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Resumo
No cenário econômico atual, cada vez mais as organizações buscam a melhoria contínua da
qualidade de seus processos visando satisfação total de seus clientes. Dentre as metodologias
utilizadas para este fim destacam-se os métodos de análise e melhoria de processos
fundamentados no emprego das “Ferramentas da Qualidade”. Com intuito de abordar a
importância destas ferramentas, este artigo apresenta um estudo de caso no qual tais
ferramentas são empregadas no gerenciamento dos serviços de infra-estrutura de Tecnologia
de Informação de uma importante organização nacional – a Petrobras.
Palavras-chave: Ferramentas da Qualidade, Tecnologia de Informação, Processos.
1. Introdução
A Petrobras, ao longo de quatro décadas, tornou-se líder em distribuição de derivados no
Brasil, colocando-se entre as quinze maiores empresas petrolíferas na avaliação internacional.
Detentora de uma das tecnologias mais avançadas do mundo para a produção de petróleo em
águas profundas e ultra-profundas, a companhia foi premiada duas vezes (em 1992 e 2001)
pela Offshore Technology Conference (OTC) – com o mais importante prêmio do setor.
Em 1997, o Brasil, através da Petrobras, ingressou no seleto grupo de 16 países que produzem
mais de 1 milhão de barris de óleo por dia. A explicação para o sucesso desta companhia está
na eficiência de suas unidades espalhadas por todo o Brasil: nas refinarias, áreas de
exploração/produção, dutos, terminais, gerências regionais e na sua grande frota petroleira.
Atualmente a Bacia de Campos é responsável por mais de 80% do petróleo produzido no
país, fazendo com que a dependência externa do País seja reduzida a 20% de volume
importado. Graças à esta Bacia, o Brasil economiza diariamente US$ 30 milhões - valor que
teria que desembolsar caso importasse diariamente 1,2 milhão de barris (Petrobras, 2005).
Para suportar todo este sucesso, é importantíssimo o serviço da Gerência Regional da TI-BC
(Tecnologia de Informação da Bacia de Campos). Esta gerência tem como missão prover
serviços e soluções de tecnologia da informação voltados a excelência estratégica e
operacional e à integração dos processos de negócio, com qualidade, agilidade, segurança e
ética, e como visão ser agente de maximização do valor que as soluções de TI agregam ao
Sistema Petrobras. Mais especificamente, a TI-BC tem o compromisso de melhorar
continuamente a qualidade dos seus serviços e para tanto utiliza uma metodologia de análise e
melhoria de processos fundamentada no emprego de algumas “Ferramentas da Qualidade”.
Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso que aborda como as Ferramentas da
Qualidade podem contribuir para o gerenciamento dos processos da TI-BC. Em suma, este
artigo está estruturado da seguinte forma: a seção 2 aborda o tema “qualidade de serviços”; a
seção 3 descreve algumas ferramentas da qualidade utilizadas pela TI-BC; a seção 4 analisa o
processo de serviço de infra-estrutura de TI através do emprego das Ferramentas da
Qualidade; finalmente a seção 5 apresenta as considerações finais.
2. Qualidade em Serviços
Segundo Freitas (2005), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema
“Qualidade em Serviços” ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e
administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois
objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços.
Com o intuito de contribuir para a compreensão do significado de “serviços”, diversos autores
têm identificado características a este tema o entendimento, dentre os quais destaca-se
Parasuraman (1988), que apresenta três características dos serviços:
• simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em
que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes
que elas ocorram e afetem o cliente.
• intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podendo ser
transportados e/ou armazenados;
• Funcionários: são todas as pessoas pertencentes à organização que, uma vez conhecido o
foco do serviço, devem estar preparados para realizá-los.
• Suporte técnico: neste aspecto estão englobados sistemas, técnicas e procedimentos que
auxiliam a prestação dos serviços.
• Gráficos: fornecem uma visão mais fácil e acessível de um conjunto de dados, tornando
as informações mais compreensíveis. O Gráfico de Controle é uma ferramenta estatística,
utilizada para avaliar a estabilidade ou flutuação de um processo, distinguindo as
variações em razão das causas comuns e das causas especiais. A variação causada por
causas comuns (variabilidade natural do processo) é inerente ao processo e estará presente
mesmo que todas as operações sejam executadas segundo métodos padronizados. Quando
somente as causas comuns atuam no processo, diz-se que este está sob controle estatístico.
• Diagrama de Pareto é utilizado para ordenar as causas dos problemas, a partir das causas
mais significantes até as menos significantes. Em referência ao economista italiano
Vilfredo Pareto, este diagrama descreve a regra 80-20. Em termos da mensuração da
qualidade, o princípio de Pareto afirma que os grandes problemas são provocados por
poucas causas e vice-versa. Ou seja: 80% das causas provocam 20% dos problemas e 20%
das causas provocam 80% dos problemas.
• Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido por diagrama Ishikawa (por que foi
desenvolvido Kaoru Ishikawa) e por diagrama espinha de peixe (por seu formato). Este
diagrama auxilia na identificação das causas das não conformidades e defeitos em
produtos e serviços, podendo ser utilizado após o uso da análise de Pareto e dos
fluxogramas. É muito útil em sessões de brainstorming pois organiza as idéias que são
apresentadas. É utilizado para separar um grande problema em problemas menores, mais
fáceis de serem tratados. O problema (efeito) deve ser claramente identificado no lado
direito do diagrama e as causas potenciais devem ser distribuídas no lado esquerdo.
• Plano de Ação 5W1H: esta é uma abordagem em forma de uma matriz de perguntas que
orienta o grupo na obtenção de respostas a planos de ações. É um conceito derivado da
abordagem aristotélica de compreensão do mundo e definição de um método. Os cinco W
e um H são: What? (O que?), Who? (Quem?), Where? (Onde?), When? (Quando?) e How?
(Como?) Desta forma é possível conduzir um processo detalhado de compreensão do
problema e dos diversos fatores que a ele estão relacionados.
Serviço requer S
aprovação gerencial ? Cliente solicita serviço pelo aplicativo Botão TI
N
Cliente solicita serviço através do telefone 881 opção 2
HDG atendeu S
solicitação ?
É problema de S
Hadware ? AU/PS atende registro
N
ME consegue S
AU/ME atende registro
N problema?
resolver
N
OI atende registro Fim
Por outro lado, o IAI corresponde à porcentagem de registros solucionados em até 1 hora em
relação ao total de registros atendidos. A figura 3 ilustra a evolução deste item no mesmo
período e mostra que, embora os valores estejam acima do limite admissível, existe uma
tendência de queda e conseqüentemente está se afastando cada vez mais da meta desafiadora.
85%
80%
80% 80% 81% 78%
77%
75%
70%
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio
Melhor Limite Admissível Meta Desafiadora Realizado
Assim, de acordo com a análise destes dois itens de controle, verifica-se a necessidade de
identificar oportunidades de melhoria no processo em questão. O primeiro passo tomado foi a
identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes.
4.2 Identificação dos grupos de serviços mais solicitados pelos clientes
Consultando os registros de solicitações de serviços, foi elaborado um histograma que
permitiu identificar que o serviço mais solicitado é o Acesso e utilização do sistema Notes
(workgroups, correio, agenda e documentos eletrônicos). A figura 4 ilustra esta informação.
Da mesma forma, o item de controle IAI apresentou melhoria em relação ao período anterior.
Porém, a melhoria foi contínua e progressiva, superando a meta desafiadora em dezembro.
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
RA 29.737 33.186 35.371 33.030 38.306 36.764 35.352 37.224 37.955 41.600 47.010 31.319
RAN 5305 6820 6183 4885 5731 4800 4090 3714 4249 6689 6751 2260
MRA 33926 plano 39828
MRAN 5785 de 5099
%RAN 17 ação 13
%G 4%
Tabela 2 – Registros de atendimento no período de janeiro de 2004 a dezembro de 2004
5. Considerações finais
Neste artigo buscou-se ressaltar a importância do emprego das Ferramentas da Qualidade na
análise e melhoria de processos. Através de um estudo de caso aplicado no setor de serviços
de infra-estrutura de TI foi possível analisar o processo, identificar oportunidades de
melhorias, traçar um plano de ação e verificar os resultados da implementação deste plano.
Particularmente, constatou-se que as ferramentas empregadas foram eficientes e eficazes na
análise e melhoria do processo em questão, proporcionando melhorias nos serviços prestados
aos usuários (clientes). Entretanto, é importante ressaltar que as melhorias obtidas no período
analisado somente representarão uma conquista real se a metodologia de análise e melhoria de
processos (e também as Ferramentas da Qualidade) forem continuamente empregadas pela
gerência de TI da empresa.
Referências
ALBRECHT, K. (1998) - Revolução nos serviços, 5.a ed. Editora Pioneira, 256p.
BRASSARD, M. (1992) - Qualidade – ferramentas para uma melhoria contínua. Rio de Janeiro: Qualitymark.
DELLARETTI, F.O. (1996) - As sete ferramentas do planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Editora FCO.
FREITAS, A.L.P (2005) A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Revista Produção on-line[on-
line]. Edição 1, v.5, Florianópolis: ABEPRO, março 2005. Disponível em: http://www.producaoonline.inf.br
MIZUNO, S. (1988)- Management for quality improvement: the 7 new QC tools. Cambridge: Productivity Press.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., BERRY, L. (1988) - SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, nº 1, pp. 12-40
PETROBRAS (2005) – História da Petrobrás. Disponível em http://www2.petrobras.com.br/portal/, acesso em
05/02/2005.