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CONTRIBUTION DES SYSTÈMES D'INFORMATION À LA PERFORMANCE

DES ORGANISATIONS : LE CAS DES BANQUES

Djamila Elidrissi et Ali Elidrissi

Direction et Gestion | « La Revue des Sciences de Gestion »

2010/1 n°241 | pages 55 à 61


ISSN 1160-7742
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La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 241 – Organisation 55

Contribution des systèmes d’information

Innovation – réseaux et territoires


à la performance des organisations :
le cas des banques
par Djamila Elidrissi et Ali Elidrissi

L
es entreprises cherchent à créer de la valeur par l’implé-
mentation – entre autres- de systèmes d’information qui
génèrent des gains tangibles et intangibles. Pour cela,
elles ne cessent d’investir dans les systèmes d’information
pour améliorer leur performance et générer aussi des résultats.
Pour aider à ce développement, les entreprises ont recours à un
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support qu’est le système informatique. La croissance de ces
investissements a été exponentielle ces dernières années en
raison de la pression en demande d’équipements informatiques,
de développement des réseaux internes et externes, d’achats
de logiciels, de développements de nouvelles applications. De
Djamila ELIDRISSI surcroît, à côté d’investissements importants, s’accroît le poids
Maître de Conférences HDR, de la maintenance informatique.
Or, les dirigeants s’interrogent sur la pertinence et l’efficacité de
Université de Nice-Sophia Antipolis ces investissements en raison du poids financier qu’ils représentent
Laboratoire CRIFP E. A 1195 – IAE Nice et du risque qu’encours l’entreprise en cas d’échec. L’objectif de
France cet article est d’analyser d’une part la contribution représentée
par les systèmes d’information pour l’entreprise que ce soit au
niveau des investissements, des outils ou encore des utilisateurs
et d’autre part d’expliquer son impact sur la performance des
organisations et plus particulièrement sur les établissements
financiers. En effet, la performance, notion polysémique, est perçue
traditionnellement dans une optique financière où la satisfaction
des actionnaires, en tant que partie prenante, est privilégiée (L.
Batsch, 1996). Or, elle peut être perçue à travers une évaluation
multicritère dans laquelle les intérêts de tous les acteurs sont
intégrés (R.S. Kaplan et D.P. Norton, 1996 ; G. Charreaux et P.
Desbrières, 1998).

Ali ELIDRISSI
Maître de Conférences HDR, 1. Contribution des systèmes
Université de Nice-Sophia Antipolis d’information à la performance
Laboratoire CRIFP E. A 1195 – IAE Nice
IUT de Nice, France La réflexion théorique sur les systèmes d’information s’appuie
sur les débats menés entre déterminisme et interactionnisme à

janvier-février 2010
Article disponible sur le site http://www.larsg-revue.com ou http://dx.doi.org/10.1051/larsg/2010006 Dossier
56 La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 241 – Organisation

propos des concepts que sont la technologie et l’organisation. de son développement que dans ses usages. Dans le cadre de
Nous ne reviendrons pas sur ces débats, et nous privilégierons, ce déterminisme mutuel deux approches s’opposent :
dans notre réflexion, la conception interactionniste pour justifier – une approche socio-technique2 basée sur l’adéquation entre
les relations entre les technologies et l’organisation. A travers système technique et système social qui favorise l’intégration
cette dimension, nous essayerons de montrer la contribution et l’harmonisation de ces sous-systèmes. L’introduction d’une
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des systèmes d’information à la performance des organisations. nouvelle technologie au sein de l’organisation ne peut réussir
Analyse conceptuelle technologie-organisation : que si les utilisateurs de celle-ci l’acceptent et se l’approprient ;
La technologie occupe une place centrale dans le dévelop- – une approche co-évolutionniste qui privilégie l’idée d’interac-
pement des organisations et les relations entre les deux tion entre technologie et organisation (M. Akrich, 1993), et où
(technologie/organisation) ont fait l’objet de nombreux travaux prédomine le principe de co-développement et d’action d’une
(W.J. Orlikowski, 1992, 2000 ; M.L. Markus & D. Robey, 1988 ; variable sur l’autre. Cette approche favorise l’interaction et la
H. Kefi et M. Kalika, 2004…). Cette approche qualifiée de « déter- construction mutuelle de la technologie et de l’organisation tout
minisme technologique » repose sur de nombreuses disciplines en tenant compte de la dimension humaine (D. MacKenzie &
telles que la sociologie, l’économie et la gestion. L’hétérogénéité J. Wajcman, op. cit, 1999).
de ces approches permet, selon D. MacKenzie et J. Wajcman, Pour analyser la nature et l’impact des technologies, le recours
(1985,1999), d’extraire plusieurs caractéristiques : à la théorie de la structuration adaptative (TSA) de G. De Sanctis
– la technologie est considérée comme un artefact doté d’un et M.S. Poole (1994) est intéressant en raison de l’introduction
ensemble de caractéristiques matérielles ; de notions comme :
– son développement est structuré par des lois scientifiques – les coûts de maintenance du système,
extérieures à la sphère organisationnelle ; – le degré de satisfaction des utilisateurs,
– ses effets sont appréhendés en termes d’impacts sur les – les caractéristiques techniques des outils comme la puissance,
usages et l’organisation. la rapidité, la fiabilité…,
Ainsi, la technologie est perçue comme un objet matériel, un outil – « l’esprit de la technologie », concept flou qui comprend l’ensemble
se développant de manière autonome et extérieur à l’organisation, des valeurs, des intentions et des finalités sous-jacentes à un
expliquant ainsi leur relation de causalité. Aussi, d’un point de ensemble bien déterminé de dispositifs structurels inhérents
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vue théorique, les enjeux du développement de la technologie et à une technologie (H. Kefi & M. Kalika, op. cit).
de l’organisation semblent difficile à appréhender et il est donc En résumé, on peut dire que l’approche développée par W.J.
souhaitable de recourir à d’autres analyses comme par exemple Orlikowski est plutôt centrée sur l’émergence d’innovation à
l’approche du déterminisme mutuel. Selon W.J. Orlikowski (1992, l’usage et au savoir-faire des acteurs, la technologie se construi-
2000), le recours à une vision structurationniste de l’interaction rait alors progressivement en fonction des usages. Par contre,
(A. Giddens, 1987) permet d’introduire l’idée de réflexivité entre l’approche avancée par G. De Sanctis et M.S. Poole est centrée
acteurs et action, acceptant, de ce fait, de construire son raison- sur la gestion des usages par les managers et la promotion d’un
nement sur l’un des fondements structurationnistes qu’est la type de comportement d’utilisation.
perception à la fois objective et subjective de la réalité sociale. L’intérêt de ces notions favorise une meilleure compréhension
L’objectif est alors de proposer un modèle de la dualité de la de l’appropriation de la technologie dans un contexte organisa-
technologie : technologie en tant que force objective et technologie tionnel donné. A travers le concept d’appropriation, une relation
en tant que produit socialement construit. Une approche intégrative de récursivité se manifeste entre les structures internes à la
est développée en liant matérialité et socialité définissant ainsi la technologie et les structures sociales. Cela permet de construire
technologie « comme un artefact matériel dont les caractéristiques des tableaux de bord nécessaires à la lecture de l’impact des
sont de nature à influencer son usage » (W.J. Orlikowski, op. cit). systèmes d’information sur la performance des organisations.
Elle propose ainsi l’idée de « technologie en pratique » pour exprimer
les structures, les règles et les ressources qui sont énactées1
lorsque les utilisateurs font usage de la technologie de manière 1.2. Evolution du système d’information
récursive dans leur activité quotidienne. De cette dualité, trois dans l’organisation
catégories d’acteurs peuvent être distinguées : les concepteurs/
développeurs, les utilisateurs et les acteurs décideurs (Kefi H. & La forte évolutivité des activités et des métiers a amené les entre-
Kalika M., op. cit, 2004). prises à développer les systèmes d’information. Ces développe-
Le développement de la technologie considéré comme exogène ments ont été, dans de nombreuses entreprises, un phénomène
devient dans cette perspective pour partie endogène en raison subi plutôt que volontaire et accompagné. C’est ainsi que M. Lafitte
de la participation des individus à sa constitution. De plus, l’orga- (2003) souligne que « le système d’information est un ensemble
nisation a des effets sur la nouvelle technologie, tant au niveau complexe, souvent hétérogène car il est constitué d’éléments qui

2. Le concept socio-technique intègre une représentation systémique de l’orga-


nisation qui prend en considération un certain nombre de sous-systèmes en
1. Elles donnent vie. interaction comprenant les structures, les tâches, les individus et la technologie.

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se sont juxtaposés au fil du temps au gré des choix stratégiques, des données brutes. Ceci est favorisé par la capacité des systèmes
des évolutions technologiques des systèmes informatiques mis informatiques qui peuvent traiter un nombre accru de données.
en place, du développement de l’organisation elle-même ». En Pour illustrer nos propos, nous prenons le cas des établissements
effet, des applications informatiques centrées sur des objectifs bancaires, car ils ont su profiter à la fois des systèmes d’infor-
locaux et immédiats ont été réalisées, sans une recherche mation intégrés et des innovations technologiques pour assurer

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véritable de cohérence globale. La pression menée est souvent et maintenir la qualité du service, la réactivité, la réduction des
liée à une course à une efficacité et une quête de compétitivité. coûts et les performances financières.
Aussi, l’évolution des moyens en matériel, logiciel et personnes
a souvent été dictée par la pression des prestataires offreurs
(Oracle, SAP…) et des besoins dans une vision à court terme. 2. P
 erformance des organisations
L’évolution de l’informatique depuis les années soixante a vu par la maîtrise des systèmes
un élargissement important des concepts liés aux programmes
informatiques. La notion de système d’information s’est imposée, d’information : le cas
en intégrant les dimensions stratégique et organisationnelle dans de la banque
le système informatique.
Le système d’information recouvre donc un ensemble cohérent Un constat s’impose : la banque est une industrie à fort volume,
de tâches, généralement imbriquées, contribuant à la réalisation avec une gamme de produits de plus en plus large, avec un taux
d’un but parfaitement identifié. Ce processus permet de trans- d’innovation important et des relations complexes. C’est pourquoi
former des données en information avec comme finalité d’aider l’informatique présente pour la banque son système de production,
à la prise de décision nécessaire aux utilisateurs et à la stratégie il est au cœur de son métier de base, il doit donc faire partie de
de l’entreprise (D. Autissier, V. Delaye, 2008). Il est donc de sa stratégie. De ce fait, le système d’information, et par là, son
nature à renseigner les différents acteurs de l’entreprise et il est amélioration et son efficacité constituent un impératif car cela
de ce fait constitué d’un ensemble de moyens, de ressources, concerne les processus, les applications informatiques et leur
d’éléments organisés afin de : exploitation.
– recueillir (collecter, saisir), Pour cela, les établissements financiers ont automatisé, depuis
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– traiter (extraire une information pertinente, calculer), plusieurs dizaines d’années, la majeure partie de leur activité. Il
– stocker (mémoriser), n’est pas exagéré de considérer aujourd’hui leur système d’informa-
– diffuser de l’information (communiquer). tion comme un levier important de différenciation concurrentielle.
Aussi, chaque secteur d’activité, chaque entreprise, possède Pourtant, ces systèmes d’information bancaires sont confrontés à
ses représentations propres. Par exemple, les entreprises ont des besoins d’évolution sans cesse grandissants sous l’influence
les mêmes clients, mais leur vision est différente selon qu’elles de plusieurs catégories de facteurs :
vendent des voitures, des voyages, des services… Au sein même – l’évolution des métiers et la réglementation des produits
d’une entreprise, l’information est perçue de façon différente selon financiers ;
que l’on appartienne au service de production ou au service de – l’évolution considérable des technologies et des architectures
finance. Ainsi l’information n’est pas un concept clos, sa complexité informatiques (modèle de processus ITIL, benchmark Compass :
la rend saisissable uniquement au travers de représentations. postes de travail, serveurs…), développement et maintenance
L’information et le système d’information sont donc intimement du logiciel (CMM puis récemment CMMI : Capability Maturity
liés ; en effet, dans une économie qui se mondialise et où la Model Integration) ;
concurrence s’accroît, où les organisations cherchent à offrir – la satisfaction des nouvelles exigences, de la clientèle et des
davantage de services aux clients, l’information est de plus en autres utilisateurs, reposant sur le traitement d’informations,
plus une variable stratégique essentielle. Elle est nécessaire au aux formats hétérogènes, issues de sources multiples et dont
processus de décision. Mais, si l’information accroît la connais- la complexité et les interactions doivent apparaître le plus
sance et réduit ainsi l’incertitude, c’est le système d’information, masquées possibles aux utilisateurs ;
grâce à toutes ses composantes et en liaison avec les autres – la gestion du risque ;
moyens opérationnels, qui permet à l’entreprise de répondre aux – l’amélioration des performances de l’entreprise.
besoins des différents marchés, de fournir en tout lieu les biens Les grands projets de systèmes d’information ont pour objet
et services personnalisés à une clientèle avertie et exigeante de répondre à cette donne. Dans cette deuxième partie nous
dans des délais et à des coûts satisfaisants. allons, après un rappel contextuel des évolutions récentes des
En définitive, les évolutions des systèmes d’information ont trait à : systèmes d’information dans les banques, voir comment on peut
L’automatisation des traitements et des contrôles de l’informa- apprécier leurs incidences sur les performances des établisse-
tion : traiter plus efficacement les informations non structurées ; ments bancaires.
La déduction et l’analyse : les avancées de la statistique et de la Pour cela, nous privilégierons, en matière de choix méthodolo-
théorie de la décision vont produire des méthodes qui permettront gique, l’étude du cas des établissements bancaires, car il nous
de déduire davantage d’informations de meilleure qualité, à partir semble que cette démarche est la plus appropriée à nos objectifs

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et nos contraintes. Cette étude s’appuie, à côté d’un traitement en l’an 2000, à l’instauration des normes IAS-IFRS, de Bâle 2,
de données secondaires (revues, colloques, conférences…), sur de Target 2, de SEPA… Le système d’information est, de ce
de l’observation directe, des interviews et des entretiens semi- fait, témoin et acteur du changement. En conséquence plusieurs
directifs auprès de responsables de différents établissements interrogations apparaissent : comment le système d’information
financiers (chef d’agence, DSI, directeur de groupe…) localisés a-t-il accompagné les mutations stratégiques ? Comment a-t-il
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dans les Alpes-Maritimes. permis aux banques de relever le défi ? Comment le système
d’information a-t’il été structuré, et urbanisé ?
C’est à cette série de questions que nous allons apporter des
2.1. Les orientations stratégiques éléments de réponse – sans prétendre à l’exhaustivité- à travers
des systèmes d’information bancaires quatre axes :
Le modèle métier est le fruit d’expériences réussies dans la
Depuis les années quatre-vingts, le monde bancaire français subit banque d’une part et d’autre part d’une approche urbanisée des
de profondes mutations impliquant des répercussions culturelles, processus métier et d’une couverture fonctionnelle très large :
stratégiques et organisationnelles considérables. Ces évolutions A. Le premier axe consiste à automatiser les activités faisant
ont plusieurs origines : partie du cœur de métier (back office) de manière à pouvoir
– la globalisation du marché bancaire ; traiter plus rapidement et plus efficacement les opérations
– l’intensification de la pression concurrentielle provenant des courantes des clients bancaires et ce, dans une logique de
banques étrangères, des compagnies d’assurance mais aussi traitement tout au long du processus. En effet, le traitement
de nouveaux venus issus de la grande distribution et plus des opérations quotidiennes est devenu la règle commune
récemment la Banque Postale ; pour gérer l’ensemble des opérations bancaires du système
– la multiplication des canaux de distribution et d’information ; d’information. C’est déjà le cas pour les opérations titres et
– la banalisation des produits bancaires : la gamme et la tarifi- les opérations de montants importants mais cela reste à faire
cation des produits bancaires ne sont plus des critères de pour les opérations de petit montant (directive de SEPA). Le
différenciation ; système d’information devient alors un outil au service de la
– la volatilité de la clientèle : les clients sont mieux informés, productivité et de la maîtrise des coûts.
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plus matures en matière de besoins bancaires, plus exigeants B. Le deuxième axe consiste à prendre en compte de manière
et n’hésitent pas à faire appel à plusieurs banques et à les plus exhaustive les risques encourus par la banque et en
mettre en concurrence. particulier, le risque de contrepartie.
Conscientes de ces mutations et de ces enjeux, les banques ont C. Le troisième axe consiste à fidéliser les clients rentables à
été amenées à mettre en place des stratégies opérationnelles afin travers « La Gestion de la Relation Client » (front office) de
de repenser la relation avec la clientèle, de développer le potentiel manière à maximiser le service rendu à la clientèle. Le système
des clients existants, conquérir de nouvelles parts de marché, d’information est alors au service du marketing et la person-
et d’améliorer encore plus les performances (Y. Avenel, 2008). nalisation et la fidélisation en sont les piliers.
Le système d’information – entre autres- a participé et participe D. Le quatrième axe consiste à développer l’activité « Banque
encore, de façon cruciale, à la réalisation des ces stratégies. multi-canal » pour faciliter l’exécution des opérations courantes
Effectivement, les banques ont mis en place des systèmes d’infor- et à faible valeur ajoutée et entretenir de ce fait, des liens de
mation modélisés : il s’agit d’un modèle métier orienté objet3 et proximité avec la clientèle et l’ensemble des partenaires de la
urbanisé4 offrant une disponibilité de l’information en temps réel, banque. Le système d’information sert donc ici, à accroître et à
une capacité de réaction à partir de tout poste de l’organisation… diversifier la clientèle par l’augmentation des points de contact.
Ces modèles ont toujours été évolutifs et adaptables au rythme L’objectif de la diversification des canaux est d’améliorer le
accéléré des projets, des mutations technologiques, des nouveaux service rendu au client – valeur fondamentale des métiers de la
modes de fonctionnement… c’est le cas lors du passage à l’Euro, banque- et de renforcer le management de la proximité. Soutenu
par le système d’information, ce dispositif permet à chaque
3. Les objets métiers sont des briques de base pour construire les processus
répondant aux besoins du client. Ils constituent une solution effective de capita-
acteur de tirer le meilleur parti de ses contacts à travers une
lisation de la connaissance métier en ce sens qu’ils sont organisés en domaine connaissance enrichie et partagée de la relation commerciale.
métier générique (Client, Catalogue, Produit…) et en domaine métier spécifique En définitive, le système d’information doit contribuer au fonction-
(Crédit, Epargne, Titres…). Un objet est une entité de base avec une identité
propre qui le distingue de tous les autres, il est constitué d’états qui déterminent nement de la banque. La procédure de zonage du système d’infor-
des comportements. Les attributs, qui qualifient un objet donné, ont des valeurs mation (C. Longépé, 2001), permet de faire apparaître plusieurs
qui influent sur l’état de l’objet. Le comportement d’un objet décrit l’ensemble
des actions et des réactions que peut générer cet objet sous l’influence de sous-systèmes au sein desquels les traitements du système d’infor-
stimuli externes. mation sont répartis selon la nature des informations traitées.
4. L’acronyme Sepa (Single euro payments area) désigne la convergence des
moyens de paiement en euros décidée en 2002. C’est une carte de paiement
Afin de représenter au mieux les différents éléments constituant
comme les autres avec sa puce, sa piste et son hologramme, la seule avancée les systèmes d’information, il est indispensable de disposer de
technologique est son antenne qui lui permet de communiquer directement et modèles. En l’occurrence, l’usage des modèles cartographiques
de manière sécurisée avec un terminal. Ce nouvel instrument pourra fonctionner
de la même manière partout en Europe. du système d’information, identifiant le découpage du système

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La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 241 – Organisation 59

d’information et des flux entre les différents sous-systèmes est En définitive, la représentation ci-dessous détermine un cadre
intéressant. Ce système d’information bancaire peut être découpé général d’architecture suivant trois zones fonctionnelles homogènes
de la manière suivante : du point de vue de l’organisation des métiers dans la banque.
• Le Back Office ou le cœur de Métier : fournit un soutien adminis-
tratif et logistique aux opérations menées par le Front office.

Innovation – réseaux et territoires


Il réalise les paiements, la préparation de l’offre des produits,
des crédits, des titres, les compensations, s’assure du suivi
du respect des réglementations et des règles internes et gère
les archives et la comptabilité. Le Back office comporte deux
grands services :
Figure 1. Zones du système d’information dans les banques. Source : J. Sassoon – Les services opérationnels tels que les systèmes d’opérations
(1998), Urbanisation des systèmes d’information, Hermès, p : 122. des métiers en tant que générateurs d’opérations, les échanges
En appliquant ce schéma « d’îlotage » à la banque, le système inter bancaires (compensation/règlement), la tenue de compte
d’information bancaire doit être resitué dans son contexte, à savoir et des positions clients et la comptabilité ;
qu’il est constitué d’acteurs comme par exemple les marchés, – Les services fonctionnels tels que la gestion financière, le
les clients, les concurrents, et les autorités de marché. Il est contrôle de gestion et la gestion des moyens.
composé de plusieurs systèmes : • Le Front Office : définit le personnel au contact des clients et
– de pilotage, s’étend à tous les employés qui gèrent le chiffre d’affaires. Il
– de production, comprend les commerciaux (gestion des moyens de paiement,
– d’échange du crédit et de l’épargne), les spécialistes du financement et
– de gestion. des opérations menées par les banques et enfin les traders qui
Si nous nous focalisons par exemple sur le système de production prennent des positions sur les marchés pour le compte de la
bancaire, on peut constater qu’il englobe : la gestion des produits banque. Les activités du Front office se subdivisent en quatre
financiers, les données concernant les clients, les personnes services : Le service « gestion des portefeuilles de clients »
gérant les comptes clients, la gestion des comptes de dépôts, représentant la gestion des contrats dans leur cycle normal
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des crédits, des titres ainsi que des moyens de paiement… de vie au travers la gestion de la relation client ;

Figure 2. Architecture du système d’information des métiers de la banque. Source : O. Imberti, (2007), Les grandes tendances du Marché Bancaire, Finmarkets. Chaque
zone fonctionnelle est divisée en un ou plusieurs services (s).

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Dossier
60 La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 241 – Organisation

– L e service « gestion des objectifs et des réalisations des ventes » une logique de résultats : réduction des coûts, meilleure qualité
représentant la déclinaison opérationnelle de la stratégie commer- des services, une meilleure réactivité, une simplification des
ciale de la banque par point de vente et par agent gestionnaire ; procédures…
– Le service « marketing » chargé d’élaborer et de maintenir les une logique création de la valeur.
nouveaux produits ou services par rapport à la concurrence ; La notion de création de valeur est polymorphe car elle génère
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– Le service « gestion du réseau commercial » (gestion des postes de nombreux indicateurs qui prennent essentiellement appui sur
opérationnels, composition de la structure organisationnelle, des bases comptables, boursières ou économiques.
communication interne, guides de procédure, guides opéra- De ce fait, la création de la valeur s’apprécie à deux niveaux :
toires…) permettant d’assurer une présence physique et géogra- – au niveau de l’actionnaire : une entreprise crée de la valeur
phique. si le résultat dégagé par l’exploitation est supérieur au coût
Les fonctions étendues qui font partie intégrante du Front office des capitaux investis. Cette valeur revient aux actionnaires
représentent la banque multi canal et regroupent l’ensemble des en raison des risques encourus. Les indicateurs traditionnels
canaux de distribution de services ou de paiements électroniques. comme le bénéfice net, le bénéfice net par action ou encore la
• le Middle office : concerne les employés d’un établissement valeur boursière sont jugés insuffisamment pertinents et ils sont
financier qui contrôlent les risques, calculent les profits et les remplacés par les concepts de création de valeur. Le recours à
pertes, gèrent les systèmes informatiques et leur sécurité. Le l’EVA « Economic Value Added »6 créée dans les années quatre-
Middle office utilise les données qui lui sont transmises par le vingt dix est considéré comme un indicateur utilisé en complément
Front et le Back office. des indicateurs financiers de ROI. L’EVA mesure l’accroissement
ou la diminution de la valeur pour l’actionnaire, telle qu’elle
résulte d’un investissement. Elle exprime la richesse générée
2.2. Contribution des systèmes par l’entreprise diminuée du coût des ressources financières
d’information à la création de valeur nécessaires au fonctionnement de l’entreprise.
Il s’agit d’un élément central du tableau de bord de tout décideur7.-
Selon W. Delone & E. McLean (1995) 1992, la performance d’un au niveau de l’entreprise : la valeur pour l’entreprise s’exprime à
SI peut se mesurer de différentes manières La qualité du système travers les gains réalisés au-delà du coût du capital investi. Un
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technique : accès facile, usage convivial, temps de réponse court… investissement en système d’information peut générer trois types
– La qualité de l’information produite : précision, actualité, absence de gains pour l’entreprise :
de biais, accessibilité, exhaustivité… – les gains mesurables en unités monétaires ;
– Le niveau d’utilisation : temps réel d’utilisation, nombre de – les gains estimables en unités non monétaires (volume, temps,
logiciels ou de fonctionnalités utilisés… espace…) ;
– La satisfaction de l’utilisateur : traduisant l’attitude de l’usager – les gains peu tangibles (autonomie de l’utilisateur de l’informa-
à l’égard du produit ou de l’outil. tion, satisfaction des clients, meilleure collaboration en interne,
– L’impact sur la performance individuelle : effet sur le temps et accumulation de l’expertise technologique…).
la qualité de la décision, effet sur le niveau d’effort, gains en Le pilotage d’une entreprise ne se fait pas uniquement avec
productivité, amélioration de la qualité de vie au travail l’EVA. C’est ainsi que des consultants ont proposé le CVA (Client
– L’impact sur la performance organisationnelle : efficience Value Added) pour mesurer la valeur créée au niveau du client.
générale, performance financière, avantage compétitif, flexibilité, Il s’agit de mesurer le degré de satisfaction de la clientèle au
création de la valeur… regard des principaux concurrents. Ils ont proposé également
Si l’on s’intéresse à la performance du système d’information, le PVA (People Value Added) qui s’applique au personnel. Cette
celle-ci est devenue une variable importante car les dépenses mesure apprécie entre autre la responsabilité, les compétences,
en technologies de l’information n’ont cessé d’augmenter ces la formation et les qualités de travail en groupe. En production,
dix dernières années (passage à l’an 2000, mise en place de le ratio TRS (Taux de Rendement Synthétique) intègre plusieurs
l’euro, instauration des normes comptables IAS, normes Bâle paramètres : la durée des arrêts machine par rapport au temps
II5…). Plus 44 % des dirigeants pensent que leur informatique de marche total, le temps de cycle réel par rapport au temps de
n’est pas économique et 73 % estiment que leur organisation est
incapable de mesurer précisément la valeur ajoutée de l’informa-
tique (Baromètre 2005, Capgemini). 6. Des débats sont engagés sur la pertinence de cet indicateur pour
La logique de ces investissements est double : certains, il constitue un outil au service des actionnaires et des managers en
raison de la mise en exergue des projets contribuant au résultat économique ;
pour d’autres c’est un outil d’aide à la décision qui transforme la logique techno-
5. Le comité de Bâle, émanation du groupe des 11 pays (Allemagne, Belgique, logique et industrielle d’une entreprise en une logique uniquement financière (il
Canada, Etats-Unis, France, Grande-Bretagne, Italie, Japon, Pays-Bas, Suède, retraite des données comptables).
Suisse) auxquels est associé le Luxembourg a défini en 1988 des normes 7. En France, elle s’obtient « en multipliant le montant de l’actif écono-
régissant le montant des fonds propres réglementaires pour les établissements mique par le résultat de la différence entre rentabilité économique après impôt
financiers. Bâle II pose le principe d’une estimation précise des risques pour et coût moyen pondéré du capital » (Vernimmen, 2002). C’est donc un montant
déterminer les ratios de fonds propres. C’est la prise en compte des risques calculé pour une année et non un ratio.
(risque de marché, risque de crédit et risque opérationnel) qui est fondamentale.

janvier-février 2010
Dossier
La Revue des Sciences de Gestion, Direction et Gestion n° 241 – Organisation 61

Batsch Laurent, « Contrôle du capital et droits des actionnaires », débat


cycle théorique et la quantité de bonnes pièces produites par
avec M. Bertrand Collomb Annales des Mines – Gérer et Comprendre
rapport à la quantité totale. n° 46, p. 72 à 74, décembre 1996.
Le nombre d’indicateurs est important mais il ne s’agit pas de Berles A. A et Means G. C, (1932), « The modern Corporation and Private
mesurer en tant que telle la contribution de l’informatique à Property », Macmillan, New-york.
Burns T. (2001), « Implications of Information Technology on Corporate
l’amélioration de la valeur de l’entreprise. En effet, la création

Innovation – réseaux et territoires


Governance », Journal of Law and Information Technology, vol 9.
de la valeur est un véritable enjeu pour le management et le lien Charreaux G., Desbriere P., 1998, « Gouvernance des entreprises : valeur
qui pourrait exister entre l’achat de matériels informatiques et la partenariale contre valeur actionnariale », Finance Contrôle Stratégie,
valeur boursière est difficile à démontrer. Toutefois, l’impact sur n° 2, juin, pp. 57-88.
les relations avec les clients et les fournisseurs est mesurable DeLone W.H., MacLean E.R., Information systems success : The quest for
the dependant variable. Information Systems Research, 3,1 (1992), 60-95.
en termes d’augmentation de la valeur ajoutée. De Sanctis G. & Poole M. S (1994), « Capturing the complexity in advanced
technology use : Adaptave structuration theory », Organization Science,
p : 121-147.
Conclusion Elidrissi A., Les sites Web bancaires  : Un outil de communica-
tion et de distribution au service du client, La Revue des Sciences
de Gestion, Direction et Gestion 214-215 (2005) pp. 165-175
On peut constater que le recours aux approches théoriques corro- DOI : 10.1051/larsg : 2005038
bore l’idée d’interaction entre la technologie et l’organisation. Dans Giddens A. (1987), « La constitution de la société », PUF, Paris.
l’exemple pris, la banque, la technologie au service des systèmes Guilloux V., (1999), « Système d’information stratégique et apprentissage
inter organisationnel », L’Harmattan.
d’information remplit un certain nombre de missions contribuant
Hernandez E.-M., Un système d’information comptable pour
à la recherche de performance ; même si les tendances actuelles l’entreprise informelle africaine, La Revue des Sciences
nous poussent à nous interroger sur la fiabilité de ces systèmes de Gestion, Direction et Gestion 182-183 (2000) p.  7-16
d’information. De plus, les coûts de mises à jour, sont tels que les DOI : 10.1051/larsg : 2000006
Imberti O., (2007), « Les grandes tendances du Marché Bancaire »,
entreprises ont du mal à actualiser dans la totalité les systèmes
Finmarkets.
d’information. Par ailleurs, les objectifs des systèmes d’information Jean G. (2000), « Urbanisation du business et des systèmes d’informa-
sont multiples : structurer les informations pour servir le métier tion », Hermès, Paris, 1re édition.
et ses acteurs, réduire les coûts et en faire un atout au service Kaplan R.S., Norton D.P., Using the Balanced Scrorecard as a strategic
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de l’entreprise, le faire évoluer au même rythme que la stratégie management system, Harvard Business Review, janvier-février 1992.
Kefi H. & Kalika M. (2004), « Evaluation des systèmes d’information : une
et l’organisation. Pour cela, la satisfaction de l’utilisateur, leurs perspective organisationnelle », Economica, Paris.
usages et leurs impacts sur l’organisation tant sur le plan indivi- Lafitte M., (2003), « Les grands projets de systèmes d’information, dans
duel que collectif sont des critères à prendre en compte. Mais il les établissements financiers », Revue Banque Edition, collection les
ne faut pas occulter les difficultés de détermination et de mesure essentiels de la banque, Paris.
Longépé C. (2001), « Le projet d’urbanisation du système d’information »,
des indicateurs nécessaires à l’élaboration de tableaux de bord. Dunod, Paris, 1re édition.
La compréhension des systèmes d’information de gestion impose MacKenzie D. & Wajcman J. (Eds.) « The social Shaping of Technology », first
donc une approche elle-même transversale et pluridisciplinaire edition, 1985, Open University Press, second edition, 1999, Philadelphia
(en effet, les systèmes d’information revêtent des dimensions and Milton Keynes, Open University Press.
Markus M. L & Robey D. (1988), « Information technology and organiza-
techniques, stratégiques, organisationnelles, comportementales,
tional change : Causal structure in theory and research », Management
sociologiques, etc.). Il est sans doute également nécessaire Science, p : 583-598.
d’intégrer dans cette réflexion le fait que le système d’information Mingasson M. (2000), « Informatique et stratégie d’entreprise : architecture
n’est pas un système figé, il change, se transforme en assimilant et pilotage des SI », Dunod, Paris, 1re édition.
Orlikowski W. J (1992), « The duality of technology : rethinking the concept
les mutations technologiques, en s’adaptant à la stratégie, aux
of technology and organizations », Organization Science, n° 3, p : 397-427.
choix structurels des organisations. Il les accompagne, en suivant Orlikowski W. J (2000), « Using technology and constituting structures :
mais également en influençant leur évolution. Ainsi le système a practice lens for studying technology in organizations », Organization
d’information est à la fois témoin et acteur du changement des Science, n° 4, p : 404-428.
entreprises en particulier. Phanuel D., Vers une stratégie de création de valeur T.E.C. (Temps Espace
Communication) : l’exemple de la banque, La Revue des Sciences de
Gestion, Direction et Gestion 190-191 (2001) p. 45-57 DOI : 10.1051/
larsg : 2001021
Bibliographie Reix R., (2000), « Systèmes d’information et management des organisa-
tions », Vuibert, Paris, 3e édition.
Akrich M. (1993), « Les formes de la médiation technique », Réseaux,
Rowe F. (2004), « Cohérence, intégration informationnelle et change-
n° 60, p : 87-98.
ment : esquisse d’un programme de recherché à partir des progi-
Autissier D. et Delaye V., (2008), « Mesurer la performance du système
ciels de gestion intégrée », Système d’Information et Management,
information », Edition d’Organisation, Paris.
Vol 4.
Avenel Y. (2008), « Vers les architectures orientées « client » », Revue
Sassoon J. (1998), « Urbanisation des systèmes d’information », Hermès,
Banque, Septembre, n° 705, p : 52- 54.
Paris.
Batsch Laurent – A propos du « corporate governance » : éléments pour
Vernimmen Pierre, « Finance d’entreprise », 5e édition, Paris, Dalloz, 2002,
une approche historique et comparative., Cahier de recherche du CEREG,
1137 p., collection « Dalloz Gestion ».
n° 9606, 1996.

janvier-février 2010
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