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Au sein de l’Office National de l’Électricité et de l’Eau

Potable SETTAT
Sous thème :

La procédure suivie pour la gestion des impayés

Encadré par : HATTAB SAMIA

Réalisé par : QADMAR ASSIA et SALAMATE HANANE

Promotion : 2019/2020
Sommaire
DEDICACE......................................................................................................................................3

REMERCIEMENS..........................................................................................................................4

I. PRÉSENTATION DE L’ONEE -BRANCHE EAU-................................................................5

1. HISTORIQUE DE L’O.N.E.E –BRANCHE EAU-...............................................................................5


2. LES MISSIONS DE L'O.N.E.E- BRANCHE EAU- :.............................................................................6
3. PRÉSENTATION DE L’AGENCE DE SERVICE SETTAT-BERRECHID :...............................................8

L’ORGANIGRAMME.........................................................................................................................10

II. PRÉSENTATION DU SUJET :...........................................................................................11

1. PROCÉDURE DE LA FACTURATION :..............................................................................................11
2. EDITION ET TRANSMISSION DE LA FACTURATION :......................................................................13
3. PROCÉDURE DE RECOUVREMENT :................................................................................................14
4. RÉSOLUTION DE PROBLÈME :........................................................................................................16
1 – FORMALISER LA RELATION CONTRACTUELLE ENTRE L’ENTREPRISE ET SES CLIENTS EN
MENTIONNANT LES DÉLAIS DE PAIEMENT..........................................................................................19
IL FAUT FORMALISER LES PROCÉDURES DE FACTURATION AFIN D’ÉVITER TOUT RISQUE DE LITIGE
OU DE MALENTENDU QUI PERMETTRAIT AU CLIENT DE TROUVER UN JUSTIFICATIF POUR
RETARDER LE PAIEMENT DE SA FACTURE. IL FAUT DONC, LORSQUE CELA EST POSSIBLE IMPOSER
DE CONTRACTUALISER LA RELATION AVEC LES CLIENTS. CELA SE FAIT AU TRAVERS D’UN
CONTRAT QUI ÉTABLIT LES CONDITIONS D’UNE BONNE RELATION ENTRE LES DEUX......................19
2 – PRÉCIS DANS LES RELANCES CLIENTS..........................................................................................19
3 – LA FORMATION DES COLLABORATEURS POUR RÉDUIRE LES DÉLAIS DE PAIEMENT...................19
4 – INTERVENIR RAPIDEMENT.............................................................................................................19
5 – INFORMER LES CLIENTS DE SA VOLONTÉ D’AVOIR DES DÉLAIS DE PAIEMENT RESPECTÉS........19
6 – PRIVILÉGIER CERTAINS MOYENS DE PAIEMENT...........................................................................20
7 – ENCOURAGEZ VOS CLIENTS À RESPECTER LES DÉLAIS DE PAIEMENT........................................20
8 – FAIRE APPEL AU RECOUVREMENT................................................................................................20

LES TÂCHES EFFECTUÉES..................................................................................................................22

LES ANNEXES..............................................................................................................................23

CONCLUSION...................................................................................................................................26

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DEDICACE
A tous les membres de ma famille,

A tous le staff de l’agence de service Settat- Berrechid,

A mes chères amies,

A tous mes professeurs,

Je ne peux trouver les mots justes et sincères pour vous exprimer mon

affection et mes pensées, vous êtes pour moi des parents, frères, sœurs et des amis

sur qui je peux compter. En témoignage de l’amour et du respect que j’ai pour vous,

je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.

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REMERCIEMENS
Je tiens, dans un premier temps, à remercier toute l’équipe de FESJ Settat tous

les efforts qu’ils ont consacrés pour nous assurer une bonne voie en ce qui concerne

le stage ainsi que la rédaction de ce rapport.

Et plus particulièrement, je souhaiterai remercier Mm HATTAB SAMIA ainsi

tous les professeurs dont les idées et les pratiques sont une grande source

d’inspiration.

Je témoigne ma reconnaissance à Monsieur AJIBE MOHAMED chef d’Agence

de Service Settat-Berrechid qui m’a accepté avec courtoisie pour passer le stage au

sein de l’agence Service Commercial.

Je remercie également Monsieur KHATIR ABDERRAHIM, ASSALI

MOHAMED, JAOUHARI LHOUCINE pour Leur présences, ainsi que leurs

confiances qu’ils m’ont accordé dès mon arrivée en agence.

Enfin, mes remerciements s’étendent vers mon entourage, qui a su maintenir

durant mon quotidien une ambiance positive, ainsi que mes parents, pour le sacrifice

qu’ils ont consenti pour mon éducation et ma formation.

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I. Présentation de l’ONEE -Branche
Eau-
 Raison Sociale : Office Nationale de l’Electricité et de l’Eau Potable.
 Forme Juridique : Etablissement public à caractère industriel et commercial.
 Capital : 7.520.000.000 DH.
 Adresse : Station de Traitement, Avenue Oued Akrach – B.P. Rabat-Chellah
10002-Rabat, Maroc.

 Tél : 037 75 96 00 (12 lignes groupées).


 Fax : 037 75 91 06.
 Site Web: www.onep.ma
 E-mail : onepbo@mtds.com
 L’effectif : par catégorie à fin 2002.

Cadres supérieurs Maîtrise Exécution Total

868 1 883 3 819 6 570

 Volume de production : 672 millions de m3.


 Volume de la vente de l’eau : 609 millions de m3

 Répartition par clients : - 15 régies de distribution +Rédal+Lydec+Amendis

77%

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1. Historique de l’O.N.E.E –Branche Eau-

L’ONEE (Office National de l’Électricité et de l’Eau Potable) est le fruit d’un

regroupement entre deux Offices :

 L’Office National de l’Eau Potable ONEE-Branche Eau-

L’Of
 fice National de l’Electricité ONEE –Branche Electricité-

L'Office Nationale de l’Eau Potable est un établissement public à caractère industriel

et commercial, crée en 1972, doté de la personnalité civile et de l'autonomie

financière.

Les activités vont l’approvisionnement en eau potable et l’assainissement du Maroc,

en passant par diverses interventions en matière d’études sur la qualité de l’eau et

les moyens nouveaux de sa mobilisation.

2 Missions de l'O.N.E.E- Branche Eau- :

-Planification de l’approvisionnement en eau potable (AEP) à l’échelle nationale.

-Production de l’eau potable.

-Distribution de l’eau potable pour le compte des collectivités locales.

-Gestion de l’assainissement liquide pour le compte des collectivités locales.

-Contrôle de la qualité des eaux.

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3. Axes Stratégiques.
-Pérenniser, Sécuriser et reformer l’alimentation de l’eau potable (AEP) en milieu urbain.

-Généraliser l’accès à l’eau potable en milieu rural.

-Prendre en charge la gestion du service assainissement liquide.

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L'approvisionnement en eau potable du royaume et la
programmation des projets.

L'approvisionnement en eau potable et assurer l'exécution des


Etudier travaux des unités de production et de distribution.

La qualité des eaux produites et distribuées et la pollution des eaux


Contrôler susceptibles d'être utilisées pour l'alimentation.

En matière de surveillance de la qualité de l'eau.


Assister

La production d'eau potable et assurer la distribution pour le


Gérer compte des communes
9 qui souhaitent.
Aux études en liaison avec les ministères intéressés par les
Participer projets de textes législatifs et réglementaires nécessaires
l'accomplissement de sa mission.

2. Présentation de l’Agence de service Settat-Berrechid :

IL est parmi les quatre agences de services qui font partie de la Direction régionale

à Khouribga, crée en 1994, et depuis 1997 l’agence de service Settat-Berrechid a

connu la création de quatre services :

· Service Technique Assainissement ;

· Service Technique Exploitation ;

· Service Commercial ;

· Service Gestion Support

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Service technique assainissement :

- Programmer et évaluer les opérations d’entretien préventif du réseau


distribution et des installations.

Service technique exploitation :

- Suivre l’exploitation des installations techniques 

- Coordonner l’exploitation des installations relevant des centres inclus dans son
aire géographique 

Service commercial :

1. Facturation :

Procéder aux relevés d’index servant à la facturation volumique d’eau vis à vis des

unités mixtes ;

Procéder à l’établissement des éléments servant la facturation des prestations

réalisées pour les unités mixtes ;

Exécuter les tâches prévues par les procédures relatives à la facturation et

recouvrement.

Remise et saisir des factures ETAT.

Suivre le recouvrement ETAT.

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2. Service clients :

Assurer le suivi de la gestion des abonnés de l’unité.

Proposer toutes les mesures permettant d’améliorer le service clients et mettre en

œuvre les mesures de normalisation et commerciales définies par la Direction

Commerciale visant à l’adoption systématique d’une démarche orientée client.

L’ORGANIGRAMME

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II. Présentation du sujet :
Le projet de la résolution de problème consiste à l’alimentation en eau potable de
plusieurs centres : BEN AHMED, RIAH, BERRECHID, LABROUJ et EL GARA,
d’après les analyses de retards de paiements, Il faut minimiser au maximum les
impayés.

Mon intervention consiste à traiter la procédure de la facturation et de


recouvrement, ainsi que l’élaboration des causes concernant les factures impayées,
et proposer des solutions pour résoudre ce problème.

Pour répondre au mieux à cette problématique on va essayer dans une première


partie de présenter la procédure de facturation adoptée par l’ONEEP pour les
abonnés. Puis, on va présenter dans une deuxième partie la procédure de
recouvrement. Ainsi, nous allons présenter dans la troisième partie une étude sur les
causes derrières le non-paiement par les abonnés.

1. Procédure de la facturation :

L’Office National d’Electricité́ et d’Eau Potable du Maroc, fondée en 2012, suite au


regroupement de l’Office National d’Electricité ́ et l’Office National de l’Eau Potable,
est un acteur majeur de la distribution d’eau et d’électricité ́ au Maroc et compte plus
de 5 millions de clients répartis dans le Royaume. L’une des missions de l’Office est
de fournir de l’eau et de l’électricité ́ dans les zones rurales et reculées du territoire
marocain.

La gestion de la facturation est très importante pour l’ONEEP dans le cadre de ses


échanges avec ses clients. La facture permet notamment de matérialiser la
transaction financière liée à la vente ou la prestation délivrée, et elle constitue une
pièce justificative en comptabilité.

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De plus, L’application « facturation » est alimentée automatiquement à partir des

données traitées par l’application gestion des abonnés.

Avant le lancement de l’opération d’édition de la facturation, le chef de centre sera


tenu d’éditer et de surveiller l’état de contrôle relatif aux crédits soldés.

« SAP on-site Billings by Prologa » est une solution permettant d’automatiser la


facturation sur un logiciel s’appelle NETTERM. Concrètement, les releveurs peuvent
grâce à cette solution générer des factures à la volée de manière connectée et déconnectée.

NETTERM est un terminal réseau qui peut servir de client tel net, de terminal à connexion
directe et de terminal connecté par modem à des hôtes prenant en charge le protocole tel net ou
les modems d'accès à distance.

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NETTERM est un terminal réseau qui peut servir de client tel net, de terminal à connexion
directe et de terminal connecté par modem à des hôtes prenant en charge le protocole tel net ou
les modems d'accès à distance.

Sur la base de cet état, le chef de centre procédera aux rectifications nécessaires,
avant d’entamer l’opération d’édition de la facturation, en faisant apparaître :

Les consommations nulles


Les consommations exagérées
Les index saisis
Les index manquants

Sur la base de l’état contrôlé par le chef du centre, il procédera aux rectifications
nécessaires avant d’entamer l’opération d’édition de la facturation.

2. Edition et transmission de la facturation :

Edition de l’eau potable :

Cette opération consiste à éditer les états suivants :

Livres de facturation (détail par police)


Factures de consommation d’eau.
Etat récapitulatif par tournée.
Les livres de facturation eau ETAT/Particuliers seront remis aux
encaisseurs pour rapprochement avec les quittances.
Les quittances / factures de consommation eau seront remises aux
encaisseurs contre décharge (Annexe n° 1).

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L’opération de l’édition de la facturation relève de la responsabilité du chef de
centre qui peut la déléguer à un agent commercial.

La facturation de la redevance
l’assainissement :

La redevance d’assainissement comporte une partie fixe et une partie


proportionnelle ayant pour assiette la consommation d’eau potable du client.
Ces deux parties de la redevance d’assainissement dépendent de la nature
d’usage de l’eau du client.
La redevance d’assainissement doit être facturée à partir du trimestre qui suit la date
d’intervention effective de l’office.

3. Procédure de recouvrement :

Dans le cadre de son processus de modernisation et de restructuration, l’office a jugé


utile de se lancer dans un projet de formalisation des procédures de recouvrement.
Cependant, il existe plusieurs causes qui échappent au bon fonctionnement de cette
procédure.

Définition :

L’application recouvrement est une application de gestion des encaissements des


centres, elle est actuellement limitée au recouvrement des factures eau,
assainissement et BS (branchement social).

On distingue deux types de recouvrement :

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Recouvrement manuel de fonds :
Il est assuré au niveau des centres non dotés de l’application recouvrement.
Recouvrement automatisé des fonds :
Les encaissements des factures s’effectuent par les encaisseurs au niveau des
guichets du centre.

Son apport :

Edition des factures de règlement.


Règlement des factures de consommation eau et traites BS
Le suivi rigoureux des opérations de recouvrement par l’édition des états
d’encaissement journaliers.

Les types de règlement possibles :

Le règlement des factures de consommation eau assainissement et traites BS


s’effectuent de quatre manières :

Par chèque au nom de l’ONEE


En espèce
Par prélèvement bancaire
Par avance à déposer au centre

Après encaissement du montant des factures, le guichetier valide l’opération, utilise


l’imprimé conçu pour éditer le reçu de règlement qu’il remet au client en gardant le
talon du reçu pour le contrôle en cas de besoin.

Mise à jour des impayés :

Avant l’expiration de la date de paiement (20 jours après l’édition des factures), le
chef du centre/responsable commercial est tenu de procéder à la mise à jour

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régulière du fichier des impayés par la saisie dans le champ « régularisation » les
factures pour lesquelles la pénalité ne devra pas s’appliquer.

Il s’agit notamment :

Facilité de paiement
Résiliation
Règlement par virement
Local inhabité

Dès l’expiration de la date limite de paiement, le chef de centre édite :

Etats correspondants pour chaque code


Situation des factures impayées
Avis de retard de paiement

Suivi des impayés :

Pour les factures impayées, le responsable de centre fait une lettre de relance
comme quoi les particuliers viennent de payer les factures, sinon le système applique
une pénalité de retard à payer par le client comme suit :

Une pénalité de 30dh est appliquée pendant les 10 jours qui suivent la date
limite de paiement.
En cas de non-paiement de la facture après l’expiration du délai
supplémentaire de 10 jours, le système applique une pénalité de 60 dh au lieu
de 30 dh et le chef doit procéder à la dépose des compteurs pour les clients
défaillants.
En cas de non-paiement de la facture une semaine avant la période de relevé
d’index au titre de la facturation, le contrat d’abonnement correspondant doit
être résilié d’office.

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Elaboration d’une relance :
Le nombre de clients avec impayés d’eau n’est pas connu mais peut faire l’objet
d’estimations. Bien que l’office prévoie une procédure élaborée de relance des
usagers en retard et une procédure impérative d’information des autorités, on ne
connaît pas le nombre des particuliers ayant été mis en demeure de payer leurs
factures d’eau. (Annexe n° 4).
C’est la même procédure pour l’ETAT (Annexe n° 5)

Résiliation d’office :

Elle consiste à la dépose du compteur et l’établissement de la quittance de


résiliation envoyée à l’agent judiciaire pour le recouvrement. (Annexe n° 3)

Elle est prononcée par le chef de centre, en cas de manquement aux clauses
spéciales des conditions générales d’abonnements acceptées par l’abonné,
notamment :

 Non-paiement d’une quittance ;


 Défaut de paiement des trimestrialités BS après écoulement des délais fixés.

Résiliation normale :

Elle est demandée par l’abonné qui doit obligatoirement renseigner le pré
imprimé réservé à cet effet. Le client bénéficiant d’un branchement social, ne
pourra demander la résiliation de son contrat. (Annexe n° 2)

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4. Résolution de problème :

La résolution de problème est le processus par lequel une situation est analysée et
des solutions sont formées pour résoudre un problème et quand des mesures sont
prises pour enlever ou réduire le problème. Le problème et la situation courants
sont analysés, des solutions potentielles sont produites et une solution réalisable
est déterminée et installée. La résolution des problèmes est le processus d'analyser
des situations de l'incertitude pour produire des améliorations réelles ou change
dans la situation.
Un problème est une détérioration progressive de la situation initiale.
C'est aussi une situation d'insatisfaction causée par un incident brutal
a) Les outils pour identifier un problème :

Les 5 questions clés :

Quoi ? Les factures impayées par les abonnés.


Qui ? Les particuliers
Où ? La direction régionale de l’ONEE
Quand ? 1er trimestre de l’année 2018
Comment ? Analyse de la situation grâ ce au diagramme Ishikawa,
proposition des solutions pour minimiser au maximum les
factures impayées.

« Est » et « n’est pas » :

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Gestion des impayés

Urgent Grave Important fréquent


Est N’est pas est N’est pas est N’est pas est N’est pas

X X X X

CIFUGE :

Le problème est : comment l’ONEE gère-il ses impayés ?

Complexe Important Fréquent Urgent Grave Etendue

X X X X

Méthodes pour mettre en œuvre et contrôler une solution :

DIAGRAMME
Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru
Ishikawa recommande de regarder en effet l'événement sous cinq aspects différents,
résumés par le sigle et moyen mnémotechnique 5M :

Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus


généralement les entrées du processus.
Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et
les technologies.
Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et
développement.
Main-d'œuvre : les interventions humaines.
Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

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Diagramme causes-effets relatif aux causes de non paiements des abonnés.

Main d’œuvre Matériel

Insuffisance des points de paiement

Incompétence des particuliers

Temps de réponses de l’application trop longue

Retard de la facture

Retard du salaire Mauvaise volonté de client

Factures erronées

Consommation oubliée

Méthode Matière

1) Les solutions proposées :

1 – Formaliser la relation contractuelle entre l’entreprise et ses clients en


mentionnant les délais de paiement

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Il faut formaliser les procédures de facturation afin d’éviter tout risque de litige
ou de malentendu qui permettrait au client de trouver un justificatif pour retarder le
paiement de sa facture. Il faut donc, lorsque cela est possible imposer de
contractualiser la relation avec les clients. Cela se fait au travers d’un contrat qui
établit les conditions d’une bonne relation entre les deux.

2 – Précis dans les relances clients

Les relances clients se font par téléphone et par écrit, elles doivent être précises (N°
de facture, montant, date de facture, date de paiement attendue, retard de paiement
observé, pénalité encourue, …) Elles doivent aussi se faire sans délais afin que le
client se sente suivi et contrôlé.

3 – La formation des collaborateurs pour réduire les délais de paiement

La formation des collaborateurs est une priorité lorsqu’on souhaite


réduire les délais de paiement. Par ailleurs, même s’il est prioritaire de former les
employés qui seront chargé des relances clients, il ne faut pas négliger de
former l’ensemble des collaborateurs qui seront en contact avec les clients
(commerciaux, techniciens ainsi que la direction).

 4 – Intervenir rapidement

L’éducation des clients a un rôle important à jouer pour maîtriser les délais de
paiement des clients. De nombreuses entreprises continuent à réclamer leurs
créances après quelques relances clients écrites et téléphoniques laissées sans suite.
Il faut au contraire que le dirigeant transmette le dossier du traitement des délais de
paiement excessifs à un prestataire amiable qui poursuivra l’action menée en interne.

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5 – Informer les clients de sa volonté d’avoir des délais de paiement
respectés

L’une des règles du commerce est d’éviter les effets de surprise, surtout lorsqu’ils
touchent au portefeuille. Le dirigeant doit donc aviser ses clients de son souhait
de voir les délais de paiement prévus respectés ainsi que sur la procédure de
relances clients et des conséquences en cas de délais de paiement excessifs, et ce
auprès des entreprises de toutes tailles. Toute prestation est réalisée en échange
d’un règlement défini en termes de montant et de date de paiement. Le discours à
tenir doit être ferme si l’entreprise souhaite éviter les retards de paiement.

6 – Privilégier certains moyens de paiement

Le règlement client peut être contractualisé et organisé lors de la signature du


contrat. Privilégier les prélèvements ou les traites permet de maîtriser les délais de
paiement et éviter de devoir réaliser des relances clients.

7 – Encouragez vos clients à respecter les délais de paiement

Les clients sont attentifs à leur trésorerie au même titre que vous, encouragez les à
respecter les délais de paiement en mettant en place une politique d’escompte.

8 – Faire appel au recouvrement


Passer par une société de recouvrement permet de diminuer sensiblement
les délais de paiement. Cette démarche représente un coût financier ainsi qu’un

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risque commercial, c’est pourquoi il est important pour le dirigeant de fixer le cadre
de la mission et les modalités d’interventions des sociétés de recouvrement.

Le tableau suivant retrace le nombre des abonnés par centre en 2018 :

Centre Consommation EAU Assainissement TVA

Produit Red.fixe Total Produit Red.fixe Total


EL GARA 54383 307408.92 30200 337608.92 70981.45 14310 85291.45 29603.53
366278

BEN AHMED 62120 336729.41 42616 379345.41 99102.19 20400 119502.19 34920.52
366288

BERRECHID 341128 1903123 255318 2158441.59 733854.63 128505 862359.63 211471.88


366298

RIAH 1317 6542.1 956 7498.1 0 0 0 524.87


366469

LABROUJ 32335 103405.73 5248 108653.73 0 0 0 7605.78


366509

TOTAL 491283 2567211.16 334338 2991547.75 903938.27 163215 1067.153.27 284126.58 11

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Les tâches effectuées

Pendant cette période de 30 jours que j’ai passé au sein la direction régionale

de l’ONEEP, j’ai effectué plusieurs tâches :

Enregistrement des polices d’abonnement ;


Photocopie de plusieurs documents ;
Enregistrement des factures dans un livre d’ETAT
Saisie dans l’Excel plusieurs factures de consommation de l’eau et
l’assainissement pour plusieurs centres ;
Saisie les numéros de facture d’abonnée dans un logiciel
NETTERM
Pointage des montants sur le relevé bancaire (on utilise les livres
de facturation abonnement (BS) et réabonnement, les ordres de
versements et factures d’exploitation générale ;
Saisie de la régie de recettes dans l’application (gestion des
abonnes) après identification des montants versés au compte
(bancaire ou postal) en faisant entrer selon la structure de

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l’application, code centre numéro police, numéro quittance, date,

LES ANNEXES
montant, libellé…. Etc

J’ai dû côtoyer plusieurs familles de documents :

Demande de résiliation et liquidation de comptes ;


Dossier d’abonnement ;
Historique de la consommation 

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Annexe n° 1 : Décharge de remise de la facturation 

29
Annexe n° 2 : Résiliation normale

30
Annexe n° 3 : Résiliation d’office

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CONCLUSION

Au terme de mon analyse je peux affirmer que le


traitement des impayés est un acte majeur au sein de l’office
qui mérite d'être suivi.

En effet, cette période constitue le moyen d’acquérir de


l’expérience, le niveau désiré et de comprendre à quel point un
stage professionnel est nécessaire dans une administration
d’une grande importance.

Durant cette période de stage, j’ai pu découvrir le monde


du travail et cela grâce au contact pratique que j’ai eu à côté
du personnel de cet Office.

Enfin, le stage reste impératif et nécessaire pour assurer le


développement et la mutation du stagiaire du milieu
estudiantin au milieu du travail au niveau de l’entreprise ou de
l’administration.

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