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Référentiel qualité

Label FLE ®
Conseil professionnel
de labellisation
des centres de FLE
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Neuf clés
pour la qualité
1 Un organisme structuré
2 Des locaux adaptés
3 Un accueil attentif
4 Un cadre professionnel conforme
5 Un corps enseignant qualifié
6 Une pédagogie efficace
7 Un environnement propice aux études
8 Une démarche commerciale loyale
9 Une information honnête et sincère
1 Un organisme structuré notamment : issues de secours, alarmes,
extincteurs, plans d’évacuation et d’in-
tervention, registre de sécurité, exercices
1-1 Le Centre existe depuis plus de deux d’évacuation. Le personnel du Centre con-
années civiles. Son activité principale naît parfaitement la procédure à suivre en
est l’enseignement du français, langue cas d’incendie ou d’événement nécessitant
étrangère ou langue seconde (FLE/FLS). une évacuation d’urgence. Il s’assure que
les participants, même ceux justifiant d’un
1-2 Le Centre a son siège social en France ; niveau très faible en français, sont dûment
son statut juridique est clairement iden- informés des règles de sécurité. Escaliers,
tifié et enregistré. Les dispositions statu- portes, fenêtres et toutes les ouvertures
taires sont respectées et notamment les sont munis de dispositifs de sécurité ré-
P.V. des réunions écrits et archivés. pondant aux normes en vigueur.

1-3 L’usage des locaux est conforme aux 2-2 Un plan détaillé des locaux est à la
normes légales. Il existe un acte de pro- disposition du personnel, permettant
priété, un bail de location ou une con- notamment de situer les points névralgi-
vention écrite de mise à disposition. ques (arrivée d’eau, compteur EDF, GDF,
extincteurs, sorties de secours).
1-4 Le Centre a contracté une assurance
couvrant les risques liés à son activité, et 2-3 Le nombre des personnes simultané-
notamment en termes de responsabilité ment présentes dans les locaux est con-
civile. Le cas échéant, il s’assure que ses forme aux normes définies par la législa-
prestataires sont couverts pour les acti- tion s’appliquant aux ERP.
vités sous-traitées.
2-4 Les locaux et plus particulièrement les
1-5 Le Centre procède, le cas échéant, à salles de classe offrent un cadre favora-
la déclaration auprès de la délégation ble à l’enseignement. Aération, éclairage,
régionale de la jeunesse et des sports propreté et chauffage ou ventilation sont
concernant l’accueil de participants mi- assurés de façon à répondre aux normes
neurs, conformément à l’arrêté du mi- communément admises. Le matériel (mo-
nistère de la Jeunesse et des Sports en bilier, sportif, etc) mis à la disposition des
date du 1er août 2006, relatif aux séjours participants ne présente aucun danger.
spécifiques.
2-5 Le nettoyage et l’entretien des locaux et
1-6 Dans son fonctionnement, le Centre se de leurs accès sont effectués de façon régu-
conforme à la norme européenne EN lière (service d’entretien interne ou entre-
14804 dont il s’engage à acquérir en prise spécialisée). Un soin particulier est
son nom propre le descripteur auprès de apporté aux sanitaires, qui sont en nom-
l’AFNOR. bre suffisant, et au service de restauration
si celui-ci existe dans l’enceinte du Centre
1-7 La gestion du Centre se fait selon un (règles d’hygiène spécifiques). Une vérifi-
plan réfléchi et concerté. Il existe un cation régulière est effectuée concernant
budget. Les règlements aux fournisseurs, l’éventuelle présence dans les locaux de
aux employeurs et aux organismes so- produits toxiques (amiante notamment).
ciaux et fiscaux sont assurés dans les dé-
lais légaux. Le statut du Centre en termes 2-6 Si le Centre dispose d’équipements
de TVA est clairement défini, notamment adaptés aux handicapés (accès, rampe,
s’il propose un service de restauration, ascenseur, sanitaires), ceux-ci sont en
d’hébergement ou des activités annexes bon état de fonctionnement et sont véri-
à l’enseignement. fiés régulièrement.

2 Des locaux adaptés 3 Un accueil attentif


2-1 Les locaux du Centre répondent à tou- 3-1 Le Centre délivre une information clai-
tes les normes de sécurité, s’appliquant re et précise sur ses activités, le nombre
aux ERP (établissements recevant du pu- et la durée des cours, les tarifs pratiqués,
blic), celles liées aux risques d’incendie les conditions d’inscription/annulation.
Les participants reçoivent, avant leur
arrivée, les informations pratiques né- 4 Un cadre professionnel
cessaires : coordonnées du Centre, arri- conforme
vées et transferts éventuels, programme
des cours, dates des sessions de tests ou 4-1 Toute personne engagée par le Centre
d’examens, hébergement, loisirs éven- bénéficie d’un contrat de travail stipu-
tuels. Le Centre délivre une confirmation lant les conditions de son embauche (CDI,
pour toute inscription ferme. CDD, stage), ses fonctions et sa rémuné-
ration. Les employés stagiaires disposent
3-2 A leur arrivée, les participants reçoi- d’un statut les autorisant à effectuer leur
vent des informations détaillées concer- stage dans le Centre (convention de stage
nant : le cursus d’enseignement, les lo- fixant les conditions de travail, de rému-
caux, l’hébergement, les repas, le trans- nération ou de compensation).
port, les excursions ou activités complé-
mentaires proposées par le Centre. Les 4-2 Le Centre met en application une con-
règles de sécurité (risques d’incendie, vention collective ou un accord interne
d’accident ou de vol, numéros utiles tels d’entreprise, qui comprend notamment
que pompiers, services de police, préfec- une échelle des salaires.
ture, urgences, services médicaux, etc)
font l’objet d’une information particu- 4-3 Le Centre s’engage à respecter la légis-
lière détaillée. lation sociale en vigueur. Il effectue les
déclarations obligatoires (DUE, médecine
3-3 Le personnel du Centre dans son ensem- du travail), il verse les cotisations dans les
délais légaux, il procède aux élections de
ble est sensibilisé à l’exigence de qualité
délégués du personnel le cas échéant.
concernant l’accueil, l’assistance et le
suivi des participants. Une attention
4-4 Il existe un organigramme du Centre,
particulière est accordée aux habitudes
dont chaque membre du personnel est
de comportement des participants (diffé-
informé.
rences interculturelles).
4-5 Le Centre met à la disposition des ensei-
3-4 Une personne responsable, dûment
gnants qu’il engage les moyens matériels
identifiée, est présente dans le Centre propres à la réalisation des objectifs
pour répondre aux préoccupations des pédagogiques, ceux-ci étant clairement
participants. Ceux-ci peuvent être reçus définis aux termes d’un référentiel et/ou
individuellement sur rendez-vous. Ils sa- du projet pédagogique d’établissement.
vent à qui s’adresser en cas de litige.
4-6 Le Centre justifie d’une politique de for-
3-5 Le personnel du Centre connaît la pro- mation continue en faveur de son per-
cédure pour agir rapidement en cas de sonnel.
problème de santé d’un ou de plusieurs
participants. Le Centre dispose d’une
ressource pharmaceutique d’urgence.
Une liste des services médicaux les plus 5 Un corps enseignant
proches est toujours accessible et tenue à qualifié
jour. Au moins un membre du personnel
est titulaire de l’attestation de formation 5-1 Les diplômes, formations ou expé-
aux premiers secours ou équivalent. riences professionnelles des enseignants
sont en adéquation avec l’enseignement
3-6 Si le Centre ne dispose pas d’un service / apprentissage du FLE/FLS.
interne de restauration, il veille à ce que
les participants soient informés des pos- 5-2 Les intervenants ponctuels répondent
sibilités qu’offre l’environnement immé- d’une (de) spécialité(s) entrant dans les
diat du Centre. objectifs pédagogiques du Centre.

3-7 Si le Centre offre, directement ou indi- 5-3 Au niveau de la direction du Centre, une
rectement, un service d’hébergement, il personne est chargée de l’élaboration
en assure le suivi et effectue régulière- des programmes, de la coordination des
ment un contrôle qualité. actes de formation et de leur évaluation.
Elle s’assure que les enseignants s’adap- 6-6 Les enseignants favorisent l’autono-
tent aux méthodes d’enseignement du mie des participants dans leur appren-
Centre, en tenant compte de leurs com- tissage (pédagogie actionnelle, auto-
pétences et des besoins des participants. évaluation, centre de ressources).

5-4 Les enseignants s’impliquent dans l’éla- 6-7 Une évaluation finale donne lieu à un
boration de matériel didactique et le certificat / une attestation du Centre
mettent en commun pour une meilleure (certification interne, relevé de notes
coordination des actes pédagogiques. ou de progression).

5-5 Les enseignants utilisent des moyens di- 6-8 Le Centre informe les participants sur
versifiés pour atteindre les objectifs d’en- les principaux diplômes et tests en FLE
seignement : activités grammaticales et (conditions d’inscriptions, sessions).
lexicales, jeux de rôle, simulations globales, S’il assure une préparation à certains
activités à partir de documents authenti- examens ou tests, il peut justifier des
ques sonores, écrits, audio-visuels, utilisa- résultats de ses candidats.
tion pédagogique des technologies de l’in-
formation et de la communication (TIC). 6-9 Au cours de leur formation, les parti-
cipants peuvent exprimer leur avis sur
5-6 Les enseignants témoignent d’une ouver- la formation qu’ils reçoivent. A la fin
ture inter-culturelle. Ils ont été confrontés de leur formation, il leur est proposé
à l’apprentissage d’au moins une langue de remplir un questionnaire de satis-
étrangère. Il est souhaitable qu’ils aient ac- faction, dont le Centre garde une trace
quis une certaine expérience à l’étranger. écrite. Ces bilans sont ensuite analysés
et commentés avec l’équipe pédagogi-
que, les enseignants et les personnels

6 Une pédagogie efficace concernés.

6-1 Les formations proposées par le Centre


sont en adéquation avec les standards 7 Un environnement
d’harmonisation européens (le Cadre propice aux études
européen commun de référence pour
les langues, notamment) ; elles font l’ob- 7-1 Le Centre s’assure que le comporte-
jet d’un référentiel et/ou d’un projet pé- ment des participants n’est pas de na-
dagogique d’établissement. ture à troubler l’organisation et le dé-
roulement du programme (cf. règlement
6-2 La formation proposée aux participants intérieur du Centre).
est basée sur une analyse de leurs be-
soins. 7-2 L’accès aux locaux est surveillé. Toute
personne étrangère au Centre ne peut y
6-3 L’orientation des participants dépend pénétrer librement, sans accord préala-
de leur niveau et de leurs compétences. ble. Les participants mineurs font l’objet
Un test de positionnement, inspiré des d’une attention particulière. Si le Centre
critères du CECRL, permet cette orienta- dispose d’un parking pour les véhicules,
tion. L’orientation des participants n’est son usage est contrôlé.
pas définitive, les résultats du test de po-
sitionnement ne sont pas une fin en soi. 7-3 Un système existe pour contrôler l’iden-
L’apprenant pourra changer de niveau le tité et la présence des participants, con-
cas échéant. cernant notamment les participants mi-
neurs et les étudiants ayant obtenu un
6-4 Les capacités langagières (compréhen- visa de séjour en France. Les absences
sion orale/écrite, expression orale/écrite, répétées font l’objet d’une analyse et
interaction orale/écrite, médiation) sont suscitent des réponses et des solutions
abordées en adéquation avec les besoins, appropriées.
les caractéristiques et les ressources des
participants. 7-4 Le Centre s’assure que les participants
sont informés de la nécessité d’une as-
6-5 L’atteinte des objectifs est vérifiée par surance maladie, accident et responsa-
une évaluation formative. bilité civile.
7-5 Le personnel du Centre veille au res-
pect de la législation sur la consomma- 9 Une information
tion de tabac, d’alcool et de stupéfiants. honnête et sincère
Un accent particulier est mis sur la sur-
veillance des participants mineurs. L’information diffusée par le Centre sur
ses programmes comprend au minimum les
7-6 Toute personne employée par le Cen- points suivants :
tre est sensibilisée à l’importance de la
ponctualité, de l’accueil et de la dispo- 9-1 Date de création du Centre, localisation,
nibilité envers les participants. Elle est environnement ;
également rendue attentive au fait que la
9-2 Description précise des locaux et de
cohabitation de participants de diverses
leurs équipements ;
nationalités ne soit pas la source de con-
frontations désagréables ou violentes.
9-3 Organisation et fonctionnement (pério-
dicité, capacité moyenne/maximale) ;
7-7 Le Centre est attentif à la protection de
l’environnement. Il pratique le tri des 9-4 Nature de l’enseignement (référence au
déchets. Il lutte contre le gaspillage de CECRL, type(s) de public(s) accueillis) ;
l’eau, du papier (photocopies) et des res-
sources énergétiques (DPE). 9-5 Composition du corps enseignant ;

9-6 Nombre de participants par classe, mo-

8 Une démarche dalités de répartition, procédures d’éva-


luation ;
commerciale loyale
9-7 Prix des cours et conditions d’inscrip-
8-1 Le Centre respecte ses concurrents et tion/annulation ;
s’interdit toute pratique commerciale
9-8 Contenu de l’offre (précisant notamment
déloyale.
la durée exacte d’un cours en nombre de
minutes) ;
8-2 Un répertoire des participants (fichier
clients) est créé et maintenu à jour pour 9-9 Existence d’un service d’hébergement
le seul usage interne du Centre. Les in- (nature, descriptif, coût, référence à la
formations confidentielles qu’il contient norme européenne EN 14804) ;
ne peuvent donner lieu à des fuites ou à
une exploitation commerciale frauduleu- 9-10 Nature et coût des prestations complé-
se (déclaration à la CNIL.) mentaires à l’enseignement ;

8-3 Le Centre respecte une déontologie des Le Centre garantit la véracité des infor-
transactions. Il s’efforce de proposer mations mises à la disposition du public in-
aux participants différents moyens de téressé. Dans la documentation fournie par
paiement. Les conditions d’inscription et le Centre, ces informations sont traduites en
de paiement prévoient le remboursement une langue étrangère au moins.
total ou partiel des frais de scolarité aux
participants qui sont dans l’impossibilité
de suivre un cours pour cas de force ma-
jeure.

8-4 Le Centre veille au respect des person-


nes et des biens. Il se met en confor-
mité avec la réglementation concernant
l’usage légal des copies et des documents
audio-visuels (le cas échéant, déclara-
tion auprès du CFC, et de la SACEM).
Il sensibilise particulièrement son per-
sonnel enseignant au respect des règles
en vigueur.
Parcours Qualité du centre
Le Centre candidat au Label FLE est invité à joindre le descriptif d’une de
ses formations choisie à titre d’illustration de sa propre démarche qualité.
A l’aide de cet exemple concret, le Centre met en évidence son propre
parcours qualité, en abordant les points suivants :

1. Les offres de formation répondent-elles aux besoins généraux de for-


mation et aux besoins particuliers du ou des participant(s) ?
2. Les offres d’enseignement sont-elles claires et transparentes ?
3. Les enseignants ou formateurs sont-ils habilités à dispenser les forma-
tions proposées ?
4. Le cadre de la formation est-il adapté ?
5. Comment s’exprime le souci d’évaluer, de garantir et de développer la
qualité ?
Conseil professionnel
de labellisation des centres de FLE
C/ Agence de promotion du FLE
17bis, avenue du Professeur Grasset
34090 Montpellier – France
Tél. : 0 467 523 040
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Mobile : 0 684 114 439 – Fax 0 467 917 001
info@fle.fr | www.fle.fr

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Copyright : avril 2007


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