Vous êtes sur la page 1sur 31

Documents mis à disposition par :

http://www.marketing-etudiant.fr

Attention
Ce document est un travail d’étudiant,
il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

En conséquence croisez vos sources :)

1
Gestion Relation Client
Introduction

Définition Marketing : Le marketing c’est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour
comprendre les attentes des clients afin de vendre des produits dans le but de maximiser la
rentabilité de l’entreprise.

La démarche Marketing :

1) Etude du marché : Analyse des concurrents, des clients.

2) Adaptation des produits au marché.

3) Segmentation du marché

4) Positionnement (Haut de gamme, Bas de gamme stratégie de différenciation, de


banalisation)

5) Identification de la cible (Définition du cœur de cible (client idéal)

6) Mise en place du plan de marchéage (MIX) Les 4 P (Prix, Produit, Place, Publicité
(Communication)

Introduction Quoi

Chapitre 1 : La connaissance du client Qui

Chapitre 2 : Le marketing relationnel Quand

Chapitre 3 : Les outils de la relation client Comment

Introduction

2
 

LE CRM (Customer Relation Ship Management) est un terme anglo-saxon utilisé au même titre que
la GRC (Gestion de la relation client). Le CRM a commencé à la fin des années 1980 et aujourd’hui
c’est devenu un thème dominant dans les sciences de gestion.

Définition du CRM : C’est une démarche organisationnelle qui vise à mieux connaître et à mieux
satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité à travers une pluralité de
canaux de contacts, dans le cadre d’une relation durable afin d’accroitre le chiffre d’affaire et la
rentabilité de l’entreprise.

I) La démarche organisationnelle
Faire du CRM ne se réduit pas à une simple activité informatique mais c’est bien au contraire une
stratégie d’entreprise. L’intention des entreprises qui adoptent le CRM est explicite elles poursuivent
deux objectifs essentiels et complémentaires, d’une part augmenter leur bénéfice et d’autre part
accroître la satisfaction du client au final. On est dans une idée de conjonction entre l’offre et la
demande.

1) Mieux connaître et mieux satisfaire les clients

Ce principe est nécessairement au cœur de la relation client car la connaissance des clients doit
conduire à une plus grande satisfaction de leurs attentes.

2) L’identification par le potentiel d’activité et de rentabilité

Il est important de distinguer l’activité actuelle et l’activité potentielle. Ce qui veut dire par exemple
qu’un petit client bancaire actuel peut représenter un gros client potentiel à venir. L’identification du
potentiel est souvent délicate. Nous avons que de petits indices divers que l’on cherche à identifier.
D’autre part ce n’est pas seulement le chiffre d’affaires qui importe mais la rentabilité du client. Ce qui
signifie que certain gros clients peuvent être peu rentable en raison de la somme d’effort et de service
qu’ils nécessitent. Il est souvent difficile pour les entreprises d’estimer de façon précise la rentabilité
de chaque client. Cette rentabilité est souvent évaluer par activité ou par ligne de produit.

3) La pluralité des canaux de contacts

Le CRM s’inscrit clairement dans un contexte multicanal c'est-à-dire (le téléphone, internet, face à
face, publipostage)

4) La relation durable

L’entreprise souhaite surtout mieux connaître ses clients et approfondir ses relations avec eux. Son but
ne se limite pas à la concrétisation d’une vente mais elle recherche plutôt une relation durable dans le
temps.

3
5) Accroissement du chiffre d’affaires et de la rentabilité

Le CRM ne peut pas avoir pour seule finalité, la satisfaction du client, car l’objectif de cette politique
et d’accroître les ventes et les profits de l’entreprise. Il faudra donc toujours mettre les coûts des
programmes et leur retour sur investissement.

II) L’histoire de la relation client : d’une orientation produit à une


orientation client
1) Les années 50-60 l’ère pré-industrielle : la relation de proximité

L’ère pré-industrielle s’est terminée plus ou moins récemment selon les secteurs. Pour prendre
l’exemple du commerce, l’apparition des grandes surfaces et des centrales d’achat ne date que de
quelques dizaines d’années. Auparavant le commerce à destination du grand public était avant tout
fondé sur un modèle de valeur de proximité, de fonds de commerce à taille humaine et de relation
personnelle pour ne pas dire du voisinage.

2) Les années 60 : Reconstruction et couche marketing

C’est la période de production de masse, il faut proposer des produits au consommateur pour répondre
à une demande explosive. La demande est simple l’offre doit l’être également. Pendant cette période
les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et sur
l’élargissement de l’offre.

3) Les années 70 : Segmentation du marché et masse market

C’est une période de rationalisation, des procédures d’optimisation de la production sont mises en
place pour réduire les coûts de fabrication. L’objectif est d’élargir la taille des marchés potentiels, en
combinant une baisse des coûts, une amélioration des processus de vente et une création de nouveaux
moyens pour toucher la clientèle. Les entreprises commencent à segmenter les clients et à élargir leur
gamme de produit.

4) Les années 80 : One to many Apparition du consomacteur

Les années 80 sont les années de la qualité, les exigences des consommateurs commencent à se faire
sentir, pour les satisfaire il faut améliorer la qualité des produits. Pendant plus de 30 ans les entreprises
ont perfectionné leurs techniques de production et de gestion pour mieux maitriser leurs produits.

4
Dans la même période elles développaient de nouvelles techniques d’approche du client mais celle-ci
restaient assez épisodique et peu industrielle. C’est l’époque du toyotisme et de l’ohnisme.

5) Les années 90 : Orientation client et le one to some

Depuis le début des années 90 le marché connaît une profonde mutation avec l’inversion du paradigme
marketing. Cela veut dire que c’est le passage d’une orientation produit à une orientation client. Les
années 90 marquent le début de l’ère du client. Les bases de données clients se multiplient et l’essor
du marketing direct permet de mettre en avant les avantages d’une relation directe avec le client.

6) Les années 2000 : Inversion des relations clients fournisseur et le one to one

Les années 2000 marquent l’intensification de cette tendance client, avec l’émergence du concept du
marketing one to one. C'est-à-dire une offre spécifique pour chaque client. Quelque soit les secteurs
d’activités, les entreprise concentrent leurs efforts sur le service et la gestion de la relation client. En
parallèle les technologies de l’information et des communications (TIC) orientent également vers une
inversion des rôles, où le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu’à se substituer au
distributeur à s’auto-conseiller et assurer lui-même son propre service client.

III) Les objectifs du CRM


Le CRM répond principalement à trois préoccupations

- L’accroissement de la fidélité

- L’intégration multi-canal

- L’accroissement de la productivité

Fidélisation

Part de client Personnalisation

CRM Multi-canal Entendre d’une même oreille

Parler d’une même voix

Productivité Optimiser

Automatiser

5
1) L’accroissement de la fidélité du client

Sur les marchés dont la croissance est relativement faible comme c’est le cas sur tous les marchés
matures. La part de marché des entreprises passe de plus en plus par la fidélisation des clients. Le
CRM répond à cette attente, en permettant un suivi plus individualiser des clients, une connaissance
plus précise de leur profil et de leurs habitudes et une communication plus personnaliser.

2) L’intégration multi-canal

Les entreprises sont de plus en plus amenées à étendre leur mode de communication et de distribution
auprès du client. Tout une panoplie de canaux s’offre à elle (Les représentants, les points de vente, les
catalogues, les courriels, les centres d’appel, internet etc.…). Toutefois plus les canaux de contact avec
les clients se multiplient, plus les entreprises courent le risque, à la fois de payer le coût de chaque
canal sans tirer profits des synergies et d’autre part de manquer de cohérence dans le traitement des
clients, faute d’une vision globale de celui-ci. Mieux identifier les clients, mieux conserver la mémoire
des interactions avec les clients et faire partager cette connaissance entre les différents canaux devient
ainsi un souci primordial pour les entreprises.

3) L’accroissement de la productivité

Dans le CRM, il existe de nombreuses tâches, qui peuvent être partiellement ou totalement automatisé,
aussi bien en communication, qu’en commercialisation. Par conséquent le CRM s’inscrit dans cette
perspective.

En résumé la gestion de la relation client concerne l’ensemble des interactions qui surviennent entre le
client et l’ensemble de l’équipe commercial afin d’améliorer la relation client et la fidélité client dans
le but de pérenniser une relation durable.

IV) Les étapes du CRM


1) Identifier le client

L’identification consiste à collecter des informations sur chaque client ou sur les clients qui sont ciblés
dans le plan d’action. Ces informations sont formalisées (codées) et intégrées dans une base de
données afin que l’entreprise bénéficie d’un mode de connaissance systématique et automatisé des
clients.

6
Les sources d’informations sont multiples, nous avons : les questionnaires, la force de vente, la
comptabilité, les cartes de fidélité, le service après vente, les calls centers, internet, le courrier, le
téléphone, les bases de données externes).

Les entreprises ont souvent des bases de données incomplètes et imparfaites mais pour autant elles ne
doivent pas être négligées.

Pour cela il faut collecter les données (attentes, besoins, comportements), pour construire un entrepôt
de données (data warehouse) afin d’avoir une meilleure connaissance des clients.

2) La segmentation

L’identification des clients n’est qu’une première étape, il faut ensuite analyser les données et
regrouper les clients. La segmentation sur base de données, consiste à regrouper les clients en fonction
de caractéristiques communes susceptibles d’affecter leur comportement. On pourra ainsi segmenter
les clients en fonction de l’importance de leurs achats, du type de produit acheté, de leur probabilité de
défection ou taux de défection (Leur probabilité de départ (quitter l’entreprise. Pour calculer ce taux
on va utiliser le scoring),).La segmentation par rentabilité est un type de segmentation extrêmement
important pour mener une politique relationnelle.

Pour ce faire nous allons faire l’exploration de donner qui s’appelle du datamining (gros client, petit
client). Nous allons utiliser d’autres critères de segmentation à savoir des critères socio
démographique (âge, sexe, revenu, csp). Nous avons aussi des critères comportementaux (RFM,
Récence Fréquence Montant) il y aussi un critère sur la rentabilité et enfin nous avons le critère du
profil.

Il existe plusieurs outils en marketing relationnel pour extraire le bénéfice net du client. Pour cela il
faut soustraire tout les coûts engendrés pour vendre le produit au montant que le client aura déboursé.

3) Adapter

L’identification et la segmentation des clients doivent conduire à adapter le service et la


communication auprès des clients. Cette adaptation peut porter sur les offres, en effet pour bien être en
phase avec les attentes du client l’entreprise va tout d’abord adapter son offre par rapport aux attentes
du client. Cette adaptation va porter également sur les canaux de contact ou encore sur le contenu de la
communication. Internet est un canal particulièrement propice à la personnalisation de la
communication. La personnalisation est très importante car le client apprécie beaucoup d’être reconnu.
Un site web peut en effet adapter son contenu en fonction du profil du visiteur (ex : reconnaître et
accueillir un visiteur identifié, proposer des services liés au profil des visiteurs tel que des
recommandations personnalisées. Amazon fait du cross selling, pour multiplier les achats
complémentaires).

7
4) Echanger

Les interactions résultent soit de campagne organisée par l’entreprise, soit d’une réponse aux
sollicitations du client. Dans le premier cas l’entreprise utilisera le courrier, le téléphone, l’email etc.,
pour faire une offre au client ou entretenir une relation. Dans le second cas, c’est l’entreprise qui doit
tirer profit des opportunités de contact en enrichissant sa base de données d’informations nouvelles
que le client vient de lui communiquer afin de lui proposer une offre spécifique. La pertinence de cette
interaction et décisive pour la satisfaction du client. En d’autres termes l’entreprise va être à l’écoute
du client pour l’accompagner tout au long du processus d’achat pour lui proposer une solution sur
mesure.

5) Evaluer

La relation client se construit dans le temps et s’enrichie à chaque interaction, de ce fait


l’apprentissage et une dimension essentielle de ce processus. Les objectifs doivent être quantifiés pour
pouvoir être évalué. Les indicateurs doivent donc prendre plusieurs formes (ex : Le chiffre d’affaires
par client, le taux de transformation des courriers, le taux de satisfaction et la rentabilité par client).

Dans cette étape après avoir procédé à un échange avec le client l’entreprise, va évaluer sa fidélité, sa
satisfaction et la rentabilité du client. Cette évaluation permettra de mettre en place des actions
correctives afin d’optimiser l’offre.

Chapitre 1 : La connaissance du client


Avant d’entreprendre tout action pour rentrer en contact avec le client, il est fondamental de connaître
ses besoins et ses attentes, mais aussi les espérances de profit qu’il représente pour l’entreprise. Pour
rester compétitive et travailler de manière rentable, l’entreprise doit prendre en compte la valeur
représentée par chacun de ses clients. Elle doit optimiser l’allocation de ses efforts sur ses clients les
plus rentables. La valeur stratégique, indique le chiffre d’affaires potentiel qu’un client peut apporter à
une entreprise. Chaque client n’a pas la même valeur et il est important de différencier l’ensemble de
ses clients. L’identification de la valeur stratégique permettra ensuite d’effectuer une segmentation
entre petit moyen et gros client.

8
I) Les mesures de la valeur stratégique du client
Ces outils permettent d’évaluer la rentabilité du client. Pour ce faire on utilise quatre mesures qui
auront certains intérêts mais certaines limites.

1ère outil de mesure : Le chiffre d’affaires

C’est la méthode la plus simple pour évaluer l’apport financier du client. Cette mesure consiste à
ordonner les clients en fonction du chiffre d’affaires actuel et non potentiel ou futur qu’il génère par
ordre décroissant (Du plus gros client au plus petit). Dans cette optique la loi de Pareto est
généralement identifiée. En affinant cette segmentation on a souvent la structure suivante.

Schéma Loi de Pareto

20 5 % représente les bons clients


80%
%
15 % les clients standards 80%

80% 80 % de petits clients


20
%
20%

Client CA

La limite de cette mesure c’est qu’elle ne donne aucune indication sur la rentabilité du client, mais
seulement une indication sur la valeur des ventes.

2ème outil de mesure : La méthode RFM

Récence : C’est la date du dernier achat

Fréquence : A quelle fréquence le client achète t-il ses produits

Montant : C’est le chiffre d’affaire généré par le client. C’est le montant accumulé par les dépenses du
client.

9
Pour mesurer cette méthode on utilise un score (Exemple Le meilleur client aura un score de 1 1 1, le
plus mauvais client aura un score par exemple de 3 3 3. Pour chacune des variables on effectue une
analyse par tranche. Les clients qui ont le plus fort montant on le score 1 puis 2, 3 etc. Cette approche
est ensuite déclinée sur chacune des trois variables. Les clients qui représentent le plus fort montant, la
plus faible récence et la plus forte fréquence ont le code 1 1 1. L’entreprise peut alors décider de
retenir que certains codes en fonction de ses priorités stratégiques et de ses contraintes spécifiques.
Cette méthode permettra de mettre en place une campagne de fidélisation.

3ème outil de mesure : La life time value ou valeur actualisée nette du client.

En moyenne 30 % des clients d’une entreprise ne rapporte rien.

Il y a encore peu de temps les entreprises ne cherchaient pas à savoir ce que leur coûtaient leur client,
qui soit fidèle ou ponctuel. Peu importe le prix du recrutement du client ou la perte du client, du
moment que la croissance était bonne cela suffisait à montrer la force de l’entreprise sur son marché.
Hors on constate bien souvent qu’un tiers des segments de la clientèle ne dégage aucun bénéfice et que
30 à 50 % des frais de commercialisation et de service à la clientèle sont gaspillés en effort visant à
acquérir, développer et conserver ces mêmes clients.

La mesure de la Life Time Value = somme actualisée au sens financier de tous les profits espérés au
cours de la durée de vie moyenne d’un client

LTV= ∑ CA actualisé – coût d’acquisition - Coût de développement - coût de rétention

Grâce à cet outil on aura la valeur du client et si on fait la somme des Life Time Value cela donne le
capital client. La life time value est une mesure longitudinale de la valeur du client. La LTV ne peut
pas être calculée avec une précision parfaite, compte tenu de l’hétérogénéité et de la diversité des
variables qui peuvent intervenir. Pour le moment les entreprises les plus avancées dans la récolte des
informations sur l’ensemble des transactions qui permettent de construire la LTV sont celles qui
historiquement ont le plus de données sur leur client (ex : les banques, les assurances, la vente par
correspondance, le business to business)

4ème outil : Le cycle de vie de la relation client

Cette mesure consiste à associer le cycle de vie du client à la notion de cycle de vie du produit. Il
s’agit donc d’une représentation graphique de chacune des années où le client est actif. Ce type de
segmentation est assez utile dans les secteurs où les types d’équipement sont longs comme le secteur
de l’automobile ou le secteur bancaire.

10
Ex : Le cycle patrimonial du client (Secteur bancaire)

Schéma cycle patrimonial

Besoin

D’épargne

Besoin

de

Financement

Retraite

Achat 1er véhicule Achat immobilier Etude enfant

A chaque étape du cycle, l’entreprise doit proposer au client des produits spécifiques. La forme
générale de cette courbe de cycle de vie du client se décompose en 6 étapes :

- Les coûts d’acquisition (frais de publicité, remise au client, commissions accordées au vendeur) Dans
certains secteurs ces coûts d’acquisition sont élevés et les entreprises sont déficitaires au départ (Elles
perdent de l’argent par rapport au nouveau client).

- Le profit de base : Ce sont les profits réalisés sur les premières ventes une fois les couts d’acquisition
amortis.

- Les revenus croissants : Des profits supplémentaires aux profits de base sont attendus, car
généralement, les dépenses du client augmentent progressivement avec l’ancienneté de la relation

11
- Les coûts d’exploitation moindres : Un client fidèle coûte moins chère, car au fur et à mesure de la
relation, il connaît le fonctionnement de l’entreprise et besoin de moins d’information pour être servit.

- La recommandation : Les clients existants assurent la publicité de l’entreprise par le bouche à oreille
positif ce qui réduit le coût d’acquisition des clients futurs.

- Le prix premium : Les clients fidèles sont moins sensibles au prix, ils ont confiance en l’entreprise et
ses services. Ils sont conscients que cela à un coût. En revanche les nouveaux clients sont beaucoup
plus sensible au prix il faudra donc leur accorder plus de remise.

Schéma courbe idéale

Profit

Etape

Perte

II) La segmentation selon la valeur


Une fois que la valeur qui représente chaque client ou chaque profil de client a été évaluée, l’entreprise
peut alors segmenter les profils de clients en grandes catégories. Traditionnellement ce sont souvent
les critères démographique, socioéconomique et psychologique qui sont utilisés pour segmenter les
consommateurs. En revanche ce type de segmentation repose sur une hypothèse forte c'est-à-dire que
tous les individus d’un même groupe se comporteraient de la même façon. Pourtant, la valeur du client
diffère d’un segment ou profil à l’autre et il serait plus judicieux de les hiérarchiser, selon la life time
value (valeur actualisée nette) et le profil potentiel qu’il représente.

12
C’est pourquoi en plus des critères classiques qui permettent d’établir une segmentation selon les
besoins, il est aussi très utile de définir une segmentation selon la rentabilité. Elle définit le profit que
le client peut générer pour l’entreprise, ce qui en retour permet à l’entreprise d’établir combien elle est
prête à investir pour gagner la confiance du client.

1) La life time value comme outil de segmentation

Même s’il est difficile d’établir de manière précise la life time value, une approximation peut malgré
tout s’avérer très utile pour segmenter les clients par valeur en trois catégories :

- Les clients les plus profitables : Ce sont ceux qui ont la valeur actualisée la plus élevée. Ce sont donc
ceux qui faut absolument retenir et fidéliser.

- Les clients à croissance maximale : Ce sont ceux qui présentent un fort potentiel de développement.
Il faut absolument conquérir et développer ces clients là.

- Les clients non rentables : La marge que ces clients procurent à l’entreprise n’est pas suffisante pour
compenser les dépenses consenties. La stratégie de l’entreprise consiste soit à en faire des clients plus
rentables à l’avenir soit à s’en défaire.

Suite à ce type de catégorisation, il devient alors possible, de prévoir l’investissement marketing, que
l’entreprise pourra consacrer à chaque segment de client.

Segment de client Potentiel Nouveau Standard Bon Déclinant


Client non Client non Les clients
rentable ou rentable les plus
Critères Client à Client à profitables
croissance croissance
maximale maximale
Valeur des ventes Basse Moyenne Elevée Basse
Coût des efforts Bas/ Moyen Moyen/ Moyen Très élevé Bas
marketing Elevé
Nature de la relation Récente Consolidée A développer Ancienne
% Clients privilégiés Faible/Moyen Moyen Elevés/Très Faible
élevés
Rendement de Bas Moyen Elevé Bas
chaque groupe de
client

13
2) La pyramide client

Client actuel

Petit
Client

Client Standard

Petit Client

Prospect chaud

Prospect tiède

Prospect froid

Contact

Suspects
Client Potentiel

Stora et Curry ont proposés une pyramide des clients qui est aujourd’hui l’un des éléments clé en
CRM. Cette pyramide matérialise l’évolution idéale du client dans l’entreprise. Un simple classement
par le chiffre d’affaires des clients montre, que 5 %, sont les bons clients qui font travailler
l’entreprise, 15 % sont des clients standards, les 80 % restants sont les petits clients et les nouveaux
clients. Les petits clients n’achètent qu’une fois de temps en temps en d’autres termes très peu. Les
nouveaux clients quant à eux sont susceptibles d’entrer ultérieurement dans la catégorie des bons
clients. On peut aussi segmenter les clients potentiels de la façon suivante :

-Les suspects : Ce sont des personnes ou des entreprises susceptibles d’avoir besoin des produits ou
services de l’entreprise mais avec lesquels l’entreprise n’est pas encore entrée en contact.

- Les contacts : Ce sont des réponses à des opérations de marketing, mais on ne sait pas encore à quel
type de prospect ils correspondent.

- Les prospects froids : Ce sont les personnes avec lesquels l’entreprise est en contact mais qui ne sont

14
pas prêtent à acheter ou qui ont très peu d’enthousiasme à l’idée de traiter avec l’entreprise.

- Les prospects tièdes : Ce sont les personnes qui achèteront à court terme et avec qui l’entreprise à un
espoir raisonnable de faire des affaires.

- Les prospects chauds : Ce sont les personnes prêtent à acheter et pour lesquelles l’entreprise fait parti
des derniers fournisseurs potentiel retenus.

Les objectifs du CRM peuvent être décrits très simplement sur cette pyramide, c'est-à-dire comment
faire entrer, puis faire monter, puis faire maintenir les individus dans cette pyramide. Toutefois il est
illusoire de chercher à appliquer cette trajectoire ascendante à l’ensemble des clients. Ce qui signifie
qu’a chaque passage, va se poser une question essentielle.

Quels sont les bons prospects ? Quels sont les bons clients ?

Chapitre 2 : Marketing Relationnel


Le marketing traditionnel cherche à comprendre le consommateur de manière à acquérir de nouveaux
clients. Le marketing relationnel prolonge ces actions, en cherchant à construire une relation durable
avec les clients.

Marketing relationnel : C’est l’ensemble des outils destinés à établir des relations individualisées et
interactives avec les clients en vu de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à
l’égard de l’entreprise ou de la marque. Le marketing relationnel fait parti de la gestion de la relation
client.

15
Cycle du marketing relationnel

  Fidélisation (3)
Utilisatio
  n
 

  Rachat

                                                                                                                                                                                                                                                                                                               Confirmation (2)

 
Achat
  Evaluation
Formation
  d’opinion

Conquête (1)

Les étapes classiques du processus de décision du consommateur se situent essentiellement dans la


phase de conquête du cycle du marketing relationnel, l’objectif du marketing relationnel se situe
surtout sur la phase finale car l’utilisation et le rachat conduise à la fidélisation. Par conséquent
l’entreprise va établir différents objectifs qui correspondent à certaines questions fondamentales.

Objectifs Questions
- Acquérir des clients Où trouver les nouveaux clients ?
- Equiper les clients Comment intensifier l’utilisation des produits ou
services ?
- Satisfaire les clients Comment mieux répondre aux attentes des
clients ?
- Fidéliser les clients Comment conserver la relation ?

16
Cela signifie que ces quatre questions traduisent des priorités différentes. L’ordre de préférence pour
l’entreprise dépend du secteur d’activité, de sa position concurrentielle et du coût d’acquisition des
clients. Une entreprise qui est leader et dont le coût d’acquisition des clients est élevé aura intérêt à
construire une stratégie de fidélisation pour construire une barrière concurrentielle forte. En revanche
si les coûts d’acquisition des clients sont faibles elle aura plutôt intérêt à développer une logique
d’intensification de la relation par la mise en évidence de son offre.

1) La satisfaction

a) Le concept de satisfaction

C’est une impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et
ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses attentes préalables à l’égard du produit
et son expérience de consommation.

Schéma : Le modèle de la satisfaction selon Oliver

5
Intention d’achat

Attitudes

Expérience
1

Satisfaction
Insatisfaction

5 6
Attentes

17
Attentes > Expérience = Insatisfaction

Attentes <= Expérience = Satisfaction

La satisfaction est un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçue (correspond à
l’expérience de consommation) et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou
égale aux attentes créée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience inférieure aux attentes
créée un sentiment d’insatisfaction. On intègre la notion d’attitude dans le processus pour mieux
analyser les mécanismes psychologiques (croyance d’un consommateur à l’égard d’un produit). Les
attitudes sont formées par de multiples déterminants psychologiques, sociologiques, situationnels ainsi
que par l’expérience passée. L’attitude influence les intentions d’achat et les attentes. La confrontation
entre l’expérience et les attentes préalables conduit à la satisfaction ou à l’insatisfaction du client, cette
évaluation influencera ensuite dans le temps les attitudes.

b) Les causes de satisfaction et les causes d’insatisfaction

Les causes de satisfaction et d’insatisfaction ne sont pas nécessairement les mêmes. La réalisation de
certaines attentes n’est pas un motif de satisfaction, car elles sont considérées comme normale par le
client. A l’inverse leur non réalisation peut entrainer une vive insatisfaction. On peut donc distinguer
différents niveaux d’attentes.

1er point les attentes minimales dont la réalisation ne conduit à aucune satisfaction particulière mais
dont la non réalisation entraine de l’insatisfaction.

2ème point : Les attentes effectives dont la réalisation génère de la satisfaction.

Les attentes non exprimées dont la réalisation entrainent un surcroit de satisfaction.

c) Les relations entre la satisfaction et la fidélité

Il est évident qu’un faible taux de satisfaction est la plupart du temps synonyme de faible fidélité mais
inversement un taux de satisfaction élevée ne conduit pas systématiquement à un taux de fidélité élevé.
Il est possible d’augmenter la satisfaction du client en améliorant les attributs du produit qui encourage
l’achat. Mais cette amélioration est différente de la valeur du produit perçue par le client. Un client
peut donc être totalement satisfait mais décider malgré tout de changer de produit.

La valeur d’un produit pour le client est une attente de ce dernier. Cette valeur perçue se matérialise
dans l’utilisation qu’il fait du produit ou service acheté. Elle peut être positive ou négative. Il ne s’agit
pas simplement d’un ratio prix-bénéfice, mais d’une vision globale issue de l’utilisation du produit.
C’est le niveau de valeur perçue par un client qui va déterminer sa fidélité. La satisfaction quant à elle
mesure la position d’un produit particulier ou d’un fournisseur. C’est simplement un moyen d’évaluer
le travail effectué dans la conception du produit mais pas de l’utilisation que le client en fait. Il est

18
donc illusoire de penser mesurer la valeur perçue du produit par le client au travers des études de
satisfaction. La satisfaction est donc complémentaire à la valeur, puisqu’elle mesure ce qui c’est passé
récemment, mais elle ne permet pas d’identifier la cible et de se projeter dans le futur.

d) La mesure de la satisfaction

La satisfaction peut se mesurer de manière quantitative ou qualitative.

1er point de manière quantitative : Ce sera au travers de baromètre de satisfaction et de questionnaire

2ème point des études qualitatives : Elle peut se faire avec différentes sources d’informations l’analyse
des réclamations, les enquêtes au téléphone ou en face à face. L’observation des clients sur les points
de vente, les entretiens avec le personnel en front office, les réunions de client dans le cadre de club ou
sur les forums. Les attentes du client vis-à-vis du personnel en contact qui vont déterminer son niveau
de satisfaction sur ce point peuvent se classer en cinq grandes catégories qui sont résumés sous
l’acronyme TERRA

Tangible : C’est l’apparence physique du point de vente du produit ou du personnel.

Empathie : Ce sont les attentions les soins apportés par le personnel dans la compréhension du
problème ou besoin du client.

Reliability : C’est la confiance le sérieux, sa capacité à fournir ce qui est attendu par le client

Responsiveness : C’est la capacité du personnel à réagir

Assurance : C’est la confiance inspirée par le personnel.

2) La fidélité

En moyenne on dit qu’il y a 90 % des clients anciens qui quittent plus facilement l’entreprise. Les
études sur les pertes des clients ont mis en évidence la règle des 90-10. Ce qui signifie que 90 % des
défections sont le fait des anciens clients et 10 % seulement des nouveaux. Malgré ce constat
beaucoup d’entreprise consacrent plus de 70 % de leurs ressources marketing à l’acquisition de client,
plutôt qu’à la fidélisation de client ancien. Cette illusion du nouveau client est troublante, car plus le
coût d’acquisition est élevé et plus l’impact de la fidélisation est importante d’autant qu’une petite
proportion des nouveaux clients pourront devenir un jour de très bon client.

a) Le concept de fidélité

La définition de la fidélité selon Oliver c’est un engagement profond pour acheter à nouveau un
produit ou un service en dépit des facteurs situationnels et des efforts marketing susceptible de
provoquer un changement de comportement d’achat. On considère que la fidélité peut être absolue ou
relative.

La fidélité absolue : Elle consiste pour un client à acheter la totalité de ses achats auprès de la même

19
marque pour une catégorie de produit donnée.

La fidélité relative : C’est le cas le plus courant, le client est considéré comme fidèle s’il achète le plus
souvent, les produits d’une même marque dans une catégorie et sur une période donnée.

Schéma Dimension de la fidélité

Préférence Attitude Fidélité Comportement

Attachement

Intention

Dimension subjective Dimension objective

Préférence = Cognitive

Attachement = Affective

Intention = Conative

La notion de fidélité fait référence à la fois à des comportements effectifs (acheter toujours la même
marques) et à des éléments plus subjectifs qui correspondent à des attitudes mentales, d’attachement
ou de référence. Donc comme toutes les attitudes, l’attitude de fidélité à l’égard d’une marque possède
trois composantes mesurables par des enquêtes.

Premièrement une composante cognitive : C'est-à-dire l’ensemble des opinions positives à l’égard
d’une marque se traduisant par une préférence rationnelle pour elle.

Deuxièmement une composante affective : Ce sont les sentiments de sympathie, d’affection,


d’attachements à l’égard d’une marque.

Troisièmement une composante conative : C'est-à-dire l’intention d’acheter si possible la marque


considérée.

b) Fidélité active et fidélité passive

20
En tenant compte simultanément de l’aspect attitudinal et comportemental de la fidélité, on peut
distinguer deux niveau de fidélité. La fidélité active et la fidélité passive :

La fidélité active : Elle est le résultat d’une conviction d’un véritable attachement, d’une véritable
préférence pour une marque, elle est généralement durable et solide, un consommateur pourra même
être capable de changer de point de vente pour trouver sa marque.

La fidélité passive : Elle se retrouve dans le comportement mais elle ne s’appuye pas sur la fidélité
attitudinale, elle est seulement liée aux évènements externe.

Les différents types d’élément externe :

L’inertie, la routine ou la paresse : Le consommateur achète toujours la même marque par facilité ou
par habitude et ne prend pas la peine d’analyser les offres concurrentes.

La notion de risque perçu : Le client dans ce cas là a peur de faire un mauvais choix en changeant de
marque ou de trouver pire ailleurs.

La fidélité par rétention ou la fidélité forcée : Le client est fidèle car il n’a pas le choix. Le client est
bloqué par le fournisseur par le contrat, ou par le prix.

c) La mesure de la fidélité

Elle sera différente si c’est une fidélité absolue ou relative.

Mesure de la fidélité absolue : On ne mesure pas cette fidélité par client car elle serait de 100 % mais
le taux de fidélité de l’ensemble de la clientèle sous forme de pourcentage. Par exemple si le taux de
fidélité est de 70 % cela signifie que 70 % des clients renouvellent leurs achats au cours d’une période
donnée. En conséquence les 30 % restant correspondent aux taux de défection, d’attrition ou taux de
churn.

Mesure de la fidélité relative : Dans ce cas nous allons mesurer le taux de fidélité de chaque client
qu’on appelle taux de nourriture ou part client. C'est-à-dire la part que représentent les achats d’une
marque parmi l’ensemble des achats des catégories de produit donné par un client. Cette part peut être
mesurée soit en nombre d’achat soit en volume d’achat. Cette mesure de taux de fidélité permet
ensuite de classer l’ensemble des clients en différentes catégories :

- Les clients exclusifs ou très fidèles : Ces clients ont un taux supérieur à 75 %.

- Les clients fidèles : Ces clients auront un taux entre 50% et 75 %.

- Les clients mixtes : Ils sont situés entre 25 % et 50 % du taux de fidélité.

21
- Les clients occasionnels : Ils sont à moins de 25 %.

Le taux de rachat ou de réachat est une mesure complémentaire pour mesurer la fidélité. C’est le
pourcentage de client procédant à plusieurs achats d’un produit déterminé au cours d’une période de
référence.

d) Les avantages de la fidélité

Fidéliser la clientèle apporte différents types d’avantages. Des avantages en termes de création de
valeur, des avantages organisationnels et des avantages financiers.

Les avantages en termes de création de valeur : La fidélité permet de créer des profits résultants de la
création de valeur et de la croissance des actifs de l’entreprise. Plus un client est ancien plus il est
source de profit créateur de valeur et cela à plusieurs niveau :

- Plus de volume : Les clients fidèles ont plus tendance à acheter en quantité car ils deviennent
familiers de l’offre.

- Moins de coût de fonctionnement : Les clients fidèles coûtent moins en service, car ils connaissent
mieux les produits et les circuits.

- Plus de marge : Les clients fidèle accorde plus d’importance à la marque est au service. Ils acceptent
donc en générale plus facilement un changement de prix.

- Plus de résonance : Un client fidèle recommande plus facilement une entreprise ou une marque
auprès des nouveaux clients, il devient un ambassadeur de la marque.

Compte tenu de ces facteurs il est courant de dire que conserver un client coûte cinq fois moins cher
que d’en acquérir un nouveau.

Les avantages organisationnels :

On constate souvent une corrélation entre la fidélité du personnel et celle des clients. Les salariés
trouvent une certaine gratification à dialoguer avec des clients satisfaits et fidèles.

Les avantages financiers : Les bons clients sont tellement précieux que dans certains secteurs une
baisse de 5 % du taux de départ permet de doubler les bénéfices.

Tableau Impact de 5 % de rétention sur la valeur client.

Type de secteur Augmentation de la valeur client


Agence de publicité 95 %
Bancaire 85 %
Grande distribution 45 %
Logiciel 35 %

22
Ces chiffres démontrent l’importance de construire une relation dans la durée pour équilibrer les coûts
d’acquisition.

Il faut positionner des actions à chaque phase d’acquisition ou de fidélisation du client.

1er point : Il faut aider à la formation d’opinion favorable avec une introduction à la marque ou au
produit par des informations personnalisées ou des invitations.

2ème point : Montrer de la considération envers les clients par des informations sur les produits et
services et des essais.

3ème point : Valoriser les achats par des welcome-back (cadeau de bienvenue)

4ème point : Favoriser la possession du produit par la mise en œuvre de garantie de privilège ou
d’information spécifique.

5ème point : Développer un sentiment d’appartenance à un cercle de privilégié, par la notion de club
(exemple club nesspresso).

5ème point : valoriser le statut du client par les avant-premières pour les nouveaux produits.

Chapitre 3 : Les canaux d’interaction du marketing direct


Le calcul de la valeur client permet de différencier les clients de l’entreprise et d’en privilégier
certains. La gestion des canaux d’interaction quant à elle permet de gérer les modes de relations vis-à-
vis des clients retenus. L’analyse de la valeur client sert de support à l’entreprise pour déterminer un
mix optimal de canaux d’interaction. Le niveau d’utilisation de l’un ou de l’autre de ces canaux
dépend essentiellement de trois considérations :

- Le type d’opération ou de relation : Par exemple le face à face est recommandé pour la conquête de
prospect.

- Le type de client : Plus le client est important et plus l’approche doit être personnalisée et donc le
face à face est privilégié.

- La culture du client : Chaque client à des préférences concernant le mode de communication, il faut
donc que l’entreprise se plie autant que possible à ses préférences tout en tenant compte des coûts liés
à chaque canal.

I Les différents canaux

23
1) La vente à distance
C’est une technique de vente plutôt ancienne qui remonte au XIXème siècle. Il existe plusieurs cas de
vente par correspondance. Il y a des grands magasins qui ont développé ce système de vente et des
producteurs qui ont décidé de vendre eux mêmes leurs propres fabrications.

En France la vente à distance à longtemps progressée mais elle connait aujourd’hui une phase de
stagnation.

Le marché de la vente à distance

Les segments VAD pro VAD particuliers


Marché 6% du marché totale 2,13% du marché
de la vente aux pros totale du commerce de
détail
Segments Equipement de Textile, cosmétique,
dominants bureau et produit culturel
informatique (France loisir)
(Viking)
Le panier moyen 237 € 50,6€

Les avantages de la vente à distance : Elle permet de choisir les produits de manière réfléchie, libre (le
client n’est pas soumis à la pression du vendeur) en famille et sans se déplacer. L’activité de vente à
distance se situe essentiellement dans le textile puisque l’habillement représente près de la moitié des
ventes par correspondance.

Les inconvénients de la vente à distance : La vente à distance suppose de constituer un énorme fichier
client (la redoute possède près de 7 millions d’adresse). L’assortiment des produits doit être très
important et tous les articles doivent être en stock. Les prix doivent rester stables pendant toute la
durée de vie du catalogue.

Les principaux inconvénients côté client sont qu’il n’y a pas d’accès direct au produit problème de
gestion des retours et délai de livraison.

2) Le mailing ou le publipostage
Il s’agit d’une offre de vente adressée aux clients potentiels par Laposte. La sollicitation considère
plusieurs éléments :

- Une enveloppe qui a en générale pour objet d’attirer l’attention du prospect.

- Une lettre qui doit être rédigée pour une personne bien individualisée (faire référencer le nom de la
personne et utiliser une typologie manuscrite)

24
- Un dépliant qui constitue le corps même de l’offre et qui à pour but de décrire le produit, de mettre
en valeur ses qualités, d’exposer ses différents usages et enfin de souligner les garanties proposées.

- Le bon de commande souvent accompagné d’une enveloppe pour le retour gratuit.

Les 5 points pour réussir un mailing

- Donné immédiatement l’avantage principale de l’offre c'est-à-dire la promesse.

- Expliquer en détail tous ce que l’acheteur obtiendra c'est-à-dire les bénéfices produits.

- Donner des preuves et des témoignages (ex un leader d’opinion).

- Faire remarquer au lecteur ce qu’il lui en coûtera s’il ne répond pas.

- Reprendre l’avantage principal et solliciter l’achat immédiat.

Avantages du publipostage :

- Personnalisation du contact.

- Il permet de laisser une trace écrite, le client a le temps de réfléchir.

- L’entreprise peut avoir un contrôle d’efficacité facile pour calculer le taux de concrétisation.

Les inconvénients du publipostage :

- Faible rendement en moyenne le taux de retour se situe entre 0,5% et 3 %.

- Il y a les effets de saturation du client.

- Lourdeur administrative de la poste.

3) Les ventes par annonce dans la presse


Le développement des magazines a favorisé l’essor de ce type vente, la difficulté de ce canal est de
savoir quel forme donner à l’annonce celle-ci doit apporter un titre accrocheur pour capter l’attention
du prospect (une photo permet d’illustrer l’offre qui doit être exprimée avec force et clarté). Un texte
descriptif doit développer les arguments. Enfin un bon à découper assez grand doit permettre de
concrétiser l’achat.

On peut aussi ajouter un avantage particulier pour déclencher l’envie. Il faut enfin choisir avec
attention l’emplacement de l’annonce dans le magazine les pages de droite sont plus efficace que les

25
pages de gauche et la première partie du magazine est plus lu que la seconde partie.

4) La vente à domicile
a) La vente traditionnelle (l’ancien porte à porte)

Elle constitue un mode de distribution très important pour certain fabricant et sur certains marchés
cette formule de vente est aujourd’hui bien éloignée de l’ancien système en porte à porte. Les adresses
sont ciblées et le catalogue que le vendeur amène assure une notoriété à l’entreprise. Cette formule
convient bien pour la distribution de produits d’équipement de la maison (rénovation, k par k, panneau
photovoltaïque) car le démarcheur joue un rôle d’expert sur les produits considérés. Toutefois de grave
abus commis par des vendeurs malhonnête qui allés parfois jusqu'à dissimuler des clauses restrictives
ont conduit les pouvoirs publiques à mettre place une réglementation sévère afin de protéger les
consommateurs.

b) La vente à domicile par réunion

On compte environ 200 000 femmes (les ambassadrices et non pas les acheteurs) en France qui
participent de manière active à ce type de vente. Les principaux types de produits sont les cosmétiques
avec la marque AVON les Tupperware et la lingerie.

Les avantages de la vente à domicile par réunion : Le consommateur se sent appartenir à une
communauté il y a un effet d’exclusivité. De plus le consommateur a le temps de choisir en toute
tranquillité. L’avantage pour l’entreprise c’est d’avoir un chiffres d’affaire assuré car l’ambassadrice
est presque sur de vendre et il y a un seul vendeur pour plusieurs clients.

Les inconvénients : C’est la difficulté d’accès du produit. Il y a aussi la pression de l’ambassadrice


ressentie par les clients. Et enfin c’est un circuit de distribution restreint pour l’entreprise.

5) Le phoning
La vente par téléphone progresse d’année en année, même la distribution de produits industriels
s’effectue de plus en plus par ce canal. Il en résulte une amélioration de la rentabilité car le temps
consacré au transport des vendeurs diminue. Par exemple pour les biens de consommation courante si
une équipe de représentant visite environ 500 clients par semaine, dans le même temps une équipe de
télévendeur pourra contacter 3000 prospects. Pour la vente aux particuliers il est recommandé de
respecter certaines règles :

- Laisser la possibilité au consommateur de retourner l’article dans un délai raisonnable.

- Bannir les fausses enquêtes qui servent de prétexte à la prise de contact.

- Concentrer les heures d’appels entre 19 heures et 20 heures.

- Radier des fichiers les noms des personnes qui en font la demande (protection des données

26
personnelles).

Les avantages du phoning : C’est un contact personnel et individuel, les coûts sont inférieurs à ceux
d’une visite.

Les inconvénients du phoning : Il n’y a pas de trace écrite et l’entretien est très bref.

6) L’imprimé sans adresse


Cette catégorie regroupe tous les supports distribués directement dans les boites lettres soit par la poste
soit par d’autres entreprises spécialisées dans la distribution de ce type de communication. Cela peut
être des catalogues dépliant flyers, annonce promotionnelle et courriel sans adresse. Bien que le
document ne précise pas le nom du destinataire le ciblage de l’opération peut être assez précis dans la
mesure où on peut réaliser une segmentation géographique. Cette technique devient très envahissante
car on considère que chaque foyer reçoit 13 ISA en moyenne par semaine dont près de la moitié
proviennent des grands distributeurs.

7) La télématique
C’est l’ensemble des produits et services qui sont rendus possible par le double emploi de
l’informatique et des télé-communications. Les outils les plus développés sont :

- Les numéros verts : L’avantage de cet outil c’est sa gratuité.

- Le fax : C’est un moyen très utilisé par les entreprises. Outil privilégié en B to B

- Le télé-achat : Le télé-achat est né en Italie mais de nos jours c’est aux Etats-Unis où ce moyen est le
plus utilisé.

- Internet

8) La vente par internet


Internet est devenu un outil commercial en forte croissance la plupart des grandes entreprises y ont
déjà recours et c’est un mode qui est en expansion dans les PME. Même les grandes enseignes de
distribution créent des assortiments en ligne (Ex Auchan e-drive ou Carrefour o-Shop). Malgré tout les
résultats sont encore limités, selon les marchés, la rentabilité se fait encore attendre car les
consommateurs peuvent exprimer certaines réticences. Les deux principales sont l’absence de
présence humaine et le paiement en ligne.

27
a) Les facilités apportées par Internet

Pour l’entreprise Internet permet :

- De se doter d’un nouveau média qui est peu onéreux, qui diffuse de l’information au quatre coin du
monde.

- Il permet d’expérimenter de nouvelles actions marketing (Lancement d’un nouveau produit ou


service uniquement sur internet, cela permet au entreprise de rentrer dans une logique de gamme
différente)

- D’avoir une réaction rapide

- De toucher de nouveaux segments de clients que l’on ne pouvait pas atteindre jusqu'à lors.

- Il permet de disposer d’un seul outil aux fonctions diverses (la distribution, le paiement, la pré-vente)

- Il permet d’entrer en dialogue beaucoup plus facilement avec le client et de mieux le connaître
(cookie, permissive marketing = demander la permission d’envoyer de l’information, le fishing)

Pour les consommateurs internet permet :

- De proposer des offres diversifiées qui sont acheminées directement chez lui y compris pour des
achats internationaux

- D’avoir un contact personnalisé avec l’entreprise au travers des web calls centers.

- De faire des achats groupés (Bernard tapie.com, Le trader.COM)

- D’avoir des informations plus riches sur les différents produits et prix existant (développement des
métas moteurs.

- De créer des aubaines des achats spécifiques (Ventes issues du déstockage, ventes aux enchères,
ventes privées).

b) Les difficultés rencontrées

Même si Internet est relativement peu coûteux pour la création du site, l’aspect logistique est quant à
lui une très lourde charge. Malgré son modernise Internet cache un travail très traditionnel effectué
dans les entrepôts. (En 2003 Amazon a fait 10 millions de dollars de perte à cause des coûts de
logistique). Ces aspects logistiques est le principal blocage de la vente en ligne sur Internet.

Côté consommateur il y a une certaine incertitude concernant le règlement des achats. Il y à la fois un
problème de confiance des consommateurs sur les achats effectués sur internet et à la fois un problème
technique lié aux achats car près d’un quart des transactions n’aboutissent jamais.

28
Il y a aussi l’absence de relation humaine, moins de conseils et d’aspect humain.

Enfin il y a un problème de délai livraison et d’engagement.

II) La stratégie multi canal


Chacun de ces différents canaux n’est pas utilisés de manière unique, c’est leur interaction qui permet
de créer un réel dialogue avec le client. En particulier ces interactions permettent de développer la
relation à distance avec le client, elles permettent aussi une spécialisation de chaque canal et de réduire
les coûts de personnalisation de cette relation.

1) Le développement de la relation à distance

Le développement d’internet et de l’email ont permis d’offrir aux clients un service 7 /7 j 24/24 h,
l’augmentation des possibilités de contact avec le client et la facilité d’accès ont entrainés une
croissance naturelle et exponentielle des interactions.

Tableau les évolutions des interactions des canaux

Canal 1999 2004


Force de vente 40 % 40 %
Point de vente 33 % 35 %
Centre d’appel 10 % 19 %
Hot line SAV 11 % 16 %
Internet (partie vente) 5 % 27 %
L’email 5 % 26 %

Comme le montre les chiffres le multi canal est un point de passage obligé pour les entreprises. La
démultiplication des canaux comprend des contraintes mais elle présente surtout des opportunités
puisque les entreprises qui ont utilisées au plus tôt les avantages de ces nouveaux modes de
distribution ont acquis des avantages concurrentiels important.

2) La spécialisation des canaux

Les nouveaux canaux bouleversent les modes de relation avec la clientèle, mais les contacts par
l’intermédiaire de la force de vente restent stables. Le client éprouve toujours un fort besoin de voir
son interlocuteur ou de voir le produit. Les différents modes de communication ou de distribution se
complètent au lieu de se substituer.

Le degré d’utilisation de l’un ou de l’autre des canaux dépend du rapport qualité de service/coût qui
l’apporte à telle ou telle opération.

29
Ainsi le face à face reste bien adapté pour la conquête des prospects. Internet se prête bien à la prise de
commande. Enfin les centres d’appels sont efficaces pour les tâches d’après-vente.

3) La réduction des coûts de la personnalisation

Les NTIC modifient à la fois les modes de relation avec le client et les coûts des services. Elles
permettent de répondre aux demandes des clients à des coûts inférieurs à ceux observés avec une
intervention humaine. La possibilité de faire baisser les coûts de prise de commande, de fourniture des
informations et du service client explique que le management des canaux d’interaction est devenu une
fonction stratégique dans les entreprises.

Coûts des canaux

Visite Téléphone Courrier E-mail


80 € 5 à 10 € 1à3€ 0,90 €

30
Documents mis à disposition par :

http://www.marketing-etudiant.fr

Attention
Ce document est un travail d’étudiant,
il n’a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

En conséquence croisez vos sources :)

31