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D'APPL
ICATIO
PROCESSUS N
COMMERCIAL 3
3 - MISE EN CEUVRE
4 - DOCUMENTS ASSOCIES
5 - DEFINmONS
6 - LOGIGRAMME DU PROCESSUS

SOMMAIRE 7 - DESCRIPTIONS COMPLEMENTAIR

1 8 - ENREGISTREMENTS ASSOCIES
- 9 - INDICATEURS ASSOCIES
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preafable.
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PRO.02 Edition 8 Date 04/04/08 Page 2/12

1 – LISTE DES MISES A JOUR

Edit. Date Pages Objet

1 19/02/04 Toutes Création du document. Annule et remplace la DAP.Q.002.

2 22/06/04 Toutes §6 : ajout précisions sur l'archivage, phases 13 et 17.

3 30/06/04 Toutes §6 phase 16 et §8 : modification de l'archivage des A/R de commande qui

devient systématique (suite audit ATR).

4 06/06/05 Toutes §6 et §7 phase 13 : ajout précisions sur la composition du Dossier Commercial.

§6 et §7 phase 17 : ajout diffusion de la RAO lors du lancement de la
prestation.
§6 et §7 phases 14 et 17 : ajout diffusion des contrats ligne et du tableau de
suivi des contrats vers les escales.
§7 phase 7 : ajout précisions sur l'analyse des éléments à risque et sur le suivi
des actions engagées.
§7.3 : suppression évolution n° d'OE en cas d'avenant.

5 11/04/06 Toutes §4 : ajout documents applicables

§6 : redécoupage des phases, modifications mineures, ajout phases 60 et 61.
§7 : ajout commentaires phases 23, 26, 27, 60 et 61.

6 20/11/06 Toutes Changement raison sociale et logo

7 06/08/07 Toutes Changement Logo

8 04/04/08 Toutes Changement raison sociale

§4 : ajouts et suppressions de documents applicables
§6-3 : modifications mineures, ajout phase 62
§7 : ajout commentaires phases 24 et 62

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2 - OBJET ET DOMAINE D’APPLICATION

Ce document a pour objet de décrire le fonctionnement du processus commercial, qui englobe les
activités suivantes :

 veille et prospection commerciale,

 propositions de prestations aux clients,
 réponse aux appels d'offres des clients,
 traitement des commandes reçues des clients
 évaluation de la satisfaction des clients.

Il s'applique à toutes les prestations contractuelles réalisées par DERICHEBOURG Atis aéronautique
pour l'ensemble de ses clients.

3 – MISE EN ŒUVRE

Ce processus est placé sous la responsabilité du Directeur Commercial. Il est mis en œuvre par
l'ensemble des acteurs décrits dans le logigramme présenté au §6.

4 – DOCUMENTS ASSOCIÉS

DOC.02.02 Tableau de suivi des consultations

DOC.02.03 Tableau de suivi des contrats et des commandes
DOC.02.05 Revue d'appel d'offre
DOC.02.06 Plan d'actions commerciales
DOC.02.08 Check-list de préparation offre
DOC.02.09 Trame d'offre standard
DOC.02.11 Fiche Client

DOC.03.07 Enquête de satisfaction client

DOC.03.08 Compte rendu visite

5 – DEFINITIONS

Émetteur ou destinataire (externe DERICHEBOURG Atis aéronautique).

Émetteur ou destinataire (autres processus de DERICHEBOURG Atis

aéronautique).

Donnée d'entrée ou de sortie.

Donnée enregistrée et archivée.

Document support référencé du SMQ (instruction, formulaire papier,

tableau Excel, etc.).

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6 – LOGIGRAMME DU PROCESSUS

6.1 – Veille commerciale

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préalable.
Emetteur Donnée Acteur Elément de
Phase Destinataire Support
d'entrée Tâche sortie

1 Directeur Commercial Rapport de Direction

Organiser et animer synthèse Générale
la veille commerciale.

2 Directeur Commercial Plan

Etablir le Plan Commercial et le Plan Commercial
d'Actions Commerciales.

Plan d'Actions
Formulaire
Commerciales
DOC.02.06

Fichier
Client

3 Tous Services
Mettre en œuvre le Plan
d'Actions Commerciales

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6.2 -Traitement des offres

Emetteur Donnée Phase

Acteur Elément de Destinataire Support
d'entrée Tâche sortie

Client ou Consultation 20 Direction Commerciale Accusé de Client ou

prospect Appel d'offre Réceptionner consultation/appel d'offre. réception prospect
Accuser réception.

Formulaire
21 Direction DOC.02.02

Mettre à jour le
 Tableau de suivi

Revue A/O Formulaire

Direction Commerciale Eléments de la Comité de DOC.02.05
22
Diffuser Revue d'Appel d'Offre + consultation Direction
éléments de la consultation.

Fiche client

documents et Définir et dimensionner la prestation.

des données Formulaire
DOC.02.08
Check-list
préparation offre

Revue d'Appel
24 Comité de Direction ou représentants Formulaire
d'Offre validée
Analyser et formaliser besoin client DOC.02.05
Renseigner la Revue d’Appel d’Offre

Trame d’offre 25 Direction Commerciale

standard Etablir l'offre.

Dir. Commerciale elle

26
Opérationn
Vérifier

Client ou
27 Direction Commerciale Offre validée prospect
Diffuser l’offre au client
Mettre à jour le tableau de suivi.

des consultations Formulaire

Direction DOC.02.02
mis à jour

Tableau de suivi
28 Dir. Commerciale / Opérationnelle
des consultations Formulaire
mis à jour Suivi et accompagnement de l'offre. DOC.02.02
DOC.02.06

Plan d'actions
commerciales 29 Direction Commerciale
archivés

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6.3 – Traitement des commandes

 Emetteur Donnée Acteur Elément de
Phase Destinataire Support
d'entrée Tâche sortie

Direction Commerciale Commande / Directeur

Client Commande, 40 Contrat Opérationnel
Contrat, Accord Réceptionner commande / contrat.
Diffusion de la commande.

Commande visée Offre archivée

41 Directeur Opérationnel (phase 29)

42 Direction Commerciale Accusé de

Retourner l'A/R au client. Réception Client

43 Direction Commerciale Revue d'Appel Directeur

Ouvrir l'OE et diffuser la RAO. d'Offre / Revue Opérationnel
Mettre à jour et diffuser de Démarrage
le tableau de suivi.
Archiver l'ensemble du dossier
commercial Contrat Chef
ligne d'Escale

Formulaire
Tableau suivi Com. de Direc. DOC.02.03
commandes Chef d'Escale
mis à jour

6.4 – Suivi des commandes en cours de prestation

60 Direction Opérationnelle Synthèse Directeur

Vérifier adéquation prestation / des écarts Commercial
commande / proposition commerciale.

61 Direction Commerciale
Demande Client
Demande de mise à jour commande/ d'avenant
Cahier des charges

6.5 – Evaluation de la satisfaction client

Directeur Enquête Direction Commerciale Synthèse de Comité de Formulaire

62 la Direction
Opérationnel satisfaction Evaluer la satisfaction client DOC.03.07
client satisfaction
client

Compte
rendu Visite Formulaire
satisfaction DOC.03.08
client

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7 – DESCRIPTIONS COMPLEMENTAIRES

7.1 – Phases du processus

 Phase 1

L'écoute de tous et la collecte des informations du client font partie de la veille commerciale.

 Phase 3

Le Plan d'Actions Commerciales, placé sous la responsabilité du Directeur Commercial, est

mis en œuvre par l'ensemble des Départements de DERICHEBOURG Atis aéronautique. Le
bilan des actions mis à jour est présenté lors des Réunions Commerciales hebdomadaires.

 Phase 20

Tous les éléments composant une consultation (ou expression de besoin potentiel) sont
renvoyés vers la Direction Commerciale quelle que soit la personne qui les reçoit. Toute
consultation doit faire l'objet d'un accusé de réception écrit vers le client, archivé en copie
dans le dossier commercial.

 Phase 21 et 43

Les tableaux Suivi des Consultations sont diffusés hebdomadairement par la Direction
Commerciale vers le Comité de Direction par e-mail.

Le tableau Suivi des contrats et des Commandes relatif au secteur ligne (DOC.02.03) est
diffusé à chaque modification aux Chefs d'Escales.

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4 Phase 22

Les éléments de la consultation accompagnés du formulaire Revue d'Appel d'Offre sont

diffusés à l'ensemble du Comité de Direction.

Afin de prévenir les éventuels problèmes liés à la facturation et au paiement des prestations
réalisées et de la relance, une fiche client (DOC.02.11) sera remplie par les services
commerciaux et sera envoyée au département finance.
Cette fiche sera remplie dans le cas où l’appel d’offre provient d’un nouveau client.
Cette fiche d’instruction rentre dans le schéma d’une assurance crédit pour réduire les
risques impayés.

Les informations à renseigner sur la fiche client seront les suivants :

-Dénomination ou raison sociale
-Adresse de facturation
-Numéro SIREN et SIRET pour les français
-Numéro de TVA pour les membres de la Communauté Européenne
-Délai de paiement accordé
-Coordonnées téléphonique, fax et email du service comptable
-Correspondant comptable

4 Phase 23

Le Directeur Opérationnel est responsable de la définition technique de la prestation (incluant

l'identification des normes et règlements applicables), de son dimensionnement (en faisant
intervenir les autres départements lorsque nécessaire) ainsi que du calcul des coûts de
revient. Il s'appuie sur les éléments qui lui sont communiqués par les services fonctionnels
(R/H, Comptabilité, Qualité), ainsi que sur les Responsables de Secteur ou d'Activité
concernés.

Les informations complémentaires éventuellement nécessaires sont obtenues auprès du

client par le Directeur Commercial pour les domaines financiers et contractuels et par le
Directeur Opérationnel pour le domaine technique. La check-list de préparation (DOC.02.08)
sert de support à la préparation de l'offre.

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 Phase 24

Les éléments pouvant présenter un risque relatif à la prestation considérée sont identifiés au
travers de la Revue d'Appel d'Offre (DOC.02.05). Il convient pour ces éléments de définir une
ou plusieurs actions palliatives pouvant suppléer la non réalisation de l'action principale
engagée.

Il appartient au Responsable de Département ou de Secteur en charge du projet d'effectuer

le suivi des actions entre la Revue d'Appel d'Offre et la Revue de Démarrage (voir PRO.03),
par le biais de moyens adaptés à l'importance de la prestation (réunion périodique, point
individuel avec les porteurs d'actions, etc.).

Le département commercial diffuse la Revue d’appel d’offre au Département Qualité pour

analyse des risques (voir INS.01.05)

En cas de risques détectés lors de la RAO, une analyse de risque via la fiche de risque (DOC
01.10) est faite.

Elle permet de répertorier toutes les mesures à prendre pour maîtriser d’éventuels risques.
Elle prend en compte les contraintes et les exigences en matière de coût, de délais, de
performance, d’autorisation, de ressources humaines ainsi que toutes les implications
techniques, commerciales et industrielles.

 Phase 25

Le Directeur Commercial établit les prix de vente proposés en tenant compte de l'objectif de
marge, du marché et de la stratégie de l'entreprise.

 Phase 27

Toute offre commerciale proposée à un Donneur d'Ordre qui présente un écart avec le Cahier
des Charges implique, en cas d'acceptation de celle-ci, une mise à jour du dit Cahier des
Charges.

Les réserves émises par DERICHEBOURG Atis aéronautique sont annotées sur la page de
garde du CDC visée par la Direction Opérationnelle, jointe à l'offre commerciale.

 Phase 29

Le dossier commercial est composé au minimum :

 du cahier des charges et/ou des éléments descriptifs du client,

 de la revue d'appel d'offre documentée,
 de la proposition commerciale et de ses éventuels avenants,
 du contrat et/ou des commandes relatives à la prestation,

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 des copies des accusés de réception des commandes client.

Il peut être complété de tout élément explicatif complémentaire relatif au contrat /

commandes considérées.

 Phase 40

Toute commande est traitée par le même circuit, quelle que soit sa nature (première
commande d'un nouveau client, commande de renouvellement dans le cadre d'un marché
annuel, etc.).

Dans le cas de réception d'une commande informelle du client (mail, commande orale, etc.)
ou de réception d'une demande de démarrage de la prestation sans commande, le Directeur
Opérationnel sollicité doit alerter le Service Commercial qui effectue les relances permettant
d'obtenir un engagement formel du client.

 Phase 41

Le Directeur Opérationnel vérifie la conformité de la commande vis à vis de l'offre. Il

matérialise son accord par visa de la commande et la retourne à la Direction Commerciale.

Tout écart entre l'offre proposée et la commande reçue est traité avec le Directeur
Opérationnel et la Direction si nécessaire, en particulier pour les aspects financiers.

Dans le cas d'une prestation demandée par le client qui dépasse le contrat cadre auquel elle
appartient, le Directeur Opérationnel sollicité doit alerter le Directeur Commercial pour
recadrage de l'offre et obtention ou modification de la commande correspondante.

 Phase 43

L'Ordre d'Exécution est ouvert (prise de numéro dans le tableau de suivi) par la Direction
commerciale. Chaque O.E. correspond à une prestation unique, indivisible, s'appliquant sur
un seul département et définie dans le temps.

Pour un démarrage anticipé par rapport à l'engagement formel du client, le Directeur

Opérationnel doit obtenir un Ordre d'Exécution établi à partir d'un accord de la Direction
Générale.

La Revue d'Appel d'Offre, identifiée du n° d'OE (page 4), est diffusée au Directeur
Opérationnel concerné pour préparation de la Revue de Démarrage.

 Phase 60

Il appartient à la Direction Opérationnelle de vérifier au cours de la réalisation des

prestations l'adéquation entre la prestation réalisée et le cahier des charges et/ou la
commande correspondante. Elle négocie, si nécessaire, la mise à jour du CDC avec le
Donneur d'Ordres et présente une synthèse des écarts mensuellement à la Direction
Commerciale.

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 Phase 61

En cas d'écart soulevé par la Direction Opérationnelle (phase 60), il appartient à la Direction
Commerciale de se rapprocher du Service Achat client pour obtenir la mise à jour de la
commande correspondante, de façon à couvrir l'écart constaté.

 Phase 62

La Direction Commerciale fait la synthèse de la satisfaction client par le biais de la fiche

évaluation de la satisfaction client et des comptes rendus visites clients.
Suite à cette synthèse la Direction Commerciale intègre d’éventuelles actions dans le plan
commercial afin de fidéliser et valoriser le capital client.

7.2 – Codification des O.E.

Le numéro d'O.E. est composé de 8 chiffres codifiés comme suit :

  

Code Numéro Année

Section d'ordre
Analytique

7.3 – Traitement des avenants aux commandes et contrats

Les avenants des commandes et contrats validés sont traités comme une nouvelle
commande, à partir de la phase 20 du processus.

Dans le cas de modification mineure, n’entraînant pas de changement fonctionnel de la

prestation, il n’est pas nécessaire de faire une RAO.

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8 – ENREGISTREMENTS ASSOCIÉS

Classement Archivage Niv.

Enregistrement Identification
conf.
Responsable Lieu Durée Responsable Lieu Durée

Plan d’actions Année / Directeur Service Année Directeur Service

A-1  A-3 1
commerciales Date mise à jour Commercial Commercial en cours (A) Commercial Commercial

Année / Directeur Service Année Directeur Service

Plan commercial A-1  A-3 1
Date mise à jour Commercial Commercial en cours (A) Commercial Commercial

Tableau de suivi Année / Directeur Service Année Directeur Armoire

Indéfinie 2
consultations Date mise à jour Commercial Commercial en cours (A) Général Direction

Tableau de suivi des Année / Directeur Service Année Directeur Service

A-1  A-3 2
commandes Date mise à jour Commercial Commercial en cours (A) Commercial Commercial

Directeur Service Année Directeur Service

Enquête satisfaction client DOC.03.07 A-1  A-3 2
Commercial Commercial en cours (A) Commercial Commercial

Directeur Armoire Période de Directeur Armoire

Dossier commercial Client / Prestation Indéfinie 2
Commercial Direction validité Commercial Direction

9 – INDICATEURS ASSOCIÉS

L’efficacité de ce processus est évaluée au moyen des indicateurs suivants, analysés lors des
Comités Qualité :

Item Nature Responsable Périodicité

1 Bilan des contrats obtenus sur la période Directeur Commercial Mensuel

2 Proportion d'offres ayant abouti à des commandes Directeur Commercial Mensuel

Respect des délais de réponse aux consultations ou

3 Directeur Commercial Mensuel
appels d'offre

Directeur Commercial
4 Récapitulatif des offres réalisées (maintenance en ligne) Semestriel
+ Directeur Opérationnel

5 Evaluation de la satisfaction client Directeur Commercial Annuel