3.

1 Enfoque Cualitativo
Según Pérez y Blasco (2007), aluden que la investigación cualitativa se centra en
la realidad, es decir en un contexto natural y cómo sucede, sacando e interpretando
fenómenos de acuerdo con las personas participantes.

Esta enfoque emplea diversos de instrumentos para recolectar información

tales como las entrevistas, imágenes, observaciones, historias de vida, en los que se
describen situaciones problemáticas, así como los significados en la vida de los
participantes.

Por otro lado, Taylor y Bogdan (1987), hace referencia a la metodología

cualitativa como un modo de encarar el mundo empírico, señalan que en su más amplio
sentido es la investigación que produce datos descriptivos: las palabras de las personas,
habladas o escritas y la conducta observable. Después de analizar los diferentes puntos
de vista de estos autores, el modelo de investigación cualitativa se puede diferenciar con
las siguientes particularidades: La investigación cualitativa es inductiva; es decir que
a partir de observaciones, análisis y otros procesos se establecen hipótesis que buscan
encontrar solución a los problemas encontrados.

Por lo tanto este enfoque cualitativo permitirá ver al escenario y a las personas en
una “perspectiva holística; las personas, los escenarios o los grupos no son reducidos a
variables, sino considerados como un todo. Se estudia a las personas en el contexto de
su pasado y las situaciones actuales en que se encuentran” (Ruiz, M., 2007, p. 25). En
palabras más concretas el método cualitativo nos llevará al estudio de las cualidades de
un contexto y de una población, donde se describirán detenidamente los hechos,
personas, situaciones, etc.

Para este proyecto se han tomado tres instrumentos que serán los pilares
fundamentales para recolección de información:

3.1.1 Análisis Documental:

Esta técnica permitirá el estudio directo de documentos importantes de la

institución como el cuaderno de anotaciones de los clientes de la dispensaría.

3.1.2 Observación:

La observación fue participante con el fin de familiarizarse con el contexto.

3.1.3 Entrevista:

Esta técnica está diseñada con preguntas semiestructuradas al personal que labora
en el lugar.

3.2 Enfoque Cuantitativo

El autor Gómez (2006, p.121) señala que bajo la perspectiva cuantitativa, la

recolección de datos es equivalente a medir1.

Los estudios de corte cuantitativo pretenden la explicación de una realidad social

vista desde una perspectiva externa y objetiva. Su intención es buscar la
exactitud de mediciones o indicadores sociales con el fin de generalizar sus
resultados a poblaciones o situaciones amplias. Trabajan fundamentalmente con el
número, el dato cuantificable. (Galeano, M., 2004, p.24)

A lo largo de este proceso de cuantificación numérica, el instrumento de medición

o de recolección de datos un papel central. Por lo que deben ser correctos, o que
indiquen lo que interese medir con facilidad y eficiencia; al respecto Namakforoosh
(2005, p.227), explica que un instrumento de medición considera tres características
principales: Validez: es el grado en que la prueba está midiendo lo que en realidad se
desea medir; Confiabilidad: exactitud y a la precisión de los procedimientos de
medición; Factibilidad: son los factores que determinan la posibilidad de realización,
que son tales como: factores económicos, conveniencia y el grado en que los
instrumentos de medición sean interpretables.

Por otro lado el método cuantitativo permitirá utilizar los números para analizar,
investigar y comprobar tanto información como datos. El instrumento que se tomara
para la recolección de datos es:

3.2.1 Encuesta

Según García (1993), citado por Chiner (2011) una encuesta es una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más amplio,
que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando procedimientos

1
Medir: asignar números a objetos y eventos de acuerdo a ciertas reglas. Muchas veces el
concepto se hace observable a través de referentes empíricos asociados a él.
 estandarizados de interrogación, con el fin de obtener mediciones cuantitativas de
una gran variedad de características objetivas y subjetivas de la población.

Estas métodos nos ayudarán a entender e interpretar los problemas sociales, tal
es el caso de la determinación de la influencia en la atención al cliente en la
“Dispensaría Lisbet” para la obtención de mejores ingresos.

4. RESULTADOS Y PRINCIPALES DATOS OBTENIDOS

4.1 Análisis Documental:

Esta técnica permitió el análisis y estudio de un cuaderno de anotaciones de
personas visitantes a la dispensaría, también del personal que labora en el lugar.

4.2 Observación:
Esta técnica permitió observar el movimiento de la clientela de la dispensaría.

4.3 Entrevista:
La entrevista fue dirigida a la persona encargada de la dispensaría, el Señor
Christopher Matute, donde se ha obtenido los siguientes resultados con respecto a las
diferentes preguntas planteadas:

 ¿Usted cómo ve el movimiento de la dispensaría?

Bueno, para empezar muchas gracias por tomarnos en cuenta para su proyecto. En
cuento al movimiento del lugar, gracias a Dios es muy bueno, para ello tratamos de
hacer bien las cosas y de tener a nuestros clientes muy satisfechos.

 ¿Usted cree que es importante una buena atención al cliente?

Claro, eso es primordial, el cliente es prácticamente nuestro jefe si no les tenemos

contentos o bien atendidos no van a regresar, y a todos los laboramos en este lugar nos
conviene crecer y tener muchas ventas porque de esto muchas familias comemos.

 ¿Cuál cree usted que ha sido uno de los más grandes logros que ha obtenido en
este lugar?

Para empezar uno de los logros más grandes ha sido mantener al personal como
una familia, todos nos apoyamos, nadie es más, nos tratamos con respeto y nos damos el
lugar que nos merecemos.

 ¿Qué ha hecho usted para que este lugar sea muy exitoso?
 Antes de nada escuchar a mis clientes, siempre estar pendiente a los productos y
artículos que necesitan, y sobre todo como personal mantenernos capacitándonos en
ciertos ámbitos de atención al cliente. Nadie es perfecto pero intentamos hacer lo mejor.

 ¿Entonces usted considera que la atención al cliente es el éxito de toda empresa?

Para mi es lo más importa, antes de nada somos seres humanos y todos

merecemos una excelente atención y respeto.

4.4 Encuesta:
Las encuestas fueron realizadas a 20 clientes de la empresa “Dispensaría Lisbet”
mismo que corresponde al 19% de la población de clientes del lugar.

La encuesta cuenta con 5 preguntas, misma que se realizaron durante dos semanas
a dos clientes por cada día. Obteniendo los sientes resultados.

Gráfico 1
¿Los artículos se encuentran fácilmente?
Cantidad de personas %
Siempre 9 45
Muchas veces 8 40
Con frecuencia 2 10
Muy raramente 1 5
Casi nunca 0 -
TOTAL 20 100
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

¿Los artículos se encuentran fácilmente? Fuente: Elaborado por

100
90 Carolina Quituisaca
80 (2019)
70
60
50
4.4.1
40 Interpretación
30 A esta
20
10 pregunta 9
0
SI NO
personas que
equivale al 45%
Cantidad de personas %
del valor total
pudieron contestar que los artículos “Siempre” se encuentran con facilidad, mientras
que 8 personas equivalente al 40% respondieron que “muchas veces” encuentran los
artículos con facilidad, 2 personas equivalente al 10% respondieron que “Con
frecuencia”, 1 persona equivalente al 5% respondió “Muy raramente” y por último 0
personas equivalente al 0% dijeron que “nunca” se encuentran los artículos con
facilidad.

Por lo tanto el porcentaje más alto de esta pregunta es positivo con un 45%
equivalente a “Siempre” se encuentran con facilidad los artículos en esta dispensaría.

Gráfico 2
¿Las descripciones y los costos son detallados? 
Cantidad de personas %
Siempre 14 70
Muchas veces 3 15
Con frecuencia 1 5
Muy raramente 1 5
Casi nunca 1 -
TOTAL 20 100
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

¿Las descripciones y los costos son detallados? 

120

100

80

60

40

20

0
Excelente Muy bueno Bueno Malo TOTAL

Cantidad de personas %

Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

4.4.2 Interpretación

A esta pregunta 14 personas que equivale al 70% del valor total pudieron
contestar que las descripciones y costos “Siempre” son detallados, mientras que 3
personas equivalente al 15% respondieron que las descripciones y costos “muchas
veces” se encuentran detalladas, 1 personas equivalente al 5% respondieron que “Con
frecuencia”, por otro lado 1 persona equivalente al 5% respondió que “Muy raramente”
y por último 1 personas equivalente al 5% dijo que “nunca” se encuentran descripciones
y costos detallados.

Por lo tanto el porcentaje más alto de esta pregunta es positivo con un 70%
equivalente a “Siempre” se encuentran descripciones y costos detallados de los artículos
y productos.

Gráfico 3
¿Recomendaría el producto o servicio a otras personas?
Cantidad de personas %
SI 17 85
NO 3 15
TOTAL 20 100
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

¿Recomendaría el producto o servicio a otras personas?

100
90
80
70
60 Cantidad de personas
50 %
40
30
20
10
0
SI NO

Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

4.4.3 Interpretación

A esta pregunta 17 personas que equivale al 85% del valor total pudieron
contestar que “SI” recomendarían el producto o el servicio a otras personas, mientras
que 3 personas equivalente al 15% respondieron que “NO”.

Por lo tanto el porcentaje más alto de esta pregunta es positivo con un 85%
equivalente a que “SI” recomendarían el producto o el servicio a otras personas.

Gráfico 4
¿Cómo considera usted el servicio de atención del lugar?
Cantidad de personas %
Excelente 15 75
 Muy bueno 3 15
Bueno 2 10
Malo 0 -
TOTAL 20 100
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

¿Cómo considera usted el servicio de atención del lugar?

120

100

80

60

40

20

0
Excelente Muy bueno Bueno Malo TOTAL

Cantidad de personas %

Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

4.4.4 Interpretación

A esta pregunta 15 personas que equivale al 75% del valor total, pudieron
contestar que consideran el servicio de atención “Excelente”, mientras que 3 personas
equivalente al 15% respondieron que “Muy bueno”, 2 personas equivalente al 10%
respondieron que “Bueno”, por otro lado 0 personas equivalente al 0% respondió que
“Mala”.

Por lo tanto el porcentaje más alto de esta pregunta es positivo con un 75%
equivalente a que el servicio de atención del lugar es “Excelente”.

Gráfico 5
¿Recomendaría visitar el lugar y adquirir sus productos y artículos a otras personas?

Cantidad de personas %
SI 18 90
NO 2 10
TOTAL 20 100
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)
 ¿Recomendaría visitar el lugar y adquirir sus productos y
artículos a otras personas?
120
100
80
60
40
20
0
SI NO TOTAL

Cantidad de personas %

Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)

4.4.5 Interpretación
A esta pregunta 18 personas que equivale al 90% del valor total pudieron
contestar que “SI” recomendarían visitar y adquirir sus productos, mientras que 2
personas equivalente al 10% respondieron que “NO”.

Por lo tanto el porcentaje más alto de esta pregunta es positivo con un 90%
equivalente a que “SI” recomendarían visitar y adquirir sus productos y artículos.

5. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
5.1 Análisis documental
En cuento a esta técnica se pudo obtener la cantidad de clientes que acuden a la
dispensaría mediante el análisis de un cuaderno en el cual se anotan la cantidad de las
personas que ingresan al lugar y datos de las actividades que se realizan. Arrojando a 95
clientes aproximadamente que visitan el lugar al día.

La dispensaría cuenta con una cantidad de 10 a 15 personas laborando, mismos

que se distribuyen en la parte administrativa, atención al cliente y personal de limpieza.

5.2 Observación
Mediante esta técnica se pudo constatar la cantidad de clientes que visitan el lugar
al mismo tiempo se pudo conocer y familiazarse con el personal para poder plantear la
entrevista al encargado de la dispensaría y las encuestas a las diferentes personas.

5.3 Entrevista
Con la entrevista realizada a la persona encargada de la dispensaría, el Señor
Christopher Matute, donde se ha podido determinar que el movimiento del lugar es muy
bueno, aludiendo que siempre el cliente es la persona más importante de la empresa.
Mismo que merecen mantenerse satisfechos y muy bien atendidos para que regresen ya
que comenta Matute que gracias a ellos muchas familias comen.

Por otro lado el éxito de la dispensaría ha sido mantener al personal como una
familia donde todos se apoyan unos a otros. Cada uno del personal es tratado con
respeto.

5.4 Encuesta
En la pregunta número 1 se obtuvo como resultado un 45% equivalente a
“Siempre” se encuentran con facilidad los artículos en esta dispensaría. En la pregunta
número 2 el resultado es positivo con un 70% equivalente a “Siempre” se encuentran
descripciones y costos detallados de los artículos y productos. Por otro lado en la
pregunta número 3 se obtuvo como resultado un 85% equivalente a que “SI”
recomendarían el producto o el servicio a otras personas. Mientras que en la pregunta
número 4 se obtuvo un 75% equivalente a que el servicio de atención del lugar es
“Excelente”. Por ultimo en la pregunta número 5 arrojó un 90% equivalente a que “SI”
recomendarían visitar y adquirir sus productos y artículos.

Analizando estos resultados se puede decir que el servicio de atención al cliente

en la “Dispensaría Lisbeth” es muy bueno y los clientes se encuentran muy satisfechos
con sus servicios brindados.

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones
Después de realizar un análisis documental, la observación, entrevista y la
encuesta se ha llegado a la conclusión de:

 La empresa está pasando por un momento muy bueno, el éxito de este momento
es la buena atención al cliente.
 También podemos decir que Gerente de ventas considera a la clientela como
pilar fundamental para el crecimiento de la empresa por lo que está dispuesto a
seguir capacitando a su personal en el ámbito de la atención al cliente.
 La clientela concurre al lugar por la buena atención y por la variedad de
productos.
 El éxito de una empresa sólida es que el personal sea una familia, donde el
respeto y la buena atención sean las bases fundamentales, buscando el bien
común.
6.2 Recomendaciones
 Continuar con las capacitaciones al personal de la “Dispensaría Lisbeth” por lo
menos una vez al año.
 Realizar una innovación logística para mejorar el servicio y atención al cliente
para que la empresa siga creciendo.
 Realizar constantemente encuestas a los usuarios, para mejoras continuas.
 Realizar horarios rotativos de trabajo para todo el personal, para que siempre
estén activos, dando lo mejor de sí mismo y no cansados.
7. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA

Bravo, Diaz. L., García, T. R., Hernández, M. M, Ruiz, V. M. (2013). La entrevista,

recurso flexible y dinámico. El Servier, 2(7):162-167
García Ferrando, M. (1993). La Encuesta. En M. García Ferrando, J. Ibáñez y F. Alvira
(Comp.), El análisis de la realidad social. Métodos y técnicas de investigación (pp.
123-152). Madrid, España: Alianza Universidad.

Ruiz, M. (2007). Enfoque cualitativo. Eumed.net, 158-165

Thomas, Nelson, Silverman (2005). Enfoques cuantitativo, cualitativo y mixto.

Recuperado de http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2012/mirm/cualitativo_cuantitativo_mixto.html
8. APÉNDICES
APENDICE 1: Entrevista al encargado de la “Dispensaría Lisbet” el Señor Christopher
Matute
N Preguntas
1  ¿Usted cómo ve el movimiento
de la dispensaría?
2 ¿Usted cree que es importante una
buena atención al cliente?
¿Cuál cree usted que ha sido uno de
3 los más grandes logros que ha
obtenido en este lugar?
4 ¿Qué ha hecho usted para que este
lugar sea muy exitoso?
¿Entonces usted considera que la
atención al cliente es el éxito de
5 toda empresa?
Respuestas
Bueno, para empezar muchas gracias por
tomarnos en cuenta para su proyecto. En cuento
al movimiento del lugar, gracias a Dios es muy
bueno, para ello tratamos de hacer bien las
cosas y de tener a nuestros clientes muy
satisfechos.
Claro, eso es primordial, el cliente es
prácticamente nuestro jefe si no les tenemos
contentos o bien atendidos no van a regresar, y
a todos los laboramos en este lugar nos
conviene crecer y tener muchas ventas porque
de esto muchas familias comemos.
Para empezar uno de los logros más grandes ha
sido mantener al personal como una familia,
todos nos apoyamos, nadie es más, nos
tratamos con respeto y nos damos el lugar que
nos merecemos.
Antes de nada escuchar a mis clientes, siempre
estar pendiente a los productos y artículos que
necesitan, y sobre todo como personal
mantenernos capacitándonos en ciertos ámbitos
de atención al cliente. Nadie es perfecto pero
intentamos hacer lo mejor.
Para mi es lo más importa, antes de nada somos
seres humanos y todos merecemos una
excelente atención y respeto.
Fuente: Elaborado por Carolina Quituisaca (2019)