Cia Ultragaz S/A

ANTROPOLOGIA DO CONSUMO: UM ESTUDO SOBRE A COMPREENSÃO DO

CONSUMIDOR DE GÁS DE COZINHA NO SUDOESTE GOIANO

PROGRAMA FUTUROS LÍDERES

Lívia Pereira Carvalho

Rio Verde – Goiás

Fevereiro/2020
1.INTRODUÇÃO
Uma das fontes energéticas mais relevantes no Brasil no que diz respeito a importância,
uso e abrangência territorial é o Gás Liquefeito do Petróleo (GLP), mais conhecido como
“gás de cozinha”. Estatísticas mostram que, quase 60 milhões de residências e mais de
150 mil empresas utilizam o GLP.
De acordo com a Agência Nacional do Petróleo (ANP), 100% dos munícipios do Brasil
são atendidos e 98,4% das famílias utilizam gás de cozinha, o que representa em média,
34,4 milhões de botijões de até 13 kg vendidos mensalmente.
O uso do GLP no Brasil teve seu início em 1937, com o austríaco Ernesto Igel, com a
comercialização de cilindros de gás propano para a cocção em substituição ao fogão à
lenha. Em 1955, com a entrada da Petrobrás, a produção de GLP teve um crescimento
significativo das atividades de distribuição deste produto.
O período de 1954 a 1990 foi marcado pela intervenção governamental no segmento do
GLP, momento caracterizado pela uniformização e tabelamento dos preços em todo o
Brasil. Essa política de incentivo garantia a universalização do GLP, possibilitando o
consumo nas regiões mais pobres do Brasil, ou seja, tratava – se de um incentivo para que
toda população brasileira substituísse o fogão à lenha pelo botijão de gás. Tal iniciativa,
impossibilitava a liberdade de iniciativa, controlava os níveis de rentabilidade e criava
barreira de entrada para novos competidores.
Com isso, em 1990, iniciou –se o fim do controle estatal, com algumas medidas que
geravam mudanças significativas no mercado de GLP, possibilitando a entrada de novas
companhias, a expansão da área de atuação das distribuidoras no território brasileiro e
além disso, a alteração no modelo de venda. Entretanto, a padronização de preços ainda
permanecia.
Somente em 1996, iniciou –se a alteração da política de precificação e em 2001, foi
marcado o fim da uniformização dos preços, configuração que se estende até os dias de
hoje. Mediante a redução do controle governamental, formou –se um novo cenário
competitivo no segmento de GLP no Brasil, o mercado passou a ser livre e as
distribuidoras passaram a atuar de maneira competitiva. Além disso, com a redução de
regras e normas para a abertura das revendas, reduziu – se as barreiras de entrada no
mercado, e consequentemente, ocorreu um aumento não só das distribuidoras, mas
também das empresas que revendem o produto.
Diante de um mercado mais competitivo, faz – se necessário uma mudança de
posicionamento e estratégia. Para tanto, o primeiro passo é compreender o consumidor,
entender de que forma as pessoas pensam, sentem, se comportam e organizam a vida
dentro de um cenário cada vez mais dinâmico.
A proposta da pesquisa em questão é utilizar o método antropológicos para entender o
que realmente importa para o consumidor na hora de escolher o botijão de gás,
compreender como ele compra e consome, identificar percepções, dificuldades e como o
consumidor percebe a marca, o produto e o serviço.
Com isso, para a condução da pesquisa foi definido um objetivo geral e de forma mais
detalhada, os objetivos específicos, os quais estão detalhados a frente.

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1.1 OBJETIVO GERAL
A pesquisa tem por objetivo compreender de forma mais profunda, com auxílio dos
conceitos da antropologia, o comportamento/hábito de compra do consumidor do gás de
cozinha.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Compreender se o sentimento gerado na atividade de cozinhar (ter ou não
prazer nesta atividade) impacta no comportamento de compra do botijão;
 Mapear os Fatores Críticos de Decisão (FCD) na compra do gás de cozinha;
 Avaliar a origem da escolha do revendedor/distribuidor do gás de cozinha;
 Avaliar o grau de importância que a marca do botijão exerce na decisão de
compra do consumidor;

2. METODOLOGIA
O método de investigação utilizado, conforme Vergara (2005), divide - se em duas
classificações, quanto aos meios e aos fins, com isso, tem –se:
Em relação aos fins, uma pesquisa qualitativa com caráter exploratório, ou seja, seu foco
está no caráter subjetivo do objeto analisado. Apesar de existirem pesquisas já realizadas
no segmento do GLP, objetiva –se realizar um estudo com uma perspectiva antropológica
voltada para os hábitos dos indivíduos.
Em relação aos meios, uma breve pesquisa bibliográfica e metodologia qualitativa de
entrevistas em profundidade. A pesquisa bibliográfica foi realizada mediante trabalhos
acadêmicos e material eletrônico objetivando a contextualização e a comparação dos
conceitos apresentados nas literaturas disponíveis versus os resultados obtidos na prática.
Em relação as entrevistas, foram realizadas perguntas abertas, as quais foram orientadas
por um roteiro.
Para uma melhor compreensão de como a pesquisa foi realizada, segue abaixo descrição
do estudo bem como o roteiro das entrevistas:
 RECORTE GEOGRÁFICO: O universo da pesquisa é composto pelos
consumidores de gás de cozinha domiciliar no município de Rio Verde –GO,
cidade de aproximadamente 200 mil habitantes. A técnica da seleção amostral foi
uma amostragem não probabilística por conveniência. A cidade mencionada foi
escolhida pelo fato da pesquisadora morar na cidade e ter uma rede de
relacionamento, o que facilitou o acesso a residência das pessoas. Vale ressaltar
que, os entrevistados não possuíam informação que a pesquisadora é uma
profissional de uma distribuidora de gás. Além disso, mesmo abordando as
pessoas por meio de indicações, duas pessoas se recusaram a responder as
perguntas.
 CONTEXTO: As pessoas foram observadas e entrevistas em suas respectivas
residências, algumas entrevistas foram realizadas na cozinha e outras na sala.

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 Todas as pessoas entrevistas são de classe C e D visto que representam a maior
parte da população brasileira.
 PERÍODO DA ENTREVISTA: 9 e 10 de janeiro de 2020;
 RECURSO DE COLETA DE DADOS: Gravação de áudio pelo telefone celular,
anotações da pesquisadora em um caderno e fotografias quando autorizado
(Anexo 1);
 PARTICIPANTES: A entrevista foi realizada com cinco pessoas na faixa etária
entre 30 e 65 anos, do sexo feminino, de classe C e D.

Abaixo segue o perfil dos participantes da pesquisa, vale ressaltar que os nomes
abaixo são fictícios em detrimento da preservação dos dados dos participantes:

Participante 1:
Nome: Odelice Gomes de Assis
Idade: 49 anos
Profissão: Cozinheira
Escolaridade: 2º grau completo
Renda familiar: R$ 2.500,00
Número de pessoas que residem na casa: 4 adultos (esposo e 2 filhos)

Participante 2:
Nome: Joana Marques Oliveira
Idade: 46 anos
Profissão: Cozinheira
Escolaridade: Ensino Superior Completo
Renda familiar: R$ 4.400,00
Número de pessoas que residem na casa: 4 adultos (esposo e 2 filhos)

Participante 3:
Nome: Margarida Junqueira dos Santos
Idade: 54 anos
Profissão: Comerciante
Escolaridade: Ensino Superior Completo
Renda familiar: R$ 4.000,00

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 Número de pessoas que residem na casa: 4 adultos (mãe e 2 filhos)

Participante 4:
Nome: Franciele Alves Mamede
Idade: 33 anos
Profissão: Babá
Escolaridade: Pós - graduação completa
Renda familiar: R$ 2.500,00
Número de pessoas que residem na casa: 1 adulto e 2 crianças

Participante 5:
Nome: Maria Aparecida Gomes da Silva
Idade: 65 anos
Profissão: Costureira
Escolaridade: Ensino Fundamental
Renda familiar: R$ 2.500,00
Número de pessoas que residem na casa: 4 adultos (esposo, filha e genro)

2.1. ROTEIRO DAS ENTREVISTAS

O roteiro de pesquisa foi utilizado como ferramenta norteadora das entrevistas e foi
adaptado conforme o diálogo era conduzido por cada entrevistado. Segue abaixo o roteiro
utilizado como guia da pesquisa:
1 – Quais atividades domésticas você gosta de realizar?
2 – O que representa a atividade de cozinha para você e sua família?
3 – Você considera a escolha do produto gás de cozinha tão importante como dos
ingredientes de uma refeição? Por quê?
4 – Quanto tempo dura o seu gás de cozinha?
5 – Como vocês pedem o gás?
6 – Quem costuma pedir? Por que vocês fazem desta forma?
7 – De quem compram? Por quê?
8 – Como você encontrou esse revendedor (origem)?
10 – Há outras formas de comprar?
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11 – O que você considera importante na compra de um botijão de gás?
12 – Costuma pedir uma marca específica? Por quê?
13 – Quais marcas de gás você conhece? Há diferença entras? Se sim, quais?
14 – Qual marca você prefere? Qual menos gosta? Por quê?
15 – Como você construiu essa preferência (reputação)?
16 – Você é fiel ao seu revendedor de gás de cozinha ou a marca que ele vende ou a
nenhum? Se ele trocar de bandeira/marca, você continua com o mesmo revendedor ou
troca?
17 – Existe alguém na sua família que tem preferência por marca de gás? Sua mãe? Seu
pai? Avós?
18 – O que você sugeriria de melhorias para o seu revendedor e/ou no produto?

2.2 LIMITAÇÕES DO MÉTODO

Uma das limitações da pesquisa refere – se ao universo da amostra restringir – se somente
ao munício de Rio Verde – GO. Com isso, os resultados não podem ser considerados
representativos e até mesmo estendidos para as demais cidades brasileiras. Entretanto, o
estudo não pode ser desconsiderado e sim, ser referência para novas pesquisas.
Outro ponto a ser ressaltado, é a homogeneidade do gênero das pessoas entrevistadas.
Não foi possível averiguar se há alguma diferença no comportamento de consumo da
mulher versus do homem na aquisição no gás de cozinha. Vale ressaltar que, em função
do produto em questão fazer parte da rotina doméstica da população brasileira classe C e
D, a maior parte da população feminina é responsável pela aquisição do gás de cozinha.
Outra limitação é a metodologia utilizada, pesquisa qualitativa de entrevistas em
profundidade. O método mais adequado seria a pesquisa de inspiração etnográfica, com
observação participante, ou seja, acompanhamento dos consumidores nos momentos de
compra e consumo. Porém, todos os entrevistados se recusaram a marcar a entrevista no
período habitual do consumo do gás (almoço ou jantar). Entretanto, mesmo com a
limitação mencionada, foi possível alcançar o objetivo do estudo.
3.RESULTADOS
Para melhor entendimento e sistematização das respostas obtidas, foram redigidas todas
as respostas dos entrevistados e grifadas as palavras chave que referiam –se as
perguntas do roteiro. Feito isso, as mesmas foram separadas em categorias, as quais são:
1) O ato de cozinhar;
2) Atributos para manter a compra com uma revenda;
3) Atributos do produto;
4) Requisito inicial para selecionar possíveis revendas para efetuar a 1ª compra de
gás (origem);
5) Relevância da marca de gás;
6) Fidelidade revenda/marca;
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 7) Forma de compra;

Após seleção das palavras chave, a pesquisadora percebeu uma repetição expressiva das
respostas em quase todas as entrevistas. Segue abaixo, as palavras selecionadas,
respectivamente ordenadas conforme os grupos supracitados, que sintetizam o que foi
dito por cada participante:
Participante 1: gosto de cozinhar (1), entrega rápida (2), atendimento (2), assistência
técnica (2), não faço questão de brindes (2), durabilidade (3), localização da revenda (4),
não olho marca de gás (5), cliente fiel ao revendedor (6), peço por ligação (7).
Participante 2: gosto de cozinhar (1), entrega rápida (2), atendimento (2), não faço
questão de brindes (2), durabilidade (3), localização da revenda (4), não sabia que existia
marca de gás (5), cliente fiel ao revendedor (6), peço por ligação (7).
Participante 3: gosto de cozinhar (1), entrega rápida (2), atendimento (2), gosto de
brindes (2), durabilidade (3), localização da revenda (4), não olho marca de gás (5),
cliente fiel ao revendedor (6), peço por ligação (7).
Participante 4: gosto de cozinhar (1), entrega rápida (2), não faço questão de brindes (3),
imãs na geladeira ou portão (4), não olho marca de gás (5), não sou cliente fiel (6), peço
por ligação (7).
Participante 5: não gosto de cozinhar (1), entrega rápida (2), atendimento (3), assistência
técnica (3), localização da revenda (4), não olho marca de gás (5), cliente fiel ao
revendedor (6), peço por ligação (7).
Depois que as palavras chave foram separadas em grupos por similaridade, foi possível
realizar algumas análises para cada categoria:
1) O ato de cozinhar:
Diante das respostas dos entrevistados, foi possível observar que, o fato de cozinhar
ser ou não uma atividade prazerosa para as pessoas, não influencia no comportamento
de compra do gás do consumidor.
2) Atributos para manter a compra com uma revenda;
Realizada a primeira compra, todas as pessoas entrevistas mencionaram que o critério
mais importante para que não seja realizada a troca do revendedor de gás é o tempo
de entrega. Em segunda instância, foram mencionados os critérios de atendimento e
e por fim, assistência técnica. O quesito preço não foi mencionado de forma natural e
não demonstrou ser um fator decisivo no processo de compra do gás de cozinha.
Em relação a brindes, somente um entrevistado apontou de forma espontânea sobre a
entrega de brindes como diferencial, porém quando a pesquisadora indagou se o
entrevistado trocaria de revendedor devido a entrega de brindes, a pessoa disse que
não, evidenciando que a entrega de brinde não é um fator decisivo de compra.
3) Atributos do produto;

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 Os entrevistados não se aprofundaram em atributos relativos ao produto e a única
característica considerada realmente relevante foi a durabilidade. Por tratar – se de
uma commodity, entende – se que os consumidores entrevistados preocupam –se mais
com o serviço prestado pelo revendedor (Categoria 2) do que as características do
próprio produto.
4) Requisito inicial para selecionar possíveis revendas para efetuar a 1ª compra de
gás;
Diante das respostas apresentadas, nota-se que o critério que o consumidor utiliza para
“prospectar” as possíveis revendas para efetuar a primeira compra é a localização da
revenda em relação a residência, intui - se que a revenda mais próxima entrega -se
mais rápido.
5) Relevância da marca de gás;
Em relação ao critério marca, todos os entrevistados mencionaram não ser um fator
relevante na decisão da compra. Alguns sabiam citar o nome de algumas marcas de
gás, entretanto não sabiam dizer exatamente qual marca utilizavam, e em um único
caso, a entrevistada não sabia que existem diferentes marcas.
6) Fidelidade revenda/marca;
Mediante as respostas apresentadas, a pesquisadora notou que os entrevistados sabiam
citar o nome fantasia das revendas (Ex: Gás Brasil), porém não sabiam dizer
exatamente o nome da marca do botijão de gás desta revenda. Com isso, nota –se que
a marca da revenda sobrepõe a marca da distribuidora de gás.
7) Forma de compra;
Outro ponto a ser mencionado, é que todos entrevistados fazem seus respectivos
pedidos por telefone, apontando ser mais fácil e que nunca fizeram de outra forma, o
que caracteriza que o gás ainda é um mercado off-line. A compra por telefone pode
ser considerada um aspecto cultural/familiar enraizado na sociedade brasileira.
É importante salientar, como já mencionado nas limitações do método, que os resultados
obtidos, não podem ser julgados como reflexo do comportamento do consumidor de gás
de cozinha nas residências de todo o Brasil, mas podem ser referência para novas
pesquisas com o objetivo de encontrar novas abordagens neste assunto.
Diante das categorias supramencionadas e para facilitar o apontamento de ideias e
descobertas, foi possível realizar um agrupamento e dividir as sete categorias em dois
grupos, são eles: prestação de serviço e o hábito de compra do consumidor.

3.1 PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Mediante a resposta dos entrevistados, foi possível notar requisitos que refletem a
percepção de serviço prestado pelo revendedor e pelo produto, tais como: entrega rápida,
bom atendimento, assistência técnica e durabilidade do produto.

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Percebe – se que, pelo fato do gás de cozinha ser uma commodity, os atributos do serviço
prestado pela revenda foram mais citados do que o serviço prestado pelo produto.
Conforme mencionado por Vargo e Lusch (2004), o serviço prestado por uma
organização remete os atos, processos e desempenho para o benefício de uma entidade
ou da própria entidade, ou seja, são as competências/habilidades de uma organização.
A pesquisa mostra que a entrega rápida é o fator crítico principal de compra do gás, uma
vez que, o produto acaba no momento que o consumidor mais precisa, no ato da cocção,
portanto, a agilidade na entrega torna – se a característica mais importante para o
consumidor. Vale ressaltar que, todas as pessoas entrevistadas não possuíam botijão
reserva.
Posterior a entrega rápida, menciona – se o atendimento e a assistência técnica. O
atendimento engloba desde o primeiro contato com a atendente até a entrega do produto.
As entrevistadas mencionaram que a educação e a aparência do entregador são fatores
relevantes uma vez que, o entregador entrará em um ambiente íntimo do sujeito. Em
relação a assistência técnica, foi citado sobre “primeiros socorros” em caso de vazamento.
Em uma perspectiva antropológica, é possível perceber que esses atributos, refletem a
necessidade de proteção do ser humano.
Em relação a durabilidade, os entrevistados mencionaram que fazem o controle para
averiguar se a quantidade de dias do uso permanece dentro do previsto. Entretanto, vale
ressaltar que a durabilidade deve permanecer constante, se somente se, as condições de
uso também mantiverem regulares. Além disso, a durabilidade não é um atributo que
deveria ser utilizado como referência de qualidade uma vez que, todas as distribuidoras
são abastecidas com a mesma matéria prima (GLP) e são regulamentadas pelos mesmos
órgãos (ANP, INMETRO, etc). Durante as entrevistas, a pesquisadora notou que os
entrevistados mencionavam a durabilidade como um atributo do produto para justificar
racionalmente a compra.
3.2 HÁBITO DE CONSUMO
Analisando as categorias, ato de cozinhar, relevância da marca, fidelidade e formas de
comprar, nota- se que a compra do gás é uma compra habitual, ou seja, é uma compra
automática a qual ocorre nos mesmos canais e com a permanência da marca do
revendedor. Exemplo disso, são as respostas dos entrevistados, alegando que sempre
fazem a compra por telefone por acharem mais prático e mais rápido e compram do
mesmo revendedor por já conhecerem e confiarem.
Por tratar –se de um mecanismo automático, o consumidor efetua a compra de forma
inconsciente e apresenta dificuldades em apontar as razões da escolha de determinada
empresa.
Aplicando – se os conceitos de neurociência, o nosso cérebro entende que trata – se de
uma escolha automática e com isso, a mente não precisa se ocupar com mais uma
atividade, ou seja, com uma nova escolha. Em linhas gerais, refere – se a uma função de
sobrevivência que permite o ser humano tomar várias decisões em pouco tempo de forma
inconsciente.

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Uma vez que o consumidor confia na marca, ele desenvolve o hábito de compra e tende
a ter forte resistência em mudar sua rotina, ou seja, estabelece –se o ciclo do hábito.
Com base na pesquisa realizada, a pesquisadora elaborou uma proposta de ciclo do hábito
estabelecido para a compra do gás. O ciclo inicia - se com a necessidade de comprar gás
pela primeira vez, tendo como ponto de partida para a escolha da revenda, a localização
do estabelecimento mais próximo da residência. Em seguida, analisa –se a prestação de
serviço da revenda, caso a execução da ação seja realizado conforme esperado, gera –se
a recompensa, ou seja, a confiança da aquisição até o consumo do gás.

Nível consciente – prospecção do revendedor

Necessidade: Escolha de revenda

Avaliar as revendas
Comprar gás pela 1ª com a localização
próximas
vez mais próxima

Consolidação da Experimentação do
Expectativa atendida
preferência serviço prestado

Nível Consciente: avaliação dos fatores críticos de compra

Necessidade:
Compra efetuada na Compra automática -
Comprar gás pela 2ª
mesma revenda ciclo do hábito
vez

Nível Inconsciente: recompra (costume/hábito)

Figura 1- Ciclo do hábito

Fonte: Elaborado pela autora

4.CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
O mercado do GLP é um dos mercados com maior cobertura no território brasileiro, visto
que 100% dos municípios são atendidos, implicando na comercialização de
aproximadamente 7,3 milhões de toneladas de gás (botijões e granel). Visto a amplitude
desse mercado e a competividade, percebe -se uma oportunidade de compreender o
comportamento do consumidor no país e traçar novas estratégias de posicionamento para
as distribuidoras.
Em função destas constatações, a pesquisadora objetiva compreender o comportamento
do consumidor do gás de cozinha. Para isso, foram traçados cinco objetivos específicos
pautados em uma investigação profunda para entender de que forma as pessoas pensam,
sentem, se comportam, o que elas fazem e por que fazem de determinada forma.

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A pesquisa em questão utilizou o método antropológico, que consiste na imersão no
campo, ou seja, nas residências, associado a entrevistas com perguntas abertas orientadas
por um roteiro.
As perguntas abordavam questões voltadas para o sentimento gerado durante a cocção,
quais os FCD na compra do gás de cozinha, qual a origem na escolha de um fornecedor
de gás e como o consumidor percebe a marca, o produto e o serviço.
As primeiras constatações mostram que o ato de cozinhar, ser ou não uma atividade
prazerosa, não varia o comportamento do consumidor. O sentimento de prazer é
desenvolvido somente na ação de cozinhar e na escolha dos ingredientes diretos de
fabricação do alimento.
Além disso, os atributos tempo de entrega, assistência técnica, atendimento e durabilidade
foram os FCD da recompra do gás, ou seja, são características relacionadas a prestação
do serviço do revendedor e do produto. Vale ressaltar que, por tratar – se de uma
commodity, a pesquisadora identificou que os atributos da prestação de serviço do
revendedor apresentam maior relevância do que os atributos de prestação de serviço do
produto. Durante as entrevistas, foi possível inferir que a durabilidade é um atributo do
produto utilizado inconscientemente para justificar a compra em determinado local, uma
vez que, todas as distribuidoras são abastecidas pelo mesmo produto e são regulamentas
pelos os mesmos órgãos.
Em relação a primeira compra, o FCD é a localização da revenda em relação a residência,
uma vez que intui –se que a revenda mais próxima entrega mais rápido. Quanto a
relevância da marca, percebe – se que a marca do revendedor sobrepõe a marca da
distribuidora. Com isso, recomenda – se que as distribuidoras façam divulgações
regionais associando sua marca com a marca do revendedor.
Diante das respostas apresentadas, é possível concluir que a compra de gás é uma compra
automatizada, ou seja, é uma compra inconsciente, fiel a um ciclo do hábito. O ciclo do
hábito evidencia que o sujeito efetua a compra sem pensar e não sabe racionalmente
explicar tal comportamento. De acordo com a neurociência, esse comportamento ocorre
para que nosso cérebro não ocupe espaço com decisões que já foram tomadas.
O ciclo do hábito do gás é iniciado com a necessidade de compra pela primeira vez. Diante
disso, o consumidor avalia quais são as revendas mais próximas da sua residência e toma
a decisão. Após efetuada a primeira compra, avalia –se a prestação de serviço do
revendedor e caso a expectativa seja atendida, ocorre uma migração do nível de compra
consciente para o nível de compra inconsciente, ou seja, a compra torna – se automática.
A compra automática implica na despreocupação do consumidor em avaliar qual produto
comprar e de quem comprar.
Diante das constatações apresentadas, percebe – se que, se o revendedor não atender as
expectativas do cliente na primeira compra, ocorre uma dissonância cognitiva nos
consumidores e o ciclo do hábito será interrompido, ou seja, o consumidor buscará
alternativas no mercado. Visto isso, as revendas precisam estar sempre atentas as
expectativas de compra do consumidor, principalmente no atributo tempo de entrega.

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Como já mencionado na sessão de limitação do método, esta pesquisa apresenta um
recorte geográfico limitado a cidade de Rio Verde – GO, o que implica que os resultados
não podem ser generalizados a nível nacional e sim, servirem de inspiração para novas
pesquisas. Com isso, para trabalhos futuros, recomenda – se a extensão da pesquisa em
outras praças. Outra sugestão, é realização da pesquisa também com o gênero masculino.

5. BIBLIOGRAFIA
SAMPAIO NETO, José Vianna. A compra do botijão de gás na cidade de Petrópolis (RJ): uma tradição de
família. 2014. Tese de Doutorado. Disponível em:
https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/13124/Disserta%c3%a7%c3%a3o%20Jos
%c3%a9%20Vianna.pdf?sequence=1&isAllowed=y

VARGO, S. L.; LUSCH, R. F. Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing,
n. 68, p. 1-17. 2004

VERGARA, Sylvia C. Métodos de pesquisa em administração. São Paulo: Editora Atlas, 2005.

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ANEXO 1

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