CAPACITACION PARA EL SERVICIO

Capacitación en el trabajo: se imparte en los centros de trabajo y persigue el

propósito concreto de desarrollar los conocimientos, habilidades, actitudes y
destrezas de los trabajadores para incrementar su desempeño en un puesto o
en un área de trabajo específica.
Jugar el papel del cliente
Rotación de puesto, reinducción de puesto
Trabajo en Equipo e Integración

-Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de

servicios, por ejemplo, describir como debería ser el liderazgo, y así los
otros elementos que conforman el triángulo (Cultura, colaboradores y
organización).
El triángulo del servicio interno es el punto de partida para el desarrollo del
triángulo del servicio, o mejor llamarlo, el triángulo del servicio del cliente
externo. Cuando la organización enfoca su prioridad hacia el cliente interno, la
relación con el externo garantiza respuestas adecuadas que generan real
satisfacción de sus necesidades.
Cultura: la cultura debe ser sustentada por un liderazgo decidido de hacerla
crecer, que no pierda vigencia y que siempre este al servicio del cliente interno.
Debe de haber cultura de unión, compañerismo, sentido de pertenencia,
servicio al cliente y visión.
Organización: ayudar a la interacción de los empleados mediante la
capacitación, entrenamiento, incentivos y comunicación.
Liderazgo: desarrollar la cultura de servicio, actuar como guía y colega de sus
empleados
-Explicar a los empleados, como debe ser el ciclo del servicio para la
compañía, describiendo cada uno de sus componentes
El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que
tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un
servicio para satisfacer una necesidad. Se inicia desde el mismo momento en
que el usuario hace la solicitud de un servicio y continua a través de una serie
de contactos entre este y el proveedor. El ciclo se cierra cuando el usuario
queda satisfecho y dispuesto a regresar.
El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse
e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre
la organización durante la prestación de un servicio.
Para determinar el ciclo del servicio, las empresas u organizaciones elaboran
un mapa con la secuencia de las etapas y los momentos de la verdad que
ocurren durante la prestación de un servicio.

El valor real de este mapa estriba en que permite mirar el proceso desde la
perspectiva del cliente. Pero al mismo tiempo, contribuye a sensibilizar a los
trabajadores sobre el mejoramiento del servicio que prestan y a identificar los
momentos críticos claramente.
ejemplo un banco para determinar todos los pasos que deben darse para el
cobro de un cheque:

1- El cliente decide ir al banco a cambiar un cheque.

2- Toma su medio de transporte y busca dónde aparcarlo para ingresar al

banco.

3- Una vez dentro del banco observa el proceso interno para el cobro del
cheque.

4- Pregunta al empleado qué debe hacer. El empleado le indica que debe

solicitar un número en un ordenador para ser atendido por orden de llegada.

5- El cliente aguarda a que le toque su turno para cobrar el cheque. Este paso
puede ser muy prolongado o rápido de acuerdo al número de clientes que
haya.

6- El cliente es llamado por el sistema a través de un altavoz o pantalla.

7- El cliente saluda o no y presenta el cheque al cajero. Este responde.

8- El cajero verifica la emisión, consulta en pantalla los datos del cheque y los
fondos disponibles del girador.

9- El cajero pregunta al cliente la denominación de los billetes que prefiere.

10- El cliente responde y el cajero le entrega los billetes y se despide.

11- El cliente cuenta los billetes y se retira del banco.

12- El cliente busca su medio de transporte en el parking.

13- Ingresa en el auto y se retira del banco.