Audit qualité

Iso 19011
 Sommaire :

1. Comment s’organiser pour améliorer le

déroulement de l’audit?

2. Comment préparer les questionnaires d’audit?

3. Comment décider des écarts?

4. Comment évaluer des actions suite aux résultats

d’audit?

2
 OBJECTIFS DE L’AUDIT

• Vérifier la conformité avec les exigences spécifiées

• Vérifier la mise en œuvre et l’application

• Évaluer l’efficacité à atteindre les objectifs planifiés

• Identifier le potentiel d’amélioration du SMQ

• Vérifier la satisfaction aux exigences légales et réglementaire

et du client

• Pour l’évaluation initiale d’un nouveau fournisseur

• Respect des exigences spécifiques par les fournisseurs

• Evaluer le SMQ des fournisseurs

3
 OBJECTIFS DE L’AUDIT (SUITE)

 Donner confiance à la Direction;

Les retours d’informations suite aux audits qualité
fournissent des bases sur lesquelles la Direction peut
Confirmer que le SMQ fonctionne efficacement ou de
décider des améliorations nécessaires;

 Donner confiance aux clients

 Détecter les problèmes opérationnels

 Fournir un retour pour des actions correctives et

l’amélioration
 CRITÈRES D’AUDIT

 Référentiel (manuel qualité)

 Procédures et documents (iso 9001)

 Politique et objectifs qualité

 Exigences légales et réglementaires

 Exigences contractuelles (pour avoir la

certification)

 Audit terrain (anciens rapports)

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Les Types d’Audit

Audit d’Adéquation

Audit de Conformité
ou de Mise en oeuvre

Audit Produit/Projet
/Processus

Audit Horizontal

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 Les Types d’Audit

Audit d’Adéquation vise à :

• Déterminer si le système qualité est bon et si l’audit de

conformité sur le site sera positif

•Obtenir l’information nécessaire pour planifier l’audit

terrain

7
8
 Les Types d’Audit

Audit de Conformité
ou de Mise en oeuvre vise à :

Établir la mesure à laquelle le système

documenté est compris, mis en œuvre par le
personnel par rapport aux dispositifs
planifiés.

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 Les Types d’Audit
Audit Produit / Projet / Processus
(Audit vertical) vise à:
Audit 3P

• Vérifier tous les systèmes qui entrent dans la production

ou services spécifiques, à travers les plans qualité.

•Vérifier un projet particulier (état d’avancement)

Traçabilité, projet
beurre
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 Les Types d’Audit

Audit Horizontal vise à:

•Vérifier la conformité avec une exigence choisie, par

exemple le contrôle des documents dans tout
l’organisme

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 Les différentes étapes d’un audit
qualité
Plan
Équipe d’audit
Préparation Questionnaire
Notification d’audit

Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

Rapport d’audit
Rapport Mise en place des actions correctives
Par les audités
Échéancier

Suivi des actions correctives

Suivi Mesure de l’efficacité
Clôture des actions
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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Plan

Préparation Équipe d’audit

Questionnaire
Notification d’audit

Un audit peut être effectué par une seule personne, mais il

est préférable de constituer un groupe d’auditeurs.
On tiendra compte pour ce faire :
 de la formation de base
 de la formation spécifique
 de l’expérience industrielle
 de la qualification / certification d’auditeur
 des aptitudes personnelles (sens du contact, écoute,…)
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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Plan
Équipe d’audit
Préparation Questionnaire
Notification d’audit

PREPARATION DU REFERENTIEL

Règlements applicables , Normes, Codes de bons usages…..

REALISATION DU QUESTIONNAIRE

• Établir un canevas

• Construire une liste de Questionnaire basées sur les exigences

réglementaires, exigences clients
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Les différentes étapes d’un audit qualité
Les différentes étapes d’un audit qualité

Plan
Préparation Équipe d’audit
Questionnaire
Le diagramme Cause-Effet Notification d’audit
Outil pouvant être utilisé
dans la phase d’analyse
du processus à auditer
CAUSES
Milieu Matière Matériel

EFFET

Management Méthode Main d’œuvre

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 Les différentes étapes d’un audit qualité
Les différentes étapes d’un audit qualité

Plan
Équipe d’audit
Préparation Questionnaire
Notification d’audit

Les responsables de l’entreprise ou du service audité

doivent être informés suffisamment tôt et par écrit :
• du nom et du titre des intervenants
• du domaine soumis à l’audit
• de la date, de la durée et du lieu de l’audit
• de la réunion préliminaire (Objet, date, lieu,…)
• des points abordés lors de l’audit (Canevas d’audit)

16
 Les différentes étapes d’un audit qualité
Les différentes étapes d’un audit qualité

Plan
Équipe d’audit
Préparation Questionnaire
Notification d’audit

Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

Rapport d’audit
Rapport Mise en place des actions correctives
Par les audités
Échéancier
Suivi des actions correctives
Suivi Mesure de l’efficacité
Clôture des actions
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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

Une réunion préliminaire doit être faite sur le lieu de l’audit

avec les personnes responsables des services concernés

Elle a pour but d’obtenir la coopération de ces

responsables.

Ceci est indispensable à la bonne compréhension des

objectifs de l’audit par les audités. 18
 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la
Exécution documentation
Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

Les interviews et revues de la documentation qualité doivent se dérouler suivant

le plan d’audit et canevas associés afin d’éviter trop de répétitions ou d’omissions.

Le questionnaire ne constitue qu’un guide

• il faut savoir annuler des questions devenues inutiles

• Adapter l’ordre ou la forme des questions en fonction des situations ou des

interlocuteurs.

Le questionnaire n’est pas limitatif, il ne doit pas empêcher l’auditeur de poser des
questions supplémentaires.
19
 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale
RECEUIL DES PREUVES
Rechercher des faits concrets et leurs traces (preuves tangibles)
• Rapport
• Comptes-rendus
• Certificats
• preuve de contrôle
• …..
Ne pas se contenter d’affirmations mais « MONTREZ MOI »
Les interviews et revues de documents ne constituent qu’une vue théorique de
la situation, les investigations « terrain » sont indispensables à l’exécution d’un
« bon » audit.

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Blouson, chaussure, ongles, bague, kleenex
 L’HYGIÈNE DU PERSONNEL

Un corps propre dans

des vêtements propres !
 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

LORSQU’UNE ANOMALIE EST IDENTIFIEE :

La mettre en évidence avec l’audité
• la signaler tout de suite
• déterminer son caractère systématique ou occasionnel
• estimer sa gravité, son impact sur la qualité du produit final
• estimer ou se faire préciser la cause ainsi que l’importance de l’action
corrective nécessaire
• la formaliser en présence de l’audité pour obtenir son accord sur la
forme et sur le fond.

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 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

NE PAS OUBLIER QUE L’AUDIT EST UN OUTIL

QUALITE VISANT A PERMETTRE L’AMELIORATION DU
SYSTEME QUALITE DE L’ENTREPRISE

NE TAPEZ PAS SUR LA TETE DES

AUDITES 23
 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale

La synthèse de l’audit est effectuée sous la responsabilité du

responsable d’audit.

Les auditeurs s’efforcent de déterminer, pour chaque écart constaté, s’il

s’agit d’une situation pouvant affecter d’une manière significative le SMQ
et la qualité des produits.

Les auditeurs reportent l’ensemble des faits observés lors de l’audit et

seulement ceux-là.

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 Rapport de Non -Conformité
Et Actions Correctives

Non-conformité (ISO 9000:2005) : non-satisfaction d'une exigence

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RAPPORT DE NON CONFORMITÉ

 Clair et précis
 Compréhensible
 Décrire le problème
 Expliquer et faire référence à l’exigence

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 RAPPORT DE NON CONFORMITÉ
Une non-conformité majeure / non-conformité : remet en cause à elle seule la
viabilité du système. Elle ne peut être prononcée que par rapport à une exigence
spécifiée.

Non- Conformité Majeure :

• Non respect d’une clause de la norme

• Défaut systématique de conformité avec une exigence

• Non respect des exigences réglementaires applicables;

• Non respect des exigences contractuelles

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 RAPPORT DE NON CONFORMITÉ
Une non-conformité mineure / remarque (selon les organismes de certification) est
une non satisfaction partielle à une exigence spécifiée qui ne remet pas en cause à elle
seule la viabilité du système.

Non - Conformité Mineure:

Manque isolé, défaut non systématique;

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 RAPPORT DE NON CONFORMITÉ

Précaution:!!!!!!!!
 Ne pas conclure trop vite;
 Ne jugez pas sur l’apparence;
 Assurez vous d’avoir une preuve complète;
 En cas de doute, enquêtez
 Identifier les priorités pour les investigations
ultérieures.

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 Les différentes étapes d’un audit qualité
Réunion préliminaire
Interviews et revues de la documentation
Exécution Investigations « terrain »
Synthèse de l’audit
Réunion finale
Le but de cette réunion étant :
• d’exposer les conclusions issues de la synthèse
• de présenter les résultats par secteur, en citant les
personnes auditées
• clarifier d’éventuels malentendus
• mettre au points les modalités de diffusion du compte-rendu
(confidentialité, diffusion, obligations contractuelles,…)

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 Les différentes étapes d’un audit qualité
Rapport d’audit
Rapport Mise en place des actions correctives
Échéancier

• Il est préparé sous la responsabilité du responsable

d’audit et le plus rapidement possible après l’audit (sur
place)
• Il comprend :
 Une référence et un numéro d’enregistrement
 Une présentation générale du domaine audité

 Les points examinés et constats associés

 Le récapitulatif des écarts constatés

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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Rapport d’audit
Rapport Mise en place des actions correctives
Échéancier

• Recommandations

• Le descriptif des faits observés ou des écarts constatés

doit être formalisé en termes de constats et non pas en
terme de moyens à mettre en œuvre.

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 Les différentes étapes d’un audit qualité
Rapport d’audit

Rapport Mise en place des actions

correctives
Échéancier

• Responsabilités de l’audité :
 Examen du rapport
 Définition et mise en œuvre des actions correctives
- plan d’action
- échéancier
 Réponse au rapport
 Mise en place des dispositions et moyens nécessaires au
respect de l’échéancier
 Vérification que les dispositions prévues sont réellement
appliquées et efficaces
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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Rapport d’audit
Rapport Mise en place des actions correctives
Échéancier

•Il appartient à l’audité et à l’auditeur de se mettre d’accord

sur un plan de suivi de l’audit.

L’audité doit être en mesure de proposer des dates

réalistes et d’organiser son planning ainsi que celui de son
équipe en conséquence.

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 Les différentes étapes d’un audit qualité

Suivi des actions correctives

Suivi Mesure de l’efficacité
Clôture des actions

Il appartient à l’auditeur dans la limite des exigences

contractuelles d’effectuer un suivi des actions correctives
issues des écarts constatés.
Ce suivi est effectué en référence à l’échéancier et au plan
d’action fournis par l’audité.
L’audit ne s’achève qu’une fois l’ensemble des écarts
corrigés et les actions correctives soldées par l’auditeur.

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Les différentes étapes d’un audit qualité

Suivi des actions correctives

Suivi Mesure de l’efficacité
Clôture des actions

• Les actions correctives définies par l’audité visent à éviter

que la situation ne se reproduise

• Néanmoins, il est nécessaire que l’auditeur vérifie que

l’action est réellement efficace.

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Les différentes étapes d’un audit qualité

Suivi des actions correctives

Suivi Mesure de l’efficacité
Clôture des actions

• Les actions correctives ne sont closes qu’une fois

l’efficacité vérifiée
• C’est le responsable des audits qui gère la date de
clôture
• Un bilan périodique du statut et des résultats des audits
est présenté en revue de direction

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