Management de la relation client

Définition

La GRC ꓽ Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux

attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal,
au bon niveau de coûts.

Les objectifs de la GRC ꓽ Développer le dialogue avec le client pour

connaître, anticiper ses besoins et attentes, afin d’y répondre pour le
fidéliser et accroître la rentabilité de l’entreprise.

Le Prosumer ꓽ décrit un client qui veut être acteur de ce qu´on lui met
dans la bouche ou entre les mains. Il veut définir et individualiser son
produit.

Les domaines de la GRC ꓽ BtoB, BtoC, BtoBtoC

La fidélisation ꓽ
- Pourquoi les entreprises fidélisent-t-elles leurs clients ? Deux
raisons principales ꓽ
D'une part, une baisse de fidélité des consommateurs qui sont
devenus plus zappeurs et avec un pouvoir d’achat limité, et d’autre
part fidéliser ses clients coute moins cher que d'en acquérir de
nouveaux.
- Les stratégies de fidélisation ꓽ
• les stratégies de récompense: les opérations offrant des
avantages particuliers aux gros consommateurs
• les stratégies d’intensification: visant à développer la
consommation (ou les dépenses) des clients actuels de l’entreprise.

- Les actions de fidélisation a distance ꓽ Les moyens de

communication écrite, le téléphone, les nouveaux outils de
fidélisation (NTIC)
- Les actions de fidélisation par contact physique ꓽ 1- Les visites
exceptionnelles ꓽ Visites d'après vente (réparation, formation aux
 produits…), visites de courtoisie (renforcer le relationnel avec le
client). 2- Les visites régulières ꓽ renouvellement des commandes
dans le cas des produits consommables.
- Les règles de la fidélisation ꓽ 1- conserver ses clients coûte moins
cher qu’en acquérir de nouveaux. 2- tous les clients ne sont pas
égaux. 3- les clients satisfaits ne sont pas forcément des clients
fidèles. 4- la connaissance de ses clients vaut de l’or 5- des
conditions financières particulières ne créent pas la fidélisation sur
le long terme.

Le traitement des réclamations ꓽ

Définition ꓽ Une réclamation est une remontée négative suite à l'achat

d'un produit ou d'un service dont le client n'est pas satisfait

Pourquoi les entreprises doivent-t-elles traiter les réclamations ?

- La réclamation constitue une source d'information pour améliorer la

qualité des produits et services, le non traitement des réclamations
développent le bouche à oreille négatif, les réclamations
représentent un signal d'alarme pour les entreprises.

Les 2 critères essentiels pour un traitement efficace des réclamations ꓽ la

rapidité (5 jours max) et la personnalisation (traitement au cas par cas).

Les étapes du traitement des réclamations ꓽ Recueil (accueil du client) ,

enregistrement sur un document de saisie centralisé, résolution, clôture
en classant la réclamation, suivi en utilisant des tableaux de bord,
exploitation en programmant des actions préventives.

Comment éviter les réclamations ꓽ Organiser des visites de clients

mystères, faire des audits qualité, recueillir auprès des clients perdus leur
témoignage pour éviter pareil incident à d’autres clients, mettre en place
des cartes de garantie

Comment traiter un client mécontent ꓽ

1- D'abord se taire et laisser le client s'exprimer,2- Exprimer la

compassion sans donner raison automatiquement, 3- faire exprimer le
client en posant des questions pertinentes 3- Noter les réponses.
Le centre d'appel comme un outil de la gestion de la relation client ꓽ

Définition ꓽ Le centre d'appel est une unité dont la vocation est de gérer à
distance les relations entre les entreprises et leurs clients.

La différence entre le marketing transactionnel ( Marketing produit) et le

Marketing relationnel (Marketing client ) ꓽ

Le Marketing transactionnel ꓽ Valorise le produit, l'acte d'achat , le

moment de la transaction, le montant de la transaction

Le Marketing relationnel ꓽ La relation avec le client, la durée de la

relation, l'individualisation, la mémoire des contacts entre le client et
l'entreprise, la fidélisation, la valeur des achats présents et futurs.