1.

AMABILIDAD: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo
cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del
negocio.
2. AMBIENTE AGRADABLE: Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se
sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o
cordial con el cliente.
3. APELACIÓN: Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la
resolución emitida a su reclamo inicial y solicita que su caso se someta a análisis
nuevamente.
4. ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder
diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras,
equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
5. ATM: Automatic Teller Machine: Es una terminal financiera de autoservicio
electrónica, en el que los clientes pueden efectuar transacciones sobre sus cuentas de
manera directa. Las operaciones que se pueden realizar son operaciones de caja, como
retiros en efectivo, consultas de saldo, pago de servicios, otras transacciones bancarias
o de servicios disponibles de cada Banco.
6. AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.
7. BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo
atención prestada en el establecimiento.
8. CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para
así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
9. CALL CENTER: Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites
presentados por clientes y usuarios.
10. CAPACIDAD EMPRESARIAL: Es el empresario que organiza el resto de los factores para
que desarrollen sus tareas de la manera más barata posible, es decir enfrentando
mejor la escases.
11. CAPITAL HUMANO: Factor de producción dependiente no sólo de la cantidad, sino
también de la calidad, del grado de formación y de la productividad de las personas
involucradas en un proceso productivo.
12. CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que
prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
13. CLIENTE CHARLATÁN: Comenta a sus anchas sobre el tiempo, la política nacional y
otros temas muy ajenos a la venta, en algunos casos, es necesario hacer callar
(amablemente) a personas a las que les gusta hablar sin fin, debes escuchar
atentamente, Preparar la despedida: Si ya se terminó la tarea. Si todo lo anterior no
funciona, una buena táctica es el silencio. Antes o después verá que está hablando
solo.
14. CLIENTE DECIDIDO: Este tipo de cliente es el mejor para concluir negocios. No expresa
emotividad, pero declara claramente sus intenciones. Táctica: Haz creer que es el
único al que diriges propuestas especiales exclusivas, claro con él.
15. CLIENTE DESCONFIADO: Es escéptico y pone en duda todos los argumentos
desconfiando de todo. Incluso lleva la desconfianza al terreno personal, lo que
repercute negativamente en las relaciones comerciales. Debes dirigirte a él con mucha
personalidad, de forma que vayan adquiriendo mayor seguridad, tanto en sí mismo
con en ti. Actúa con paciencia, proporciónales información detallada sobre el producto
o servicio que ofreces, y dales todas las garantías y seguridades que estén a tu alcance.
Intenta crear un ambiente sincero y relajado que le haga abandonarla desconfianza en
que está instalado.
16. CLIENTE DESCONTENTO: Es una situación desagradable, que sin embargo, puede ser
dominada, debe escucharlo, hacerle sentar, usted le demuestra consideración y él se
calma. Sentado, hablará más bajo, explicar Rápidamente. Finalmente, reconoce tu
error (sin echarte tierra encima).
17. CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de
suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
18. Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el
local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que
el cliente se sienta a gusto.
19. COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que
lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus
competidores.
20. COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Esta actitud expresa la idea que tiene un individuo
hacia una organización, se releja en: fidelidad – identificación y participación en la
empresa a la cual presta sus servicios.
21. CONSULTA: Solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los
productos o servicios financieros.
22. COSTO MARGINAL:El aumento del costo por producir una unidad más Por ejemplo, si
está produciendo 1.000 unidades por mes a un costo total de $950.000, el costo medio
de producción será de $950. Pero si quiere aumentar su producción en una unidad, a
1.001 por mes, puede tener que cubrir un costo total de $951.000, lo que significa que
el costo de producir una unidad más es de $1.000 (951.000-950.000).
23. CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una
organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
24. DIAGNOSTICAR: se conoce como comportamiento no verbal (signos, tonos y gestos
que acompañan el lenguaje)
25. DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
26. VENDEDOR: Forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los
objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funciones permite al vendedor
vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su
empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la
publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
27. ELASTICIDAD DE LA DEMANDA: Si un precio varía, variara también en sentido
contrario, la cantidad comprada. En algunos bienes una pequeña variación del precio
provocara una gran variación en la cantidad comprada. Ejemplo: Si el precio de los
 fideos de una marca sube, la gente preferirá comprar los de otra marca, por eso los
fideos que subieron disminuirá sus ventas.
28. EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
información, habilidad para ejercer efectivamente.
29. ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de
personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.
30. ESCUCHAR: escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada, es
una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer
amigos
31. ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella
de sus actividades.
32. ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.
33. ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.
34. GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.
35. GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo
camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
36. HIGIENE: No sólo se debe contar con un local que cumpla con todas las normas de
higiene establecidas, sino también, hacer que todos los empleados estén bien
presentados, bien aseados, y con el uniforme o la vestimenta
37. INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto
que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
38. LA ACTITUD POSITIVA DEL PROFESIONAL: Ante cualquier adversidad dentro o fuera de
la empresa al nivel de RR.HH. siempre debes adoptar frente a los demás: Auto análisis,
perfeccionamiento, autoestima alta, espíritu de superación entre otras cualidades. Es
necesario sumar a estas cualidades algunas acciones valóricas tales como: Solidaridad,
empatía, responsabilidad, eficacia, productividad, etc.
39. LA DEMANDA: Lo que compran las familias, las personas tienen necesidades que
satisfacer y recursos que limitan sus posibilidades de satisfacerlas, como los recursos
son limitados, las familias preferirán comprar los bienes y servicios que necesitan
donde sean más baratos, tomando en cuenta otros elementos por ejemplo el costo de
transporte, la posibilidad de encontrar ahí otros bienes que se desea adquirir, el
tiempo involucrado en la compra.
40. LA OFERTA: Lo que venden las empresas, se define la oferta como aquella cantidad de
bienes o servicios que los productores están dispuestos a vender a los distintos
precios de mercado.
41. LOS FACTORES DE PRODUCCIÓN: Son los elementos que contribuyen a la producción
de bienes o de servicios y que no se agotan al producirlos, Los factores de producción
se agrupan en cuatro categorías generales: El capital humano, capital físico, tecnología
y capacidad empresarial.
42. MASLOW Y EL COMPORTAMIENTO SOCIAL: Maslow es un conductista moderno que
explora en la persona humana y su desenvolvimiento social basándose en las
necesidades básicas que poseemos todas las personas humanas con sus respectivas
motivaciones y satisfacciones. La escala de las necesidades de Maslow se describe a
menudo como una pirámide que consta de cinco niveles:
43. MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a
cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario
para cumplir con su compromiso con la sociedad.
44. MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en
algunos casos.
45. MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización
donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
46. MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
47. Niveles de comunicación: Son los distintos tipos de comunicación.
48. NOTIFICACIÓN: Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la
gestión o reclamo presentado.
49. ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles
tareas, roles o labores definidas para el área asignada.
50. PERCEPCIÓN Y LA PERSONALIDAD HUMANA: La percepción a nivel psicológicos es una
facultad de cómo yo recibo la información del mundo externo que me rodea y como
yo la interpreto como información real y veraz. La captura de información del exterior
se hace por medio de los 5 sentidos (visión, olfato, tacto, audición y gusto),
posteriormente se ordena en nuestra mente dándole un significado racional.
51. PODER MONOPÓLICO: Significa un solo vendedor, pero no es necesario que exista un
solo vendedor para que haya poder monopólico. Las empresas pueden buscar
diferenciar los productos que ellos venden de aquellos que venden otras, y ganar así
algún poder para establecer precios más altos. Ejemplos: Las obras de artes, los
diseños de moda femenina y ciertos productos artesanales.
52. PODER MONOPSÓNICO: Es cuando el poder para fijar un precio lo tienen uno o unos
pocos compradores de un producto o servicio.
53. PRECIO RELATIVO: Es cuando no solo se considera el precio del bien (producto) que se
busca, sino también el de los demás bienes. Ejemplo: cuando la mamá que va al
supermercado compara los precios de los bienes que busca en relación con los de
otros bienes.
54. PREGUNTAR: Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos
en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
55. QUEJA: Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por
su insatisfacción con respecto a un producto o servicio contratado, un proceso
determinado o el trato recibido del personal del Banco. La respuesta al cliente puede
requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y comunicación.
56. QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
57. Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien
atenderlo con la mayor rapidez posible.
58. RECLAMO: Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un
servicio o producto contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su
evaluación, resolución y comunicación.
59. REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar
de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero
hacerlo bien.
60. Relaciones interpersonales: Es el lazo de amistad o compañerismo que establecemos
dentro o fuera de la oficina. Son el asidero social en donde nacen los grupos
organizados como por ejemplo: sindicatos, centros de madres.
61. RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones
adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que
el compromiso se contraído.
62. RESOLUCIÓN: Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia,
así como la ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.
63. Rol social: Se caracterizan por poseer expectativas para las personas y que son carácter
normativo.
64. SATISFACCIÓN FRENTE AL TRABAJO: Designa la actitud general del individuo frente a
su trabajo, es decir la persona que más goza con su trabajo mostrara más actitudes
hacia él y sus clientes. En caso contrario solo transmitirá insatisfacción y desánimo por
doquier.
65. SENTIR: Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el
otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
66. SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.
67. SERVICIO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL: El servicio de atención preferencial está
dirigido hacer de la atención al cliente un servicio de calidad el cual necesita
comprender que esto es un proceso de interacción con el cliente.
68. SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros.
69. SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos
conlleva a un cliente satisfecho.
70. SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para
la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
71. SUGERENCIAS: Son las propuestas, ideas u opiniones que el cliente tiene sobre los
productos, servicios financieros, procesos internos del Banco y los canales de
comunicación.
72. TECNOLOGÍA OBSOLETA: Es cualquier tecnología que ya no se emplea o ha sido
reemplazada por otra tecnología.
73. TECNOLOGÍA: La tecnología utilizada para fabricar un producto incide en la cantidad
ofrecida de un bien, al influir en los costos de fabricación. Las innovaciones
 tecnológicas producen una rebaja de los costes de fabricación que hace aumentar la
cantidad ofrecida de bien.
74. VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la
empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
75. VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una
proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los
clientes.