2.

1 Perfis que Caracterizam Alguns Clientes

O CÉPTICO:
É resmungão e quase sempre pessimista. A melhor maneira de
lidar com um cliente desse tipo é atendê-lo depressa, com segurança e com
sorriso.

O IMPORTANTE:
Fala difícil. Quer sempre demonstrar a sua importância. Atenda-o sem lhe negar a
consideração desejada. Ser cortês, sem parecer humildade. Não o deixar perceber nunca
que se está a explicar alguma coisa que ele não sabe.

O INDECISO:
Se um cliente desse tipo chegar, tentar cativá-lo. Ajuda-lo. Procurar compreendê-lo. Se
ele gostar da maneira pela qual é tratado, poderá tornar-se bom cliente.

O TÍMIDO:
Dá mais importância às opiniões alheias. Procurar inspirar confiança. Mostrar-lhe o
progresso do assunto. Se conseguir quebrar em parte a timidez, poderá conquistar um
bom cliente.

O CONHECEDOR:
Inteligente e capaz, compreende imediatamente o alcance das ideias que lhe são
apresentadas.

O SUSCETÍVEL:
Com um cliente assim, vale mais a diplomacia, o jeito. Trata-lo com cautela absoluta.
Observar as palavras que emprega. Não despertar nunca a sensibilidade.
Não dar lugar a equívocos. Falar, simplesmente, com delicadeza.

O FÁCIL:

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Nenhum cliente é tão fácil quanto parece. A sua boa disposição não significa
ingenuidade. Trata-lo com simplicidade e interesse. Fazer com que ele se sinta um
cliente importante tratando-o sempre pelo nome. Não falar demais para não o cansar.

O EXIGENTE:
É extremamente severo no julgamento de tudo. Se conseguir satisfazer-lhe a vontade,
poderá ser um bom cliente.

O DESCONFIADO:
Com esse, não fazer afirmações que não se possa comprovar. Aliás, quase todos os
clientes são desconfiados antes de formar a sua opinião. E a opinião forma-se através do
esclarecimento de dúvidas.

O INSTINTIVO:
É impulsivo. Sente, invariavelmente, a impressão dos fatos e coincidências. De tudo, ele
deduz uma causa.

O LENTO:
Não o importunar com perguntas, que ele pode ficar perturbado. Deixar que ele tome a
iniciativa de perguntar, se tiver alguma dificuldade. Tê-lo sempre sob atenção.

O RENITENTE:
Implica com tudo. Atende-lo depressa. Se estiver ocupado, pedir-lhe que aguarde um
minuto, antes mesmo de ele se dirigir para si. Com isso ele sentir-se-á parcialmente
atendido e será capaz de esperar mais de um minuto.

O TÉCNICO:
Faz muitas perguntas. É sempre interessado, por isso é bom que se esteja sempre seguro
das informações a serem dadas.

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3. Diferentes Fases do Atendimento
O atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento
muito especial. Ele acontece quando alguém entra em contacto
consigo para solicitar uma informação, um serviço, um produto, etc.
Em função desse contacto, o cliente cria uma imagem, que associa à
pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida
para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.

É muito importante cativar o cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que eles

consumam os produtos ou os serviços da empresa. Deve-se sempre manter uma postura
profissional, a conduta, pois cada cliente é capaz de percebê-las claramente, através das
nossas atitudes e comportamentos.
Os clientes merecem ser atendidos de forma correcta. Afinal, o trabalho é
realizado para eles e são eles que mantêm o mercado. Trabalhar é servir, pois todo
serviço é um trabalho para benefício de outra pessoa.

O que é atender
É acolher. Receber com atenção e cortesia. Dar ou prestar atenção a algo. O
atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que se atende, está a
relacionar-se com outra pessoa.
Assim devemo-nos preocupar com o nosso comportamento e a influência que ele exerce
nas pessoas com que nos relacionamos. Devemo-nos preocupar com o tipo de ajuda que
podemos prestar e como auxiliar os clientes na resolução de suas dificuldades.
O atendimento traz a possibilidade de enriquecimento pessoal e de enriquecimento do
trabalho, porque envolve pessoas.

Passos especiais para um bom atendimento

ATENÇÃO:
É um passo de extrema importância. Ao iniciar o atendimento é a hora da
atenção. Dar atenção significa abrir-se, voltar os sentidos para aquele que está a atende.
É nesse momento que passamos a ver, ouvir e sentir o interlocutor.

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 Para um contacto significativo é preciso ver e ouvir as pessoas para que a
individualidade dela nos seja percebida e vice-versa.
As pessoas guardam sempre a primeira impressão e não existe uma segunda hipótese de
causar a primeira impressão. O público associa o comportamento de quem atende com a
imagem da empresa.

ENVOLVIMENTO:
Acontece quando a pessoa atendida expõe a sua necessidade enquanto
acolhemos o problema de maneira objectiva e eficaz.
Todo relacionamento se torna mais fácil quando nos colocamos no lugar do outro, como
se estivéssemos na situação vivida por ele. Cuidado! Isso não significa que deve tomar
para os problemas alheios.
Deve manter-se tranquilo e equilibrado para prestar uma ajuda eficaz. Nesse passo é
preciso estabelecer um clima de confiança e comunicação mútua e de respeito.

INTERPRETAÇÃO:
Quem trabalha seguro do que faz trabalha mais tranquilo. É necessário que se
conheça bem a nossa função e a função da organização para proporcionar um
atendimento eficiente. Necessitamos de conhecer as informações que o cliente precisa.
Dificilmente se fará um bom atendimento se se for apenas gentil e simpático.
Portanto, responda às seguintes perguntas:

1- Tenho informações para encaminhar bem o cliente?

2- Sei consultar os documentos e materiais necessários para descobrir os procedimentos
que devo adoptar em cada situação?
3- As informações estão actualizadas?
4- Procuro manter-me bem informado para informar bem?

ENCAMINHAMENTO:
Devemos ter cuidado para evitar retornos e consequências desagradáveis. Por
falta de atenção, descuido ou mesmo conhecimento muitas vezes o cliente recebe um
encaminhamento inadequado.
Toda a função social do atendimento fica reduzida a zero quando se prejudica o cliente.
As informações devem ser dadas com segurança e explicadas. Um não sem explicações

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É frustrante.

CRIATIVIDADE:
Uma qualidade de quem atende. É a capacidade de formar mentalmente ideias,
imagens e coisas não presentes ou dar existência a algo novo, único e original, porém
sempre com um objectivo. É da quantidade que se extrai a qualidade que é fundamental
em criatividade. É mais criativo saber formular perguntas do que encontrar respostas.
Quanto maior o número de perguntas, maior a nossa probabilidade de encontrar uma
boa resposta. – “Qual é o problema?” Um problema definido já está 50% resolvido.
Levantar dúvidas, novas possibilidades, olhar velhos problemas sob novos ângulos é
muito importante para a identificação correcta do problema do momento.

De uma maneira geral existem pontos em comum a todo o bom atendimento a

clientes em qualquer área de negócio:

A nível de recepção
1. Olhar para o cliente: Olhando para o cliente, estamos desde logo a comunicar
com ele;
2. Sorrir: Mostrando simpatia e disponibilidade;
3. Cumprimentar com cortesia: Bom dia, boa tarde, boa noite;
4. Oferecer Ajuda: Em que posso ajudar; em que posso ser útil;

A nível da prestação do serviço

5. Confirmar e identificar o pedido: Identificar concretamente aquilo que o cliente
deseja;
6. Prestar o serviço: ser for necessário apresentar alternativas;
7. Olhar e sorrir;
8. Perguntar se deseja mais alguma coisa: verificar se o cliente tem alguma dúvida
relativa ao serviço

A nível da despedida
9. Agradecer a visita do cliente: dar obrigado pela preferência dos nossos serviços
por parte do cliente;
10. Mostrar gosto por ter recebido e atendido o cliente;

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 11. Despedir-se com amabilidade: Volte sempre, bom fim-de-semana

3.1 Princípios Fundamentais para um Bom Atendimento

De uma maneira geral, o atendimento ao público está ligado com o

carácter e personalidade da pessoa que está a atender. Mas existem
algumas atitudes que podem ser trabalhadas, de maneira a praticar o
melhor atendimento possível ao cliente. Entre elas podemos destacar:

• Ser cortês, manter o bom humor

• Dar boas vindas, tentar não ser íntimo
• Atender de imediato
• Mostrar boa vontade
• Ser rápido, prestar todas as informações necessárias de forma objectiva
• Evitar atitudes negativas
• Sempre responder às questões
• Falar a verdade
• Dar atenção às reclamações

3.1.1 Como Agradar ao Cliente

A satisfação do cliente é igual á percepção que ele tem sobre o que recebe, menos as
expectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido.
Para uma boa satisfação do cliente há que ter em conta:
• O que o cliente quer?
• Do que o cliente necessita?
• O que o cliente sente?
• O que o cliente pensa?
• Se o cliente está satisfeito?
• Se o cliente voltará?

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 • Se o cliente indicaria o produto e/ou serviços a terceiros?

Deve ter-se sempre em mente que:

• Um cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;
• Um cliente não depende da empresa. A empresa é que depende dele;
• Um cliente não representa uma interrupção do nosso trabalho. Ele é o propósito
do mesmo;
• Um cliente não nos faz um favor quando nos procura para um serviço.

3.1.2 Erros a Evitar

Tratar os clientes com apatia

• “Olha para a minha cara de preocupado…”

• Apatia como sinal de aposentação e ausência
• Indiferença consigo e com o serviço

Despachar os clientes
• “Agora não, terá de esperar pelo meu colega…”
• “Terá de fazer essa pergunta noutro lado…”
• Remeter para a leitura de informação afixada

Ser frio com os clientes

• Uma mascara no rosto sem emoção e sem sorriso
• Um olhar – “Que desagradável voltar a vê-lo
• O discurso do sim, não, talvez…pois

Tratar os clientes sem respeito

• Falar aos clientes de cima para baixo
• Utilizar uma linguagem que os clientes não entendem
• Alterar o tom de voz
• Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças, adultos e
idosos

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Trabalhar como um robot
• Tratar todas as situações da mesma maneira
• Indiferença da especificidade de cada situação

Fazer só o que está no manual

• Regulamentos que só defendem os interesses da organização
• A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso
• Gestão das situações – interesses do cliente Vs interesse da organização

Obrigar os clientes a dar voltas

• Empurrar os clientes através dos diversos sectores ou pessoas da organização
• Encaminhar sem acompanhar
• Adiar para nunca resolver

3.1.3 O Atendimento Telefónico

A comunicação telefónica é hoje em dia muito utilizada e

importante. Envolve algumas técnicas indispensáveis para facilitar o
relacionamento, tornando-o mais agradável.

Quando o telefone tocar:

1. Atender as chamadas pronta e amavelmente, não permitindo que o telefone venha a

prejudicar o trabalho. O telefone não deve tocar mais de 3 vezes sem ser atendido,
devendo estar localizado numa posição estratégica que diminua os deslocamentos;

2. Identificar a empresa, cumprimentar o interlocutor, para que ele também se

identifique.

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3. Prestar as informações com clareza e precisão, mas ter cuidado, tacto e discrição.
Falar o necessário e não fazer comentários do que viu ou ouviu.

4. Finalizar a conversa considerando a possibilidade de atendimento e agradecer as

informações recebidas. Ser gentil e ter sempre uma palavra amável

5. Procurar encerrar o mais rapidamente a conversa, ser breve com cortesia. Não deixar
que o diálogo caminhe no sentido pessoal

6. Procurar não responder bruscamente ou demonstrar irritação, e nunca desligar o

telefone.

7. Verificar a intenção de atender por parte do executivo e só transferir a ligação

quando ambos estiverem em linha, se necessário

8. Ter cuidado quanto aos pedidos de informações sobre o executivo; não dar
informações sobre as ausências, hora de saída ou chegada. Informações desse tipo
podem originar problemas.

9. Perguntar se necessita de mais algum tipo de ajuda

10. Despedir-se com gentileza.

4. Gestão de Reclamações

O tratamento das reclamações, se abordado pelas empresas

de um modo sério, e integrado na sua própria cultura, pode
constituir uma ferramenta de gestão importante ao nível da imagem
corporativa e da fidelização de Clientes. Mais do que isso, a análise
das suas causas dá quase sempre origem à definição de acções internas de melhoria, que

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contribuem para o aperfeiçoamento contínuo das actividades que compõem os
processos que identificam o modelo de negócio de uma empresa.
Gerir uma reclamação é uma oportunidade real de melhoria e reflexão no
enfoque da actividade exercida, mas é sobretudo um momento único para o
fortalecimento da relação com os Clientes e conhecimento das suas expectativas, o que
se traduz em ganhos de eficácia e satisfação das suas necessidades.
Um estudo veio comprovar que se algo sai errado numa prestação de serviço, o
cliente danoso contará a pelo menos dez pessoas o facto de ter sido mal atendido ou
recebido. Caso se tenha prestado um bom serviço, o cliente contará unicamente a três
pessoas o facto de ter sido bem recebido.
Todos querem evitar reclamações, mas se elas ocorrerem devem ser vistas como
uma oportunidade positiva de reconquistar um cliente.

4.1 Recepção de Reclamações

Quem atende, quem lida com o público, vai sempre receber reclamações. As
reclamações podem vir de clientes, bem como de colegas de trabalho. Afinal, quem
nunca recebeu uma reclamação? Elas vêm de todos os lados: de filhos, de marido, de
irmãos, de amigos, etc. Porque não encarar com serenidade a reclamação? A reclamação
dá-nos oportunidade de rever o nosso comportamento, a nossa actuação, de fazer uma
autoavaliação, fazer-nos mudanças no nosso padrão de comportamento, buscando a
melhoria e o aperfeiçoamento dos nossos serviços.

A reclamação tem o objectivo de melhorar os serviços, solucionar problemas,

reparar erros. Proporciona satisfação pessoal.
Quem erra?: quem executa; quem atende mesmo que a culpa não seja dele.
Causa dos erros: falta de treino, de comunicação, de ambiente adequado, de
planeamento, de inexperiência, desconhecimento e desmotivação.
O erro é sempre pessoal. Exige sempre identificação e punição quando houver
negligência ou má fé comprovada.
Qual é a utilidade do erro? Corrigir e gerar satisfação. Promover a autoavaliação para
mudanças, melhoria e aperfeiçoamento.
Quando se errar admitir que se errou. Há pessoas que sabem ouvir uma reclamação.

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As reclamações numa unidade hoteleira ou de restauração, assim como em todas as
outras, podem ser principalmente de três tipos:

• A nível do serviço: Este nível é relativo a todas as reclamações ligadas com a

forma como o serviço em si é prestado. Podem variar entre a forma como o
cliente é atendido, o tempo de espera do cliente, a falta de profissionalismo dos
colaboradores, forma como é preparado o serviço, preços praticados, etc.

• A nível das instalações: Este ponto é referente a todas as reclamações ligadas

com o aspecto físico das instalações. Podem ser das mais variadas incidências,
desde do tamanho do edifício ou empreendimento, ao nível do estado de
conservação, climatização, sonorização, sanitários, etc.

• A nível da higiene e segurança: Ponto transversal aos outros pois engloba as

normas de segurança e higiene, quer no processo de prestação de serviços, quer
a nível das instalações. É relativo á garantia de utilização das normas básicas.
Podem variar entre a limpeza e asseio do local, até ao sentimento de segurança e
bem-estar do cliente.

Modelo Geral de Recepção e Tratamento de Reclamações

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4.2 Atitudes a Tomar

A eficácia no tratamento de uma reclamação deve seguir os seguintes passos:

Silêncio: o cliente está alterado. Por isso deixar falar e não interromper. Manter-se
calmo e ir pensar nos argumentos. Nesta fase há que manter a calma, não demonstrar
nervosismo nem agitação, postura corporal calma e calorosa;

Acolhimento personalizado: nesta fase pretende-se que o profissional apresente um

sorriso e demonstre total disponibilidade para atender a reclamação do cliente;

Ouvir: prestar atenção completa ao cliente e ouvir com cuidado. Utilizar a escuta activa
de modo a que o cliente sinta que o profissional está completamente disponível para o
atender. Pretende-se que colaborador seja empático, dê feedback, mostrando-se
compreensível com o descontentamento do cliente;

Perceber: recolher toda a informação necessária e transmitida pelo cliente. Reformular

os factos e se existirem dúvidas, colar questões complementares;

Reconhecer/Esclarecer/Actuar – reconhecer se a reclamação é legítima e esclarecer o

cliente acerca da solução a ser tomada. Neste ponto, se o trabalhador poder resolver
sozinho, terá de o fazer do modo mais rápido e simples para atender ao cliente. Se não
estiver ao alcance do colaborador, recolher os dados e encaminhar o caso para um
responsável ou auxiliar.

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 Não esquecer que se o cliente tiver razão, o colaborador deverá pedir desculpa
(oralmente ou por escrito) e, resolvido o problema, agradecer ao cliente por o ter
comunicado.
As técnicas ajudam-nos em muito a fazer um bom atendimento ao público. Entretanto,
outros factores são importantes para se executar um bom trabalho.

A) Gostar do que faz;

B) Consciência de que o que faz lhe proporciona ganhos, satisfação pessoal e
reconhecimento;
C) Boa vontade para promover a empresa e satisfazer o cliente;
D) Aptidão;
E) Colocar-se na pele de quem atende.

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