ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVA, CONTABLE, ECONÓMICA Y

DE NEGOCIOS
SERVICIO AL CLIENTE

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Actividad Individual

Fase 2. Identificar Aspectos importantes en el escenario.

Juan Carlos Marroquín,

Código: 1.1123.530.995

Tutor:
Robinson Moreno Bustos

Grupo: 102609_114

Universidad nacional abierta y a distancia

Escuela de ciencias administrativa, contable, económica y de negocios
Septiembre de 2017
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INTRODUCCIÓN
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Mediante el desarrollo del presente trabajo se analizara el escenario planteado a través de

interrogantes con el fin de identificar aspectos importantes del servicio al cliente.

OBJETIVOS.

 Comprender la importancia y las ventajas del servicio al cliente al interior de la

empresa.
 Apropiarse de los contenidos de la unidad 1, para dar respuesta clara y concisa a los
interrogantes del escenario planteado.
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1. ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del
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escenario planteado?

Es una empresa con un enfoque tradicional en cuanto al servicio al cliente donde

son evidentes los esfuerzos limitados para la satisfacción de los mismos, se hace
evidente en la pérdida paulatina de la relación con el cliente, lo que implica un
deterioro del vínculo del cliente con la empresa, lo cual se refleja en la disminución
de las ventas.
Ultimarte se caracteriza por el incumplimiento en las solicitudes, demoras en los
domicilios, por no escuchar y resolver los reclamos de los clientes.
Por lo tanto en el momento la empresa se caracteriza por prestar un inadecuado
servicio al cliente, debido a factores como:

 Inexistencia de planes de capacitaciones para el personal de la empresa

enfocados al servicio al cliente.
 Comunicación ineficiente dentro de la empresa para fortalecer el vínculo con
los clientes.
 Falta de motivación en el cumplimiento de las metas propuestas.
 Inexistencia de un sistema de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
(PQRS)

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y que

tipos de clientes son los actores del escenario?
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La señora Gloria es una clienta actual activa, puesto que hace compras de forma
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periódica y recientemente lo ha hecho, por lo tanto doña Gloria es el tipo de clientes
que genera el volumen de ventas actual, en otras palabras es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad
Además a ello doña Gloria es una clienta satisfecha, cual ya percibió el desempeño
de la empresa, el producto y el servicio, las cuales cumplen con sus expectativas,
pero no, en la forma esperada, el motivo por el cual sigue en la empresa se debe a
que no ha encontrado un proveedor que le ofrezca una oferta mejor. (Guardeño, L.
M. D. R. 2011).

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario? Y sí el
escenario cumple con esos elementos y fases argumentado su respuesta con base a
la fundamentación teórica.

Elementos de atención al cliente que se desarrolla en el escenario propuesto:

Organización: Es un elemento intangible que se usa para satisfacer al cliente
(Tarodo, P. C. 2014). Un ejemplo claro de ello, es el servicio de domicilio que
ofrece la empresa para complacer a sus clientes.
Empleados: Son aquellas personas que forman parte de la empresa y que son muy
necesarias para relacionarse con los clientes. (Tarodo, P. C. 2014).
Para este caso en particular serían los clientes internos que hacen parte de la
empresa. Ejemplo el jefe del departamento de atención al cliente.
Fases de la atención que se desarrollan en el escenario planteado:
Acogida: El trato del cliente debe ser el adecuado, lo que implica que debe ser
correctos, simpáticos, amables, etc. (Tarodo, P. C. 2014).
Este tipo de trato es evidente por parte del jefe del departamento de servicio al
cliente cuando se entrevista con la señora Gloria, no obstante es claro que parte del
personal no brinda una acogida de la forma adecuada.
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Seguimiento: La fase de seguimiento consiste en la espera que tiene que realizar el

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cliente hasta que sea atendido por la persona correspondiente, indicándole cuanto
tiempo tiene que esperar y la razón por la que debe esperar. (Tarodo, P. C. 2014).
Esta fase no se cumple puesto que cuando la señora Gloria llamo a la empresa para
hacer un reclamo le indicaron que esperara para ser atendida pero esto jamás
sucedió.
Gestión: Consiste en atender la necesidades del cliente. Es el encuentro que tiene
lugar entre el cliente y la persona encargada de atenderle, gestionándole
resolviéndole las dudas por medio de una atención personalizada. (Tarodo, P. C.
2014).
Por una parte esta fase no se cumple, puesto que la señora Gloria para el pedido del
mes de septiembre reporto unos yogures de mala calidad, ya que la fecha de
vencimiento había caducado, pero este reporte jamás fue atendido.
Por otro lado si se cumple cuando el jefe del departamento al culminar la entrevista
con doña Gloria le manifiesta que en su pedido actual le enviara una muestra
gratuita de un nuevo producto para que ella les comparta sus apreciaciones.
Despedida: Antes de finalizar la reunión la persona encargada de realizar la
entrevista deberá haber resuelto las dudas que tenga el cliente, de tal manera que
este salga satisfecho. (Tarodo, P. C. 2014).
Esta fase solo se cumple cuando el jefe del departamento se reúne con la señora
Gloria, puesto que en ocasiones anteriores doña Gloria se había comunicado con
asesores y estos no le resolvieron sus dudas.
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CONCLUSIONES
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El servicio de atención al cliente es una parte fundamental en toda empresa, puesto que en
gran parte depende de este factor que el cliente continúe con la empresa.
En toda empresa el cliente siempre es fundamental por lo tanto se debe encaminar acciones
orientadas a satisfacer las necesidades de los mismo.
Todos los clientes son distintos de ahí la importancia identificar los tipos de clientes y las
características que los determinan.
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BIBLIOGRAFÍA
1

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades
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Editorial. Página 14 – 23. Recuperado
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