Diego Servin Corona

Caso Sigtek
La empresa Sigtek tenia un modelo de negocio exitoso que con practicas relativamente
sencillas logro el éxito. Hay que mencionar que la competencia era escasa lo que facilitaba
su desarrollo, sin embargo la empresa comienza a tenerproblemas cuando aparecen
competidores, se reduce su participación de mercado y nace la necesidad de generar un
cambio basado en la calidad. Esto de alguna manera les permitiría evitar competir por
precio y obviamente logrando una estrategia de diferenciación.

Problemas
• Alta dirección escasamente involucrada en el plan de calidad total, en especial, su
cabeza, presidente y fundador Charles Bradley, incluso se evidencia una importante falta
de liderazgo.
• Una dirección con poca sensibilidad a las preocupaciones de los trabajadores.
• Resistencia al cambio de los gerentes a los cuales se les impartía la capacitación en
calidad total.
• Poca empatía del resto de la empresa para con el plan de calidad.

Fue efectivo Smithers?

Creo que John Smithers tiene las credenciales para llevar a cabo un plan de esa
envergadura dadas sus características personales:

• Líder participativo, comprometido con los planes de la organización, comunicador

eficiente, con excelentes capacidades docentes y por sobre todo una persona cercana a
quien todos tendían a seguir y escuchar.

No obstante lo anterior, John no fue efectivo en su plan, tanto por factores personales -ya
que debió buscar más apoyo en la compañía, sobre todo de su jefe directo Patricof, faltó
mucha comunicación y conocimiento mutuo- y manifestado con mayor énfasis en los
factores externos, que fueron los más decisivos el fracaso del plan de Smithers. No se le
dio el debido apoyo para que llevara a cabo los planes propuestos porlos empleados a los
cuales se pedía participación, lo que derivó finalmente en una crisis de credibilidad.

Adicionalmente, John debió replantearse la ejecución del plan cuando se empezaron a

manifestar los primeros problemas que en parte se puede explicar por su falta de
adaptación a la nueva dirección que impuso Telwork.
 
 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CENTRAL. Resistencia al cambio organizacional. Falta de
capacidad de adaptación de JohnSmithers para alinearse a la nueva dirección impuesta
por Telwork que incluía laimplementación de un programa de Calidad Total.Equivocada
interpretación de su rol, de John Smithers, respecto a las funciones de
“instructores” del programa de Calidad Total quienes eran responsables del programa de
formación, y “Equipo Local de Mejora de la Calidad”, este último era el responsable de
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establecer las pautas y otros medios de ayuda para implantar el programaFalta de una
política clara de clima laboral, que acompañe la implementación delprograma de Calidad
Total disminuyendo la resistencia que podría existir debido alsigma antecedente entre las
áreas.Problemas organizacionales en Sigtek afectan la implementación del Sistema
deCalidad Total. John Smithers instructor del Programa, se siente desmotivado por el poco
apoyo del Equipo Local de Mejora de la Calidad dado que afecta su credibilidad
comoinstructor y su innata búsqueda por la mejora continua.

SOLUCIÓN PROPUESTAS Antes de tomar cualquier decisión final, John debería buscar la
oportunidad dedialogar a solas con Patricof y plantearle sus dudas razonables sustentadas
por losantecedentes. Patricof le había dado dos señales importantes, la última,
reconociendo suimportancia dentro de la organización, es una forma de indicarle que
conoce y reconocesus logros anteriores, y su capacidad de liderazgo e influencia sobre los
demásmiembros empleados de la organización, lo cual era necesario para mantener
lacredibilidad en la implementación del programa de Calidad Total que estaba
exigiendoTelwork. 

• Haber realizado un análisis de la situación en la empresa antes de emprender en plan de

calidad y detectar los problemas y oportunidades que este presentaría.
• Haber generado una política y un estudio de clima laboral al interior de la empresa. Este
trabajo previo tendría la finalidad de evitar la resistencia al cambio y a las situaciones
nuevas ydetectar los puntos de conflicto entre las diferentes áreas.
• Como capacitador, haber extendido su plan académico a un plan ejecutivo donde
también se trabaje estudiar la viabilidad y ejecución de las ideas nuevas de los empleados
que aparecen en los talleres de capacitación.
• También es necesario considerar el clima inicial sobre el cual se trabajó que no era de los
mejores, pues los con la alta rotación de directivos y los despidos, es probable que el
ambiente no haya sido propicio para comenzar a trabajar el plan.
• Haberse alineado con la nueva dirección de la empresa y buscar el apoyo de Patricof,
hombre clave que desde su pragmatismo lo pudo haber ayudado a llevar a cabo el plan,
sin embargo se evidencia entre ellos una falta de comunicación aún cuando este tenía
muy.