Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de las

actividades propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los procesos que
se realizan dentro ésta, tales como el caso de la información que se maneja en el proceso de
aprovisionamiento referente a los proveedores y el proceso de distribución referente a los
clientes. Por tal razón, para esta evidencia debe presentar en un documento escrito la
caracterización del perfil de los clientes y los proveedores de la empresa mencionada en la
Evidencia 1: Presentación
“Caracterización de la empresa” de esta actividad de aprendizaje.

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos que le ayuden a
administrar la información.

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

• Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente

externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de
respuesta).

• Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar una
buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

• Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia para el
funcionamiento de la empresa.

• Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que puedan
ser proveedores y haga un listado.

• Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la

posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos
presentados en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios
adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.

• Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

 o ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en
cuenta las políticas de la organización?

o ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

o ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los
procesos al interior de la compañía?

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación
“Procesos y sistemas de información” y el material complementario “Diferenciación de los
clientes” y “Tiempos de respuesta” pertenecientes a esta actividad de aprendizaje.

Elabore esta evidencia en la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de la evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el
fin de verificar que ha realizado todas las evidencias propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Estructura el flujo de información de acuerdo con la tecnología a utilizar dentro
de la organización según el tipo de negocio y tiempos de respuesta, facilitando
flujo de bienes, servicios y transacciones teniendo en cuenta los procesos y las
funciones a nivel interno y externo y costos de manejo.
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N 7

EVIDENCIA N 2

PERFIL DE CLIENTES Y PROVEEDORES

Ingeniera
Marcy Ramírez.
Instructora Técnica.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

Programa de formación en Gestión Logística
Ficha de caracterización No. (1749891)
2020
 Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente
externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de
respuesta).

Bien, se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un

pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de
forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.

Cliente interno:
El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o
producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después,
entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso
hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada
trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos
dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo
que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a
cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno
debe ver la formación como una oportunidad personal. El cliente interno debe
proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo como
 de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y
evitar un daño a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el
cliente interno y recompensar su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar
la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su
producto que permitirá establecer una conexión emocional con los clientes externos.
También propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

Cliente externo:
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una
necesidad (bien o servicio).

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes:

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los
ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de
acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin
dejar de comprar algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un
producto porque lo necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo
hacen de manera esporádica.

Diferencias entre cliente interno y externo:

Las necesidades que satisfacen: El cliente externo acude a la empresa a satisfacer

una necesidad como la compra de audífonos para sus empleados o para sí mismo
para el cuidado de sus oídos en sus diferentes labores. A diferencia del cliente interno
que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su

parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus,
satisfacción, autorrealización, En cambio el cliente interno, para la mayoría de las
personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras
necesidades.
La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es
muy corta comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea
de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En
cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente
interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad.

Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

RTAS: en realidad para mi forma de pensar debemos mantener varios aspectos o

características sumamente importantes entre nuestros clientes internos como
externos. Como por ejemplo.

1. La organización y sincronización de la información de los datos como

comerciales administrativos y demás

2. La buena comunicación debe ser asertiva y clara en todos los contextos.

3. Implantar varios mecanismos de tecnología como lo que es redes sociales,

emisoras, propagandas para que la información de nuestros productos sean más
universal y que llegue a cada tipo de clientes.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia

para el funcionamiento de la empresa.

listados de productos y servicios

Una estrategia como comercial o general
organización
contabilidad
Control de gestión 
planificación
Evaluación
Papelería, tecnología
Luz, agua, servicio telefónico internet
Documentación
Materia prima
Maquinaria
Elementos de oficina
Talento humano
Organización y coordinación.
 

Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que
puedan ser proveedores y haga un listado.

RTAS: Maquinaria

lista de proveedores
fomag ltda
prometalicos sa
agrotolima
ropim
inmecolsa
iq industrial
colmaquinas sa
tecalimentos
multicapack ltda
homcenter
almacenes éxito
almacenes falabella
 

Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar
los formatos presentados en el material de formación. Recuerde que debe
establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el
formato.

RTAS:
iq industrial.
prometalicos sa
 FICHA DE EVALUCION POR PROVEEDOR
PRODUCTO: MAQUINA
PROVEEDOR: IQ INDUSTRIAL. DE EMPACAR
CRITERIO EVALUACION PONDERACION TOTAL
CALIDAD  80 0,8  64 
PRECIO  100 0,8  80 
SERVICIO  70 0,5  35 
ATENCION  70 0,5 35 
EVALUACION PONDERADA 214 
PUNTAJE EVALUACION ACCION SEGUIR
200-500 muy confiable aceptable-revisar puntos débiles
100-200 condicional trabajar en un plan de mejora
menos de 100 no confiable No aceptable.

FICHA DE EVALUCION POR PROVEEDOR

PRODUCTO: MAQUINA
PROVEEDOR: PROMETALICOS SA DE MOLDES MECANICOS
CRITERIO EVALUACION PONDERACION TOTAL
CALIDAD  90 0,9 68
PRECIO  100 0,8  80 
SERVICIO  60 0,4 30
ATENCION  70 0,5 35 
EVALUACION PONDERADA 213
PUNTAJE EVALUACION ACCION A SEGUIR
200-500 muy confiable aceptable-revisar puntos débiles
100-200 condicional trabajar en un plan de mejora
menos de 100 no confiable No aceptable.

Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en
cuenta las políticas de la organización?

RTAS: según las políticas de organización y según mi formato de proveedores la más

confiable es IQ INDUSTRIAL.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

RTAS:

ASPECTOS POSITIVO NEGATIVO

 La calidad de las maquinas.  Pocas oficinas a nivel
 Buen servicio al cliente. nacional.
 Facilidad de pago.  Difícil comunicación
IQ INDUSTRIAL telefónicamente.

 Calidad en las maquinas.  Solo una oficina en

 Buen servicio al cliente. Bogotá.
 Mantenimiento de las maquinas  No facilidades de
PROMETALICOS SA las 24 horas. pago.
 Altos precios.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?

RTAS: realmente estas mejoras serían más internamente de cada empresa, pero a mi
forma de pensar y organizar mis ideas se debe realizar lo siguiente:

Dar apertura a más oficinas en Bogotá y más departamentos que se requiera. O por lo
menos que tengan una plataforma donde se puedan realizar los pedidos, cotizaciones
y demás.

Igualmente también tener varios teléfonos corporativos con personas sumamente

comprometidas a dar buen servicio telefónico, despejando cualquier duda e
inquietudes de acuerdo a su actividad económica.

Implantar varios métodos de pago y con ello dar la posibilidad de financiamiento a

corto y mediano plazo.

Realizar un sondeo a nivel empresarial de costos para dar un buen y atractivo precio a
los compradores o clientes.