Evidencia: la prueba reina

Taller No. 1 Fecha: ________________ Hora: _________

Nombre: Darwin Fajardo Casas

Correo electrónico: sectah2@valledupar.udes.edu.co

Proceso o subproceso: Talento Humano

Desarrollar las actividades del taller, de acuerdo a las siguientes condiciones:

A. Las personas cuyo primer apellido empiece por letras de la A a la G, realizar los ítems
en las celdas de color verde y el ejercicio 2.
B. Las personas cuyo primer apellido empiece por letras de la H a la Z realizar los ítems en
las celdas de color blanco y el ejercicio 3.
C. El taller debe entregarse durante la capacitación y hasta media hora después de
finalizada la sesión, enviándolo al correo: sgc-vaf@udes.edu.co.

1. De acuerdo al hallazgo reportado, determine el resultado a evidenciar (uno o varios), para

determinar la eficacia del plan de acción definido para el tratamiento de la incidencia.

Hallazgo Resultado a evidenciar Evidencia

En la encuesta de las partes interesadas, Cumplimiento de las Formato de
Unidad Académico administrativa clientes
internos, se identificó la necesidad de
especificaciones identificación de
cumplimiento de especificaciones técnicas y técnicas de los requisitos y
requisitos de los productos solicitados. productos solicitados. especificaciones
de productos

Control del
producto.
Expectativas partes interesadas Unidades
Académico-Administrativas  (Clientes
Internos): Involucrar otros subprocesos de
apoyo a la academia en la identificación de
necesidades de servicio y desarrollar
acciones de mejora conjuntas. 
Tabla de identificación  y valoración del Cumplimiento de la Formato de
riesgo del SGC VAF del sub proceso de
Logistica-Apoyo logístico a eventos LOG-PR-
desinstalación del Solicitud con hora
001-UDES. evento a tiempo. de la
Actividad- Desinstalación del evento. desinstalación del
Riesgo -No realizar la desinstalación del Cumplimiento de la evento.
evento en los tiempos determinados,
generando demora en la entrega de los entrega del sitio y los
espacios para las siguientes actividades a equipos a tiempo. Evaluación del
desarrollar o quedar expuestos a pérdidas servicio
de los elementos de apoyo.
Estrategia DA que cruza procedimientos,
infraestructura y entorno competitivo:
establecer un Plan de trabajo que permita
en un plazo de un año, mediante la
dedicación exclusiva de personal la
digitalización del archivo físico de
documentos de los estudiantes que
ingresaron en el año 2013 y anteriores
hasta el año 2010 y que no se hayan
graduado.
 Estrategia DA, con cruce de variables DPS- Diagnostico o análisis de Optimización de
EC: Desarrollar una estrategia para
optimizar y reorganizar los recursos de
la red local inalámbrica. los recursos.
conectividad actual (aumento de canal y
separación de la red local de la Revisar los resultados Determinar las
inalámbrica), para disminuir el impacto en de la encuestas de los necesidades
cobertura actual, con la finalidad de no
estar inferiores frente a la competencia en clientes por el servicio
este aspecto. prestado.
Expectativa partes interesadas; unidades
académico-administrativas (clientes
internos): mejorar la percepción de la
calidad del servicio.

2. La comercializadora ABC, tiene un alto volumen de devoluciones de producto,

ocasionadas por quejas de los clientes referentes a incumplimientos en las características
físicas y de funcionamiento de los productos solicitados. Como promesa de valor, la
comercializadora ABC garantiza a sus clientes la satisfacción con el producto comprado o
la devolución de su dinero, si el producto no cumple con sus necesidades. Dentro de las
causas identificadas por el departamento de ventas, se mencionan las siguientes:
a. Debido a la diversidad de categorías de productos, se presentan confusiones por
parte del responsable del almacén al momento del despacho del pedido.
b. El cliente no dispone de la información relevante relacionada con los productos que
comercializa la compañía y realiza sus solicitudes basándose en especificaciones y
funcionalidades de productos cotizados por otros proveedores. (causa raíz).
c. El responsable de recibir las solicitudes del producto omite algunas veces la
verificación de los requisitos del cliente antes de la aceptación del pedido.

Como plan de acción se propone el siguiente:

 Elaborar un portafolio con los productos más solicitados por los clientes,
estandarizando especificaciones propias de cada producto, a partir de históricos de
ventas de los dos últimos años, identificando las categorías de productos más
solicitados. Este portafolio será publicado en el sitio web de la compañía, disponible
para los clientes.

Evidencias: Verificar que el portafolio esta publicado en la página web y tenga fácil
acceso a todo el mundo.

Histórico de ventas de los dos últimos años.

 Definir una plantilla de correo disponible para nuestros clientes frecuentes, para que
soliciten cotizaciones de referencia a otros proveedores, de manera que la
información sobre el producto solicitado sea suficiente y adecuada a las
especificaciones del cliente.

Evidencia: Identificar los clientes mas frecuentes de la empresa.

Definir una plantilla para las solicitudes de cotizaciones.

 Hacer un seguimiento mensual a las evaluaciones del cliente para determinar la

satisfacción del cliente con el producto entregado, en cuanto a los requisitos de
especificaciones y funcionamiento.

Evidencia: Seguimiento mensual a las evaluaciones del cliente.

Evidenciar la satisfacion del cliente y la devolución de dineros.

3. La empresa Tecno-informática BBC proporciona servicios de internet. Desarrolla sus

actividades en las ciudades de Bogotá, Barranquilla y Cúcuta. Actualmente por el
incremento de uso de este servicio, ha tenido problemas en la prestación del servicio por
lentitud de la conexión, caída del servicio de WI-FI y en general fallas en la conectividad,
 especialmente en la ciudad de Barranquilla. El ingeniero a cargo de esta oficina,
identifica las siguientes causas para este problema:
a. El ancho de banda de la red es insuficiente.
b. No se dispone de un canal exclusivo de Internet para los usuarios, y personal de
soporte del servicio y administrativo para separar los servicios.

Teniendo en cuenta que estos dos aspectos inciden en el problema, se consideran las dos
causas en la definición del plan de acción, Las acciones propuestas son las siguientes:

 Cotizar el aumento de canal de datos, dejando un canal exclusivo para la red

inalámbrica.
 Puesta en marcha del servicio de un canal exclusivo de 400 mb para la red
inalámbrica y salas de informática en la ciudad de Barranquilla.
 Realizar pruebas de funcionamiento para verificar la velocidad contratada en la
ciudad y verificar el funcionamiento de internet y wi-fi en la oficina de Barranquilla.

Actividades para los puntos 2 y 3:

a. Identifique el resultado planificado para el plan de acción correspondiente, a partir

del hallazgo reportado y las posibles causas.
b. Teniendo en cuenta las acciones definidas, identifique las evidencias de
cumplimiento y de eficacia que aportarían información suficiente para determinar la
ejecución a conformidad de las acciones y el resultado esperado.
c. Si usted tuviera la responsabilidad de evaluar y cerrar el plan de acción, y teniendo
en cuenta que la Norma ISO 9001:2015, exige la evaluación de la eficacia de las
acciones, indique que aspectos consideraría para determinar la eficacia de las
acciones.
d. Considerando las actividades de verificación definidas, y estimando que el plan de
acción ha sido eficaz, proponga acciones a implementar, en la etapa de ACTUAR del
ciclo PHVA.