WEBINAR 3

Guía para definir segmentos y beneficiarios

 GUÍA 3 – CONOCIENDO A MIS CLIENTES

Es fundamental identificar y conocer a las distintas personas a las que tu negocio actualmente llega, determinando de este modo
cual es tu cliente principal, comprenderlo y empatizar con él. Esta guía, pasos y preguntas te ayudarán a visualizarlos, conocer sus
características y definirlo en profundidad.

PASO #1 – ¿Quiénes te eligen? Segmento de clientes A

Piensa en tres tipos de personas que se benefician con tus productos o

servicios, enfócate en personas que ya te compran habitualmente o que
podrían ser compradores.

Si ya tienes clientes habituales, es importante que entiendas ¿por qué te

eligen?. A partir de esta pregunta, define 3 grupos distintos de clientes,
enfócate en encontrar esos grupos con características comunes y Segmento de clientes B
descríbelos.

Segmento de clientes C
 DEFINIENDO MIS SEGMENTOS DE CLIENTES

PASO #2 – Profundiza el conocimiento de tu cliente.

Una vez definidos los segmentos, selecciona el más representativo, el que

es más frecuente en tu negocio, para conocerlo en mayor profundidad. Para
este paso a continuación te presentamos la herramienta de Perfil Persona
que te permitirá describirlo con mayor detalle.

¿Qué es el perfil persona?

Es un Modelo o Estereotipo, que representa a un grupo de usuarios que

comparten objetivos, actitudes y comportamientos comunes.

¿Para qué sirve?

Ayuda a crear empatía y humanizar a nuestros clientes / usuarios, reduce la

auto referencia. Es una herramienta que nos permite adquirir y analizar
“revelaciones” sobre nuestros clientes.

¿Qué información no puede faltar?

• Nombre
• Edad
• Datos relevantes.
• Metas
• Dolores / Necesidades.
• Motivaciones.
• Una imagen de la persona.
PASO #2 – Perfil persona de tu emprendimiento

NOMBRE:
EDAD:

DATOS RELEVANTES METAS

Pega o dibuja
una imagen
representativa
de tu perfil
persona.
PASO #3 – Mapa de Empatía

En este paso 3, te invitamos a profundizar aún más el análisis de tus

clientes a través del Mapa de Empatía. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
El mapa de empatía es una herramienta que nos ayuda a plantear
preguntas, a visualizar qué sabemos de los usuarios e identificar
qué nos falta por conocer.
¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

La clave de esta herramienta es la empatía: la capacidad de

ponernos en los zapatos de los usuarios, para así reconocer otros
modos de comportamiento, pensamiento, emociones o puntos de
vista. ¿QUÉ DICE Y HACE?

Se trata de ir más allá de los segmentos, para reconocer a los

usuarios como personas con miedos, frustraciones y deseos, que
se mueven en un contexto que los influencia y donde ellos también ESFUERZOS RESULTADOS
son influenciadores.

En las siguientes páginas te guiamos para desarrollar cada aspecto de

la herramienta.
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué piensa y qué siente en realidad?

Intenta averiguar qué pasa en la mente de tu cliente. ¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?
• ¿Qué es lo más importante para el cliente, aunque no lo diga
explícitamente?

• Imagina sus emociones. ¿Qué lo conmueve?.

¿QUÉ DICE Y HACE?
• ¿Qué le quita el sueño?.

• Intenta describir sus sueños y aspiraciones.

ESFUERZOS RESULTADOS
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué dice y hace?

Imagina qué diría o cómo se comportatía el cliente en

público. ¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

• ¿Cuál es su actitud?.

• ¿Qué podría estar contanto a los demás?.

¿QUÉ DICE Y HACE?
• Presta especial atención a las posibles incongruencies
entre lo que dice y lo que piensa o siente en realidad.

ESFUERZOS RESULTADOS
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué oye?

Describe cómo afecta el entorno al cliente.

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?
• ¿Qué dicen sus amigos? ¿su pareja? ¿su entorno?.

• ¿Quién es la persona que más le influye?. ¿Cómo le

influye?
¿QUÉ DICE Y HACE?
• ¿Qué canales multimedia le influyen?.

ESFUERZOS RESULTADOS
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué ve?

Describe qué ve el cliente en su entorno.

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?
• ¿Qué aspecto tiene?.

• ¿Qué lo rodea?.

• ¿A qué tipos de ofertas está expuesto diariamente?. ¿QUÉ DICE Y HACE?

• ¿A qué problemas se enfrenta?.

ESFUERZOS RESULTADOS
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué esfuerzos hace el cliente?

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

• ¿Cuáles son sus mayores frustaciones?.

• ¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus

deseos y necesidades?.

• ¿Qué riesgos teme asumir?. ¿QUÉ DICE Y HACE?

ESFUERZOS RESULTADOS
MAPA DE EMPATÍA

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿Qué resultados obtiene el cliente?

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

• ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.

• ¿Cómo mide el éxito?.

• Piensa en algunas estrategias que podría utilizer para

alcanzar sus objetivos. ¿QUÉ DICE Y HACE?

ESFUERZOS RESULTADOS
PASO #3 – Mapa de Empatía de tu cliente.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

¿QUÉ OYE? ¿QUÉ VE?

¿QUÉ DICE Y HACE?

ESFUERZOS RESULTADOS
GUÍA 3 – CONOCIENDO A MIS BENEFICIARIOS

Si tus beneficiarios son diferentes a tus clientes, te invitamos a que realices los mismos pasos anteriores de segmentación
ahora enfocado en profundizar tu conocimiento en este segmento.