4.

O cliente com deficiência

intelectual e/ou multideficiência
numa unidade de restauração
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 4.1. Condições de acessibilidade e
produtos de apoio

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• Os clientes com deficiência intelectual ligeira ou moderada
apresentam significativas limitações, nomeadamente no que
diz respeito à compreensão das situações, à comunicação, à
utilização de linguagem oral, da escrita e do cálculo, à
orientação no espaço e no tempo e às tomadas de decisão.
• Apresentam também níveis de capacidades, em matéria de
mobilidade, agilidade, visão, audição e de autonomia pessoal
e social, que fazem com que não se coloquem especiais
necessidades relativamente às questões de acessibilidade e
produtos de apoio.
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• Os clientes com deficiência intelectual severa ou com outras
deficiências de natureza física (motora, sensorial) associadas
à deficiência intelectual (multideficiência) e um elevado grau
de dependência, apresentam necessidades especiais
importantes em matéria de acessibilidades e produtos de
apoio.
•A situação mais frequente é tratar-se de pessoas com
deficiência motora, que se deslocam em cadeira de rodas,
em que as suas capacidades para manobrarem a cadeira são,
de um modo geral, bastante mais limitadas do que as das
pessoas sem deficiência intelectual.
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• As competências de apoio e assistência pessoas, assim como
de mobilização e operação dos produtos de apoio à mobilidade
que os profissionais precisam de ter, sendo embora
semelhantes às do cliente com deficiência motora, precisam
também de algum grau de ajustamento às circunstâncias
concretas de cada um destes clientes.
•O mesmo se passa relativamente às situações em que se
associem limitações do foro sensorial (visuais ou auditivas).
• Os clientes com deficiência intelectual severa ou
multideficiência, requerem dos serviços de restauração
cuidados específicos, em grande parte mediados pelos
acompanhantes.
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• Embora o serviço a prestar seja frequentemente
intermediado pelo acompanhante (familiar ou técnico), não
deixa de haver lugar a serviços prestados diretamente ao
cliente.
• Devemos interagir com ele, não fingir que ele não existe e
não presumir que ele não compreende ou não sente nada.
• Quando as deficiência associadas sejam de natureza motora,
visual ou auditiva, devemos mobilizar as competências
relativas ao apoio e assistência pessoal aos clientes com
estes tipos de necessidades especiais.
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• Na posse dos conhecimentos relativos a este tipo de clientes,
devemos elaborar uma lista de verificação dos requisitos de
acessibilidade física e produtos de apoio disponíveis na
unidade de restauração para clientes com limitações motoras
ou sensoriais associadas à deficiência intelectual.
• Devemos utilizar uma lista de verificação adequada às
necessidades do cliente com deficiência intelectual ou
multideficiência, verificar os requisitos de acessibilidade
física e produtos de apoio disponíveis na unidade de
restauração, informar os serviços adequados sobre as não
conformidades detetadas e verificar regularmente as
condições de funcionalidade do espaço e produtos de apoio.
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 4.2. Acolhimento do cliente

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• No caso do cliente com limitações intelectuais ligeiras ou
moderadas, os cuidados especiais no acolhimento terão
essencialmente a ver com a comunicação:
Adaptar a linguagem ao interlocutor
Utilizar palavras de fácil compreensão
Procurar compreender o código de linguagem do cliente,
o qual poderá ser bastante limitado

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• O estabelecimento de uma relação de proximidade, empatia
e respeito com o cliente, desde a chegada, facilitará todo o
processo de comunicação ao longo do serviço.
• No caso do cliente com deficiência intelectual severa ou
multideficiência, o acolhimento é feito ao conjunto
(acompanhante/familiar e pessoa com deficiência), pelo que
o profissional não deverá comunicar apenas com o
acompanhante, mas também com o cliente com
multideficiência, de modo a que este se sinta também
devidamente acolhido, se sinta também considerado como
uma pessoa e como cliente.
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• Devemos encaminhar o cliente para a mesa tendo em conta
a forma como se desloca, caso seja em cadeira de rodas ou
com outro tipo de apoio a mobilizar, escolher a mesa mais
adequada, com maior proximidade das saídas de emergência
e perto da casa de banho e procurar também que a mesa se
encontre mais próxima do empregado para facilitar a
capacidade de resposta às necessidades do cliente.
• A acomodação do cliente deve ser efetuada de acordo com a
situação específica em presença, em termos de deficiência
física associada e tipo de limitações.
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 4.3. Serviço de mesa, bar e cafetaria

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• Ao apresentar a carta ao cliente e tomar nota do pedido,
devemos ter em atenção as dificuldades do cliente com
limitações intelectuais para compreender quais as opções
disponíveis.
• Devemos dispor de uma ementa simples, com imagens, dar
explicações curtas e claras e não utilizar palavras ou
expressões complexas.
• Devemos compreender o que o cliente deseja, tendo em
vista o maior ajustamento possível entre os gostos do cliente
e a oferta de alimentos e bebidas disponível.
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• No caso de se tratar de um cliente com multideficiência
devemos informar-nos junto do acompanhante acerca de
eventuais cuidados específicos de dieta, dos seus gostos, dos
produtos de apoio que o cliente precise e procurar que o
cliente participe nas escolhas a fazer, tendo em conta as suas
capacidades e dificuldades de comunicação.
• Nos casos em que se justifique, a mise-en-place pode ser
ajustada convenientemente para melhor adequação do
serviço às necessidades especiais do cliente.

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• Devemos recorrer a utensílios que proporcionem uma maio
estabilidade, tais como:
Copos sem pé
Talheres mais pesados
Pratos côncavos
Serviços de loiça contrastantes com a toalha e com os
guardanapos

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• Quanto ao serviço, devemos servir porções generosas, pois
os clientes com deficiência intelectual costumam gostar de
ser “bem servidos”, encarando a valorização da quantidade
sem estranheza, respeitando as opções do cliente.
• Contudo, temos de apelar ao bom-senso e não esquecer as
insuficiências de autocontrolo que alguns destes clientes
podem ter relativamente a excesso de consumo de bebidas e
comidas, nomeadamente as bebidas alcoólicas.
• Em matéria de empratamento, devemos ajudar no que for
necessário, tal como na preparação do peixe e no corte de
carne e legumes.
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•A escolha das sobremesas poderá ser facilitada pela
apresentação das opções disponíveis, utilizando o carro de
sobremesas ou um tabuleiro.
• Temos de adotar uma postura especialmente atenta e pró-
ativa, nomeadamente no que se refere à reposição de
alimentos e bebidas e a outras solicitações de serviço,
procurando eliminar dificuldades de comunicação e possíveis
atitudes de inibição por parte dos clientes.

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• No final do serviço, é importante perceber até que ponto o
cliente e o acompanhante ficaram satisfeitos com o serviço
prestado.
• Quando exista na unidade de restauração um sistema de
avaliação da satisfação dos clientes, é relevante obter
informação específica sobre as condições de resposta da
unidade às necessidades especiais dos clientes com
deficiência intelectual ou multideficiência.

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 4.4. Serviço de buffet, coffee-break e
room-service

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• No caso dos clientes com deficiência intelectual ligeira ou
moderada, o apoio a prestar pelo profissional terá
essencialmente um carácter supletivo relativamente às
atividades em que o cliente encontre mais dificuldade, como:
Orientação para acesso aos utensílios
Identificação e serviço dos alimentos e bebidas
Apoio nas situações de reposição de alimentos e bebidas

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• No caso dos clientes com deficiência intelectual severa ou
multideficiência, dependendo do tipo e gravidade das
limitações associadas, o profissional poderá ser chamado a
uma intervenção mais específica, articulada com a do
acompanhante, de forma a ultrapassar as dificuldades:
De deslocação ao longo das mesas do buffet e na sala
De identificação e escolha dos alimentos e bebidas
Do ajustamento da mise-en-place
Da mobilização de produtos de apoio
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• No caso do serviço de room-service, o profissional poderá ter
que disponibilizar o seu apoio ao cliente:
Na adaptação do mobiliário do quarto e mise-en-place
Na escolha de um menu que melhor sirva os gostos do cliente
No empratamento e preparação dos alimentos no prato
Na mobilização de produtos de apoio necessários

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 4.5. Relacionamento interpessoal

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• No plano do relacionamento interpessoal, o cliente com
deficiência intelectual ou multideficiência e os seus
familiares/acompanhantes realçam a expectativa de não
serem discriminados e de não serem olhados com estranheza
ou com pena, esperando que os profissionais sejam
pacientes, disponíveis e perspicazes no entendimento das
suas necessidades.
• A atitude do profissional pode fazer toda a diferença, em que
no lugar de encarar a pessoa à luz dos preconceitos e estigmas
que ainda imperam na sociedade, deve-se optar por
reconhecer as suas aptidões, méritos e competências.
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Devemos rejeitar os estereótipos que tendem a caracterizar
negativamente as pessoas com deficiência intelectual, tais
como:
• A pessoa é incapaz de fazer coisas sozinha
• É fonte de tristeza e infelicidade para si própria e família
• Só consegue fazer tarefas repetitivas
• Não se interessa pelo meio que a rodeia
• Não é ambiciosa e contenta-se facilmente
• É agressiva
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• Não devemos generalizar e considerar que todas as pessoas
são diferentes e mesmo duas pessoas tendo o mesmo tipo de
deficiência, as suas capacidades, limitações e necessidades
podem ser completamente distintas.
• Ao rotularmos alguém, não estamos a olhar para o que essa
pessoa realmente é ou sente.
• Os rótulos negativos marcam a pessoa e são geradores de
sofrimento e criam um círculo vicioso de discriminação e
exclusão.

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