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REVISION GENERALE

 CAS N° 1 :
Vous êtes stagiaire au sein de la société IDÉOGRAMME à Casablanca. 
Jalila, assistante du directeur des ressources humaines, vous demande de rédiger une note de
service en tenant compte des consignes laissées par M. MOKHTARI (DRH)
La dernière note de service portait le numéro 54. 
CONSIGNES

Merci de bien vouloir rédiger une note de service à partir des notes que j’ai prises rapidement. 
Il s’agit d’élaborer le planning des congés d’été. L’ensemble du personnel doit transmettre ses
souhaits à la Direction des ressources humaines avant le lundi 10 mars N. 
Durée des congés : 3 semaines minimum.
A prendre par semaine complète (du lundi au vendredi). 
Si la demande n’est pas faite dans les délais, ou si elle n’est pas complète, elle ne sera pas acceptée.  
Il faut expliquer tout cela dans la note de service que Monsieur MOKHTARI signera. Elle concerne
l’ensemble du personnel.
La période des congés d’été est du 1er mai au 30 septembre, mais l’entreprise ne fermera pas.  
Merci. 
J alila

 CAS N° 2
Vous venez d’être embauché(e) dans la société CONSTABIR, sise au 32 avenue Hassan II –
Casablanca. M. Omar HAMOUDI, chef du Service Production vous confie un certain nombre de tâches
à effectuer.
Le 10 novembre 201…, vous avez reçu des « Etablissements HILALI » 27, rue Tanger- RABAT une
demande de devis pour la réalisation de travaux de construction. On vous remet un devis à
compléter (annexe 1).
 1er travail à faire :
Etablissez le devis n° 22 qui sera adressé à votre client « Etablissements HILALI », pour les travaux
suivants :
- Terrassement en M3, quantité : 50, prix unitaire hors taxe 300 dh
- Maçonnerie et fondation en M2, quantité 20, prix unitaire hors taxe 570 dh
- Menuiserie (portes) unité 1, quantité 4 , prix unitaire hors taxe 400 dh
- Electricité (foyer simple, allumage) unité 1, quantité 2 , prix unitaire hors taxe 500 dh
- Peinture en M2, quantité 150, prix unitaire hors taxe 30 dh
 2ème travail à faire :
Lisez attentivement les notes (annexes 2 et 3) puis complétez le tableau suivant : (à reproduire sur
votre copie)
Eléments de la note Note 1 Note 2
Emetteur
Récepteur(s)
Objet
Destination (interne, externe)
Position hiérarchique
Longueur du message
Canal utilisé
 3ème travail à faire :
Le centre de formation « PROFORMAT » 12, bd Lalla Yakout à Casablanca offre une formation ayant
pour thème « Initiation et perfectionnement en systèmes électroniques ». Vous décidez, donc de
prendre un congé de quatre jours pour effectuer un stage de formation dans ce centre.
Rédigez la lettre de demande de formation à adresser au responsable des Ressources Humaines.
 4ème travail à faire :
Désireux de postuler pour un poste de chef de service maintenance en systèmes électroniques pour
la société « MEGALEC de Tanger », vous décidez d’établir votre curriculum vitae.
Nommez les 5 parties de votre CV et indiquez les informations qu’elles devront contenir.

ANNEXE 1
Société CONSTABIR
32 avenue Hassan II
CASABLANCA

R.C. : Casa- 3010 B.P.  : 5109


Tél. : 05 22 34 25 17 Fax  : 05 22 34 25 19
C.B. : B.P. 567340 C.C.P.  : Casablanca-402
E.mail : constabir-ctb@menaro.ma
……………………………………………………….. ……………………………………………………….

DEVIS N° ……

Le : .. / .. /20..
Désignation des travaux Unité Quantité P.U.H.T. Montant H.T
……………………………………….......................………… …… ……… ...…....,00 ……….,00
………………………………………………........…............... …… ……… .....…..,00 …………,00
…………………………………………………....................... …… ……… ..…….,00 ….……..,00
……………………………...…………………...................... ……. ……… ..….…,00 …….…..,00
……………………………….…………………..................... ..…. …..…. ...……,00 ……..….,00

Total hors taxes


……………..,00
Remise 25 %.
………………,00
Net commercial (1)
………………,00
TVA 20 % …..
………….,00
NET A PAYER (2) ..
……………..,00

O. SEMLALI
(1)= total HT-(total HT x taux de remise)
(2)= net commercial + (net commercial x taux de TVA)
ANNEXE 2
KARAM ET FILS Casablanca, le 23 novembre 201.
CASABLANCA

Direction des Ressources Humaines Le personnel professionnel et technique 

Note de service n° 21
OBJET : Congés annuels

IL est à rappeler que les congés annuels doivent faire l’objet d’une planification à l’intérieur de
chaque service, ainsi que d’une autorisation individuelle préalable. 
Pour l’exposé détaillé des règles qui régissent les congés, vous voudrez bien vous reporter à votre
convention collective et à la directive générale qui en traite. 
Toute demande particulière doit être soumise au ou à la gestionnaire du service intéressé et recevoir
ensuite l’approbation de la Direction des Ressources Humaines. 

La directrice des ressources humaines  

L. LAROUSSI
PJ : Directives

ANNEXE 3
ETABLISSEMENT SONISAT Settat, le 25 novembre 201.
SETTAT
À l’ensemble du personnel

NOTE DE SERVICE N° 16

Objet : Interventions sur véhicules personnels

Malgré plusieurs remarques verbales ou écrites, les abus au niveau des interventions sur les
véhicules appartenant au personnel persistent. C’est pourquoi, à partir du 1er janvier, de nouvelles
conditions seront appliquées. Dorénavant, seuls les véhicules dont vous êtes propriétaires pourront être
réparés entre 19 h et 20 h la semaine et entre 12 h et 18 h le samedi.
Il faudra respecter la procédure ci-dessous :
− compléter un imprimé « Demande d’intervention sur véhicule personnel » en veillant à remplir les
rubriques concernant votre identification, celle du véhicule, l’intervention prévue (nature, date, durée),
les intervenants (nom du mécanicien ou du carrossier) ;
− joindre une photocopie de la carte grise ;
− attendre la réponse du responsable technique consignée sur la demande d’intervention avant de
procéder à la réparation ;
− stationner vos véhicules dans les locaux ou parkings intérieurs uniquement pendant les heures
indiquées sur votre demande.

En cas de non-respect de ces consignes, la personne intéressée se verra refuser, à titre définitif,
toute autorisation de réparation dans notre garage.
Pour la bonne marche de l’entreprise, votre collaboration est indispensable.

Le Directeur,

R. TAZI
 CAS N° 3
Fiche d’identification de l’entreprise

MAROC RAYONNAGE
Activité: Fabrication et montage de rayonnages métalliques et carters convoyeurs
Effectif : 15 salariés
Siège social : Km 2, zone Industrielle - Settat Téléphone :
0523405215

 PREMIERE PARTIE :

Hier, un grave accident de travail concernant un manutentionnaire Samir Tounsi est survenu à
l’entrepôt F4. Un chariot transportant des rayonnages Cantilevers destinés pour le
stockage de grandes longueurs s en porte-à-faux fut percuté et plusieurs rayonnages tombèrent au
sol.
Samir Tounsi étant de passage en fut victime. Son état critique a nécessité une intervention
chirurgicale pour arrêter une hémorragie interne. Son bras droit a été également cassé.
Le directeur général, M. Elyadini, ayant pris connaissance de l’accident a décidé de provoquer une
réunion à laquelle sont convoqués messieurs :
 Ktibi Mehdi, directeur de production,
 Chinouni Youssef, directeur administratif,
 Berradi Tarik, directeur des ressources humaines.

Seront abordés au cours cette réunion les points suivants :


 Analyse de la situation actuelle,
 Recherche des mesures à prendre pour éviter ce genre d’accident.
 TRAVAIL A FAIRE  :
1. De quel type de réunion s’agit-il ? justifiez,
2. Indiquez les différentes opérations à réaliser avant la tenue de cette réunion.
3. Réalisez la note de service relative aux nouvelles mesures de sécurité proposées dans l’annexe
ci-après. Celle-ci sera affichée dans les différents services de l’entreprise,

ANNEXE : Extrait de la réunion du 29 novembre 201.


Elyadini : Bonjour messieurs, je vous remercie pour votre présence. Comme vous le savez, nous nous
réunissons ce jour pour trouver des solutions aux accidents qui ont eu de plus en plus lieu dans les
sites de production et aux entrepôts.
Berradi : Effectivement, le taux d’accident a augmenté ces derniers mois.
Elyadini : A votre avis quelle en est la cause ?
Ktibi : Bon, nous savons tous que le personnel a accès libre aux services de production, aucun avis de
non accès ou interdiction d’accès ne sont affichés.
Chinouni : Il ne faut pas oublier une chose, c’est que toutes les portes restent grandes ouvertes,
Berradi : Vous avez raison, tout le monde circule librement, mais nous devons arrêter ça
Chinouni : Je ne crois pas que nous y arriverons,
Ktibi : Au contraire nous y arriverons, mais nous devons réfléchir ensemble et que chacun de nous
essaye de trouver au moins une solution. Nous choisirons par la suite celles que nous appliquerons.
Personnellement, je pense qu’une campagne de sensibilisation doit précéder toute autre mesure,
Elyadini : C’est intéressant !
Chinouni : une campagne de sensibilisation ? !
Berradi : Oui, nous réaliserons des supports appropriés et les diffuserons, nous pourrons faire cela
d’ici une semaine. C’est possible,
Chinouni  (mal à l’aise) : je crois qu’il faut tout simplement changer de mode comportemental avec
les salariés,
Elyadini : où est ce que vous voulez en venir ?
Chinouni : ben, être un peu rigide avec eux ?
Elyadini : Vous croyez que c’est la meilleure solution ?
Ktibi : Ecoutez, la rigidité n’est pas une solution, il faut être plutôt catégorique, non ?
Chinouni (agacé) : Alors interdisons l’accès aux ateliers de production au personnel administratif,
Elyadini : c’est une très bonne idée, qu’est ce que vous en pensez, Berradi,
Ktibi : je suis tout à fait d’accord, mais il faut également imposer au personnel technique le port de
tout ce qui est casque, blouson gants, souliers,
Elyadini : Oui c’est bien,
Chinouni : Ah, autre chose, il faut que toute personne ne respectant pas ces consignes soit
sanctionnée.
Elyadini : Oui, des mesures disciplinaires seront sûrement appliquées. Messieurs avez-vous d’autres
propositions ?
Non,……………. Non ça va.
Clôture de la réunion par M. Elyadini
 DEUXIEME PARTIE :

L’entreprise attache une très grande importance à la satisfaction de ses clients, le directeur
commercial, M. Hassan Benhalima, a décidé cette année d’improviser dans l’étude d’insatisfaction
des clients et les a fait intégrer directement dans celle-ci.

En effet, un courrier a été adressé à 6 clients pour les inviter le 26 novembre 201. à une séance de
remue-méninges pour être au niveau de leurs attentes.

Pour inciter les clients à répondre favorablement à cette « invitation », un grand soin a été apporté à
la fois à sa rédaction et sa présentation. L’invitation comprenait une dénomination centrée en gras et
en lettres capitales :

Vous êtes au cœur de votre activité


Vous êtes la personne la plus importante et celle
pour laquelle vit notre entreprise
Toutes les personnes invitées ont été présentes lors de cette réunion. Une prise de notes, dont un
extrait est ci-après, a été réalisée par Mme Nouri, assistante du directeur commercial :

Ouverture du débat par M. Benhalima en remerciant les personnes présentes  :

M. Nijari : des fois, la qualité de quelques rayonnages laisse à désirer ; il ya également des retards de livraison et les
conditions de vente sont un petit peu rigides.

M. Tamri : en se présentant à l’accueil, certaines hôtesses manquent de disponibilité, sont indifférentes à l’égard de
nos problèmes. De plus, votre site présente souvent des informations non actualisées.

M. Gharbi : Ah moi, mon problème est un petit peu relationnel, en se présentant chez-moi, l’un de vos
commerciaux n’avait pas un comportement professionnel. A maintes reprises, il me coupait la parole, me
contredisait et formulait des refus catégoriques. Et on plus de ça, il m’avait fait de fausses promesses.

M. Chougdali : moi j’ai apprécié le contenu de votre invitation et surtout votre phrase : vous êtes au cœur…
Je me focaliserai sur vos moyens de fidélisation, je dirai qu’ils sont toujours insuffisants notamment dans le côté
financier (Rabais, promotions …), adaptez votre produit et service aux besoins des clients, faites preuve
d’innovation relativement aux demandes de vos clients, établissez des partenariats à long terme.

Mme Anbari : parfois il m’est difficile d’avoir rapidement certaines informations. Je suis obligée de passer par
plusieurs postes pour enfin parler avec la personne compétente.

M. Radi : Qu’est ce qu’elles auront à perdre vos hôtesses si elles sont souriantes et agréables. Est ce que l’espace
qui leur est réservé est trop étroit et placé dans la zone de circulation  ou non ???

M. Chougdali : A vrai dire, nous aimerions que vous soyez à notre écoute, que vous anticipiez nos besoins et
analysiez et compreniez nos motifs d’insatisfaction et que vous développiez chez nous un sentiment de confiance.

M. Benhalima a remercié les personnes présentes de leur fructueuse participation et leurs a promis que toutes les
dispositions nécessaires seront prises pour répondre à leurs attentes. Il les a par la suite invités buffet qui a été
préparé à cette occasion.

 TRAVAIL A FAIRE  : A partir de l’extrait de réunion :


1. Dégagez les différentes causes d’insatisfaction des clients,
2. Indiquez les différentes solutions proposées par les intervenants.

 TROISIEME PARTIE :

Vous avez réceptionné un message téléphonique (Annexe 1) destiné au responsable des ventes
Mohamed Darif. Selon ses consignes, vous rédigez la lettre destinée à l'Entreprise VALEO.
 TRAVAIL A FAIRE  : Réalisez l’accusé de réception de cette commande.
Annexe 1 :

MAROC RAYONNAGE

FICHE TELEPHONIQUE

Date : 2 décembre 201. Heure : 10 heures


Entreprise : VALEO
Correspondant : Samir Hamdi Fonction : Chef du service Achats
Adresse : 23, route Had Soualem, Berrechid Téléphone : 05224532
MESSAGE Destinataire : Mohamed Darif
Commande N° 23/22 Suite à donner
- 1 Carter convoyeur à 25 800 dh HT réf. ZB32
- A livrer pour le 9 décembre 201. - Ok. Article disponible
- Règlement habituel par lettre de change à 60 jours fin - Confirmer la livraison
de mois de livraison par lettre

 CAS N° 4
FICHE TECHNIQUE

Société d’Entretien et Maintenance des Ascenseurs et Portes


Automatiques
Directeur général : Monsieur Rachid AMALLAL
Adresse : 151, zone indudstrielle Moulay Rachid – 20700 – Casablanca
Site web : www.semap.ma
Tél : 0522505044
Fax : 0522010628
S.A.R.L au capital de 2 000 000 dh

S.E.M.A.P

Présentation :
La SEMAP a été créée en 1995 par Rachid AMALLAL, lui-même installateur d’ascenseurs. La société
s’est spécialisée progressivement dans la maintenance et par la suite dans l’installation. Sa clientèle
dépasse désormais largement la ville de Casablanca et s’étend sur plusieurs villes marocaines.
Monsieur Rachid AMALLAL a embauché, au fur et à mesure de l’accroissement de l’activité, de
nouveaux techniciens en maintenance et employés administratifs. L’effectif actuel s’élève à 50
personnes toutes catégories confondues.
Votre poste :
Technicien(e) supérieur(e) et chef du Comité de Prévention et Protection au Travail (CPPT).
 L’activité des techniciens est effectuée à 90 % à l’extérieur de la société (chez les clients ou dans
les chantiers) et depuis 2 ans, l’entreprise est confrontée au problème d’accidents des
techniciens en mission.
Dans le cadre d’une réunion, il a décidé d’appliquer certaines mesures de prévention contre ces
accidents. Le port de vêtements spéciaux pendant le travail était parmi les mesures qui ont été
proposées et se sont révélées d’une grande nécessité.
Le chef du service commercial, M. Anouar CHAMI, vous a chargé de lister les vêtements et
accessoires nécessaires que devront porter les techniciens au cours de leur travail.

LISTE DES VETEMENTS ET ACCESSOIRES NECESSAIRES AU TRAVAIL

 50 Combinaisons doubles Zip Basic bleu royal .................... 320.95 dh P.U,


 50 Combinaisons de travail Pilot marine/gris ...................... 480.95 dh P.U,
 60 Lunettes de protection Draper ..................................... 60.50 dh P.U,
 50 Casquette anti-heurt (EN812) bleu ............................... 130.73 dh P.U,
 120 Gants BPS Access noir orange ..................................... 130.90 dh P.U,
 120 Gants SABELT New Meca ……………………………………………. 230.00 dh P.U.

Les conditions de vente habituelles :


- Règlement par traite à 60 jours fin de mois
- Livraison dans 8 jours, franco de port
P. NOM
Chef du CPPT

 Travail à faire :
Rédigez, à la date de ce jour, la lettre de commande n° 58 à adresser à la société VEDITEX, 452, zone
industrielle - Mohammedia. (6.5 pts)
 Parmi les mesures prises par le CPPT, des sessions de formation doivent être organisées au profit
des techniciens afin d’améliorer la qualité de la communication et favoriser l’image de
l’entreprise.
Pour l’évaluation de cette action, on vous a remis divers exercices pour tester les connaissances
des participants à cette formation :
1. En vous basant sur le texte (ci-dessous) qui présente des conseils à suivre pour réussir
l’accueil au sein de l’entreprise, complétez le tableau en annexe 1(4 pts) en précisant :
- La typologie de la situation de communication traitée (interne/externe, orale/écrite)
- Quatre comportements verbaux et quatre non verbaux à adopter
- Les obstacles éventuels rencontrés
L’ACCUEIL
Dans le dictionnaire, « accueillir » veut dire accepter, accepter un visiteur. C’est d’abord lui accorder
« un vrai sourire », qui offre la confiance, la bienveillance autant et peut-être plus que la parole.
Mais le regard, lui aussi, est important. Evitez les regards qui épient, évaluent, jugent et adressez un
regard bien veillant, sympathique ;
Il faut aussi savoir que celui que l’on accueille se sent souvent en situation d’infériorité, de
dépendance par rapport à celui qui l’accueille. Bien accueillir, c’est le mettre à l’aise et lui donner la
possibilité d’être lui-même, par une attitude aimable et disponible, même s’il faut interrompre une
activité en cours.
Sachez aussi que la discrétion doit toujours être recherchée ! L’accueil se fait toujours dan un lieu
public où prononcer à haute voix le nom du visiteur, la personne qu’il recherche, la raison de sa
venue ne pourrait que mettre mal à l’aise le visiteur et traduit un manque évident de savoir-vivre de
votre part.
Enfin, dans la mesure où il ne s’agit pas d’établir une relation personnelle et durable avec le visiteur,
l’accueil doit rester sobre, équilibré et sincère.
L’accueil n’est pas une fin en soi, mais une introduction à la communication, à l’échange.
2. Afin de maîtriser les techniques de la communication orale professionnelle, cochez la case
correspondant à la bonne réponse. (annexe 2) (2.5 pts)
3. Identifiez, pour chacune des situations figurant dans le tableau en annexe 3, le type de
réunion correspondant. (3pts)
4. Complétez les tableaux en annexe 4, 5 et 6.(4 pts)
5. Annexe 1 : (à rendre avec la copie)
Type de communication ..............................................................................................................................................................

Comportements

Verbaux

Non verbaux

Obstacles

Annexe 2 : (à rendre avec la copie)

Identification
Caractéristiques interlocuteur
Ecoute active Questionnement Reformulation

Prêter attention à son interlocuteur

Faire confiance et lui donner de


l’importance
Faire preuve d’empathie

Savoir s’il est décideur ou intermédiaire

Ne jamais couper la parole

L’aider à s’exprimer davantage

Ne jamais poser deux questions à la fois

Présenter l’idée sous une autre forme

Connaître ses centres d’intérêt

Contrôler ce qui a été exprimé

N.B. : Mettre une croix dans la colonne appropriée

Annexe 3 : (à rendre avec la copie)


Situation Type de réunion
Etablissement des plannings des interventions des techniciens

Réclamations relatives aux retards des travaux

Annoncer l’organisation d’une excursion au profit des enfants du


personnel
Mise au point d’une nouvelle procédure de recrutement des
techniciens
Baisse du chiffre d’affaires

Nécessité du respect des consignes de sécurité routière

Annexe 4 : (à rendre avec la copie)

Nature du
Rôle Emetteur Destinataire
document

Devis

Bon de
réception

Facture

Bon de
commande

Annexe 5 : (à rendre avec la copie)


Obstacles à la communication
Situations
Comportemental Affectif Technique Organisationnel
M. Alami a annoncé pendant la
réunion qu’il avait lancé un projet de
construction d’un centre d’estivage à
Nador sans demander l’avis du
personnel concernant le choix de la
ville car le prix des terrains dans les
villes touristiques est excessivement
cher.
M. Gainier n’osait pas prendre la
parole à cause des deux participants
qui se moquaient de lui à cause de son
accent anglais.
Le directeur des ressources humaines
avait peur de dire au directeur général
que la baisse de la qualité est une
conséquence directe des conditions de
travail défavorables.
L’assistante du directeur général n’a
pas cessé d’interrompre le
déroulement de la réunion en lui
passant des appels téléphoniques.
Les participants n’ont pas pu prendre
une décision à cause de l’absence de
l’ordre du jour, des données chiffrées,
et de la documentation.
N.B. : Mettre une croix dans la colonne appropriée

Annexe 6 : (à rendre avec la copie)

.................................. Réduction accordée sur le prix de la marchandise en raison de la qualité du


. client, de sa fidélité, de l’importance de sa commande.
Réduction accordée sur le montant d’une facture à un client qui paie le prix
.................................. de la marchandise au comptant alors qu’il pourrait bénéficier d’un délai de
règlement.
Le transport est gratuit
..................................
Envoyé par le fournisseur avec la marchandise, signé et retourné au client.
..................................