Albu Elena-Angelica

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Devoir – le 23 avril

Page 66 - réponses aux questions :

1. L’initiative de l’entreprise est de trouver une solution pour que le mécanisme du

service client soit plus efficient, c’est-à-dire de créer un forum sur quel chaque client
peut poser des questions sur un problème et un autre lui répondre.
2. Les avantages de cette initiative sont : l'occasion offerte aux clients de lire les
messages et parfois résoudre les problèmes des autres, l’entreprise gagne de l’argent
et fait baisser ses coûts d’exploitation, les ingénieurs en charge de gérer le forum
gagnent en compétences en acquérant rapidement des connaissances qu’ils
réinvestissent ensuite dans de nouveaux produits, l’entreprise renforce aussi sa
marque.
3. Même si 98% des clients ne participent pas à l’initiative pour maintenir cette initiative
et l’encourager, un système de grades et de récompenses a été mis en place pour
motiver les 2% de clients qui participent au forum.