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ECOLE INTERNATIONALE D'HÔTELLERIE ET DE MANAGEMENT VATEL

1
Remerciement

Je tiens tout d’abord à remercier Monsieur SAADAOUI


Chadlipourm’avoir ouvertlesportesdeson agence la BLT (Business and
Leisure Travel),etm’avoir donnél’opportunité de réaliser ce stage.

J’adresseaussimesremerciementslesplussincèresàtoutlepersonneldel
’agence,pourm’avoirintégréerapidementauseindel’entrepriseet
m’avoiraccordéetouteleurconfiance,pourletempsqu’ilsm’ontconsacrétouta
u longdela périodedu stage,et leurs conseils.

Jenesauraioublierd’exprimernotregratitudeaucorpsprofessoraldelaF
acultéVATTEL,quin’ontcesséde dépenser efforts et énergie pourmener
àbien notre formation.

Quetouteslespersonnesayantcontribuéesdeprèsoudeloinàl’aboutisse
mentdece stage, trouvent ici l’expression de mes sentiments les meilleurs.

2
Objectif du stage

 Confronter le monde d’embauche.

 Enrichir les connaissances professionnelles.

 Respecter les horaires et la discipline dans l’entreprise.

 Acquérir une nouvelle expérience tout à fait différente de celle


des études.

 Appliquer les connaissances théoriques acquises au cours de la


formation.

 Améliorer les performances pratiques.

 Evaluer les capacités.

 Apprendre le sens des responsabilités.

 S’intégrer dans la vie de société.

 Collaboration.

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SOMMAIRE

L'introduction générale 05

Chapitre I : Présentation des agences de voyage 07

1. Définition des agences de voyage 07

2. Catégorie des agences de voyages 08

3. La responsabilité des agences de voyage : 11

4. Le Mix-Marketing des agences de voyages : 14

5. Les intermédiaires de voyages : 20

Chapitre II : Présentation de l’agence 23

I- Présentation de l’agence : 23

1. Présentation : 23

2. Fiche technique de l’agence : 23

3. Organigramme de l’entreprise : 25

II. Les différents services de l’agence : 25

1. Direction générale : 25

2. Service transport : 26

3. Service tourisme : 29

4. Service Billetterie : 30

5. Service comptabilité : 31

Chapitre III : Les taches effectuées 35

1. Les taches effectuées au sein de l’agence : 35

Conclusion 37

4
L'INTRODUCTION GÉNÉRALE

Le tourisme est l'un des secteurs phares de l'économie et une source


essentielle de devises pour la Tunisie. Le tourisme a un effet
d'entrainement sur d'autres secteurs économiques tels que le transport, les
communications, l'artisanat, le commerce et le bâtiment.

Les professionnels du secteur estiment que le secteur touristique en


Tunisie n'a pas pu évoluer. Cette situation s'explique nettement par le
recul du produit touristique de base du tourisme tunisien constitué par des
séjours de moyenne gamme en bord de mer mais aussi à la sensibilité de
ce produit à la conjoncture extérieure. Le secteur est dominé par l'activité
balnéaire, qui s'appuie sur une forte saisonnalité et des pratiques de
négociation des tarifs étalées sur toute la période de l’année et dominées
par les grands tour-opérateurs disposant d'un pouvoir de marché et de
négociation puissant.

Devant cette situation le rôle des agences de voyage nous semble


crucial dans le développement du secteur. Ces acteurs constituent un
élément de fondamental du paysage du secteur touristique en Tunisie.

Les agences sont aujourd'hui dans l'obligation de s'adapter aux


mutations, de dénicher des marchés, de saisir de nouvelles opportunités et
d'être un trait d'union entre les tours opérateurs et les prestataires en

5
Tunisie. La conquête de nouveaux marchés est un engagement de taille et
de grande importance qui s'impose.

Dans le cas du développement du tourisme tunisien ; Le tourisme


interne est revenu au premier plan en Tunisie après la révolution, mais
doit-on le considérer comme une roue de secours pour le secteur.

Les agences de voyage en Tunisie, toutes catégories confondues et


quelles que soit leurs spécialités, se trouvent actuellement dans une
situation de crise aigüe qui pourrait aboutir à la fermeture de plusieurs
dizaines d’entre elles sur le très court terme et de plus en plus à moyen
terme si les difficultés qu’elles rencontrent ne trouvent pas de solutions
fermes et radicales. La fermeture de chaque agence de voyages
signifierait la mise au chômage forcé de ses salariés.

Après une année 2011 marquée par la chute très prononcée des
arrivées touristiques étrangères en Tunisie, les agences de voyage,
maillon fondamental de la chaine touristique, sont aujourd’hui
confrontées àde nouvelles problématiques considérées comme très grave.

La première partie présenteles agences de voyage.Ensuite


j’enchaînerai avec la présentation de l’agence de voyages où j’ai effectué
mon stage : Business and Leisure Travel (BLT).Enfin, la troisième partie
sera consacrée aux différents taches que j’ai effectuées au sein de ce cette
agence.

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Chapitre I : Présentation des agences de voyage

1. Définition des agences de voyage


Une agence de voyages est une entreprise qui propose et vend des offres de
voyages à ses clients. Elle joue le rôle d‘intermédiaire entre les
consommateurs et les différents prestataires de services présents sur le
marché du tourisme : Tour-opérateurs, compagnies aériennes, hôteliers,
loueursde voiture, assurances voyage.

Les agences de voyages, de par leur proximité avec le client, ont


également un rôle de conseil : elles avertissement et informent les
consommateurs des formalités à accomplir avant tout voyage ou séjour à
l'étranger, conseillent et établissent une offre personnalisée en fonction des
attentes et désirs du client.

Généralement, les agences de voyages proposent à la vente les offres


composées par les tour-opérateurs. Elles constituent donc un intermédiaire
entre le tour opérateur et le consommateur, lequel ne traite alors qu‘avec
l'agence de voyages. Les agences de voyages sont alors traditionnellement
rémunérées par une commission sur les prestations vendues.

Néanmoins, il est de plus en plus fréquent que les agences de


voyages composent elles-mêmes les offres qu'elles proposent ensuite à
leurs clients, en regroupant les services qui leur sont présentés par les
différents prestataires du marché du tourisme. Elles s'affranchissent alors
du concours des tour-opérateurs pour offrir de façon autonome des «
packages » ou encore « forfaits touristiques » rassemblant différentes
prestations.

Dès lors, la rémunération des agences de voyages ne vient plus


seulement des tours opérateurs dont elles vendent les « packages » mais de

7
leur propre rémunération sur les services fournis par les prestataires
partenaires ainsi que de leurs clients voyageurs qui sous forme d'honoraires
de conseil et de réservation.

Ainsi, alors que les tour-opérateurs s'aventurent de plus en plus sur


le terrain d‘activité des agences de voyages en proposant leurs offres
directement sur internet, les agences de voyage ont également tendance à
empiéter sur le domaine des tour-opérateurs en proposant leurs propres
forfaits négociés directement avec les prestataires de services.

2. Catégorie des agences de voyages

Il faut savoir qu’il existe en Tunisie deux catégories d’agences de


voyages :

- Catégorie AGENCE A 

Elle est habilitée à exercer toutes les activités du tourisme (vente de


séjour à l’étranger, : excursions, tourisme local, Omra).

 Les activités d’agence de voyages de catégorie « A » sont


notamment :

 La réservation et la vente de séjours dans les établissements


touristiques.

 La vente de titres de transport de tout ordre.

 La prestation des services de transport pour les touristes

 L’organisation et la vente de voyages, d’excursions et de


circuits touristiques

 La réception et l’assistance de touristes durant leur séjour

 L’accomplissement pour le compte des clients des formalités


d’assurances pour toute forme de risque qui découle de l’activité
touristique
8
 La représentation d‘autres agences locales ou étrangères en
vue de fournir en leur nom ces différents services

 Les conditions d’exercice de l’activité d’agence de voyage


de catégorie « A » :

 Disposer d’un capital de cent mille (100.000) dinars. Ce


capital doit être en numéraire et entièrement libéré.

 Avoir une caution bancaire ininterrompue en guise de garantie


de ses obligations professionnelles d’une valeur de cinquante mille
(50.000) dinars. Cette caution serait retirée, le cas échéant, sur demande
de l’office national du tourisme tunisien conformément à la législation et
aux règlements en vigueur, et ce, en vue de couvrir les sommes dues en
cas de non-exécution de l’agence de voyage de ses engagements envers
les clients.

 Souscrire une police d’assurance couvrant sa responsabilité


civile professionnelle

 Les conditions d’exploitation et les programmes de voyages

 Toute agence de voyages de catégorie « A » est tenue de


respecter les conditions d’exploitation prévues dans les textes législatifs et
réglementaires en vigueur et notamment les conditions suivantes '.

 La dénomination commerciale ne doit pas prêter à confusion


avec aucun organisme existant, une copie de la déclaration annexée au
présent cahier doit être affichée dans un endroit visible des bureaux
ouverts au public

 La dénomination commerciale et la catégorie de l’agence de


voyages doivent figurer sur tous les documents et les imprimés utilisés

Dispositions diverses :

9
Le propriétaire d’une agence de voyages ou son représentant légal
doit notifier aux services compétents de l’office national du tourisme
tunisien tout changement portant sur l’établissement tel que la création
d’une succursale, le changement de siège social ou de succursale ou autre,
et ce, dans un délai ne dépassant pas trente (30) jours à compter de la date
de survenue de changement.
CATEGORIE AGENCE B :

Cette catégorie d’agence n’est autorisée qu’à une seule activité : la


vente des billets NB: une agence B peut exercer d’autres activités à
condition de les sous-traiter chez Une agence A.

 Les activités d’agence de voyages de catégorie « B » sont :


 La réservation et la vente de séjours dans les établissements
touristiques.
 La vente de titres de transport de tout ordre
 La représentation d’une agence de voyages de catégorie « A »
en vue de fournir en son nom ces services.
 Les conditions d’exercice de l’activité d’agence de voyage de
catégorie « B »
 Disposer d’un capital de trente mille dinars (30.000) dinars. Ce
capital doit être en numéraire et entièrement libéré.
 Les conditions d’exploitation

Toute agence de voyages de catégorie « B » est tenue de respecter les conditions


d’exploitation prévues dans les textes législatifs et réglementaires en vigueur et
notamment les conditions suivantes :

 La dénomination commerciale ne doit pas prêter à confusion


avec aucun organisme existant
 Une copie de la déclaration annexée au présent cahier doit être
affiché dans un endroit visible des bureaux ouverts au public

10
 La dénomination commerciale et la catégorie de l’agence de
voyage doivent figurer sur tous les documents et les imprimés utilisés
 L’agence de voyages doit déposer ses états financiers auprès
des services compétents dc l’olTicc national du tourisme tunisien dans un
délai maximum de trois mois suivant la clôture dc l’exercice comptable.
Dispositions diverses :

Le propriétaire d’une agence de voyages ou son représentant légal doit notifier


aux services compétents de l’office national du tourisme tunisien tout
changement portant sur l‘établissement tel que le changement dc siège social ou
autre, et ce, dans un délai ne dépassant pas trente (30) jours à compter de la date
de survenue de changement.

3. La responsabilité des agences de voyage :

Tout d’abord il est important de vérifier que le professionnel (tour


opérateur, une agence des grandes marques de distribution, un site de
voyage en ligne, une association sans but lucratif).

Auprès de qui le client acheté son voyage est immatriculé au


registre de l’agence de développement touristique de la France (atout
France), car son immatriculation implique qu’il justifie d’une capacité
professionnelle, dispose d’une assurance de responsabilité civile et d’une
garantie financière.
3.1.L’obligation d’information :
L’agent de voyage est tenu d’informer son client par écrit (papier ou
électronique) ; Des dates, destination, nature et confort de l’hébergement,
restauration, visites, conditions d’annulation, modalité de révision de prix.

En effet, le contrat peut être bien prévoir la possibilité d’une


augmentation du prix du forfait en cas de hausse ou de baisse du cout des
transports et des redevances et taxes de transport. Cependant, cette hausse
n’est possible que si elle a lieu au plus tard dans les 30 jours du départ.
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L’agent de voyage doit aussi préciser les formalités administratives et
sanitaires à accomplir notamment, en cas de franchissement de frontières
(carte d’identité, visa), ou le poids des bagages autorisé par le
transporteur.
3.2.L’obligation de conseil :
La loi impose à l’agent de voyage de proposer au client de souscrire un
contrat d ‘assurance annulation, ainsi qu’un contrat d’assistance qui
couvrira sa prise en charge en cas de maladie ou d’accident pendant le
voyage.

L’assurance annulation n’est pas à négligée, car en cas de problème


professionnel ou paiement (refus de congés, décès, maladie). L’agence de
voyage exiger le paiement d’une pénalité qui sera d’autant plus élevée
que la date du voyage sera proche.

Comme toute assurance, certains événements ne sont pas garantis


et font partie des exclusions, comme l’annulation d’un voyage par le
client en raison de son arrivée après le départ de l’avion.
3.3. L’agence de voyage est responsable de tous ses prestataires :

Le client peut être victime de surréservation, car la compagnie


aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles, le voyage ou le
séjour est modifié, les denrées fournies par l’hôtelier/restaurateur sont
périmées, dans ce cas il peut engager la responsabilité de l’agence de
voyage.

Mais en ce cas de modification de séjour. le vendeur est tenu de


vous proposer immédiatement sans supplément de prix, une prestation dc
remplacement.
Le fait d‘accepter la prestation dc remplacement n‘interdit pas le client de
réclamer des dommages-intérêts, sauf si la suppression a été causée par
un cas dc force majeure (guerre civile,catastrophe climatique).

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En revanche, le voyagiste pourra cantonner le montant des dommages-
intérêts à verser par le client, en se référant aux limitations posées par les
conventions internationales.

Pour écarter sa responsabilité, l‘agence doit apporter la preuve que


l‘inexécution un la mauvaise exécution est imputable :
-Soit au consommateur (retard au rendez-vous non-respect des consignes
de sécurité)
-Soit la faute d‘un tiers autre qu‘un de ses prestataires (vol à l‘arraché de
vos papiers d’identité par un pickpocket).
- Soit un cas de force majeure (fermeture des frontières. Grève, séisme.)
3.4.L’obligation de sécurité :
En cas d’accident au cours du voyage, le client peut engager la
responsabilité du voyagiste qui est tenu à une obligation de sécurité. II ne
pourra écarter sa responsabilité que par la propre faute du client, d'un tiers
étranger, ou en cas de force majeure. Ainsi, le professionnel est tenu dc
mettre le voyageur en garde sur les destinations dont la situation politique
s'est dégradée (émeutes, guerre civile, menaces terroristes.)

Cependant, le voyageur peut souscrire à un circuit haute aventure


dans ce cas l‘obligation dc sécurité de l’agent de voyage sera limitée, car
le contrat contiendra une clause où le client accepte les risques encourus.
D’où il ne pourra pas prétendre à une indemnité.

Lorsque la réalité des prestations ne correspond pas aux indications


figurant sur les doucement publicitaires ou les fiches descriptives. Le
voyageur peut aussi invoquer dans son courrier de réclamation, la
législation sur la publicité mensongère. Il est conseillé alors de joindre
des preuves suffisantes à l’appui de son courrier (photos, témoignages).
4. Le Mix-Marketing des agences de voyages :
Aujourd’hui, toute entreprise doit se différencier de ses concurrents en

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optant pour un marketing qui lui générera par la suite des richesses que se
soient matérielles (chiffre d‘affaire élevé, parts de marché considérables)
ou immatérielles (bonne réputation, une clientèle dc plus en plus fidèle).

Donc, c’est tout un ensemble d’axes qui doivent être pris en compte
afin d‘atteindre ces objectifs.

C’est la même chose pour les agences de voyages, ces dernières, dans le
cadre de leurs études de marché et leur promotion des produits offerts, il
faut :
* Identifier les différents types de clientèles et leurs combinaisons par
origine géographique et par origine socioéconomique.

* Repérer les attentes spécifiques de chaque clientèle.

* Proposer l’offre et le service aux types de clientèles.


* Actualiser ces données à partir des sources d’informations
disponibles au niveau régional et national.
*Analyser la demande du public.
* Développer la maîtrise de la connaissance et de l’utilisation des
outils et méthodes de gestion et de traitement de l’information.
Cela se fait dans le but de prendre conscience de l’importance de
l’accueil pour améliorer son efficacité commerciale et la satisfaction
du client.
* Dépasser son appréhension à s’exprimer dans une langue étrangère.

* Accueillir physiquement des touristes étrangers lors de leur arrivée


chez le prestataire.

* Répondre plus facilement à la demande du client et pouvoir tout


présenter.
*Identifier les attentes du client par 1e biais du questionnement.

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Tout cela dans le but de se faire comprendre au quotidien grâce à
du vocabulaire spécifique et à des expressions clés liées à la
profession et au métier de l’accueil touristique, mais aussi à
optimiser l’accueil de la clientèle étrangère.
Et pour mieux situer son territoire, il faut :
*identifier, caractériser et situer géographiquement les sites
touristiques de son département.

*Mieux connaître et valoriser 1e patrimoine historique et


environnemental :
Les points cités auparavant visent à atteindre les buts suivants :
-Mieux connaître l’offre touristique de la région et de ses départements
pour pouvoir la valoriser

-Bien s’approprier son environnement départemental ou de


proximité afin d’élargir son espace touristique.
-Améliorer la qualité de son accueil par une possibilité accrue d’aborder
les richesses touristiques des environs.
-Favoriser la commercialisation globale des produits touristiques.
-Permettre la rencontre des acteurs du tourisme.
Donc, c’est un ensemble d’axes qui doivent être pris en compte afin
d‘atteindre ces objectifs.

4.1. La politique produit


Les agences de voyage offrent et mettent à la disposition des clients des
voyages organisés, des croisières, des voyages d’affaires, organisation de
congrès, séminaires, réservation des hôtels aussi bien au Tunisie qu’à
l’étranger, restauration et même parfois location de voiture...on parle des
package.

Sachant, toutefois que les produits des agences des voyages ont des
propriétés dont on peut citer par exemple :

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* Ces produits ne font pas partie des besoins physiologiques. Ils sont donc
plus difficiles de les vendre et il faut un effort marketing supplémentaire.
* Ils sont fort dépendants de l’environnement (économique, naturel,
climatique, politique et culturel).
* sous forme de forfait : Ça génère des revenus dans d’autres
départements. Cependant, ça demande une meilleure organisation afin de
calculer le prix des packages.
* L’appréciation des produits des agences de voyage est très subjective.
* La qualité est variable d’un pays à l’autre.
* L’ensemble des produits est un ensemble hétérogène (ex : restauration,
hébergement, croisière, transport, séjour de découverte).

Comme tout bien et service, un produit touristique a une vie et une


fin. Il doit perpétuellement convenir à la clientèle qui l’acquiert. Chaque
nouveau produit est une facilité offerte à la consommation, mais
également une difficulté imposée à la production. Dans ces conditions, il
est normal que la carrière d’un produit touristique, c’est à -dire l’usage
qui en est fait, soit soumise à un grand nombre d’influences comme
l’expérience de l’organisation touristique productrice, la position de ses
concurrents,l’apparition de produit de substitution, la politique des Etats
en matière de tourisme et de loisirs, les goûts, besoins et désirs des
vacanciers.

En général, les auteurs s’accordent à reconnaître quatre phases de la


vie d’un produit ; lancement, développement, maturité et déclin.
4.2 : La politique prix

Certes, l’objectif final de toute entreprise, c’est de réaliser un


chiffre d’affaire considérable, avec des activités rentables, moins risquées,
bref, c’est maximiser son profit et minimiser les coûts. Pour les agences

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de voyages, les prix finaux, prennent en considération plusieurs facteurs,
à savoir :

*Les variations des taux de change.

*les variations au niveau du coût de transport.


* le package en général avec les services y compris.

*la période, haute ou basse saison.

* Exemple d’un tarif final d’un Package.


Tarif avion + Tarif hôtel + Commission agence = Tarif publié aux
gens
4.3 La politique de communication

Aujourd’hui, le secteur des communications connaît un très grand


essor, surtout avec sa libéralisation, les privatisations faites à ce niveau et
l’ouverture aux échanges commerciaux et aux autres frontière. De ce
coup, il y a diverses moyens pour qu’une entreprise se fasse vendre, se
fasse connaître et toucher le maximum de clientèle...

C’est le cas, de toute entreprise, y compris les agences de voyages,


ces dernières recourent à diverses formes de communication ; dont on
peut citer :
1.Organiser de temps à autre des promotions des ventes, dans une logique
de déstockage, en offrant un avantage au client pour l’inciter à tel ou tel
achat.
2.Envoyer directement au prospect des offres promotionnelles, et
communiquer par le biais d’Internet seraient le moins coûteux.
3.Envoyer des brochures et des catalogues.
4.La création d’un site Internet pour une meilleure communication et
commercialisation.
5.Soigner l’accueil et le service.
6.Développer des contacts avec les restaurants, les hôtels, centres de
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thalassothérapie, etc., pour créer des packages attirants.
4.4 La politique de distribution
Une agence indépendante peut toutefois utiliser ce que l’on appelle le
multi canal, c’est-à-dire combiner canal direct et indirect, pour lui
permettre de cibler des clientèles différentes.

Une stratégie Pull (investir de façon massive en publicité) serait


trop coûteuse, il est donc préférable d’adopter une stratégie Push,
autrement dit de promouvoir activement le produit jusqu’au
consommateur.
*Offrir l’inscription à une tombola suite à l’achat d’un voyage qu’elle
souhaitait promouvoir, où. bien encore offrir un petit sac de voyage.
*Mettre en place des forfaits, ou bien de faire des produits «à la carte»,
aussi appelé « Package dynamique » sur Internet (si elle choisit de
commercialiser sur Internet).

En effet, aujourd’hui, entre compagnies aériennes, séjours


touristiques, réservations d’hôtels, etc. l’e-tourisme est en pleine
impulsion et devient de plus en plus concurrentiel. Les e-voyagistes sont
très nombreux et regardent toujours avec plus d’attention les bonnes
affaires. Les touristes utilisant le Web pour passer commande se révèlent
plus autonomes dans leur démarche que ceux ayant recours à une agence
traditionnelle. Pour attirer les internautes, les entreprises doivent donc
leur proposer des services toujours plus innovants, des services en tous
cas qui justifient leur valeur ajoutée.

Le terme e-tourisme est apparu il y a déjà plus d’une dizaine


d’années. Il découle d’un secteur qui appartient à la famille de l’e-
commerce, ce dernier appelé également commerce électronique ou e-
business.

18
Les sociétés vont devoir adapter leur politique sur Internet par
rapport à leurs objectifs Marketing, sachant que la politique Internet est
complémentaire des techniques Marketing traditionnelles.
Pour bien définir sa stratégie marketing, la société proposant des biens ou
services touristiques doit savoir combien d’accès elle souhaite décrocher
par période : jour, semaine, mois, année.

La société doit être en mesure de chiffrer le taux de progression des


accès de la clientèle ciblée, de prévoir en combien de temps les objectifs
seront atteints et savoir où trouver les estimations de l’activité avant
même que le site ne soit installé. La société doit se demander ce qu’elle
peut apporter en plus à sa clientèle ou aux internautes dans leur site et
dans leur stratégie de communication en ligne.

La grande période actuelle est au discount et à tous les bons plans


pas chers. Le facteur clé de succès des sociétés doit donc reposer sur une
offre qui va proposer au client de minimiser son budget voyages.
De nombreuses sociétés se sont d’ailleurs ouvertes et spécialisées dans le
« Low Cost ».

Un vrai marché du tourisme s’est installé sur Internet. Face à une


forte concurrence et des services toujours plus avantageux et des offres
toujours moins chères, les sociétés touristiques et les agences de voyage
doivent établir une réelle stratégie de marketing en ligne pour rendre
visible leur valeur ajoutée et rester compétitif.
5.Lesintermédiairesdevoyages:

Lesacteurs du tourisme sont répartis dans les catégories suivantes:

Les tours – opérateurs

Lesgrands distributeurs

Lesagences distributrices

19
Lesagences réceptrices

Nousallonsdéfinirlesprincipalescaractéristiquesdecesprestatairesdan
sleslignessuivantes :

5.1 : L e s Tours– Opérateurs

Lanotiondevoyagisteoutour-
opérateurdésignel’agentdevoyagesquise
consacreàl’élaborationetàl’organisationdevoyagesquisontensuite
commercialisésdanslepublic.SelonladéfinitiondonnéeparleSNAV«letour-
opérateurestunagentexerçantlafonctionderéunirenunproduitunique,répétée
n
plusieursexemplairesidentiques,différentsélémentsetservicesnécessairespo
ur
assurerundéplacementetunséjour.Lesprestationssontassuréesparunesérie
d’agentsdistinctsquiexercentuneouplusieursfonctionsséparéesayantattraita
u transport, àl’hébergement et ou loisir.

Letour-opérateurpeut être considéré comme:

Unfabricant
:Donproduitfini,levoyageàforfaitàbutdeséjouroudecircuitestorganiséàl’ava
nceparl’assemblagedesdifférentesprestationsindividuellesdes
transporteurs,del’hôtelier,durestaurateur…
Cevoyageestpayabled’avancepour une somme forfaitaire.

Ungrossiste:Ilachèteàl’avance«
engros»descontingentsdeplacesdetransport,desnuitsd’hôtel,desrepasaurest
aurant,pourlesrevendreendétailautraversdes voyages à forfait qu’il
fabrique.

Levoyageàforfait,présentédansunebrochure,estdestinéàêtrevendusoi
t : directementparletour-opérateurlui-

20
même,soitparl’intermédiaired’agentde
voyagesdétaillants,àdesgroupesouàdespersonnes,àunprixfixe,lesdatesde
départ et deretourétant arrêtées d’avance.

5.2 :Les grands distributeurs

Lesgrandsdistributeursproposentdesvoyagessousleurspropres
marquesàdesprix compétitifs,l’objectifestclair
:compenserleursabsencesdenotoriétéentantqueTO en disposant deproduits
d’un meilleurrapport qualité-prix.

5.3 : Les agences distributrices

Lanotiond’agencedistributricedésignel’agentdevoyagesquiexerceun
rôle
d’intermédiairepourlaventeaupublicdetitresdetransportetdevoyagesàforfait
,
rémunéréàlacommissionparlescompagniesaériennesetparlesfraisdeservice
s facturés.

Entantqueprestatairedeproximité,elleaunrôlededétaillant:ellevendau
publiclesvoyagesàforfaitélaborésparlesvoyagistes,endiffusantlescatalogue
squilui
sontremisparcesderniersetendonnantlescomplémentsd’informationsnécess
aires.
Lecaséchéant,ellepourraproposerdesprestationssupplémentairestellequ’un
e assurance complémentaire ou un service d’assistance.

Cependantl’activitéprincipaledel’agencedistributricerestel’émission
etlaventede titres de transport, c’est àdirela billetterie.

Elleestunintermédiaireprivilégiéentrelesdifférentsprestatairesdeserv
icedutourisme et le public. Elle est un conseiller et aide sa clientèleàfaire
un choix.

21
Ainsi,l’agentdevoyagesestunprescripteurimportantpourletour-
opérateurcarleclientestindécis,letour-
opérateurdoitalorsveilleràétabliretmaintenirunebonne communication
ainsi que des liens étroits avecl’agencequi distribue ses produits.

5.4 : Les agences réceptrices

Une agenceréceptrice estuneagencequiestlocalisée


danslepaysd’accueil,organise des séjours et descircuits pour des touristes
étrangers.

Elletravailleavecdesvoyagistesdepaysémetteurquiluiachètentleforfai
tterrestre
(hôtellerie,restauration,déplacementsurplace,visites,excursions,animation
…),ce sontdesvoyagesfabriqués.Elleappartientsouventàuntour-
opérateuroriginairedu
paysémetteur.Malgrésonrôlefondamental(laqualitéd’unserviceoud’uncircu
it
dépenddirectementdesesservices),l’agentréceptifestl’acteurlemoinsconnud
ela chaîne deproduction duvoyage.

Conclusion :

D’après ce chapitre nous pouvons dire que les agences de voyage


jouent un rôle primordial dans la production et la distribution des produits
touristiques, dans ce cas le rôle évolue en fonction des demandes et désirs
de la clientèle et la forte concurrence dans le domaine de tourisme.

22
ChapitreII:Présentationdel’agence
I. Présentation de l’agence :

1)- Présentation :

Depuis sa création, en 2001, BLT Business and Leisure Travel a


toujours été une agence de haut niveau, spécialement dans le tourisme
culturel et thématique de haute gamme en Tunisie. En fait, il organisé des
voyages culturels spécialisés pour des groupes et des individus. BLT
Business and Leisure Travel travaille avec des tours opérateurs du Japon,
des USA, d’Afrique de sud, d’Australie, de la Corée et de Taiwan et ce
depuis 14 ans.

L’équipe composée de 25 personnes comprend : un département


composé de 05 personnes parlant anglais et ayant une grande expérience.
Ils assurent une assistance et un accompagnement aux visiteurs depuis ce
l’arrivée à l’aéroport. Il emploie aussi 03 guides parlant anglais, dont la
compétence professionnelle est certifiée par le Ministère du Tourisme
Tunisien.

-un service de qualité : C’est à travers des années du service de


haut de gamme et de dévouement qui BLT a gagné la confiance de leurs
clients dans les marchés difficiles tel le marché Américain ou Japonais, il
ne cesse aujourd’hui d’offrir des nouvelles propositions pour satisfaire la
clientèle. BLT a le privilège d’organiser des voyages à des clients de
prestige. Elle a de même expérimenté dans les voyages à petits budgets.
Aussi elle organise des croisières spéciales dans des bateaux charter.

2. Fiche technique de l’agence :

Nom : BLT Business and Leisure Travel

Domaine d’activité : secteur services (tourisme et transport)

23
Licence : A 1.195

Date de création : 2001

Adresse : Immeuble Dream Center - Angle Av. Mohamed 5 et Av.


Kheireddine Pacha Tunis Tunisie

Téléphone :

Tel : (+216) 71 904 844

Tel : (+216) 71 904 822

E-mail : contact@b-ltravel.com

Site Web : https://www.b-ltravel.com

Horaires :Ouvert du lundi au vendredi : 08:30 - 17:30

Capital : 230000 D

Forme juridique : SA (société Anonyme)

RC N° : 1556B1127991997

Code TVA N° : 341756 L.A.M.000

Code en douane : 130357 D

Compte N° : 08000000601059717856 -BIAT 12 AV de France,


Tunis –Tunisie

Effectifs employés : 85

Marché local : les hôtels, les restaurants, et autres organismes ou


niveau de location des moyens de transports.

Marché étranger : Japon, Taiwan, USA, Australie, Europe et


Chine

Manager : Mr Chedli Saadaoui (Master’s of Business in


Marketing and Finance, Former Financial Director, Air France, Tunis)

24
3)- Organigramme de l’entreprise :

La société “BLT“ est divisée en 4 départements majeurs à


savoir :

 Comptabilité,
 Transport,
 Tourisme,
 Billetterie

Tous les quatre sont constitués d’un cadre confirmé assisté par un
agent.

L’ensemble de ces départements est supervisé par le gérant qui


assure ainsi la gestion interne de l’entreprise qui doit rester séparée des
prestations externes.

II. Les différents services de l’agence :

1. Direction générale :

1.1 : Présentation :

Ce service est le moteur de l’agence il et dirigé par quatre agents :


Un directeur, un assistant de langue Anglais, une assistante de langue
chinois et une sécuritaire.

1.2 Principales activités :

 Gestion :

- Gérer les ressources humaines de l’agence (embauche du


personnel, formation, réparation du travail, élaboration des horaires,
évaluation du rendement, gestion des conflits, etc.)

- Gérer les ressources financières de l’agence (préparation des


budgets, contrôle des coûts de fonctionnement, etc.)

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- Représentant l’entreprise auprès des associations sectorielles, des
communautés d’affaires, des instances gouvernementales et de la clientèle
(afin de promouvoir les produits et les services de l’agence)

- Evaluant la situation de l’entreprise (résultats, concurrence,


marché, tendances de l’industrie, qualités des produits et des services
offerts et gamme de produits et de services potentiels)

- Sélectionnant des produits, des services ou des forfaits adaptés


aux besoins de la clientèle.

- Prendront part à l’élaboration des prix et des stratégies de


promotion

- Coordonnant le marchandisage auprès des acheteurs au détail.

 Supervision / service à la clientèle :

- Supervise les activités des conseillers en voyages, directement ou


par l’entremise du conseiller en voyages en chef

- Analyse les rapports d’activité, rapport de prospection et de vente,


etc. et en discuter avec les conseillers en voyages ou les superviseurs
concernés.

- S’assure de la satisfaction de la clientèle pendant et après la


prestation du service et traite les plaintes, s’il y a lieu.

2. Service transport :

2.1 Présentation :

Ce service est dirigé par deux agents : un assistant transport et un


chef du transport. Ils sont responsables d’un parc des véhicules présenté
par ce tableau :

Véhicules Nombr Marque Capacités


e
26
Mini-bus 1 Toyota 22 places

1 Mercedes 30 places

2 Mitsubitchi 30 places

Grande bus 1 Volvo 55 places

1 Mercedes 53 places

Voiture 4X4 12 Toyota 7 places

 L’effectif :

- 1 Chef de parc

-18 chauffeurs

- 1 mécanicien +1 aide mécanicien

- 1 Laveur

 Tarif utilisés :

Prix forfait selon les types de voyages :

+ Transfert : Arrivée / Départ (pour les individuels)

+ Excursion : demi-journée / journée (pour les individuelles et les


groupes)

+ Circuit : 3 jours, 5 jours, 7 jours… (Pour un groupe de touristes)

2.2 Activités :

Généralement le rôle du service transport a deux missions


principales :

A-Location des véhicules : Cette mission consiste d’effectuer des


opérations de location de voitures et de bus selon deux types de clients :

- Client local : Généralement soit des personnes physiques (de


nationalité Tunisiennes ou étrangers) ou des personnes morales (sociétés,
agence, hôtel…)
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- Démarche de mission :

Tout d’abord la première opération se fait par réception d’un


document (e-mail, fax) transféré par le client qui demande une location
d’un véhicule (bus ou voiture) au nom de la compagnie ou de l’individu et
contient les informations nécessaires :

-Nombre de personnes à déplacer.

-Heure et date de départ et d’arrivée.

-Lieu de départ et d’arrivée.

Après la réception, le service transport transfert une offre de prix au


client selon la disponibilité des véhicules (ils sont planifiés et organisés
selon la date d’utilisation et leurs dispositions).

Au cas où le client accepte l’offre de prix, il envoie un fax et la


confirmation se fera entre les deux organes.

Ensuite le chef de transport envoie un ordre de mission au


chauffeur dans un délai ne dépassant pas deux jours à partir de la date du
fax.

Enfin, le service transport transfert un ordre de facturation au


service comptabilité mentionnant le montant de location T.T.C (TVA 6 %
sur le transfert et 12 % sur le circuit et l’excursion)

-Dépannage des véhicules :

Il est possible qu’un véhicule tombe en panne, l’entretien et la


réparation s’effectue comme suit :

- Le chef mécanicien élaboré un compte-rendu de la panne (les


pièces à changer), le remet au service transport qui l’étudie et envoie un
bon de commande à une entreprise spécialisé dans la commercialisation
des pièces de rechanges. Cette dernière envoie un bon de livraison et la

28
facture correspondante serait transférée directement au service
comptabilité.

3. Service tourisme :

Le tourisme est l’industrie qui réalise le taux de croissance le plus


rapide du monde. C’est un secteur de service dont le produit est
particulièrement complexe et dépende d’une offre extrêmement
fragmentée. Les acteurs de chaque maillon de chaîne (agence de voyage,
tours opérateurs, transport, restaurant et autres…) suggèrent chacun un
élément du produit global.

3.1 Présentation :

Ce service est dirigé par cinq agents :

-deux assistants en tourisme,

-une assistante de langue japonaise,

-une assistante de langue chinoise

-un chef département.

Généralement on peut définir ce service comme une opération de


vente (vente d’un circuit ou d’une croisière), grâce à des moyens
publicitaires (catalogues, brochure…).

Les professionnels de ce service mettent au point les produits


touristiques de haute gamme, répandant à l’évolution des goûts et des
attentes des clients, conseillent et assurent la sécurité des touristes.

3.2 Activités :

Pour déterminer les opérations de vente le service tourisme publie


les différents circuits dans une brochure. Il reçoit des e-mails de ses
clients qui l’ont informé d’acheter un circuit qu’ils ont choisi et la date

29
d’arrivée et de départ des touristes ainsi que les différents sites
Archéologique à visiter.

D’après les informations de l’e-mail le service tourisme organise un


programme de circuit comprenant la réservation de l’hôtel et les
restaurants et la mise à la disposition d’un guide.

Ce programme de circuit sera transmis au service transport pour


préparer les véhicules nécessaires.

Enfin la facture sera envoyée au client majorée par les différentes


dépenses.

4. Service Billetterie :

Il s’agit pour l’agence de vendre des titres de voyages par avion et


par bateau. Tout voyageur qui désire quitter le pays pour l’étranger soit
par avion ou par bateau s’adresse à l’agence pour la réservation de place
et l’achat de billet de voyages.

Cette opération consiste à rechercher les possibilités de places


d’avion ou de bateau selon les désirs du client et l’offre de prix du voyage
dans les différentes catégories et classes.

Une fois le choix du client fixé, l’agence procède à la réservation


de place et l’émission du billet de voyage qui correspond au choix du
client.

 Les différentes catégories sont : JEUNE – ADULTE – et


BUSINESS.

 Il existe deux types de billets :

-OWY : Allée simple seulement pour les non-résidents en


TUNISIE.

-RT : Allée retour pour les résidents en TUNISIE.

30
5. Service comptabilité :

5.1 Définition de la comptabilité :

La comptabilité est une technique quantitative de saisie,


d’enregistrement et de synthèse de l’information se rapportant avec la vie
financière et économique de l’entreprise.

5.2 Présentation :

Ce service est dirigé par quatre agents :

-Un chef comptabilité

-3 comptables.

Leur rôle se définie comme suit :

- Suivi de tous les documentscomptables (facture, chèque, pièce de


caisse, les états financière…) - Contrôle et sauvegarde des transactions et
des éléments patrimoniaux de l’agence.

5.3 Processus comptable et mode de travail :

La comptabilité de l’agence se déroule selon un processus composé


des trois étapes suivantes :

-Saisie de l’information

-Traitement de l’information

-Synthèse

a) -Saisie de l’information :

La saisie de l’information ou la collecte est faite à partir des


documents écrits appelés pièce comptable justificative comme les factures
d’achat, de vente, de téléphone, les fiches de paie, les quittances, les
reçus, les billets de transports et les bons de caisses …

Toutes ces pièces doivent être gardé durant dix ans.

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b) -Traitement de l’information :

Toute transaction effectuée par l’agence et tout effet d’événement


susceptible d’avoir des répercussions sur sa situation financière et ses
performances constitue une opération comptable qui doit être enregistre
dans sa comptabilité à partir des pièces justificatives par ordre
chronologique (selon la date à partir du 1er jour du mois jusqu‘au
30émejour du mois).

Tout enregistrement précise l’origine, le contenu et l’imputation de


l’opération ainsi que les références de la pièce comptable qui l’appui.

Toute opération comptable de l’agence est traduite par une écriture


passée au journal (le service comptabilité utilise un logiciel spécial pour
la comptabilité)

c)-Synthèse :

La synthèse comptable est faite périodiquement :

- Mensuellement on établit une balance appelée « balance de fin du


mois »

- Annuellement on établit les documents de synthèse appelés « états


financiers » - Au 31-12 de chaque exercice l’agence doit établir les états
financiers.

5.4 : Structure et contenu des états financiers :

Les états financiers présentent d’une manière fidèle la situation


financière réelle de l’entreprise, ses performances et tout chargement de
sa situation financière, et reflètent l’ensemble des opérations découlant
des transactions de l’entreprise et des effets des événements liés à son
activité.

Ces états financiers sont :

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 Le Bilan

 L’état de résultat

 L’état de flux de trésorerie

 Les notes aux états financiers

a) Le Bilan : Est une vue instantanée de la situation financière


d'une entité donnée. IL présente, à droite, la liste des ressources dont
dispose l'entreprise (le passif) et, à gauche, les emplois, c'est à dire
l'affectation de ces ressources (l'actif).

b) L’état de résultat : L’état de résultat fournit des renseignements


sur la performance de l’entreprise. L’information sur la performance est
utile pour évaluer la rentabilité de l’entreprise et sa capacité à générer des
flux de trésorerie à partir des ressources qu’elle contrôle. Elle est aussi
utile pour évaluer l’efficacité avec laquelle l’agence a utilisé ces
ressources et sa capacité à employer des ressources supplémentaires.

c) L’état des flux de trésorerie : Les informations financières


fournies par le bilan et l’état de résultat ne sont pas à elles seules
suffisantes pour renseigner sur les mouvements de trésorerie survenus au
cours de l’exercice. C’est la raison pour laquelle la pratique a développé
un autre état financier, à savoir l’état des flux de trésorerie. Cet état
renseigne sur la manière avec laquelle l’agence a obtenu et dépensé des
liquidités à travers ses activités d’exploitation, de financement et
d’investissement et à travers d’autres facteurs affectant son financement
et sa solvabilité.

d) Les notes aux états financiers : Les notes aux états financiers
comprennent les informations détaillant et analysant les montants figurant
dans le corps du bilan, de l’état de résultat et de l’état de flux de trésorerie

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ainsi que des informations supplémentaires qui sont utiles aux utilisateurs
tels que les engagements et les passifs éventuels.

e) Tableau d’amortissement : L’amortissement est une charge


déductible du bénéfice imposable occasionné par la détention d’un actif
immobilisé. Le bilan, l’état de résultat, l’état de flux sont accompagnées
d’un tableau d’amortissement qui indique la valeur nette comptable de
chaque année.

V.N.C = V Acquis – Total Amorti

5.5 : Disposition commune à l’ensemble des états financiers :

Les états financiers doivent être clairement identifiés et distingués


des autres informations publiées par l’entreprise.

Les états financiers doivent comporter obligatoirement les mentions


suivantes :

 Le nom de l’entreprise

 Tout moyen d’identification de l’entreprise.

 La date d’arrêt des états financiers.

 L’unité monétaire.

Toutes ces informations doivent être indiquées dans chacune


des pages des états financiers

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ChapitreIII :Lestacheseffectuées
1.Lestacheseffectuéesauseindel’agence:


Discuteraveclaclientèlepouridentifiersadestination,lesmoyensde
transport, dates, considérations financières et hébergements voulus.

 Conseillerlesclientssurlespossibilitésdevoyagesetdeforfaits,les
assurances, etc.,et leur fournit des informations …


Effectuerlesréservations(parexemple,vendlesticketsetlesforfaitsaux
clients, ou réserve les hôtels), par ordinateurou par téléphone.


Imprimeroudemanderlestitresdetransport,enutilisantparexempleun
systèmeinformatique propre ou le systèmeintégréd'un voyagiste.

 Assister la clientèledans ses changements de projets de


voyages.

Effectueruntravailadministratif,parexemplepourmettreàjourunebasede
données sur la clientèle.

 Garder le contact avec laclientèle.

 Rédiger les contrats et assurer lesuivi du dossier.

 Fairela réservation des transports et de l'hébergement. 


Émettreles billets et percevoir le paiement.

 Remplir des rapports et des formulaires d'assurance.

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Donnerdesinformationssurlelieudedestination:attraitstouristiques,
devise, langues, modedetransport, hébergement,coût du voyage...


Conseillersurleschoixdevoyage:forfaits,circuits,croisières,services
associés.

 Planifier les itinéraires des individus et des groupes.

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Conclusion
Monstagem’abeaucoupintéressé,j’aipudécouvrirlesdifférentspostes
del’agence
etavoirunaperçuglobaldesonfonctionnement,Ilm’apermisdemefamiliariser
aveclesdifférentsserviceset d’avoiruneapproche réelledumondedutravail.
J’aipu
fairelerapprochemententrecequej’avaisapprisencoursetcequisepassevraim
ent dansl’agence.

J’aisurtoutoccupéplusieurstachesquiontsuscitémacuriositéetmonenv
ied’en savoirplus.

Je tiens à souligner que ce stage m’a offert l’occasion de mieux


connaître la vie professionnelle ; il m’a permis de détecter le champ
d’activité de BLT et de contacter des gens spécialistes lors de
l’accomplissement de leurs taches. De connaître le rôle de plusieurs
services, d’avoir des idées précises sur la communication avec les gens.
Plusieurs facteurs tel que la gentillesse des cadres administratifs
l’efficacité et l’ambiance du travail en générale m’ont facilité l’intégration
dans cette société. C’est pour moi une expérience socioprofessionnelle
enrichissante, à un pas réel vers l’insertion des nouveaux cadres dans la
vie professionnelle. En guise de conclusion, j’espère revivre d’autres
expériences enrichissantes me permettant d’atteindre mes objectifs au
sein d’une ambiance de pratique jointe de l’observation.

J’auraisaiméquelestagedurepluslongtempscarjen’aipaseuletempsde
bien approfondir tous les postes.

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