Rapport

d’audit

NAS SARL
Suivi N°1
référentiels : ISO 9001 : 2008
ISO 14001 : 2004
date de l’audit : 6&7 OCTOBRE 2015
référence organisme : 25084

Votre chargé de clientèle : Olfa BEN AZOUNE

ligne directe : 01 41 62 62 47
adresse e-mail : olfa.benazoune@afnor.org

Votre responsable d’audit : Patrick ALBERT

ligne directe : 02 38 75 53 74 / 06 07 48 18 43
adresse e-mail : patrick.albert@oryalis.com

AFNOR Certification - Siège : 11, rue Francis de Pressensé - 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France
T. +33 (0)1 41 62 80 00 - F. +33 (0)1 49 17 90 00
SAS au capital de 18 187 000 € - 479 076 002 RCS Bobigny
Sommaire du rapport d’audit

Conclusions générales de l’audit

Management - Synthèse - Forces
Management - Synthèse - Faiblesses
Eléments techniques de l’audit
Annexes du rapport d’audit

Organisme
Nom NAS SARL

Adresse 44300 NANTES

Effectif Equivalent 120 Personnes à temps plein ( 200 agents)

Représentant Monsieur GRANDJOUAN

Fonction Responsable QSE

Contact téléphonique 02 51 89 12 89

Contact mail thomasgrandjouan@nas.fr

Abréviations
QSE Qualité, Santé et Sécurité au Travail, Environnement OC Organisme de Certification
RA Responsable d’Audit PF Point fort
SM Système de Management sur un ou plusieurs thèmes que sont la Qualité, la Santé et la PP Piste de progrès
Sécurité au Travail et/ou l’Environnement. Note Constat de conformité
SME Système de Management Environnemental PS Point sensible
SMQ Système de Management Qualité NC Min Non conformité mineure
SMS Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail NC Maj Non conformité majeure

Clause de confidentialité : Ce rapport d’audit est confidentiel et limité en diffusion aux services de l'organisme de certification et de l’organisme audité.
Il demeure la propriété exclusive de l'organisme de certification.
Tout audit est fondé sur un échantillonnage du système de management d’un organisme et de ce fait ne garantit pas une conformité de 100% des exigences.
© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l'organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. CERTI F 0442.5 – 01/2012

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 2 sur 11

Conclusions générales de l’audit
Revue du système de management
Le système de management intègre-t-il les exigences des référentiels audités ? Oui Non
Le système de management est-il effectivement mis en place et entretenu ? Oui Non
L’organisme a-t-il mis en place des objectifs mesurables et cohérents avec sa politique ? Oui Non
Les audits internes participent-ils à l’amélioration effective du système de management ? Oui Non
La revue de Direction permet-elle d’assurer que le système est efficace et conforme aux Oui Non
référentiels ?
La formation et la sensibilisation des personnels sont-elles entretenues ? Oui Non
Des dispositions pour maîtriser la qualité des produits sont-elles mises en œuvre ? Oui Non
L’amélioration continue est-elle effective ? Oui Non

Pour Environnement et Santé et Sécurité au Travail : na

Une analyse de risques a-t-elle été effectuée et/ou actualisée ? Oui Non
La veille réglementaire est-elle documentée et appliquée et la conformité à ces exigences Oui Non
(ré)évaluée ?
L’écoute des parties intéressées est-elle documentée et effective ? Oui Non
Des dispositions pour prévenir, maîtriser et diminuer :
- Les risques SST en situation normale et accidentelle sont-elles mises en œuvre ? Oui Non
- Les impacts environnementaux en situation normale et accidentelle sont-elles mises en œuvre ? Oui Non
Une analyse des incidents est-elle effectuée suivant une procédure documentée ? Oui Non
Des preuves et enregistrements suffisants ont été présentés au RA au cours de l’audit.
Les objectifs de l’audit ont été précisés au plan d’audit joint à ce rapport.

Nombre de constats
PF : 5 PP : 3 PS : 5 NC min : 0 NC maj : 0
Nombre de NC maj. et min. issues d’audits précédents : 1 Traités et joints : 1 Restent à traiter : 0
Nota : Les PS, NC min. et NC maj. seront suivis lors du prochain audit.

Proposition du responsable d’audit

Conformité du Système Non Conformité du Système
Certification initiale immédiate Vérification documentaire par le RA
Maintien du certificat Audit complémentaire
Renouvellement du certificat Suspension du certificat
Organisation d’un audit de surveillance anticipé Retrait du certificat
Suivi documentaire par l’OC Audit complet
Nota: Seule l’instance de décision de l’OC est habilitée à prendre les décisions en tenant compte des recommandations du responsable d’audit.

Précisions sur les référentiels concernés

ISO 9001 et ISO 14001 (la notion de conception est exclue des 2 référentiels)

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 3 sur 11

 Conclusions générales de l’audit (suite)

Commentaires sur la proposition du responsable d’audit

Confirmation que la démarche Qualité-Environnement repose sur de solides fondations en termes de
documentation opérationnelle, de gestion des ressources matérielles et humaines, d’écoute des clients,
d’assurance qualité des prestations, de gouvernance par le bief des tableaux de bord offrant une lecture directe
des performances stratégiques et de fonctionnement des processus.
Soulignons que l’entreprise s’est engagée dans une démarche de développement durable par :
 l’adhésion à une charte développement durable du nettoyage
 Labellisation LUCIE

La direction a engagé le protocole de délégation d’animation du système de management de la qualité et de

l’environnement auprès des membres encadrants. Exercice réussi comme en témoigne le niveau d’implication des
encadrants dans le suivi et analyse des performances QE.
Notons que les ressources en auditeurs ont été renouvelées et accrues.

L’ensemble des exigences mentionnées au plan d’audit réalisé a été évalué par l’équipe d’audit.

Les constats d’audit résumant la conformité sont enregistrés sous forme de points forts, de pistes de progrès, de
notes ou de points sensibles dans l’annexe « constats de l’audit ».

Les éventuels constats montrant un non respect de critères audités y sont également enregistrés et sont repris
dans les fiches de non-conformités jointes en annexe de ce rapport.
Le nombre de non-conformités identifiées lors de cet audit et de celles traitées issues d’audits précédents sont
précisés ci-dessus.

Les objectifs de l’audit tels que mentionnés au plan d’audit joint ont été atteints.

Date de rédaction du rapport 11 Octobre 2015

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 4 sur 11

Management - Synthèse - Forces

Clients / Parties Intéressées / Personnel

 Les offres de service et contrat offrent une lecture directe des engagements de service qualité,
opportunité de mettre en valeur le service environnementale.

Production / Réalisation
 La clarté des données du dossier d’intervention, les moyens techniques mis en œuvre, le respect
des consignes, la complétude des fiches d’intervention contribuent pleinement à l’assurance
qualité des prestations de service.

Fournisseurs / Partenaires / Sous-traitance

Pilotage / Management / Système / Gestion des Ressources

 Maturité, rigueur dans le pilotage du système de management via les plans d’actions issus de
l’analyse périodique des indicateurs de performance opérationnelle ainsi que les évaluations
annuelles des processus

 Soulignons le pragmatisme et la pertinence des actions du programme environnemental qui

contribuent pleinement à la réduction de l'empreinte environnementale (en 2010 émission de 39000
Kg CO² pour 32000 Kg de CO² en 2015)

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 5 sur 11

Management - Synthèse - Faiblesses

Clients / Parties Intéressées / Personnel

 Au niveau des procès-verbaux des Points de Rencontre Client, ne pas oublier d’enregistrer les
actions associées au statut de « non conforme avec reprise »

Production / Réalisation

 Le protocole de veille reste vulnérable en termes de sécuriser les sources d’entrée des nouveaux
textes concernés par les activités et structure de l’entreprise.

 La vigilance doit être de mise sur la prise en compte des exigences environnementales du client
dans la conception du cahier de liaison ainsi que la définition du plan de surveillance qualité de
la prestation.

Fournisseurs / Partenaires / Sous-traitance

Pilotage / Management / Système / Gestion des Ressources

 L’affichage de la situation réglementaire environnementale reste perfectible au regard des
engagements et du mode d’évaluation du taux de conformité qui n’est pas prononcé sur la
volumétrie des articles réglementaires

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 6 sur 11

 Éléments techniques de l’audit (suite)

Éléments techniques de l’audit

Présentation de l’organisme audité (activités, produits) ou de ses Évolutions – Contexte – Champ

– Périmètre
La société GRANDJOUAN NAS SARL a été créée en 1978, elle emploie : 120 équivalents temps plein
Ses principaux clients sont : Casernes de pompiers, Informatique Banque populaire, Sigma Informatique, Cabinet
immobilier, Jaguar, Hyper et Super U, Intermarché, Expo Nantes Atlantique…..

Les prestations sont effectues sur les 300 sites clients dans différents secteurs :
 Les locaux de bureaux
 Les immeubles d’habitations,
 Les surfaces commerciales,
 Les industries

Les clients peuvent avoir des besoins spécifiques les plus divers. A leur demande, le professionnalisme, le savoir-
faire et la souplesse des équipes, permettent également de réaliser des travaux dits "exceptionnels", c’est à dire,
effectués en dehors d’un contrat de durée définie (par exemple vitrerie, débarras de cave et greniers, shampoing
de moquettes, …).

Exclusions - Justifications - Externalisations

Exclusion du chapitre conception – développement se justifiant par le fait que nous sommes en présence de
prestation à façon selon cahier des charges des clients

Événements remarquables depuis le dernier audit

Labellisation LUCIE – RSE
Adhésion à l’association des dirigeants responsables de l’Ouest

Evolutions organisationnelles
Renouvellement et formation équipe d’auditeurs internes
Renfort commercial

Exigences légales et réglementaires : appréhension de la législation afférente aux activités de

l’organisme audité
Les exigences du code de la santé et sécurité des agents sont pris en compte
Les exigences environnementales sont gérées au travers du protocole de veille du système de management

Mise en demeure ou procès-verbal en cours Oui Non

Commentaire sur l’utilisation de la marque de l’OC

Le client utilise le droit d'usage de la marque de certification délivrée par l’OC Oui Non
L’organisme utilise la marque d’une façon qui paraît claire et sincère Oui Non
L’organisme respecte le règlement d'usage de la marque de certification de l’OC (à justifier) Oui Non

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Logo sur documents commerciaux , site internet et véhicules

Traitement des réclamations client reçues par l’organisme de certification - Demandes et

réclamations de parties intéressées transmises à l’organisme de certification.
Sans objet

Rapport d'audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 8 sur 11

Annexes du rapport d’audit

Management - Synthèse - Principes

Liste des constats de l’audit
Nombre de fiches de non-conformités jointes :
Plan d’audit réalisé
[Autres documents]
Management - Synthèse - Principes
Dans les pages suivantes, Forces et
Faiblesses sont développées par grands
axes de type :
 Clients / Parties intéressées / Personnel
 Production / Réalisation
 Fournisseurs / Partenaires / Sous-
traitance
 Pilotage / Management / Système /
Gestion des ressources
Dans la synthèse des Faiblesses, on trouve dans chaque
item la synthèse des risques identifiés, les impacts sur le
système de management et les opportunités d’amélioration
identifiées.
Vous trouverez ci-après la définition des différentes
catégories de constats d’audit (PF, PP, Notes, PS, NC).
La liste des constats de l’audit est consultable en annexe.
Les non-conformités et réponses afférentes sont
documentées et consultables dans les fiches de non-
conformité que l’on trouve en pièces jointes à ce rapport.
Ces éléments ont servi de base pour la rédaction du
rapport et toutes ces données sont exploitables par
l’organisme (fichier électronique en ligne dans votre espace
client).
La méthode d’audit utilisée est conforme aux règles de
certification internationales régies par l’IAF, aux critères de
la norme ISO 17021 version 2011 et elle suit les
dispositions décrites dans les guides d’audit expliquant les
protocoles d’audit de l’Organisme de Certification : la revue
technique de la documentation, les interviews du personnel
de management et de production, l’observation des
processus et de leur environnement en rapport avec les
exigences des référentiels choisis par l’organisme pour le
présent audit.
Point Fort : PF
Elément du Système de Management sur lequel
l’organisme soit dépasse les exigences du référentiel
d’audit, soit se distingue par une pratique, méthode ou
technique performante.
Piste de Progrès : PP
Voie identifiée sur laquelle l’organisme peut
progresser.
La définition de la Piste de Progrès correspond, d’une part,
au terme « suggestion pour l’amélioration » tel que
mentionné au §9.1.10.1 de l’ISO 17021 version 2011.
Rapport d'audit AFNOR Certification
La Piste de Progrès donne à l’organisme Client la
possibilité :
 soit de dépasser les exigences du référentiel d’audit
pour un élément de son Système de Management.
 soit d’améliorer la performance d’un élément de son
Système de Management sans toutefois dépasser les
exigences du référentiel d’audit.
Note :
Constat de conformité par rapport au référentiel
d’audit.
Une note est utilisée pour :
 Répondre aux « points spécifiques à auditer » (Cf. revue
préparatoire).
 Préciser une spécificité notable du Système de
Management.
 Garder trace d’un constat effectué lors de l’audit et
documenté dans le rapport sans qualificatif particulier.
Point Sensible : PS
Elément du Système de Management sur lequel des
preuves d’audit montrent que l’organisme,
actuellement conforme, risque de ne plus atteindre les
exigences du référentiel à court ou moyen terme.
Un Point Sensible étant un constat particulier de conformité
par rapport au référentiel d’audit :
 son libellé ne doit pas prêter à confusion.
 l’Instance de Décision ne peut pas le requalifier en Non
Conformité Majeure ou en Non Conformité Mineure
 un point sensible doit être réévalué à l’audit suivant.
Non Conformité Mineure : NC Min
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel
n’entraînant pas de risque important de non-respect
d’une exigence spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence ne compromettant pas
l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.
Une certification peut sur recommandation du RA être
délivrée, maintenue ou renouvelée en présence de Non-
conformités mineures non levées.
Un ensemble de Non Conformités Mineures non levées
peut être considéré par l’Instance de Décision comme
constituant globalement une Non Conformité Majeure.
Non Conformité Majeure : NC Maj
Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant
l’organisation, l’application ou la formalisation du
Système de Management et entraînant un risque avéré
(c’est-à-dire fondé sur des éléments objectifs) de non-
respect, récurrent ou unique en cas de risque très
important, d’une exigence spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence mettant en cause
l’efficacité ou l’amélioration du Système de Management.
Une certification ne peut être délivrée, maintenue ou
renouvelée tant qu’il reste une Non Conformité Majeure
non levée.
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 Constats de l'audit
Surveillance 2 Date (mois/année) : 25084/432425
"Type" : Non-conformité majeure (NC Maj), Non-conformité mineure (NC Min), Point sensible (PS), Piste de progrés (PP), Point fort (PF), Constat de conformité (Note)
"X/>>" : NC et PS fermés (X) ou reconduits ou avec un suivi (>>)
Processus /
Principes / Type N° Libellé et sites concernés Q S E X/>> Ordre Thème
Organisation
Diriger et Piloter PF La refonte du programme d'audit interne , l'élaboration 8.2.2 4.5.4 Management
de questionnaire d'audit de processus et de chantier
contribuent pleinement à la maitrise opérationnelle et
l'homogénisation des audits
Nettoyage PS 8.2.1 Management
Rencontre Client, ne pas oublier d’enregistrer les actions
associées au statut de « non conforme avec reprise »

Nettoyage PF Soulignons la pertinence de la check liste support aux 8.2.4 Management

contrôles péridoiques des prestations de nettoyage

Diriger et Piloter Note Niveau de satisfaction en 2006 = 85 % / en 2014 = 87 % 8.2.1 Management

Améliorer PP Opportunité d'intégrer à l'enquête de satisfaction clients, 8.2.1 Management
quelques thématiques environnementales
Diriger et Piloter PS Ne pas oublier de faire apparaitre le ressenti des Parties 4.6 Management
Prenantes environnementales lors de la revue de
direction
Manager les Note Pratique de l'enquête des salariés via la labellisation LUCIE 5.5 4.4.3 Client
ressources
humaines
Diriger et Piloter Note Performance Stratégiques : 5.4 4.3.3 Management
60 % d'atteinte des objectifs qualité
62 % d'atteinte des objectifs environnementaux et sociaux
Diriger et Piloter PF Soulignons la bonne pratique d'évaluation annuelle des 8.5 Management
processus via un classement ABC.
Les plans d'actions associés à un classement C du
processus sont suivis
Diriger et Piloter PF Soulignons l'analyse rigoureuse des niveaux de 8.2.4 Management
performance opérationnelle des processus, comme en
témoigne la pertinence du plan d'actions associé à la
non atteinte du taux de conversion des offres en
commandes
Environnement PF Soulignons le pragmatisme et la pertinence des actions 4.3.3 Management
du programme environnemental qui contribuent
pleinement à la réduction de l'empreinte
environnementale (en 2010 émission de 39000 Kg CO²
pour 32000 Kg de CO² en 2015)
Diriger et Piloter PP Opportunité de développer une analyse croisée du 5.6 4.6 Management
ressenti des clients et parties prenantes avec les
performances QE et ressources allouées dans le but de
formaliser les conclusions de la direction sur
l'adéuqation, la pertinence et l'efficacité du SMQE
Environnement PS Le protocole de veille environnementale reste perfectible 4.3.2 Client
en tant qu'exhaustivité des textes applicables
Décret du 29 septembre 2015 , modification de la
nomenclature ICPE
Règlement Européen 57/2014 impact CO² des fluides
frigorigène
Le contrat d'assurance requière des seuils maxi de
stokage de bidons alors qu'il est statuté en non
applicable
Environnement PP Opportunité de réactulaisé l'analyse des risques 4.3.1 Management
environnementaux en y ajoutant la notion de sensibilité
du milieu et la perspective dy cycle de vie des
prestations de service
Nettoyage Note Audit de chantier : netoyage Hyper U 7.5 Production
La cahier de liaison offre une lecture directe des
engagements de services contractualisés,
Richesse des données consignées dans la main courante de
suivi des prestations alertant ainsi des demandes spécifiques
du client
Nettoyage PS Il est dommageable que les exigences 4.4.6 Production
environnementales du client Hyper U ne soient pas
consignées dans le cahier de liaison. L'audit a mis en
écidence qu'elles étaient respectées
CERTI F 0442.5 – 01/2012
© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse
AFNOR Certification de l'Organisme de Certification ou de ses ayants cause, est illicite. p.1/2
 Constats de l'audit
Surveillance 2 Date (mois/année) : 25084/432425
"Type" : Non-conformité majeure (NC Maj), Non-conformité mineure (NC Min), Point sensible (PS), Piste de progrés (PP), Point fort (PF), Constat de conformité (Note)
"X/>>" : NC et PS fermés (X) ou reconduits ou avec un suivi (>>)
Processus /
Principes / Type N° Libellé et sites concernés Q S E X/>> Ordre Thème
Organisation
Nettoyage PS Il est dommageable que le plan de surveillance de la 8.2.4 Management
prestation via les points de rencontre client et l'audit des
prestations ne soit pas décrit dans le cahier de liaison .

Manager les Note Les habiliations requise des intervenants sont respectées 6.2 Management
ressources
humaines
Diriger et Piloter Note Le ressenti des clients en termes de niveau de satisfaction 5.5 Management
est communiqué aux personnels intervenants via la feuille de
paie
TE Note Prestation Exceptionnelle : Nettoyage vitrerie concession 6.4 Production
HONDA
Précision des consignes d'intervention
Moyens techniques adaptes et sécurisés

CERTI F 0442.5 – 01/2012

© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse
AFNOR Certification de l'Organisme de Certification ou de ses ayants cause, est illicite. p.2/2
Non conformité
Mineure Majeure N°1 Audit : 09-2014

Description de l’écart
Rappel de l’exigence (référence,…) - Extrait :

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences relatives
au produit sont satisfaites. Ceci doit être effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du
produit conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1). La preuve de la conformité aux critères
d'acceptation doit être conservée.
Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant autorisé la libération du produit en vue de sa
livraison au client (voir 4.2.4).
La libération du produit et la prestation du service au client ne doivent pas être effectuées avant l'exécution
satisfaisante de toutes les dispositions planifiées (voir 7.1), sauf approbation par une autorité compétente et, le
cas échéant, par le client.

Constat factuel : L'offre de service affiche clairement l'engagement de la réalisation d'un point de contrôle,
par l'inspecteur.
Le tableau de bord de suivi des affaires met en évidence que la réalisation d'un point de contrôle annuel
n'est pas toujours respecté.
Le tableau de bord de pilotage du processus affiche un suivi volumétrique des points de contrôle et non le
taux de réalisation (qui dans la pratique est à 56 % pour une ambition de 100 %) .
Cependant le taux de réclamation reste très faible et le niveau de satisfaction est acceptable

Libellé de l’écart : Les enregistrements qualité n’atteste pas du strict respect des fréquences de contrôle
qualité des prestations de service de nettoyage

Risque (client/produit/processus/système) : Prestation non conforme – réclamation client

Sites concernés : Siège

Nom de l’Auditeur : Patrick ALBERT Date : 06 Septembre 2014

Proposition d’actions de l’organisme

Correction de la Non Conformité:

1°) Modification du rythme des points de contrôle suivant la taille du client ou son poids stratégique,
passage de 1 fois par an pour tous à une fois tous les 6 mois, 2 ans ou 3 ans. Ajout d’une couleur de
fréquence de contrôle sur la liste vivantes des clients (6 mois : Rouge, 2 ans, orange, 3 ans vert.) ,
modification de la procédure opérationnelle.

2°) Modification du tableau de bord pour un suivi bimestriel du taux de réalisation par inspecteur.

3°) Information du client dans l’offre de service

Analyse des causes racines de l’écart : Suivi trop espacé de l’indicateur.

Action corrective proposée : Voir Correction ci dessus

Responsable de l’action (si plusieurs actions, indiquer le nom en face de chaque action) : TG

© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l'organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. CERTI F 0442.5 – 01/2012

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 2

Date cible : Oct 14

Commentaires sur la proposition d’actions de l’organisme

Pertinente : Oui Non En attente de vérification Sur site Hors site

Justification : Les actions proposées s’inscrivent dans l’optimisation des opérations de contrôles au
regard des risques de marché

Nom du RA : Patrick ALBERT Date : 21 septembre 2014

Vérification de l’efficacité des actions menées

Constatations : Complétude des enregistrements attestant du respect des fréquences des PRC

Résultat : Ecart levé Ecart reconduit en NC n°

Nom du RA : Patrick ALBERT Date : 11 Octobre 2015

Nature et justification de la modification de l’écart décidée par l’Instance de Décision (s’il y a lieu) :
Visa : Date :

© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l'organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. CERTI F 0442.3 – 04/2009

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 2 sur 2

Bilan par type de constat
Audits à 6 ou 9 mois
Initial_Renouvellement Surveillance1 Surveillance2 Surveillance3 Surveillance4 Surveillance5
Non-Conformités Majeures 0 0 0 0 0 0
Non-Conformités Mineures 4 1 0 0 0 0
Points Sensibles 13 6 5 0 0 0
Pistes de progrés 10 6 3 0 0 0
Points Forts 8 7 5 0 0 0

Demandes d'actions en cours par processus

NC et PS non vérifiés (cellules 'Fermé/Reconduit' vides)
Initial_Renouvellement Surveillance1 Surveillance2 Surveillance3 Surveillance4 Surveillance5
Diriger et Piloter 0 1 1 0 0 0
Manager les ressources
0 1 0 0 0 0
humaines
Etablir les propositions 0 0 0 0 0 0
Nettoyage 0 0 3 0 0 0
TE 0 0 0 0 0 0
: Achats 0 0 0 0 0 0
Environnement 0 2 1 0 0 0
Améliorer 0 0 0 0 0 0
maitriser les ressources
1 0 0 0 0 0
techniques
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0 0
Synthèse des situations environnementales
Audit : Juillet 2013

Situation environnementale
Description de l’environnement de l’organisme :
L'organisme est spécialisée dans la réalisation de prestations internes et externes de nettoyage des infrastructures
des clients tiertiaires principalement. Elle utilise des équipements électriques et des produits de nettoyage
majoritairement neutre pour l'environnement. Un seul produit corrosif est utilisé.
On dénote une grande variété des impacts environnementaux associés aux prestations de nettoyage dont les
moyens de prévention et maîtrise sont fortement impactés par l'environnement de travail des agents et contraintes
des clients.
Le siège social est situé dans une zone industrielle, proche d'une voie rapide. Le bâtiment est construit sur une
ancienne décharge,la surface du terrain est de moitié engazonné. Les activités sont tertiaires avec un magasin de
stockage des consommables et des équipements en cours d'entretien. Une petite zone de transit des déchets y est
aménagée. Les véhicules sont aménagés pour le transport sous rétention des produits de nettoyage.

Relations externes (existence, fréquence, qualité des contacts,…) avec les parties intéressées :
A ce jour aucune relation avec les parties prenantes externes
Les thématiques environnementales sont périodiquement abordées avec les salariés et les représentants du
personnel

Aspects et impacts environnementaux en situation normale :

Trajets routier avec rejets atmosphériques en CO² et consommation essence
Consommation eau et rejets d'eaux lessivées
Consommation énergétique principalement chez le client durant les plages de nettoyage
Gestion des déchets banals et souillés

Aspects et impacts environnementaux en situation accidentelle :

Incendie au niveau du siège et chez les clients
Déversement accidentel de produits dangereux (fuite au niveau des véhicules, produits de nettoyage, charge des
auto lessiveuses)

Évolutions par rapport à la situation antérieure :

Date : Juillet 2014 Pas d'évolution majeure tant au niveau du siège que sur les chantiers
L'organisme travaille toujours sur la supression du niveau de danger des produits
utilisés
Date : Octobre 2015 Pas d'évolution majeure tant au niveau du siège que sur les chantiers
L'organisme travaille toujours sur la supression du niveau de danger des produits
utilisés (nouvelle gamme de produit de néttoyage)
La direction s'est dotée d'un véhicule 100 % électrique

© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l’organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. CERTI F 0442.5 – 01/2012

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 1

Revue préparatoire et plan d’audit
Audit : 10- 2015
Pour rappel l’objectif de l’audit est :
- la détermination de la conformité de tout ou de parties du système de management du client, aux critères de l'audit ;
- l’évaluation de la capacité du système de management pour assurer que l’organisation du client répond aux exigences
légales, réglementaires et contractuelles applicables ;
- l’évaluation de l’efficacité du système de management pour assurer que l’organisation du client répond en permanence à ses
objectifs spécifiés ; et
- le cas échéant, l’identification des parties du système de management susceptibles d’être améliorées.

Référentiels – Edition – Type d’audit

ISO 9001 : 2008 suivi N°2
ISO 14001 : 2004 suivi N°2

Libellé : REALISATION DE PRESTATIONS DE SERVICES DE NETTOYAGE.

Sites concernés par le périmètre de la certification

Siège + interventions

Points spécifiques à auditer issus du dernier audit

Environnement PS L'arrêté du 4/12/13 relatif à l'audit énergétique impose la

réalisation d'un audit énergétique si l'effectif > 250, dans
les faits l'effectif de l'entreprise se situe à 200. le texte
n'est pas référencé dans la base et la non application
n'est pas enregistré conformément au protocole de veille.
Environnement PS Absence de visibilité du plan de mise en conformité en
terme d'état d'avancement, attestant de la mise à
disposition des ressources technologiques et financières
Manager les PS Le livret sensibilise les personnels à rendre compte des
ressources incidents environnementaux. Il est curieux qu'aucun
humaines déversement ne soit identifié. La remontée des situations
environnementales reste difficile.
Diriger et Piloter PS Le corps d'auditeurs internes réalisent les audits internes
(sur le terrain), le prévisionnel 2013 n'a pu être respectée
( 64 % de réalisation) par manque de ressources
auditeurs. Le volet audit système est lui sous-traité
assurant ainsi l'indépendance. Les actions correctives
sont portées à même le rapport d'audit.
Environnement PS Il est dommageable que l'établissement d'un plan de
prévention des risques SE ne soit systématique sur les
prestations de service, bien au dela de la réglementation
Nettoyage PS Le lancement de la prestation repose sur une phase de
formation, il est dommageable que la phase de lancement
ne fasse pas l'objet d'un point de contrôle officiel
Nettoyage NC L'offre de service affiche clairement l'engagement de la
Min réalisation d'un point de contrôle, par l'insecteur . Le
tableau de bord de suivi des affaires met en évidence
que la réalisation d'un point de contrôle annuel n'est pas
toujours respecté. Le tableau de bord de pilotage du
processus offre un suivi volumétrique des points de
contrôle et non sur le taux de réalisation (qui dans la
pratique est à 56 % pour une ambition de 100 %) . Le taux
de réclamation reste très faible et le niveau de satisfaction
est acceptable

© Toute reproduction intégrale ou partielle, faite en dehors d’une autorisation expresse de l’organisme de certification ou de ses ayants cause, est illicite. CERTI F 0442.5 – 01/2012

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 1 sur 4

Existence de plainte(s) enregistrée(s) au sein de l’Organisme de Certification et devant être traitée(s) au
cours de cet audit
 Sans objet

Documentation mise à disposition et faisant partie des critères d’audit

 Manuel QE
Commentaires ou problèmes constatés lors de cette préparation


La revue préparatoire a été effectuée dans les locaux du client

depuis nos bureaux

Programme d’échantillonnage retenu (et repris au projet de plan d’audit ci-

après - par exemple : processus, sites ou activités auditées…)
Siège +
RA : Patrick ALBERT Date de l'audit: 6&7
Octobre 2015
Auditeur 1 : Nombre jours sur site : 1,5
Nota : l’audit est par défaut un audit intégré réalisé par une équipe d’audit unique et documenté dans un rapport global.

Date / Préciser les noms des sites audités § du référentiel Equipe Personnes /
Heure et des processus / services concernés d’audit Fonctions
Q S E

JOURNEE DU 06 OCTOBRE 2015

7h00 Trajet SNCF Orléans => Nantes , arrivée à 9h38

10h30 Réunion d’ouverture

Rappel des objectifs et bonnes pratiques de l’audit
Présentation de l’entreprise, faits marquants
Processus : Diriger et Piloter 4.1 4.1
Sphère d’influence de l’entreprise, satisfaction des clients et 4.2 4.2
dialogue avec les parties prenantes influentes en 5 4.3.3
environnement 4.4.1
Politique/objectifs/programme QE 4.4.5
Revue de direction du SMQE 8.2.2 4.5.5
Protocole d’audit interne
8.2.3
Pilotage et amélioration du processus 8.5

12h30 Repas

14h00 Protocole d’analyse des risques environnementaux 4.3.1

Programme d’actions en faveur de la réduction de l’empreinte 4.3.3
environnementale
Protocole de gestion des situations d’urgence 4.4.7
15h30 Protocole de veille et surveillance de la conformité 4.3.2
environnementale, pan de mise en conformité 4.5.1
Plan de surveillance environnementale 4.5.2
4.5.3
17h00 Synthèse de la journée

Nuitée d’hôtel sur Nantes

JOURNEE DU 07 OCTOBRE 2015

8h30 Processus : prestation de service N°1
Protocole d’ordonnancement et de réalisation des prestations 7.5 4.4.6
Assurance qualité des prestations 8.2.4 4.4.7
Maitrise des risques environnementaux 8.3
Pilotage et amélioration du processus 8.2.3
8.5
10h30 Processus : prestation de service N°2
Protocole d’ordonnancement et de réalisation des prestations 7.5 4.4.6
Assurance qualité des prestations 8.2.4 4.4.7
Maitrise des risques environnementaux 8.3
Pilotage et amélioration du processus 8.2.3
8.5
12h30 Repas

14h00 Préparation et animation de la réunion de clôture

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 3 sur 4

Date / Préciser les noms des sites audités § du référentiel Equipe Personnes /
Heure et des processus / services concernés d’audit Fonctions
Q S E
15h00 Fin de l’audit
16h00- Trajet SNCF Nantes => Orléans
19h30

Projet de plan d’audit établi le 23 Août 2015

Ecart levé
Plan revu le
Plan d’audit réalisé

Le plan d’audit réalisé à fournir en annexe du rapport final doit être le reflet de l’audit réalisé.

Annexe au rapport d’audit AFNOR Certification Organisme 25084 page 4 sur 4