Iniciado em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:17

Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:42
Tempo empregado 24 minutos 49 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O ambiente de trabalho diz muito a respeito da instituição e interfere principalmente no
desempenho das pessoas que trabalham no local.

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. Trabalhar em um ambiente sujo, desorganizado auxilia o sujeito, porque assim ele pode
superar diversas dificuldades, melhorando o seu desempenho. Correto
b. Poluição visual é o excesso de material como, por exemplo, cartazes.
c. A poluição sonora está relacionada a barulhos inapropriados no ambiente de trabalho.
d. Condições ligadas a um ambiente de trabalho desarrumado podem causar danos não só
à produtividade, mas também à saúde.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 3)

As letras “b” , “c” e “d” estão corretas. “As organizações que vestiram a “camisa do usuário”,
além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão buscando eliminar fatores
ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:
poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem
dos objetos disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto
visual e poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que
a exposição contínua a grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais
como nervosismo, fadiga mental e distúrbios auditivos.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:

a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.

b. faz uma piada sobre o problema.

c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.

d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. Correto
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 1

As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com
ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o
atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)

Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra
um atendimento de excelência. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto. Incorreto
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias.
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um
atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo,
assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos
e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de
bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das
pessoas e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças
e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. Correto
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de
realizar algumas atividades.
Feedback
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número
de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)

Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.

Assinale as alternativas.

a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais
importantes para se preocupar.

Resposta 1 Correto
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo,
iluminação e ventilação.

Resposta 2 Correto
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do
indivíduo.

Resposta 3 Correto
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.

Resposta 4 Correto
Feedback
A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a

aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar

físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à
saúde.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por
mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma:
a. estratégias de agilidade. Correto
b. estratégias não verbais.
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e
ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por
exemplo:

Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente.

Resposta 1 Correto
b. Prender a atenção do receptor.

Resposta 2 Correto
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.

Resposta 3 Correto
d. Não demonstrar atenção ao usuário.

Resposta 4 Correto
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto
estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Correto
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Feedback
Resposta: Alternativa 1

A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.”
(Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no
atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de informações requer duas
principais atitudes:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. agilidade e eficácia.
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia. Incorreto
d. pesquisa e planejamento.
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de
informações aos usuários requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dúvidas mais
frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as
respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:

a. simpatia.

b. competência.

c. profissionalismo.

d. solidariedade.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas. Incorreto
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3

A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)