ETUDE DE CAS N°1

Un opérateur de télécommunication fournit divers services à ses clients

(commercialisation, installation, SAV, information, assistance…) mais choisit
d’appliquer un SMQ uniquement à ses prestations d’informations et commercialisation
réalisées dans le centre d’appels. Le manuel qualité précise tous les services qui sont
couverts par le SMQ. L’opérateur de télécommunication applique toutes les exigences
de l’ISO 9001 : 2000 à l’exception du paragraphe 7.5.4 Propriété du client.
L’opérateur de télécommunication estime qu’il ne détient pas de propriété du client
pour ses prestations en centre d’appels et aucune disposition n’est prévue à ce sujet.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

L’exclusion n’est pas justifiée du fait que l’opérateur de télécommunication

détient des informations appartenant à ses clients sous forme de données
personnelles et confidentielles ( adresse , N° de carte nationale , …)

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 4.2.2

Autres pistes éventuelles d’audit :

- Regarder sur le terrain les données (informations appartenant au client)
utilisées : au niveau du Système d’Information ; au niveau des documents
papier éventuels transmis entre le front office (les chargés de clientèle) et le
back-office.
- Regarder aussi s’il n’y a pas des exclusions autres à prendre en compte
(chapitre 7.3 conception et développement) pour compléter l’audit des
exigences d’exclusion et pouvoir conclure globalement sur le réponses
apportées par l’entreprise aux exigences relatives aux exclusions.

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 ETUDE DE CAS N° 2

Lors de l’audit de la société INJPLAST (fabrication de pièces en injection plastique) le

Directeur Technique nous explique que pour répondre aux exigences croissantes des
clients, il organise depuis plusieurs années :
- un transfert de savoir-faire métier entre les « anciens » de l’atelier et les
« nouveaux » sous forme de séances de ½ journée par mois pendant 6 mois.
Les points abordés sont : détection des défauts sur les produits, réglage
machines, maintenance 1er niveau.
- des formations techniques avec les fournisseurs de presse lors de l’acquisition
de nouvelles machines ( réglages des paramètres machines, maintenance )
Les formations externes sont enregistrées. Un rapport d’évaluation à chaud des
participants est rédigé par le fournisseur et remis au Directeur Technique.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

- Le transfert interne de savoir-faire métier doit faire l’objet

d’enregistrement et d’évaluation d’efficacité. En effet ce transfert a pour
finalité d’accroître les compétences des « nouveaux » au niveau du
« savoir-faire » et a donc un impact direct sur la qualité de la production
réalisée et donc de la satisfaction du client.
- L’évaluation à chaud des actions de formation externe réalisées par le
fournisseur ne permet pas d’évaluer complètement l’efficacité des
formations externes. En effet la maîtrise par les opérateurs des nouvelles
machines ne peut être évaluée qu’après quelques semaines ou mois
d’utilisation (évaluation à froid)

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 6.2.2

Autres pistes éventuelles d’audit :

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 ETUDE DE CAS N°3

La société MIRA est spécialisée dans la production de sable marin. Elle dispose de son
propre matériel pour l’extraction du sable et le refoulement à l’aide de pompes vers la
zone de stockage sur la rive. Le contrôle de certaines caractéristiques du sable
(contrôle par prélèvement journalier) est réalisé par le seul laboratoire externe national
disposant des équipements adéquats. Les autres caractéristiques sont contrôlées par le
laboratoire de MIRA. La récupération du sable est effectuée généralement par les
clients à l’aide de leurs propres transport. Cependant si le client le souhaite, la société
MIRA peut s’occuper également de la livraison du sable à destination.
Le système d’évaluation, sélection et de réévaluation des fournisseurs défini dans le
SMQ est appliqué aux fournisseurs de prestations de maintenance et de transport. Une
convention de travail spécifiant les engagements mutuels existe entre la société MIRA
et le laboratoire externe. Cette convention est revue annuellement.
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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

Le laboratoire externe est un prestataire qui a une incidence importante sur la

qualité de la prestation de la société MIRA. Il doit donc être intégré dans le
système de réévaluation des fournisseurs ( même si c’est le seul fournisseur
possible – pas de sélection possible ,des critères de réévaluation doivent être
définis). Cependant, le fait qu’il existe une convention revue annuellement
permet de coter l’écart en remarque plutôt qu’en NC.

Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 7.4.1

Autres pistes éventuelles d’audit :

Activité de contrôle prise en compte comme activité partiellement externalisée

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 ETUDE DE CAS N°4

Vous êtes en train d’auditer le processus de fabrication de la société GALALU

spécialisée dans la production de menuiserie aluminium. Le chef d’atelier, Monsieur
ATGE vous présente les résultats qualité de son atelier qui sont en nette progression
depuis les deux dernières années. La qualité du produit, la productivité croissent et les
rebuts diminuent. Monsieur ATGE dispose d’un dossier du processus complet.La
documentation , procédures et modes opératoires, est rédigée en langue française,
affichée au poste de travail . Sur le terrain vous constatez que les opérateurs sont pour
50% d’entre eux analphabètes.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

La documentation, identifiée comme nécessaire par l’entreprise pour une bonne

maîtrise du processus de fabrication, n’est pas adaptée au personnel
analphabète. Cependant, ceci a peu d’impact sur la qualité du produit au vu des
résultats présentés par le chef d’atelier .

Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 4.2.1

Autres pistes éventuelles d’audit :

- Regarder le système d’identification des compétences des opérateurs de
fabrication et les dispositions prises par l’entreprise pour fournir les
compétences nécessaires et pour évaluer l’efficacité des actions menées.

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 ETUDE DE CAS N°5

La société STTS a identifié dans son SMQ sept processus : 2 processus de

management, 3 processus de réalisation et 2 processus support. Pour chaque processus,
l’entreprise a mis en place des indicateurs pertinents permettant de surveiller et
mesurer l’efficacité du processus. Vous constatez que l’ensemble des acteurs des
processus de réalisation et de support connaît les objectifs, les résultats des processus.
Ils sont informés lors de la réunion mensuelle des principaux dysfonctionnements qui
se sont produits. Par contre, lors de l’audit des processus de management, les
principaux acteurs rencontrés ne connaissent pas les résultats relatifs aux indicateurs
de leur processus ( seul le pilote de chaque processus de management est au courant ) ;
un plan d’action à ce sujet est planifié pour les mois à venir.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

La communication concernant l’efficacité du système de management de la

qualité n’est pas mise en œuvre de manière efficace pour les processus de
management. Cependant, la défaillance a déjà été détectée par l’entreprise et
une planification d’action corrective a été réalisée. En outre, la communication
sur l’efficacité du système est effective sur l’ensemble des autres processus
support et réalisation.

Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 5.5.3

Autres pistes éventuelles d’audit :

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 ETUDE DE CAS N°6

Lors de l’audit de la conserverie de poisson MAROFISH, vous constatez que les

machines de sertissage des boîtes de conserves sont dans un état de délabrement
important : fuites d’huile , poussières, … Le Directeur Technique vous rassure en vous
présentant son dernier plan d’investissement et les machines ultra-modernes de
remplacement sont en cours de dédouanement et vont être installées dans les
prochaines semaines ?

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

L’entretien des machines ayant un impact sur la conformité du produit n’est pas
assuré à ce jour. ( risques d’hygiène importants )

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 6.3

Autres pistes éventuelles d’audit :

- regarder si il est prévu un plan de maintenance pour les nouveaux équipements
afin d’assurer le maintien en bon état des nouvelles machines

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 ETUDE DE CAS N°7

La société BUROMAR fabrique et installe chez le client du mobilier de bureau. Les

plateaux de bureau en ébénisterie sont fragiles et leur manutention au sein de l’atelier
se fait sur des chariots matelassés. Vous constatez lors de l’analyse des réclamations
clients que la majeure partie des réclamations concernent des rayures sur les plateaux
bureau. Le Directeur technique vous explique que ce n’est pas leur faute, car depuis 6
mois, par manque de véhicules de livraison, BUROMAR sous-traite une partie des
livraisons au clients à des transporteurs ( petits véhicules utilitaires ).

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

La préservation du produit lors de la livraison n’est pas assurée.

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 7.5.5

Autres pistes éventuelles d’audit :

- Regarder si la prestation de livraison a été considéré comme partiellement

externalisée et quels sont les dispositifs de maîtrise que l’entreprise a définis. (
cahier des charges avec les transporteurs , évaluation , sélection, …contrôle
des prestations de livraison,..)

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 ETUDE DE CAS N°8

La société SOTEX commercialise différents types de graisses : des graisses à usage

industriel pour les entreprises agro-alimentaires ; des graisses de voiture pour les
garages de réparation mécanique auto ; des graisses marines pour les compagnies de
navigation. Le secteur agro-alimentaire est le plus ancien et représente encore 50% du
chiffres d’affaires de SOTEX. La nouvelle activité lancée depuis quelques mois
concerne les compagnies maritimes et représente à ce jour déjà 5% du chiffre
d’affaires. La croissance de ce marché est forte. SOTEX mesure la satisfaction des ses
clients agro-alimentaire et mécanique auto grâce à des enquêtes régulières de
satisfaction clients. Rien n’est fait pour la clientèle compagnie maritime mais la
procédure d’écoute de satisfaction ne le prévoit pas pour cette catégorie de clientèle.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme.

Description de l’écart :

La surveillance de la satisfaction des compagnies maritimes n’est pas réalisée.

Aucune méthode n’est déterminée. Or cette nouvelle catégorie de clients
représente un fort potentiel de croissance pour l’entreprise

Non conformité g Remarque 1 Chapitre : 8.2.1

Autres pistes éventuelles d’audit :

- Regarder le chapitre 5.2 Ecoute client pour les compagnies maritimes

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 ETUDE DE CAS N°9

La société TRFE dispose d’une équipe d’auditeurs internes et fait appel aussi de temps
en temps à des consultants, certifiés auditeurs tierce partie, pour réaliser certains audits
internes. La procédure PR QUA 07 décrit les modalités de réalisation des audits et
précise que pour être auditeur qualité interne, il faut avoir suivi une formation à la
normeIS0 9001 et à l’audit et disposer de deux ans d’expérience dans l’entreprise. Des
enregistrements des formations des auditeurs qualité internes de l’entreprise existent.
Rien ne peut vous être montrer concernant les consultants qui ont réalisé certains audit
internes.

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La situation est-elle conforme ?

Oui 1 Non g

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

La possibilité d’externaliser partiellement les audits internes ainsi que les

dispositions pour la sélection des auditeurs internes n’appartenant pas au
personnel de l’entreprise ne sont pas s dans la procédure PR QUA 07 .
Cependant le fait de choisir des consultants auditeurs certifiés tierce partie
permet d’assurer la qualité de la prestation d’audit.

Non conformité 1 Remarque g Chapitre : 8.2.2

Autres pistes éventuelles d’audit :

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 ETUDE DE CAS N°10

Le contrôle final des produits est enregistré, au sein de la société TUIS, sur une fiche
de contrôle par produit . Ces fiches sont conservées au bureau du Chef d’atelier durant
3 mois. En consultant l’ensemble des fiches du dernier mois de production, vous vous
apercevez que toutes les fiches comportent la date, la référence du produit concerné,
les critères d’acceptation, la preuve de la conformité.
50% des fiches comportent le nom du contrôleur sans visa
50% des fiches comportent le visa du contrôleur sans nom

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La situation est-elle conforme ?

Oui g Non 1

Si non, décrivez ci-dessous l’écart identifié et indiquer s’il s’agit d’une non conformité
ou d’une remarque ainsi que le chapitre concerné de la norme

Description de l’écart :

Non conformité 1 Remarque 1 Chapitre :

Autres pistes éventuelles d’audit :

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