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Procédure qualité

Contrôle de la Satisfaction client


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Contrôle de la Satisfaction client

APPROBATION

Les signatures ci-dessous attestent que cette procédure système de gestion a été examinée et acceptée, et démontrent
que les signataires sont au courant de toutes les exigences contenues dans le présent document et se sont engagés à
assurer leur prestation.

Nom La signature Position Date

Préparé par

Révisé par

Approuvé par

AMENDEMENT ENREGISTRER

Cette procédure est examinée pour assurer sa pertinence continue pour les systèmes et les processus qu'il décrit. Un
enregistrement d'informations contextuelles ajouts ou omissions est donné ci-dessous :

Page No. Contexte Révision Date

L'INFORMATION CONFIDENTIELLE DE L'ENTREPRISE

La version électronique de cette procédure est la dernière révision.. La version imprimée de ce manuel n'est pas
contrôlée, sauf lorsqu'ils sont fournis avec un  numéro de référence du document et de révision dans le champ ci-
dessous :

Le document cité en Rev
réf.

Exemplaire non
 Copie contrôlée Date
contrôlé

Table des matière

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s
TABLE DES MATIÈRES 2

1 LE CONTRÔLE DE LA SATISFACTION CLIENT 3

1.1 INTRODUCTION ET OBJECTIF........................................................................................................................3


1.1.1 Processus Carte d'activité 3
1.1.2 Références 3
1.1.3 Termes et définitions 3
1.2 APPLICATION ET PORTÉE.............................................................................................................................4
1.3 RESPONSABILITÉS.......................................................................................................................................4
1.4 LE CONTRÔLE DE LA SATISFACTION CLIENT..................................................................................................4
1.4.1 Sondages sur la satisfaction de la clientèle 4
1.4.2 Commentaires des clients 5
1.4.3 L'analyse des données du client 5
1.4.4 Les retours et les réclamations de garantie 5
1.4.5 Surveillance de l'efficacité de l'opération contrôle 5
1.4.6 Examen 5
1.5 FORMULAIRES ET DOCUMENTS....................................................................................................................6
1.6 SCHÉMA DU PROCESSUS DE RÉCLAMATIONS CLIENT......................................................................................7

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1 Le contrôle de la Satisfaction client


1.1 Introduction et objectif
Le but de cette procédure est de décrire les méthodes de mesure, de surveillance et l'interprétation de la perception
des clients de l'information afin de déterminer si votre organisation répond aux exigences de la clientèle. Votre
organisation reconnaît que le processus de retour client a des liens importants et interactions entre d'autres  processus
du système de gestion qui incluent, mais ne sont pas limités à; la communication client, conception et développement,
les modifications de conception et de développement et de validation du procédé.

1.1.1 Processus Carte d'activité

Avec quoi Avec qui

Les rapports de réclamataion Responsable qualité


les besoins des clients Sales & Marketing Manager

Entrée Activité Sortie

Conformité produit & service


Sondages sur la satisfaction des données
La satisfaction de la clientèle Préoccupations
Amélioration continue Rapports NC
Plaintes
Surveiller la perception des clients dans la mesure dans laquelle leurs besoins et leurs attentes
Processus conformes été comblées
ontclient

Comment Avec quelle mesure

Les réclamations de garantie


Taux d'NCs retour
Checklist audit interne No de NC répétés
Enquête de satisfaction No d'actions correctives

1.1.2 Références
Standard Titre Description
BS EN ISO 9000:2015 Systèmes de gestion de la qualité Principes essentiels et vocabulaire  
BS EN ISO 9001:2015  Systèmes de gestion de la qualité  Exigences
Lignes directrices pour l'amélioration des
BS EN ISO 9004:2000 Systèmes de gestion de la qualité
performances
La vérification des systèmes de
BS EN ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l'audit
gestion

1.1.3 Termes et définitions


Terme L'ISO 9000:2015 Définition
La satisfaction du client La perception du client de la mesure dans laquelle leurs exigences ont été remplies
Client Une organisation ou une personne qui reçoit un produit
Spécification Le document indiquant les exigences

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1.2 Application et portée


Le champ d'application de cette procédure est d'évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle par l'obtention de
données en provenance de différentes sources définies aux présentes. Les tendances et les indicateurs clés de la
satisfaction sont capturés et comparés. L’Informations sur la satisfaction client est obtenue à partir de commentaires
des clients et en analysant les réponses du client par :

 Les Retours de produit et des demandes de garantie ;


 Les clients réguliers et de part de marché;
 L'analyse des plaintes des clients et sondages sur la satisfaction de la clientèle;
 Récompenses et reconnaissance;
 Croissance des comptes clés;
 L'analyse des notes de crédit;
 Les délais de livraison.
1.3 Responsabilités
Le directeur général <modifier le cas échéant> est requis pour : 

 S'assurer que les besoins des clients sont déterminés;


 S'assurer que les exigences du client sont respectées et pour améliorer la satisfaction du client.
Le qualité Manager <modifier le cas échéant> est requis pour :

 Identifier les causes profondes des plaintes des clients;


 Lancer des mesures correctives afin d'éliminer ou de réduire les causes des plaintes des clients;
 Analyser les données sur la satisfaction des clients et déterminer les tendances.
Le directeur des ventes et du Marketing Manager <modifier le cas échéant> est requis pour :

 Recueillir et compiler des données sur la satisfaction des clients;


 Répondre aux plaintes des clients et leurs réclamation.

1.4 Le contrôle de la Satisfaction client


1.4.1 Sondages sur la satisfaction de la clientèle 
Le directeur des ventes et du Marketing Manager <modifier le cas échéant> effectue des sondages sur la satisfaction
des clients.

 Un formulaire sur la satisfaction du client est envoyé avec chaque produit ou à l'achèvement du service;
 Si un client ne répond pas dans un délai de quatre semaines, un appel téléphonique de suivi est faite et un
sondage verbale est effectué
 Les résultats des données sur la satisfaction des clients sont utilisés pour déterminer des conclusions sur la
qualité du produit ;
 Les données sur la satisfaction des clients sont analysées pour déterminer les tendances;
 Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de
direction.
1.4.2  Commentaires des clients

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Les Plaintes client, réactions spontanées sur la satisfaction et d'autres commentaires des clients non sollicités sont
recueillies à l'aide du formulaire de commentaires client et sont traitées par les ventes et le Marketing
Manager <modifier le cas échéant>:

 Les commentaires des clients sont enregistrés et classés pour faciliter l'analyse des données
 Le niveau de satisfaction de la clientèle est évalué
 Les commentaires des clients, les données sont compilées par le directeur des ventes et le Marketing
Manager <modifier le cas échéant>;
 Les commentaires des clients sont analysés et examinés par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant>;
 Les conclusions sont communiquées à la direction chaque trimestre et présentés lors des réunions de revue de
direction
1.4.3 L'analyse des données
Les résultats des ventes et l'analyse des données du marché sont examinés et approuvés par le  Responsable
Qualité <modifier le cas échéant> et présentés lors des réunions de revue de direction. Le directeur des ventes et du
Marketing Manager <modifier le cas échéant> analyse les données pour déterminer :

 les clients fidèles ;


 Les modèles de commande;
 Recommandations des clients;
 Produits concurrentiels;
 La part de marché.
1.4.4 Les retours et les réclamations de garantie
Le directeur des ventes et du Marketing <modifier le cas échéant> est chargé de coordonner les demandes de retour
de produit et des demandes de garantie :

 La raison pour chaque demande de retour est enregistré;


 Les retours de produits sont classés et les données sont analysées par le directeur des ventes et du Marketing
<modifier le cas échéant>;
 Les  Données de retour du produit sont examinés et approuvés par le  Responsable Qualité <modifier le cas
échéant>.
1.4.5 Surveillance de l'efficacité de l'opération contrôle
Les gestionnaires surveillent l'efficacité des contrôles opérationnels qui sont mis en oeuvre en suivant les tendances
des principaux indicateurs de rendement. Ces données sont utilisées pour les fins de l'évaluation de la performance du
processus.

1.4.6 Examen
Le qualité Manager <modifier le cas échéant>examine et présente des résumés des commentaires des clients et
plaintes. L'analyse et rapport de Satisfaction client comprend :

 % de clients satisfaits;
 % des clients insatisfaits;
 Acquisition de clients, la rétention et la défection;
 Coût des Réclamations et retours client;
 le volume d'activité répété;

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 Tendances, comparaison et d'analyse comparative.

1.5 Formulaires et documents


Toute la documentation et les documents générés par les  processus de satisfaction client sont conservés et gérés
conformément à la procédure de contrôle d'information documentée

Titre & description


Enquête de satisfaction client

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1.6  Schéma du processus de réclamations client


Directeur des ventes et du
Responsable qualité Client
Marketing

Ajouter au formulaire de commentaires client Plainte client/rétroaction

Analyser les données/ rétroaction de plainte Étudier la nature de la rétroaction/plainte

OuiEntreprendre des mesures correctives


Déterminez la nécessité de mesures correctives

Aucu Close-out des actions correctives

Mettre à jour les mesures système

Vérifier close-out Mettre à jour le client avec le statut 

Examen de l'efficacité de l'action corrective

Préparer un rapport

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