Carte.

CARTE MASTERCARD INTERNATIONALE

Très pratique pour les clients se déplaçant souvent à l’étranger, la carte Mastercard
Internationale permet d’effectuer des paiements dans le monde entier chez les commerçants
affiliés à Mastercard et de retirer des espèces sur les GAB du réseau Interbank du Maroc

 CARTE 3 FOIS

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 4- LES CREDITS

PRET PERSO

Le prêt Perso est une formule de crédit destinée à répondre aux besoins de financements
des ménages. Ex : travaux d’aménagement dans la maison, équipement électroménager, etc.

PRET AUTO

Le prêt Auto est une formule de crédit destinée à financer l’achat d’une voiture de
tourisme à usage personnel, neuve ou d’occasion de moins de 3 ans.

PRET HABITAT

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 Prêt habitat est une formule de crédit entièrement personnalisée, destinée à financer des
biens immobiliers à usage d’habitation ou de location, à titre de résidence principale ou
secondaire.

Il est sous forme de :

- construction sur terrain appartenant déjà au client ;

- acquisition d’un logement ancien ou neuf ;
- travaux de réparation ou création d’une surface habitable nouvelle ;
- acquisition d’un terrain et construction simultanée (avec un délai maximum
de 6 mois entre l’achat et la construction

5- LES PACKAGES

CONTRAT PRESENCE PLUS

Le Contrat présence Plus est une offre globale de produits et services complémentaires
regroupés autour du compte de chèques, permettant au client « de mieux vivre sa Banque au
quotidien ».
Dans ce contrat, 5 formules sont proposées au client en fonction de ses revenues et de
son endettement global

CONTRAT IM@GINE

Im@gine est une offre packagée pour les 18-25 ans comprenant des produits et services
bancaires adossés au compte de chèques et des avantages extra-bancaires.
Elle se décline en deux formules à proposer au client en fonction de sa situation :
• Formule « Jeune Etudiant » ;
• Formule « Jeune Actif ».
La formule Jeune Etudiant peut être valable exceptionnellement jusqu’à 27 ans sous réserve
de présenter une attestation d’inscription prouvant que le client poursuit bien des études
supérieures.

CONTRAT B FREE

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B free est destiné aux jeunes de moins de 18 ans pour les aider à se familiariser
progressivement avec le monde bancaire.
Avec cette nouvelle formule (qui vient en remplacement du compte Jeans), les mineurs
disposent d’un compte d’épargne rémunéré et productif d’intérêts, fonctionnant selon les
mêmes conditions qu’un compte sur carnet et assorti d’une carte de retrait B free. Le compte
& carte B free ne donnent pas lieu à la délivrance d’un carnet.

CONTRAT JIWARE
L’offre à destination des Marocains Résidents à l’Etranger est une association de produits et
services bancaires adossés au compte en dirhams convertibles.
L’offre Jiware comprend des produits et services avec une option de carte privative, « Jiware
». Par ailleurs, des avantages spécifiques sont réservés aux clients bi-bancarisés BMCI/ BNP
Paribas.

Section B : Opérations commerciales et administratifs

1. Opérations commerciales (exploitation):

Le commercial est une activité qu’exerce tout un chacun ayant le souci de

commercialiser un produit ou un service

Cette opération s’effectue en suivant deux principales voies:

 spontanément, le client veut entrer en relation avec la Banque pour diverses raisons:

* Proximité du domicile * Proximité du travail * Qualité de service

* Compétence commerciale * Bonne réputation
* Performance financière

 Suite à des conventions accordées entre quelques entreprises et la Banque et offrant

quelques avantages aux employés.

- L’entrée en relation avec une banque ou l’ouverture d’un compte au sein d’un établissement
financier est la première opération du cursus -relation- entre les deux côtés;

- Le client doit déposer ainsi une carte d’identité (CIN ou Passeport), et le travail de la banque
commence par la création d’une identité bancaire pour le client, en suivant plusieurs étapes
telles que les informations nécessaires pour remplir les imprimés en question à savoir les
profiles clientèle et la convention d’ouverture de compte au sein de l’établissement.

21
 Pour s’assurer des informations cumulées par le responsable, ce dernier doit établir
trois imprimés, le premier envoyé à BANK AL MAGHRIB pour s’assurer de la non
défaillance du client auprès d’une autre banque, le second destiné à la direction des risques de
la BMCI pour s’assurer que ce client n’en figure pas, et enfin celui des interdits BMCI pour
les litigieux avec cette dernière.

- Chaque entrée en relation est accompagnée de la commercialisation des différents produits

d’assurances offerts par la banque en convention avec AXA Assurance Maroc. Les assurances
(crédit, habitat) sont commercialisées lors des opérations Prêts.

- Concernant les prêts octroyés aux clients, la BMCI est en convention avec AL WATANIA.
La saisie d’une demande de crédit normale pour les prêts perso ou auto et d’une demande
accompagnée de l’engagement du notaire et du vendeur du bien pour le prêt Habitat constitue
la première étape, ensuite et après l’étude de la demande par la direction du groupe
(conventionné ou spontanée) , le OK est accompagné par la délibération d’un chèque de
banque après le déblocage du relais.

- Les correspondances avec les clients, quand un problème se produit, se font par téléphone
comme premier contact et ensuite par voie postale en lui envoyant des lettres selon le motif
qui est d’une manière générale un déséquilibre de la trésorerie du client.

La première lettre est une convocation envoyée à l’adresse courrier du client. La seconde est
souvent une lettre de mise en demeure après un mois si le client ne règle pas. Enfin, une lettre
de rappel de solde ou de rappel des conditions présence qui lui accorde une facilité
rencontrant un abus d’utilisation et qui après un mois risque d’être résilié (contrat présence).

- Les clôtures de comptes sont établies après plusieurs correspondances non suivies de
règlement de situation, ou suite à une demande de solde de compte de la part du client.

2. Opérations Back-office (administration):

* Guichet :

22
* Arrière-Guichet :

Les opérations Arrière-Guichet sont au nombre de trois:

Les remises de chèques sur place:

précédés par deux principaux choix:

1. Une opération escompte; c’est à dire le crédit immédiat du client

2. Une opération encaissement; par laquelle le compte du client est crédité après 48 heures,
et ce après la compensation allée des chèques émis et la non réception d’aucun rejet pour
quelque soit motif (absence de provisions…)

Cette opération se comptabilise comme suit:

- Débiter le compte -chèques à recouvrir- 01157838120814.

- Créditer le compte –encaissement- 01157838160301.

Les remises de chèques hors place:

l’opération qui suit est l’opération -encaissement du chèque-

Et la durée du débouclement varie selon l’endroit où est délivré le chèque.

La comptabilisation de cette opération varie de celle d’après car, on:

- Débite le compte –chèque hors place- 01157 838 120 31012
- Crédite le compte –encaissement forfaitaire client- 01157200321 001

Après l’encaissement du chèque on:

- Débite le compte -encaissement forfaitaire du client- 01157200321 575
- Crédite le compte –client-

Ces deux opérations sont précédés à la fin de la journée par la vérification, le pointage et les
éditions de clôture des lots.

Les ordres de virements:

Un moyen par lequel le client peut transférer un montant de liquidité; par le débit de son
compte au crédit d’un autre compte sur les livres de la BMCI ou d’un autre établissement. Ces
opérations sont traitées au niveau du SOC « Services des Opérations Centralisées ».

Une surveillance et contrôle sont imposés pour garantir une fragilité minime aux
risques auxquels est exposée une banque.

Section C : Travail effectué

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 1. Le service caisse.
Mon travail effectué dans ce service se résumait dans l’accomplissement de plusieurs
taches qui peuvent paraître assez facile mais qui allégeait le travail avec les clients.

1.1. Le bordereau de remise des chèques  :

1.2.
L’une de ces taches était de remplir les bordereaux de remise des chèques, c'est-à-dire
que lorsque le client possède un compte dans une agence, et qu’il a reçu un chèque d’une
personne tierce il peut transférer cette argent dans son compte en présentant ce chèque à sa
banque après l’accomplissement de certaines formalités.
Le chèque doit comporter plusieurs inscriptions comme le montant en chiffre et en
lettre, la date, le lieu, la signature et le nom de la banque qui a délivré le carnet de chèque
ainsi que son adresse fiscale, et dans le cas ou le tireur et une société, il faudra qu’elle met son
cachet dans le verso du chèque.
Parfois on trouve certaines inscriptions dans le recto de ce chèque tel que « barré » ou
« non endossable », la première a pour signification que le tireur ne peut pas recevoir la
somme en espèce et qu’il doit obligatoirement la transférer dans son compte, et la deuxième
veut dire que le chèque ne peut être encaissé que par la personne dont le nom figure dans la
mention « à l’ordre de ».
Après avoir rempli le bordereau on remet l’original après l’avoir cacheté avec le
cachet de la banque au client et en garde le duplicata et le chèque.
A la fin de la journée on remplit un bordereau ou on inscrit la date, le nombre de
chèques traités dans la journée et on le remet au courtier avec les chèques tout en gardant le
duplicata comme moyen de preuve en cas d’accident ou besoin.

1.3. Les accusés de réception:

J’étais responsable de remplir les accusés de réception pour les cartes bancaires, et pour
cela il faut d’abord demander au client la carte nationale pour être que cette carte est remise à
son détenteur, et pour inscrire son numéro de CIN « carte d’identité nationale »,dès avoir
remplis toutes les informations nécessaires, le client est tenu de signer l’accusé de réception
pour pouvoir retirer sa carte bancaire.

1.4. Le pointage des opérations effectuées tout au long de la journée:

A la fin de la journée le caissier imprime le bilan de la journée pour savoir s’il n’a pas eu
de décalage de trésorerie.
Dans ce cas mon rôle est alors de comparer les documents accumulés tout au long de la
journée tel que les versements, les virements, les retraits et les ventes de devises avec les
opération qui ont été inscrites dans le logiciel ATLAS PORTAL et imprimées dans le bilan
afin de trouver l’erreur et de la signaler au responsable du service caisse pour qu’il la corrige
soit en faisant une contre passation de l’ancienne écriture ou tout simplement en l’introduisant
dans le système dans le cas de son oublie.

24
2. Le service administratif:
2.1. Le circuit comptable des chèques  :

Dans ce service j’ai été responsable de vérifier les chèques des clients de mon agence
versés à d’autres banques car avant que notre banque débloque les sommes inscrites dans les
chèques, il faudra que la banque qui a reçue les chèques propres à notre agence les scannent
pour nous les envoyer à travers un système d’information inter bancaire afin qu’on puisse
d’abord s’assurer que la provision mentionnée dans le chèque existe déjà, ensuite s’assurer
que la signature présentée dans le recto du chèque convient effectivement à celle de son
détenteur, et enfin dans le cas ou le tireur est une entreprise il convient de vérifier que son
cachet figure dans le verso du chèque.
2.2. Le contrôle de la réception effective des diverses commandes demandées:

a. Les cartes bancaires et les carnets de chèques :

Après avoir inscrit les commandes de réceptions des cartes bancaires et/ou carnets de
chèques, on inscrit ses commandes sur le système afin que la succursale puisse nous les
procurer, la réception de ces commandes dure approximativement une semaine.
Dès la réception, j’ai été tenu de vérifier que les commandes reçues correspondaient
effectivement à celles déclarées par l’organisation émettrice, et ceci en pointant la liste des
commandes reçues avec les entrées effectives.

b. Les affiches publicitaires:

La BMCI développe des offres très séduisantes afin de satisfaire sa clientèle et leur
permettre de bénéficier des meilleures offres sur le marché.
A cet effet j'ai été tenu de coller des affiches publicitaires selon les instructions reçues
par le siège de la BMCI sur l’endroit ou elles doivent être collées afin d’informer nos clients
sur les dernières offres établies.

3. Le service clientèle.
A travers ce service on essaye de vendre les produits de la banque aux clients.
Mon travail dans ce service se limitait à la réalisation de certaines tâches tel que la saisie
des coordonnés des clients sur des documents pré imprimés pour les ouvertures de comptes
sur carnet, les comptes chèques, les assurances et les cartes bancaires aussi j’ai eu l’occasion
d’aider à l’écriture de certaines demandes de crédits ce qui m’a permis de développer ma
capacité d’argumentation et mieux connaître le fonctionnement de la hiérarchie dans le
secteur bancaire enfin j’ai aidé dans le rangement des documents clients.
La direction générale fixe aux CCP (chargés de la clientèle privée) des objectifs qu’ils
devront essayer d’atteindre.
Il s’agit d’un certain nombre d’ouvertures de comptes sur carnet, de comptes chèques,
d’assurances et de cartes bancaires qu’ils devront essayer de réaliser annuellement.

3.1. Les ouvertures de comptes  :

L’ouverture d’un compte a vue ou sur carnet est établie sur un document pré imprimé ou
sont notés un certain nombre d’informations concernant le client. C’est en réalité un
questionnaire auquel le client est amené à répondre et qui permet de collecter sur ce dernier
un maximum d’informations (identité, adresse, activité). A ces demandes d’ouverture sont
25
jointes des photocopies des pièces d’identité du client et les spécimens de signature .alors que
pour le cas particulier des comptes sur carnet, on fait viser par le client l’imprimé sur la
réglementation en vigueur régissant ce type de comptes qui se distingue des autres catégories
à plusieurs niveaux.

b. Les formalités d’ouverture d’un compte :

Lorsque les conditions requises à l’ouverture d’un compte sont remplies et qu’on a agrée
celle–ci, le client est amené à les compléter, en y apposant sa signature et en remplissant :
La demande d’ouverture du compte: c’est un imprimé reprenant toutes les
informations sur l’identité du client.
Le carton de spécimen de signature qui porte les indications afférentes a
l’identification du client ainsi que les modèles de signature devant servir de base au contrôle.
A ces documents elles sont jointes :
 La procuration du client en faveur des personnes qu’il désire mandater pour le
fonctionnement de son compte.
 La convention du compte courant pour les personnes morales.
 La demande de chéquier.
 La demande de carte monétique.
 Le certificat d’immatriculation au registre de commerce (compte courant).

c. Les demandes de soldes et extraits d’opérations :

Le client peut demander un extrait des opérations qu’il a effectué, chose que la banque
peut délivrer facilement grâce a la gestion des comptes qui a été allégée et les opérations de
caisse qui sont plus faciles.
Il est à préciser qu’il faut observer une grande prudence dans la communication et la
délivrance de ces soldes et extraits afin de respecter l’esprit du secret professionnel, l’une des
qualités essentielles d’un banquier.

26
- Les apports du stage 

1-Les objectifs atteints  :

Mon stage a été très bénéfique et instructif. Au cours des quatre semaines passées au sein de
« l’agence de RABAT VILLE NOUVELLE », j'ai ainsi pu observer et participer, au
fonctionnement quotidien d'une agence bancaire, telle que la BMCI,  qui est une entreprise
dotée d'une volonté de croissance dans un marché turbulent. Elle jouit d'une très bonne image
aux yeux de sa clientèle grâce à un personnel compétent, une organisation professionnelle, un
accueil de clientèle vif et chaleureux et un travail performant qui fait sa différence des autres
entités bancaires. Ainsi, j'ai constaté qu'un air familial régnait au sein de la banque, avec une
absence des rapports de force entre dirigeants et subordonnés, et une présence de l'entraide
entre les différents employés. D'un autre côté, l'importance est beaucoup plus donnée au client
et à le satisfaire, en mettant en œuvre tout ce qui est en sa faveur, et cela le fidélise de plus en
plus.

2-Les remarques et suggestions :

Les remarques soulevées lors de mon passage au sein de cet établissement sont les
suivantes :
L’arrêt inattendu du système ;
L’absence d’une salle d’attente ;
Problème de mise à jour du GAB ;
L’insuffisance des guichets ;
Face au problème de parking, les clients trouvent des difficultés de stationnement.
Les suggestions proposées sont comme suit:

Les réclamations relatives à l’arrêt du système doivent se faire au siège social pour que
les clients soient bien servis et ne rencontrent pas ce genre de problème à chaque fois
qu’ils arrivent à l’agence ;

Une salle d’attente, équipée de chaises ou de fauteuils, serait souhaitable et favorable

au profit des clients pour éviter les longues files d'attentes ;

La mise à jour doit être en ligne à l’instar du Crédit du Maroc ;

Le renforcement du nombre de guichets serait bénéfique pour la clientèle, notamment

en périodes de forte influence, comme la fin du mois et la veille des fêtes religieuses et
des vacances ;

Prévoir dans le parking de l’agence, un lieu pour le personnel, ainsi que pour les clients.

27
 CONCLUSION
Si la durée de ce stage était courte, l’intérêt qui l’accompagnait était enrichissant et

Satisfaisant au sein de la BMCI. Le climat et l’ambiance du travail étaient agréables, ils ont

facilité mon intégration au groupe et ont contribué à ma participation dans l’organisation.

Il est évident que cette expérience m’a permis de découvrir le secteur bancaire de plus prêt à

Travers ses structures et composantes, de mieux comprendre les mécanismes de

Fonctionnement des différents services de la banque que ce soit la caisse ou la direction, et

d’acquérir de nouvelles techniques en effectuant plusieurs tâches. Ce travail m’a donné

également l’occasion d’avoir de contacts directs aussi bien avec le personnel de l’agence
qu’avec les clients.

Ce stage d’observation fut pour moi une première expérience riche en informations qui m’a

permis d’approfondir mes connaissances en pratique sur les modalités de fonctionnement et

de gestion des entreprises privées, comme les banques, au niveau institutionnel, financier et
gouvernance.

Le suivi de ce stage, dans une Banque de renommée nationale, me permettra, sans doute, de

compléter et de renforcer mes connaissances afin de s’ouvrir, ultérieurement, sur le marché

de l’emploi dans le secteur public ou privé.

28
Annexes

29
 Annexe 1 : Glossaire

- LE GROUPE BNP PARIBAS : est le leader des services bancaires

et financiers en Europe, classé 1ère banque de la zone euro
(‘Global 2000 Forbes’ 2011), c’est également l’une des banques les
mieux notées du monde.
Le Groupe a une présence dans plus de 80 pays. Il compte 205 000
collaborateurs, dont plus de 105 000 dans ses quatre marchés domestiques
(la Belgique, la France, l’Italie et le Luxembourg).

- BANQUE : entreprise ou établissement ayant pour objet de recevoir de

l’argent du public, d’effectuer des opérations de crédit et de mettre à la
disposition de la clientèle des moyens de paiement.

- REMISE : créance inscrite en compte courant et qui par conséquent, est

ainsi réglée. Le créancier est le remettant, le débiteur est le récepteur. Plus
couramment, fait pour un client de remettre à son banquier des chèques ou
des effets de commerce, pour que celui-ci les présente au paiement ou les
escompte.

- MISE A DISPOSITION : consiste à mettre à la disposition des fonds à

des non clients BMCI par simple présentation de la carte d’identité
nationale

30
 L’organigramme de l’agence BMCI RABAT VILLE se
présente comme suit :

Directeur d’agence
MR ZAKARIA AHMED
REDOUANE
Directeur d’agence

MME OUMAIMA MR ACHRAF

HAJJA AMINE Chargé d’affaires
Caissier de l’Agence professionnelles

MME SOUKAINA
Mr YASSINE
MGHARI
MAROUANE
Conseille de clientèle des
Conseille commerciale
particuliers
des particuliers

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 www.bmci.com

Le site de “Bank al Maghrib”  Banque Centrale du Maroc

www.sildsher.net

http://www.memoireonline.com/07/09/2393/m_rapport-de-
stage-BMCI-tiznit-20093.html

http://www.bmci.ma/fr/pid3678/filiales.html

http://www.immobilier-pro-maroc.com/index.php?
id=25&mod=article

http://www.bmci.ma/fr/pid3819/cartes-bancaires.html

32