Ejemplo de Un Trabajo de Investigación 1

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PÚBLICO
“TRUJILLO”
PROGRAMA DE ESTUDIOS DE SECRETARIADO EJECUTIVO
“EL ROL DE LA SECRETARIA EN LA COMUNICACIÓN

EMPRESARIAL”
AUTORES:
GIL CARRION, KARLA MIKOL
VALLE SÁNCHEZ, ANA MARÍA
ZAVALETA BURGOS, LUZ ANGÉLICA
ASESORA:
Lic. DEYSI FLORES TOLEDO
TRUJILLO-PERÚ
2018
EL ROL DE LA SECRETARIA EN LA
I.E.S.T.P. ´´T´´ COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
DEDICATORIA
A Dios, por todas las
bendiciones y fortaleza para
lograr mis objetivos trazados.
A mis padres, por estar
siempre a mi lado apoyándome
para alcanzar mis metas.
A mis hermanos por su

amor, paciencia y compresión.
II
KARLA MIKOL GIL CARRION SECRETARIADO EJECUTIVO
AGRADECIMIENTO
A la Dra. Adela Ruiz Villanueva, por sus
consejos oportunos en la elaboración
del presente informe.
III
ÍNDICE
Pág.
DEDICATORIA ........................................................................................................................ II
AGRADECIMIENTO .............................................................................................................. III
ÍNDICE .................................................................................................................................. IV
PRESENTACIÓN .................................................................................................................... VI
CAPÍTULO I
LA COMUNICACIÓN
1. Importancia .................................................................................................................... 2
2. Elementos del proceso de comunicación ...................................................................... 3
3. Tipos de comunicación ................................................................................................... 8
3.1. Comunicación verbal .............................................................................................. 8
3.1.1. Comunicación oral ........................................................................................ 8
3.1.2. Comunicación escrita ................................................................................... 9
3.2. Comunicación no verbal ....................................................................................... 10
3.2.1. Comunicación corporal............................................................................... 10
3.2.2. Comunicación mixta ................................................................................... 11
CAPÍTULO II
LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL O CORPORATIVA
1. Principios ...................................................................................................................... 12
1.1. Identidad corporativa ........................................................................................... 12
1.2. Cultura corporativa ............................................................................................... 14
1.3. Imagen corporativa ............................................................................................... 16
2. Tipos de comunicación organizacional ......................................................................... 17
2.1. Comunicación Interna ........................................................................................ 17
2.1.1. Funciones ................................................................................................. 18
2.1.2. Canales formales ...................................................................................... 19
2.1.3. Canales informales ................................................................................... 23
2.2. Comunicación externa ....................................................................................... 23
IV
2.2.1. Tipos de Comunicación Externa ............................................................... 24

2.2.2. Canales de Comunicación Externa ........................................................... 24
3. Finalidad de Comunicación Empresarial ...................................................................... 27
3.1. Toma de Decisiones .............................................................................................. 27
3.2. Motivación ............................................................................................................ 27
3.3. Proyección de Imagen........................................................................................... 28
4. Estrategias para mejorar la comunicación ................................................................... 28
4.1. Inteligencia emocional .......................................................................................... 28
4.2. Construir equipos.................................................................................................. 28
4.3. Comunicación directa ........................................................................................... 29
4.4. Solucionar problemas ........................................................................................... 29
CAPÍTULO III
LA SECRETARIA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
1. Importancia .................................................................................................................. 30
2. Cualidades...................................................................................................................... 31
3. Comunicación con los clientes ....................................................................................... 33
4. Comunicación con el jefe ............................................................................................... 33
5. Comunicación con los compañeros ............................................................................... 34
6. Comunicación con los visitantes .................................................................................... 34
7. Comunicación con los proveedores............................................................................... 35
8. Habilidades para una buena comunicación ................................................................... 35
8.1. Empatía.................................................................................................................... 35
8.2. Asertividad............................................................................................................... 35
8.3. Escucha activa ......................................................................................................... 36
8.4. Retroalimentación ................................................................................................... 36
CONCLUSIONES.................................................................................................................. 37
SUGERENCIAS .................................................................................................................... 38
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 39
ANEXOS
V
PRESENTACIÓN
Señores lectores:
Dejamos a su criterio y consideración el presente documento intitulado “El Rol de la

Secretaria en la Comunicación Empresarial”, cuyas páginas son el resultado de una
minuciosa y exhaustiva investigación bibliográfica del Programa de Estudios de Secretariado
Ejecutivo del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público “Trujillo”. En él
encontraremos vasta información organizada en tres capítulos: el primero, denominado La
comunicación, incluye datos sobre el inicio de la comunicación y sus elementos, entre otros
aspectos del tema; el segundo, titulado La Comunicación Empresarial o Corporativa,
considera teoría sobre cada tipo de comunicación en la empresa; el tercero, cuyo nombre es
La Secretaria y la Comunicación Empresarial, refiere todo lo concerniente a la comunicación
de la secretaria con el público interno y externo a nivel empresarial.
Esperamos sepan disculpar los errores cometidos en la elaboración de este texto; los
cuales probablemente se deban a la aún incipiente experiencia en el complicado, pero
apasionante campo de la investigación. Toda sugerencia o recomendación será bienvenida;
pues contribuirá a enriquecer nuestra formación académico-profesional.
LOS AUTORES
VI
CAPÍTULO
I
KARLA MIKOL GIL CARRIÓN SECRETARIADO EJECUTIVO

LA COMUNICACIÓN
Es la acción consiente de intercambiar información entre dos o más participantes con

el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y
normas semánticas. La comunicación es la formación de una intención de comunicar, la
composición del mensaje y finalmente la interpretación del mensaje por parte de un
receptor.
La comunicación es la unión, el contacto con otros seres y se puede definir como el

proceso mediante el cual se transmite una información de un punto a otro. Se puede
denominar bajo la acción de informar, generar acciones, crear un entendiendo y
trasmitir.
Pilar Sánchez (2012, 71) manifiesta que “la comunicación es un proceso que tiene
como fin principal intercambiar y compartir, entre dos o más sujetos, cualquier tipo de
información”. El texto quiere decir que la comunicación sirve para transmitir
información de una persona a otra.
La comunicación puede concebirse como el proceso dinámico que fundamenta la

existencia, progreso, cambio y comportamiento de todos los sistemas vivientes,
individuos u organizaciones. Se entiende como la función indispensable de las personas
y las organizaciones, mediante la cual la organización u organismo se relaciona consigo
mismo y su ambiente, relacionando sus artes y procesos internos unos con otros (Miller,
1968).
Ibico Rojas (1985, 43) sostiene que la comunicación se popularizo con el creciente
impacto de los medios de comunicación masiva, pero también se utilizó en los
ambientes universitarios e instituciones. Sociólogos, periodistas, administradores,
psicólogos, han ocupado ya ampliamente sobre la comunicación debido a la
trascendencia que tiene la comunicación en los humanos.
-1-
SECRETARIADO EJECUTIVO
Es conceptualizada como transmisión de mensajes entre las personas, a través de la

cual expresan pensamientos, deseos, ideas, sentimientos, necesidades, emociones, etc.,
quienes se pueden comunicar de distintas maneras: hablando, escribiendo y empleando
señales o símbolos. Hablar y escribir son las dos formas más usuales y naturales de
comunicación.
1. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación es esencial, sin ella no podríamos expresar nuestras emociones ni

disfrutar de las experiencias compartidas durante el desarrollo de la vida. Sin darnos
cuenta, mantenemos una comunicación constante, sin necesidad de tener que estar
hablando con alguien, es decir, desde que nos levantamos podemos ver diarios, revistas,
radio, televisión, etc.
La comunicación ha sido profundamente estudiada desde las ciencias sociales y sobre

todo desde la lingüística y quedo bien en claro que se trata de un proceso de complejo
que involucra la figura de un emisor que transmite un mensaje al receptor, por un canal
y un contexto dado, empleando un código preestablecido.
Constituye u n instrumento social importante de cambio. Se hace posible influir en

las ideas y los sentimientos de los demás. Puede utilizarse para informar, investigar y
discutir todo tipo de temas. Resulta vital para la enseñanza y el aprendizaje, así como la
formación de vínculos y la construcción de relaciones con otras personas.
-2-
2. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación es bidireccional; es decir, hay dos partes que se

involucran (emisor – receptor). Un emisor inicia el proceso de comunicación
construyendo un mensaje y enviándolo a un receptor, este a su vez analiza la
información y reconstruye el mensaje. El receptor analiza y reconstruye los significados
del mensaje, sintetiza y construye significados el cual se convierte en un emisor al
responder el mensaje enviado.
David Berlo (1984, 60) sostiene que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos
relacionados con nuestra intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en
nosotros mismos; sin embargo, la comunicación puede ser invariablemente reducida al
cumplimiento de un conjunto de conductas, a las transmisión o recepción de mensaje.
Cuadro tomado de David Berlo (1984, 75)
 Emisor
Es la persona que –en función a una necesidad o propósito comunicativo
transmite el mensaje y abre el proceso de comunicación, valiéndose de una serie
de claves simbólicas (código). Da inicio al proceso de comunicación.
-3-
 Encodificador. Es el sujeto quien trata de traducir las palabras orales o

escritas, o algún tipo de símbolo que posean un significado.
 Receptor
Es la persona a quien va dirigido el mensaje. Es el que -en un primer
momento- cierra el proceso de la comunicación mediante la decodificación del
mensaje que se transmitió. Se convierte en el destinatario de la información.
 Decodificador. Traducción de mensajes a una forma comprensible para

el receptor.
 Mensaje
Es la información o enunciado verbal que el emisor envía al receptor a través
de un canal de comunicación o medio de comunicación determinado (el habla o
la escritura), el termino también se aplica dependiendo del contexto a la
presentación de dicha información, es decir, a símbolos utilizados para
transmitir el mensaje. Es la parte fundamental en el proceso del intercambio de
información.
David Berlo (1984, 61), “los mensajes son eventos de conducta que se hallan
relacionados con los estados internos de las personas: sonidos en el aire,
movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del hombre, el resultado de su
esfuerzo para decodificar”. Esto quiere decir, los mensajes constituyen en la
información emitida de acuerdo al estado de ánimo del momento.
Existen algunos aspectos que se toman en cuenta para emitir un mensaje:
 Tener en mente al receptor

 Pensar el contenido con anticipación
 Ser breve
 Organizar el mensaje cuidadosamente
-4-
 Canal
Es el conducto físico por el cual se transmite el mensaje. Hay tres tipos de
canales:
Los sensoriales. Están constituidos por los órganos.
Los técnicos. Hacen referencia a los artefactos utilizados por el hombre como
papel o el teléfono.
Piere Guiraud (1965, 155), considera al aire “como canal ambiental por el que
se desplazan las ondas sonoras y los reflejos de la materia”; por lo tanto, los
objetos electrónicos no son los únicos canales de comunicación.
Existen.
 Canales personales. La comunicación es directa (voz a voz)
 Masivos. Pueden ser escrito, radial, televisivo e informático.
 Reuniones.
 Memorándum, actas.
 Internet
 Fax
 chat
 Código
Es un conjunto de imágenes, claves y lenguaje que debe ser compartido por
las dos partes (emisor - receptor). De modo contrario, el mensaje no podría
transmitirse y no se produciría el acto comunicativo.
Oral
Lingüísticos
Escrito
Sonidos
No
lingüísticos Gestos
Ademanes
-5-
 Contexto
Es el entorno que rodea al emisor y al receptor; es decir, el lugar en que se
realiza el intercambio de información.
 Referente
Lo que evoca el mensaje; es decir, fenómeno, situación, objeto,
circunstancia, etc. que motiva la comunicación.
 Retroalimentación
Es la respuesta que el receptor da al emisor después de haber recibido un
mensaje de manera exitosa. Es el elemento que permite que una conversación
sea fluida entre dos o más partes.
-6-
Emisor
soporte
MENSAJE canal
Receptor
Cuadro tomado de José Escudero (2012, 72)
 Ruido
El ruido es la interferencia que provoca o puede provocar que la transmisión
entre emisor y receptor no sea fluida o incluso impida la comunicación.
El ruido es toda señal no deseada y se mezcla con la señal útil interfiriendo el

mensaje que se transmite de un emisor a un receptor, los estudios de la
comunicación clasifican 4 tipos de ruido:
 Ruido físico. Es el externo al hablante y al oyente.
 Ruido psicológico. Interferencia mental que hace que no escuches.
-7-
 Ruido fisiológico. Cualquier problema fisiológico.

 Ruido semántico. Cuando no hay un significado compartido en una
comunicación.
3. TIPOS DE COMUNICACIÓN
3.1. Comunicación verbal
La comunicación verbal se refiere a la forma de comunicación en la cual el

mensaje se transmite verbalmente; la comunicación se hace de boca en boca y una
escritura. El objetivo de cada comunicación es hacer que las personas entiendan lo
que se está tratando de transmitir.
Cuando hablamos con otros, asumimos que otros entienden lo que estamos
diciendo porque sabemos lo que estamos diciendo, pero en realidad no sucede así.
Por lo general, las personas aportan su propia actitud, percepción, emociones y
pensamientos sobre el tema y, por lo tanto, crean una barrera para comprender el
significado correcto. Entonces, para entregar el mensaje correcto, debes ponerte del
otro lado de la mesa y pensar desde el punto de vista de tu receptor.
3.1.1. Comunicación oral
En la comunicación oral, se utilizan palabras habladas. Incluye

conversaciones cara a cara, discursos, conversaciones telefónicas, video,
radio, televisión, voz en internet. En la comunicación oral, la comunicación es
influenciada por el tono, el volumen, la velocidad y la claridad del habla.
VENTAJAS DESVENTAJAS
 Trae comentarios rápidos.  Hay que saber pensar lo que se

 Es más personal. dice.
 Permite socializar.  Es de corta duración.
 Vemos la expresión facial y lenguaje  No se puede borrar lo dicho.
corporal.  No se puede archivar ni hacer
referencia de ella.
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3.1.2. Comunicación escrita
En la comunicación escrita, se usan signos o símbolos escritos para

comunicarse. Un mensaje escrito puede ser impreso o escrito a mano. En la
comunicación escrita, el mensaje se puede transmitir por correo electrónico,
carta, informe, nota, etc. El mensaje, en comunicación escrita, está
influenciado por el vocabulario y la gramática utilizada, el estilo de escritura,
la precisión y la claridad del lenguaje utilizado.
Este tipo es la forma más común de comunicación utilizada en los negocios.

Por lo tanto, se considera esencial entre las habilidades comerciales. Memos,
informes, boletines, descripciones de trabajo, manuales de empleados y
correo electrónico son los tipos de comunicación escrita utilizados para la
comunicación interna. Para comunicarse con el entorno externo por escrito,
se utilizan correo electrónico, sitios web de internet, cartas, propuestas, faxes,
tarjetas postales, contratos, anuncios, folletos y comunicados de prensa.
VENTAJAS DESVENTAJAS
 Se puede revisar, corregir y mejorar.  Se dedica más tiempo.

 Útil cuando se necesita llevar un  Es difícil sabe si leyó el mensaje.
registro.  No hay pistas de saber de qué animo
 Puede planificarse. se escribió.
 Reflexión antes de escribir.  No hay retroalimentación inmediata.
 Falta de secreto.
-9-
3.2. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal es el envío o recepción de mensajes sin palabras.

Podemos decir que la comunicación que no sea oral ni escrita, como el gesto, el
lenguaje corporal, la postura, el tono de voz o las expresiones faciales, se denomina
comunicación no verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con el lenguaje
corporal del hablante.
La comunicación no verbal ayuda al receptor a interpretar el mensaje recibido. A

menudo, las señales no verbales reflejan la situación con mayor precisión que los
mensajes verbales. A veces la respuesta no verbal contradice la comunicación verbal
y, por lo tanto, afecta la efectividad del mensaje.
3.2.1. Comunicación corporal
Es una comunicación no verbal que se transmite por medios de gestos

corporales (manos, cara) el tacto o contacto físico. El lenguaje corporal estudia
el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos
corporales y de los gestos aprendidos no orales, de percepción visual, auditiva
o táctil y solos o en relación con la estructura lingüística y con la situación
comunicativa. También es conocida con el nombre de comportamiento
kinésico o lenguaje corporal.
Los movimientos de la cara y el cuerpo brindan datos sobre

la personalidad y el estado emocional de los individuos: el rostro, por ejemplo,
puede expresar alegría, miedo, asombro, tristeza, etc. La postura
corporal transmite la actitud en la interacción con los demás: tensión, interés,
aburrimiento, etc.
- 10 -
3.2.2. Comunicación mixta
Donde el código oral y el código escrito se intercalan en la comunicación

humana. En su elaboración se utilizan varios lenguajes, el mensaje se percibe
por la vista y generalmente está formado por imágenes o símbolos con
significado propios.
- 11 -
I.E.S.T.P. “TRUJILLO” COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
CAPÍTULO
II

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL O CORPORATIVA
La comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una

empresa, ONG, organización o instituto y se dirige a sus distintos públicos. Éstos pueden
ser internos (empleados, accionistas, etc.) o externos (clientes, medios de
comunicación, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en
general, etc.). Por lo tanto, la comunicación empresarial sirve de vínculo entre una
organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público una meta
a través de las relaciones públicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos,
gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la
creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores.
Van Riel (1997, 26) considera a la comunicación empresarial o corporativa en un

instrumento de gestión por medio del cual toda forma de comunicación interna y
externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como
sea posible, para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que
la empresa depende.
1. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL O CORPORATIVA

1.1. Identidad corporativa
Es la manifestación física de marca, hace referencia a los aspectos visuales

de la identidad de una organización. En ellos se incluye un logotipo y
elementos de soporte, que se recoge de un manual de identidad corporativa.
La imagen corporativa se refleja en: tarjetas de presentación, hoja
membretada, sobres membretados, invitaciones y uniformes.
- 12 -
La identidad corporativa es un sistema de signos visuales que tienen por

objeto distinguir, facilitar el reconocimiento y la recordación a una empresa u
organización de las demás (Costa, 2001, 15). La identidad corporativa es la
autopresentación de una organización; consiste en la información de las
señales que ofrece una organización sobre sí misma por medio del
comportamiento, la comunicación y el simbolismo, que son sus formas de
expresión.
Justo Villafañe (1999,17-18) considera que el concepto de “identidad”, el

cual representa “la esencia de la empresa”, porque en ella se anclan los
atributos diferenciadores e identificadores que le confieren a la empresa un
carácter único y, en cierto modo, permanente.
Paul Capriotti (1999,140) sostiene que “identidad corporativa es la

personalidad de la organización”. Esta personalidad es la conjunción de su
historia, su ética y de su filosofía de trabajo, pero también está formada por
los comportamientos cotidianos y las normas establecidas por la dirección. La
identidad corporativa sería el conjunto de características, valores y creencias
con las que la organización se autoidentifica y se autodiferencia de las otras
organizaciones concurrentes en un mercado. El conjunto de atributos
asumidos como propios por la institución, cual constituye un discurso de la
identidad que se desarrolla en el centro de la institución de un modo análogo
al de la identidad personal en el individuo.
A través de estas definiciones podemos interpretar que existe un vínculo

estrecho entre la noción de identidad y el de cultura, en tanto que la primera
es inseparable de los valores y las creencias que forman parte de la
organización. Al mismo tiempo, el concepto también se integra con la idea de
comunicación e imagen, dado que la identidad se constituye como un discurso
y como una figura, por lo tanto, es a través de este mecanismo, y de su
construcción simbólica que adquiere sentido e inteligibilidad. Por otro lado,
- 13 -
podemos decir que la idea de identidad, estará presente en todos los ámbitos
en los cuales intervenga la comunicación, en particular y la gestión de la
empresa, en general.
Van Riel (1997, 30) señala las ventajas principales de la identidad; éstas son:
aumentar la motivación entre sus empleados construyendo un sentimiento de
“nosotros”; e inspirar confianza entre los públicos objetivos externos de la
empresa; ya sean clientes, proveedores, accionistas, etc.
1.2. Cultura corporativa
Es la ideología de una empresa: el conjunto de actitudes, hábitos,

creencias y comportamiento del grupo humano que la conforma, el modo en
que interactúan y la manera en que gestión las transacciones comerciales
externas. Es reflejada en su imagen pública, su código de vestimenta, su
horario comercial, sus instalaciones, el trato a los clientes y el grado de
satisfacción de los mismos.
Hay 5 características especiales en la cultura corporativa.
 La visión. Expresada en su misión y manifiestos corporativos.

 Los valores. Mentalidades y perspectivas para lograr la visión en la
empresa.
 Las practicas. Métodos tangibles guiados por la ética, cual la empresa
pone en práctica sus valores.
 Las personas. Suma de comportamiento de cada empleado.
 Su historia. El origen de la compañía y porque es parte fundamental
del conjunto de elementos que definen su crecimiento.
Justo Villafañe (1993, 127-128) manifiesta que las organizaciones, al igual

que todas las sociedades, poseen unas pautas generales que orientan los
comportamientos personales y grupales dentro de la compañía, a las que
damos el nombre de “cultura de la organización”.
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Paul Capriotti (999, 147) sostiene que es un conjunto de hábitos ligados a

la historia de la empresa y a su oficio, agrupa mitos, ritos y tabúes, espíritu de
la casa y ética, estilo de gestión y comportamiento de la dirección.
Por otra parte, la cultura corporativa cumple diferentes funciones, que se

manifiestan de manera muy concreta y cuyos resultados pueden ser observados
luego de implementar un proceso interno de adecuación cultural de los miembros
de la compañía con el proyecto empresarial. Justo Villafañe (1993, 34) plantea
cuatro “funciones de carácter general”, las cuales son:
 Construye la identidad corporativa. Esto quiere decir que la cultura

corporativa favorece el consenso respecto a la misión de la compañía, sus
metas operativas, los medios necesarios para alcanzarlas, los criterios para
medir los resultados y las estrategias correctoras, como así también permite la
integración entre grupos profesionales con orígenes distintos en caso de
absorciones y fusiones. Esta función se puede llamar también de adaptación.
 Cohesiona internamente a la organización. Este concepto está relacionado

con el “sentido de pertenencia”, el cual se debe instaurar en los miembros de
la organización, para que estos logren una total apropiación del proyecto de la
organización, y así también, legitimar las formas de influencia y poder.
 Favorece la implicación del personal en el proyecto empresarial. Esta función

sólo es posible cuando converge el sistema de valores del recurso humano con
el de la empresa y su cultura, como así también los intereses individuales y
corporativos, convirtiéndose así, en una fuente de motivación para la persona.
 Determina el clima interno. Es decir, se mejoran las condiciones para el

desempeño y se resuelven problemas internos, convirtiéndose en un
mecanismo de autorregulación.
- 15 -
1.3. Imagen corporativa
La imagen de la empresa es una herramienta estratégica muy importante, ya

que posee condiciones excepcionales que la atraviesan de manera global y a largo
plazo. Estas condiciones están relacionadas con su capacidad de diferenciación,
perdurabilidad, sustentabilidad, evaluación e incorporación de valor a la
organización.
Según Joan Costa (2006, 62-63), se pueden clasificar en quince funciones, las
cuales son:
 Destacar la identidad diferenciadora de la empresa
 Definir el sentido de la cultura organizacional
 Construir la personalidad y el estilo corporativo
 Reforzar el “espíritu de cuerpo” y orientar el liderazgo
 Atraer a los mejores especialistas
 Motivar al mercado de capitales
 Evitar situaciones críticas
 Impulsar nuevos productos y servicios
 Relanzar la empresa
 Generar una opinión pública favorable
 Reducir los mensajes involuntarios
 Optimizar las inversiones en comunicación
 Acumular reputación y prestigio: el pasaporte para la expansión
 Atraer a los clientes y fidelizarlos
 Inventar el futuro
Una imagen es el conjunto de significados por lo que llegamos a conocer un

objeto, y a través del cual las personas lo describen, recuerdan y relacionan. Es el
resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos, e impresiones que,
sobre un objeto tiene una persona. La imagen de una empresa es el resultado
interactivo que un amplio conjunto de comportamientos de aquella produce en
la mente de sus públicos (Villafañe, 1993, 23).
- 16 -
La imagen de una empresa es la resultante de múltiples y diversos mensajes

(relacionados entre sí y con la empresa) que, acumulados en la memoria colectiva,
configuran una globalidad significativa capaz de influir en los comportamientos y
determinarlos (Costa, 2001, 205). Esto es entendido que la imagen corporativa es
la imagen que tienen los públicos de una organización en cuanto entidad. Es la
idea global que tienen sobre sus productos, sus actividades y su conducta, en
cuanto a mejor y buena imagen tenga la empresa mejor acogida tendrá entre el
público.
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA

2.1. Comunicación interna
Es un medio de gestión que se desarrolla dentro de la organización cuyo

principal objetivo es que exista una buena relación laboral. Su campo de actuación
tiene lugar en el interior de la propia empresa y se produce entre los
departamentos y los miembros de la estructura organizativa. Es el conjunto de
actividades programadas desde un plan, las cuales son diseñadas, ejecutadas y
evaluadas desde el área de comunicación interna.
Para Alan Sayago (2009,67) manifiesta que la comunicación interna son

actividades que se realizan dentro de una organización para mantener las buenas
relaciones entre los miembros de la empresa por medio de la circulación de
mensajes que se originan a través de los diversos medios de comunicación
empleados por ella, con el objetivo de proveer comunicación, unión y motivación
para así alcanzar las metas establecidas por la organización.
Pilar Sánchez (2012,78) sostiene que la comunicación interna se produce entre

los departamentos y miembros de la propia organización, pueden circular en
cualquiera de las direcciones y sentidos.
- 17 -
2.1.1. Funciones de la comunicación interna
 Implicación del personal
Mantener una comunicación entre el individuo y la empresa para

que el trabajador se implique y cumpla sus expectativas dentro de la
organización de manera que asocie el éxito personal con el éxito de la
empresa. Si se aplica bien el empleado se sentirá valorado y unido a la
institución y además se le reconoce un lugar en la parte de la
organización.
Pilar Sánchez (2012, 81) sostiene que el objetivo es dar oportunidad

a los trabajadores para que aporten a la empresa ideas que ayuden en
algún aspecto: mejorar la forma de trabajo, incrementar la productividad,
innovar, etc.
 Cambio de actitudes
La incorporación de las nuevas tecnologías junto con la

internacionalización de las empresas y de las nuevas economías son las
causas más comunes, que van a exigir ese cambio constante por parte de
los miembros de las organizaciones.
Por lo tanto, se debe intentar que los cambios no sean traumáticos

o que lo sean lo menos traumáticos posibles. Hay pocas cosas más
estresantes, que una absorción o una fusión, porque se va a producir una
duplicidad de puestos de trabajo. Una vez realizada la fusión debe
informarse a los trabajadores para que no se cree un clima de tensión.
Para evitar esas crisis lo mejor es tener un buen plan de comunicación.
- 18 -
 Mejora de la productividad
Mediante la transmisión de información operativa, asegurándose

que la información que disponen los trabajadores sea la correcta.
Sensibilizando al personal frente a los objetivos de rentabilidad de la
organización. La empresa estudia y valora la idea de los trabajadores a
mejor comunicación y organización entre el personal mejor marcha
tendrá la organización en el ámbito económico.
2.1.2. Canales formales
 Comunicación descendente
Se refiere al envío de mensajes desde el superior jerárquico más alto

a todos los componentes de la organización, pero esta situación, en una
empresa mediana o grande, es prácticamente imposible, por lo que, en la
mayoría de los casos la efectividad del mensaje se debe a la claridad, los
medios para transmitirlo, el tamaño de la organización, la percepción de
cercanía con el emisor.
La información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la

organización, su medio de uso es el escrito y trasmite, indicaciones
concretas, perfil del puesto, políticas y objetivos, retroalimentación e
información ideológica. Pilar Sánchez (2012, 78) adopta la forma de
órdenes, programas, tareas, recomendaciones, etc. que transmiten los
superiores jerárquicos. El contenido de esta comunicación es toda aquella
información que ayude a las personas a comprender mejor su función y
la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la
empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.
- 19 -
 Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es aquella que, al contrario de la

descendente, se da desde los niveles jerárquicos más bajos de la
organización hacia los niveles más altos. Este flujo de comunicación
permite que los colaboradores trabajen de manera pro activa en la toma
de decisiones y participen de manera constante en la creación e
innovación de la organización. Hay quienes consideran que la
comunicación ascendente es indispensable pues desde aquí se habla de
retroalimentación constante y se fundamenta el conocimiento mutuo de
pensamientos y acciones.
La comunicación ascendente es de vital importancia para las

organizaciones basadas en la información. Los conocimientos estarán en
la parte baja de la pirámide jerárquica, en la mente de los especialistas
que realizan diversos trabajos y se dirigen a sí mismos.
La comunicación ascendente se convierte, de este modo, en una

herramienta que proporciona una retroalimentación importante sobre la
efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de
la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para las
soluciones de problemas o propuestas de mejora y en el peor de los casos,
quejarse o comunicar el descontento.
Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples: permite

conocer el clima social de la organización, contribuye a estimular la
creatividad de los trabajadores, favorece su enriquecimiento y desarrollo
personal, hace que el trabajo y la dirección sean más cooperativos
desapareciendo elementos de tensión y conflicto en las relaciones
interpersonales, aumenta el compromiso con la organización, mejora la
calidad de las decisiones, etc.
- 20 -
A pesar de los beneficios apuntados, la comunicación ascendente

suele ir acompañada de muchas dificultades o inconvenientes que la
hacen escasa. Generan también bloqueos en la comunicación ascendente
las actitudes prejuiciosas, la desconfianza de los superiores hacia los
trabajadores. El sistema de recompensas establecido en la organización
condiciona el contenido de las comunicaciones ascendentes. Cuando se
incentivan las informaciones positivas sobre la labor realizada y se ignoran
o sancionan las quejas, la falta de comprensión de las instrucciones
recibidas o las acciones que se desvían del curso prescrito; los mensajes
ascendentes sufren un proceso de distorsión y embellecimiento. Sólo se
comunican a los jefes los mensajes favorables, se exagera la información
positiva, se introducen elementos falsos y se omite información negativa.
Las innovaciones individuales, las autoadaptaciones espontáneas o
“ilegalidades útiles” que ensayan los trabajadores para la solución más
eficaz de problemas cotidianos se silencian, no se comunican; por lo que
la organización no puede asimilar y gestionar un conocimiento de
inestimable valor para ella. Los trabajadores sospechan que la
transparencia en la comunicación ascendente sea a la vez una forma de
transparentar.
Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a

posibles represalias o por falta de cultura participativa; los trabajadores
practican preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veces las críticas
sobre los modos de proceder de la dirección se plantean abierta y
formalmente por los canales establecidos para ello.
Para Pilar Sánchez (2012, 78) manifiesta que en la comunicación

ascendente se utilizan para dar informes, sugerencias, etc. Siguen un
sentido contrario, es decir, se originan en escalones jerárquicos inferiores
y su destino es un escalón superior.
- 21 -
 Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se establece entre

miembros de un mismo nivel jerárquico. Pueden ser entre departamentos,
grupos o de forma individual, no hay presencia de autoridad y sirven para
agilizar la estructura organizativa. Ese tipo de información se puede
obtener a través de juntas, informes, asambleas, etc. Se utiliza para:
 Coordinar las actividades de los distintos empleados o

departamentos de la empresa.
 Resolver problemas de un departamento.
 Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios
departamentos.
En relación a este tipo de comunicación se ha prestado especial

atención a aquella que se da entre iguales a niveles directivos por sus
repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la
organización y por el desarrollo experimentado por la “dirección
intermedia” como mecanismo esencial de coordinación y control en las
estructuras organizativas altamente burocratizadas.
La introducción de fórmulas participativas como los círculos de

calidad o grupos de resolución de problemas o de nuevas formas de
organización del trabajo y especialmente con el rediseño de puestos grupal;
los grupos se convierten en la unidad básica de la organización del trabajo,
en lugar de trabajadores individuales. De este modo, se estimula y organiza
la comunicación horizontal en el núcleo de operaciones como herramienta
que facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social,
satisface necesidades sociales y de autorrealización de las personas y
contribuye al desarrollo de una organización más innovadora”.
- 22 -
2.1.3. Canales informales
 Comunicación por rumores
Los superiores no ponen mucha atención a este tipo de

comunicación, los rumores surgen por la necesidad de comunicación
que tiene la organización. Los rumores no tienen una dirección y su
información es incompleta. Un mando superior eficaz, va a considerar
los aspectos positivos y negativos de los rumores.
 Comunicación por redes
Es una comunicación informal que se establece con el trato regular

de los miembros de la organización. Las redes estimulan la
identificación con el trabajo y sirven como unidades de socialización.
2.2. Comunicación externa
Alan Sayago (2009, 80) refiere que la comunicación externa son todas aquellas
comunicaciones que están dirigidas a sus públicos externos, con el fin de
mantener o perfeccionar las relaciones públicas y así proyectar mejor la imagen
corporativa de la organización.
Cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización

(accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales,
medios de comunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos
por cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados a
mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable o
a promover sus productos y servicios (Fernández, 1999, 70).
- 23 -
2.2.1. Tipos de comunicación externa
 Comunicación externa operativa

Se trata de la comunicación vinculada con la actividad y desarrollo
diario de la compañía, que se produce con todos los públicos de la
organización.
 Comunicación externa estratégica

El objetivo de este tipo de comunicación externa es obtener
información sobre aspectos estratégicos de la empresa que permitan
mejorar la posición competitiva de la misma, como situación de la
competencia, novedades legislativas, estado del mercado, etc.
 Comunicación externa de notoriedad

Esta forma de comunicación externa es la que habitualmente se
asocia con el término, haciendo referencia al flujo de información, con
el que la compañía trata de dar a conocer sus productos y servicios y
mejorar su imagen y reputación.
2.2.2. Canales de comunicación externa

 Notas de prensa o comunicados
Las notas de prensa reflejan las informaciones que la empresa envía

directamente a los medios de comunicación y, a través de los cuales, da
a conocer hechos novedosos y de cierto interés periodístico sobre la
compañía: nuevos productos, incorporación de tecnologías,
designaciones de cargos, etc. En el caso de los comunicados, aunque son
muy similares, se emplean para transmitir a los medios una valoración
sobre algún acontecimiento sucedido, como puede ser en un caso de
crisis de comunicación (un accidente laboral de un trabajador, varios
despidos, acusaciones, etc.).
- 24 -
 Publicidad
Es la forma de comunicación que intenta incrementar el consumo de

un producto o servicio, insertar una nueva marca o producto dentro del
mercado.
Pilar Sánchez (2012, 71), sostiene que la publicidad es la difusión o
divulgación de información, ideas u opiniones de carácter político,
religioso, comercial, etc., con la intención de que alguien piense según
sus ideas o adquiera un determinado producto. Trabaja con los medios
de comunicación, se rige a audiencias externas y su función es
especializada en vender bienes y servicios.
- Publicidad de producto. Promoción de los mismos para estimular el

consumo.
- Publicidad corporativa. La promoción es la imagen de la empresa para
crear una “buena fama”.
 Web corporativa
A través de esta plataforma, la empresa puede informar al usuario

sobre sus productos y servicios, propósito empresarial, política y
valores, agenda de actividades, organigrama, etc. La navegabilidad,
legibilidad y transparencia son los tres requisitos de toda web
corporativa.
 Blog
Es un sitio web en el que se va publicando contenido cada cierto

tiempo en forma de artículos ordenados por fecha de publicación, así el
artículo más reciente aparecerá primero.
Más recientemente se han incorporado los blogs a la comunicación

externa corporativa. Se trata de un micro sitio donde las informaciones
- 25 -
que publica la empresa ya no son meramente institucionales, sino que

aportan un valor añadido, abordando temas de interés general para el
público objetivo de la marca.
 Redes sociales
Contar con perfiles en las redes sociales permite a la firma llegar a un

público muy amplio, tanto general como especializado. Por ejemplo, a
través de LinkedIn se puede desarrollar una estrategia
de emplear branding para atraer a los mejores talentos. Estas
herramientas, además, siguen incorporando nuevas formas de
comunicación, como es el caso de las aplicaciones para realizar
retransmisiones en directo, habilitadas en las principales redes sociales.
- Facebook. Una red social con millones de miembros, que dedican
tiempo a los contactos.
- Twitter. Es la red social más utilizada, se basa en un sistema simple y
fácil que acepta la inserción de mensajes cortos.
- Linkedin. Es una red para crear perfiles y publicar información
personal, profesional o institucional.
 Boletines digitales
Una manera de mantener informadas a las personas interesadas en

la empresa son los boletines digitales. Se trata de emails en los que la
compañía recoge temas de interés para los destinatarios: descuentos,
promociones, resúmenes de noticias, etc.
- 26 -
3. FINALIDADES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Toda comunicación empresarial cuenta con finalidades bien establecidas, las cuales
son necesarias para que la comunicación sea de manera adecuada y favorable para los
fines propios de la empresa. Estas finalidades son:
3.1. Toma de decisiones
Para que este proceso pueda ser completado los administradores deben
contar con las herramientas necesarias que los lleven a elegir de manera eficiente
la decisión que mayores beneficios traerá a la empresa, es decir, tienen que tener
a la mano toda la información que dará “conclusión respecto al curso de acción que
sería más conveniente para a empresa, teniendo en cuenta las posibles
consecuencias -buenas y malas- que esto acarrearía.
 Decisiones programas. Son aquellas que se toman frecuentemente, son

repetidas y se convierte en una rutina, ya que tiene un método bien
establecido de solución y por lo tanto ya se conocen los pasos para abordar
cualquier tipo de problema.
 Decisiones no programadas. Son decisiones tomadas durante el problema

o situación que se presenta con poca frecuencia, abordan problemas poco
frecuentes o excepcionales.
3.2. Motivación
En todas las empresas la motivación que se le da a los empleados es básica, ya

que cuando un empleado está a gusto en su lugar de trabajo y se siente parte
importante de él trabaja con mayor fuerza y su actitud es más agradable y
placentera, lo que es necesario en empleados que forman parte del equipo de
cualquier organización.
- 27 -
3.3. Proyección de imagen
Es responsabilidad directa de los gerentes y directores crear la imagen que

desean proyectar de su empresa, esto no podría ser posible sin la cooperación de
sus empleados. Es importante que dentro de la empresa la comunicación entre
jerarquías fluya de una manera eficiente haciendo que la empresa se entienda y
trabaje a la perfección, lo que va a reflejar y proyectar una buena imagen que
beneficiará a la empresa.
4. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

4.1. Inteligencia emocional
Es unos de los conceptos claves para comprender el rumbo que ha tomado la

psicología, es un constructo que nos ayuda a entender de qué manera podemos
influir de un modo adaptivo e inteligente tanto sobre las emociones como nuestra
interpretación de los estados emocionales con los demás. Cumple un papel
fundamental tanto en nuestra manera de socializar como en las estrategias de
adaptabilidad al medio que seguimos.
4.2. Construir equipos
Se trata de construir un equipo sólido que pueda lograr, los objetivos y pueda
construirse a la manera de lograr ciertas características que incentiven el éxito. Es
guiada por un líder el cual informa a los miembros de los objetivos.
 Establecer objetivos claros
 Lograr el compromiso por parte del equipo
 Buscar interacción entre compañeros de equipo
 Busca líneas de comunicación directas
- 28 -
4.3. Comunicación directa
Es el modo de comunicación humana que se da mediante una lengua natural y

que está caracterizada por la inmediatez temporal. La producción del mensaje por
parte del emisor y la comprensión del mismo por parte de receptor es simultánea
y se produce mediante la relación interpersonal.
4.4. Solucionar conflictos
Las diferencias entre compañeros de trabajo suelen presentarse con frecuencia,

esto suele darse por la diversidad de visiones y opiniones. Mediante estos conflictos
es una oportunidad para consolidar equipos.
 Habilidades de escucha entre ambos lados del argumento
 Alentar y facilitar del diálogo de las personas
 Tratar de no ser parcial
- 29 -
CAPÍTULO
III

LA SECRETARIA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
1. IMPORTANCIA
La comunicación tiene una gran importancia en el desarrollo de las funciones de una

secretaria, es en esencia una de las principales características de la profesión. Debido a
que continuamente transmitimos mensajes, órdenes o requerimientos de los directivos;
negociamos, solicitamos y acordamos en nombre de la empresa.
La secretaria es una profesional que cumple una labor estratégica de nexo entre los
públicos y la dirección de las organizaciones en la sociedad. De alguna manera la
secretaria hace relaciones públicas y mediante su trato proyecta una imagen y un
concepto entre los públicos hacia las empresas e instituciones en donde labora. Todo
ello porque la secretaria al tratar con diversos públicos debe tener la capacidad de poder
adecuarse a diversas situaciones y problemas que se puedan presentar durante las
relaciones entre ambas partes.
Las relaciones públicas cumplen un papel preponderante en el trabajo de la

secretaria porque ella es la persona encargada de dar la cara casi en todas las solicitudes
de contacto que requieren los públicos con la organización. Ninguna persona o
institución puede hablar directamente con las altas autoridades no sin antes haber sido
atendidas por la secretaria.
Por lo tanto, la secretaria deberá tener en cuenta los siguientes requisitos en la

comunicación con su público.
 Cortesía. El cliente interno y ex siempre quiere ser bien recibido.

 Atención rápida. A nadie le gusta esperar, al llegar un cliente y si estamos
ocupados hay que dirigirse a él y sonreírle.
 Confiabilidad. Espera encontrar lo que busca o alguien quien responda sus
preguntas.
- 30 -
 Simpatía. El trato no debe ser frio ni cortante, por lo contrario, debe responder
sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
2. CUALIDADES
Toda secretaria debe cultivar en forma altamente favorable, dado que los
atributos personales desempeñan una función esencial en ellos, si quieren retener
y conservar su puesto dentro del alto nivel como auténticas secretarias, deben
sobresalir siempre, y no exclusivamente por su capacidad y servicio directo hacia
sus jefes, sino actuar con alta solvencia ante sus compañeros de trabajo, público en
general, etc. Las cualidades que debe poseer la secretaria en la comunicación
empresarial son:
 Deben poseer una alta inteligencia emocional para saber cómo reaccionar de
manera ecuánime frente a situaciones tensas que puedan salirse de control en
cualquier tipo de gestión o explicaciones que se soliciten a la organización.
 Tener la capacidad de escuchar, comprender y ponerse en el lugar de los

públicos para lograr vincularlos con las causas de la organización y lograr la
comprensión de estos en nuestro favor. Esto puede lograr que una situación
potencial de conflicto pueda convertirse en una oportunidad de un mayor
acercamiento y confianza con nuestros públicos.
 Ser veraz y transparente, hablar con claridad sin dejar mensajes ambiguos que
puedan malinterpretarse y generar situaciones de desequilibrio en las
organizaciones.
 Amplia cultura general y saber cómo tratar a diferentes públicos con costumbres
distintas. Conocer más de un idioma, de preferencia inglés, mientras que a
nuestro español escribirlo y hablarlo con pulcritud esto implica tener un respeto
en el correcto uso de nuestro idioma hasta en las redes sociales.
- 31 -
 Cuidado en la presentación personal. Eso dice mucho de ella misma como

profesional y también influye en la impresión que se puedan llevar los demás
públicos sobre la organización.
 Mostrar una actitud alegre y de compromiso con la organización y con sus

públicos. La sonrisa y la cortesía pueden lograr que hasta los clientes más
conflictivos terminen comportándose de manera más correcta frente a un
problema por resolver. Ello implica que la secretaria también sea una
administradora de la controversia pública eficaz al promover conciliaciones
entre las partes disonantes.
 Manejar a la perfección las tecnologías de información y comunicación y

procurar responder con la mayor prontitud posible a cualquier consulta o
sugerencia que los públicos puedan exponer. Esta sensación de que la
secretaria se está encargando personalmente de los requerimientos es un
punto a favor de la obtención del buen concepto que las organizaciones
buscan en la sociedad.
 Siempre ser agradecida a nombre personal y en nombre de la organización

frente a los públicos. Esto en muchas ocasiones marca una gran diferencia
entre organización y organización, lo cual puede generar un efecto
multiplicador positivo en favor de las organizaciones.
 Tener ética en las labores encomendadas, separar los temas personales de

los asuntos de la organización. Ayudar a los públicos y hacer todo lo posible
por resolver sus problemas, pero sin ir en contra de las normas y las
finalidades de las organizaciones, hecho que sensibiliza socialmente a las
organizaciones en sí.
 Capacidad de trabajar en equipo y seguridad en sí misma para inspirar

confianza entre los públicos de la organización.
- 32 -
3. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
Al cliente o persona que llegue a la empresa o institución se deberá atender con

amabilidad y paciencia y si trae una reclamación o consulta se debe atender. Cada
cliente es el más importante, así se debe sentir cada uno a ser atendido, en ese
momento debe ser tu mejor amigo o como alguien de tu familia. La empresa debe
otorgar una importancia especial a este grupo, relacionado directamente con ella. El
cliente es quien permite a la empresa su existencia y favorece su progreso y
expansión, mejor trato con el público la empresa tendrá mayor acogida. Justo
Avellaneda (1996, 78).
4. COMUNICACIÓN CON EL JEFE
Para Imelda Zapata (2000, 67) “La relación que se establece entre la secretaria
y el jefe puede ser el soporte del éxito en su trabajo. El mejor acuerdo se apoyará en
el respeto y la comunicación”. Este es entendido que una buena comunicación y
relación con el jefe en coincidir con las mismas ideas y que la secretaria sea la base
de buen apoyo hace que el trabajo encomendado se realice exitosamente.
Las relaciones con el jefe se cimentarán en el respeto más absoluta a la función

que desempeña cada uno y en la misma profesionalidad. Además, en la secretaria
debe primar la sinceridad, el apoyo y el cumplimiento de las tareas que su jefe lo
encomiende.
La secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación de colaboración

positiva y tratar de enfrentarlo con entusiasmo y convicción. Asimismo, tiene que
cumplir órdenes con eficacia y diligencia, por lo tanto, debe acostumbrarse a sus
hábitos y métodos de trabajo lo más posible y aceptarlos sin discusión.
- 33 -
5. COMUNICACIÓN CON LOS COMPAÑEROS DE TRABAJO
La comunicación es la base de toda relación en el trabajo para evitar conflictos

y trabajar de manera más eficiente.
 Ten una actitud adecuada, debes estar presto al trabajo y a realizarlo lo mejor
posible.
 Se tú mismo, no hay nada peor que adoptar posturas que no eres, ser
auténtico es lo mejor.
 Mantener activa tu vida social con tu vida laboral.
 Respeto, vital en la vida laboral. Escucha las opiniones de tus compañeros y
respétalas.
 Responsabilidad, fomentar las buenas relaciones con tus compañeros y para
eso en necesario responsabilizarte en tu trabajo.
 Comprensión, se comprensivo y hazlo saber en privado.
6. COMUNICACIÓN CON LOS VISITANTES
Una de las funciones esenciales de una secretaria es de atender a los visitantes,

quienes siempre tienen diversos asuntos, y están convencidos que deben
entrevistarse con el jefe. Es aquí donde se logra ver la capacidad y desarrollo de una
secretaria al amortiguar o solucionar el impacto de asuntos enojosos, claro está que
la mejor manera de solucionar estos inconvenientes debe ser mostrando sus grandes
modales como la amabilidad, comprensión y sutilidad para evitar ofender a las
personas visitantes.
Las cualidades de una secretaria son importantes para poder atender a los
visitantes como, por ejemplo: tacto, cortesía, relaciones humanas, el arte de la
conversación y fluidez de palabra, como vehículo de entendimiento. Cave recalcar
que una excelente secretaria debe tener en cuenta los dos siguientes aspectos:
primero al que debe atender es a su jefe; segundo, atender a los visitantes; siempre
- 34 -
resguardando la tranquilidad de su jefe. Pero siempre debemos brindar la atención

necesaria al visitante para que este o se retire descontento o molesto.
7. COMUNICACIÓN CON LOS PROVEEDORES
Cuando el proveedor se acerca a la oficina para una cita se debe informar día
y hora con precisión. El proveedor es importante para la marcha regular de toda
empresa. Brindar información útil, actual y de interés hace parte de nuestro
compromiso con los proveedores.
Constancia, transparencia y claridad, indispensable para para mantener una

comunicación constante durante todos los procesos llevados a cabo. una
comunicación efectiva y clara te liberara de mal entendidos o juegos de culpa que
puedan afectar la relación con los proveedores y motivara a una mejor alianza,
además de impactar positivamente en el desempeño de ambas partes.
8. HABILIDAD PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

8.1. Empatía
Es importante para sentirse en el lugar del otro. Es una de las habilidades

sociales más importantes, es necesaria para convivir con los demás, es necesario
entender su punto de vista.
8.2. Asertividad
Es hacer valer su punto de vista, conservando relaciones positivas con su

interlocutor, para ello hay que auto controlarse para alcanzar lo que se desea.
 No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello.
 Exprese verbalmente las emociones de manera espontánea.
 No fingir que se está de acuerdo con todo.
 Acostumbrarse a preguntar el porqué de las cosas.
- 35 -
 Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una petición o exigimos

una disculpa
 Empleando un tono de voz cortés pero firme
 Escuche
 Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal
 Adopte aptitudes positivas
 Asuma el rechazo
8.3. Escucha activa
Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica, significa escuchar

activamente, es decir, con atención plena. Tener una buena comunicación activa
hace referencia entender no solamente a lo que la persona dice, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que el individuo expresa.
8.4. Retroalimentación
La retroalimentación es un sistema de control en el desarrollo tareas,

actividades o productos, implementado mediante la supervisión y evaluación
continua, cuyo objetivo es el mejoramiento paulatino de los resultados. La
retroalimentación permite valorar fortalezas y reducir debilidades, considerar
puntos positivos y negativos. En general, es aplicada en la gestión de empresas,
pero también en ámbitos como la administración, la ingeniería, la arquitectura, la
economía, la informática y la educación.
- 36 -
CONCLUSIONES
1. Difundir por medio las charlas a los altos mandos de la organización la

importancia de tener una óptima comunicación, con la finalidad de
comprender e identificar los factores que desencadenan interferencias en la
información y no facilitan un clima agradable para los trabajadores.
2. Una adecuada comunicación es la clave para detectar problemas, para lograr

un mejor desempeño, incremento de productividad, así como generar
utilidades para la empresa. Ya que por medio de esta se abarcan áreas como
integración, motivación, satisfacción, entre otras ya mencionadas.
3. Es fundamental la comunicación empresarial porque se toma en cuenta al

personal y la manera en que son tratados ya que sin ellos la empresa no
podría operar. Por lo tanto, entre más cómodo se sienta el personal, mejores
resultados se conseguirán.
- 37 -
SUGERENCIAS
1. Brindar un mejor servicio de calidad en la atención al público interno y externo en el

área de Secretaría Administrativa, para optimizar la comunicación empresarial.
2. Implementar un sistema de biblioteca virtual en la institución, para que los alumnos

puedan tener un mejor acceso a diferentes fuentes bibliográficas.
3. Mejorar la plataforma Facebook del instituto, para promover el contacto y fidelizar

a los usuarios.
- 38 -
BIBLIOGRAFÍA
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comunicacion/
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Escudero, J. (2012). Comunicación y atención al cliente. España: Paraninfo S.A.
Guzmán De Reyes, A. P. (2006). "Comunicación Empresarial". Bogotá: Ecoe.
Riel, V. (1997). Comunicación corporativa. Madrid: Prentice Hall.
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Villafane, J. (1993). Imagen positiva: Gestión estratégica de la imagen de las empresas.

Madrid: Pirámide S.A.
Zapata, I. (2000). Manual de la secretaria eficiente. Barcelona: Océano.
- 39 -
ANEXOS

Cuadro sugerido por Grupo Océano (45)
- 41 -

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

PROGRAMA DE ESTUDIOS DE SECRETARIADO EJECUTIVO

“EL ROL DE LA SECRETARIA EN LA COMUNICACIÓN

A Dios, por todas las

bendiciones y fortaleza para

lograr mis objetivos trazados.

A mis padres, por estar

siempre a mi lado apoyándome

para alcanzar mis metas.

A mis hermanos por su

A la Dra. Adela Ruiz Villanueva, por sus

consejos oportunos en la elaboración

del presente informe.

2.2.1. Tipos de Comunicación Externa ............................................................... 24

Dejamos a su criterio y consideración el presente documento intitulado “El Rol de la

KARLA MIKOL GIL CARRIÓN SECRETARIADO EJECUTIVO

Es la acción consiente de intercambiar información entre dos o más participantes con

La comunicación es la unión, el contacto con otros seres y se puede definir como el

La comunicación puede concebirse como el proceso dinámico que fundamenta la

Es conceptualizada como transmisión de mensajes entre las personas, a través de la

La comunicación es esencial, sin ella no podríamos expresar nuestras emociones ni

La comunicación ha sido profundamente estudiada desde las ciencias sociales y sobre

Constituye u n instrumento social importante de cambio. Se hace posible influir en

2. ELEMENTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación es bidireccional; es decir, hay dos partes que se

Cuadro tomado de David Berlo (1984, 75)

 Encodificador. Es el sujeto quien trata de traducir las palabras orales o

 Decodificador. Traducción de mensajes a una forma comprensible para

Existen algunos aspectos que se toman en cuenta para emitir un mensaje:

 Tener en mente al receptor

Cuadro tomado de José Escudero (2012, 72)

El ruido es toda señal no deseada y se mezcla con la señal útil interfiriendo el

 Ruido fisiológico. Cualquier problema fisiológico.

La comunicación verbal se refiere a la forma de comunicación en la cual el

3.1.1. Comunicación oral

En la comunicación oral, se utilizan palabras habladas. Incluye

 Trae comentarios rápidos.  Hay que saber pensar lo que se

3.1.2. Comunicación escrita

En la comunicación escrita, se usan signos o símbolos escritos para

Este tipo es la forma más común de comunicación utilizada en los negocios.

 Se puede revisar, corregir y mejorar.  Se dedica más tiempo.

3.2. Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es el envío o recepción de mensajes sin palabras.

La comunicación no verbal ayuda al receptor a interpretar el mensaje recibido. A

3.2.1. Comunicación corporal

Es una comunicación no verbal que se transmite por medios de gestos

Los movimientos de la cara y el cuerpo brindan datos sobre

3.2.2. Comunicación mixta

Donde el código oral y el código escrito se intercalan en la comunicación

KARLA MIKOL GIL CARRION SECRETARIADO EJECUTIVO

LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL O CORPORATIVA

La comunicación empresarial o corporativa es la comunicación que proviene de una

Van Riel (1997, 26) considera a la comunicación empresarial o corporativa en un

1. PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL O CORPORATIVA

Es la manifestación física de marca, hace referencia a los aspectos visuales

La identidad corporativa es un sistema de signos visuales que tienen por

Justo Villafañe (1999,17-18) considera que el concepto de “identidad”, el

Paul Capriotti (1999,140) sostiene que “identidad corporativa es la

A través de estas definiciones podemos interpretar que existe un vínculo

1.2. Cultura corporativa

Es la ideología de una empresa: el conjunto de actitudes, hábitos,

Hay 5 características especiales en la cultura corporativa.