Actividad "Organizar los contenidos y recursos didácticos dependiendo de los

alumnos" (Tema 1. Apartado 1.3.1.)

Dentro de las funciones que tiene como docente, está planificar la acción formativa
previo a su impartición. En el centro donde trabajan le encargan impartir un curso sobre
“Técnicas de comunicación a clientes y consumidores” a un grupo de alumnos que
tienen un conocimiento muy básico en el uso de los ordenadores, no tienen experiencia
en la atención a clientes y el estilo de aprendizaje es pragmático.
Organice los siguientes contenidos y recursos didácticos, adaptándolos a las
características del grupo e indique qué recursos utilizaría además.

CONTENIDOS

 Modelo de comunicación interpersonal.

 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
 Expresión verbal:
o Calidad de la información.
o Formas de presentación.
o Expresión oral: dicción y entonación.
 Comunicación no verbal:
o Comunicación corporal.
 Comunicación no presencial:
o Características y tipología.
o Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
o Expresión verbal a través del teléfono.
o Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
o Reglas de la comunicación telefónica.
o El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje
positivo.
 Comunicación escrita:
o Cartas.
o Faxes.
o Correo electrónico: elementos clave.
o Mensajería instantánea: características.
o Comunicación en las redes (Intranet/Internet).

RECURSOS DIDÁCTICOS

 PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.

 Software específico de comunicación.
 Pizarras para escribir con rotulador.
 Rotafolios.
 Material de aula.
 Mesa y silla para el formador.
 Mesa y sillas para alumnos.
 1 Proyector.
 Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.
  Reproductores y grabadores de sonido.
 Diccionarios bilingües.

CONTENIDOS: Los dejaría igual, pero añadiría algunas cosas como voy a indicar a
continuación: También me gustaría añadir que a ser alumnos que no posen ningún
conocimiento en atención al cliente, al ir impartiendo los contenidos aria hincapié en
aquellos temas que le resultaran más complicado y así poder tener un aprendizaje total,
me gustaría resaltar que uno de los contenidos que me parece más importante es la
empatía, para así ponernos en la piel del que le estamos resolviendo el problema y poder
empalizar con él y la asertividad porque si somos asertivos podemos defender nuestros
criterios sin molestar al igual.

 Modelo de comunicación interpersonal.

 Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
o Archivo y registro de la información.
o Procedimiento y gestión de la información
o Normativa.
o Confección y elaboración de informes
 Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
 Modelo de comunicación interpersonal.
 Empatía y asertividad.
 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
 Expresión verbal:
o Calidad de la información.
o Formas de presentación.
o Expresión oral: dicción y entonación.
 Comunicación no verbal:
o Comunicación corporal.
 Comunicación no presencial:
o Características y tipología.
o Protocolos
o Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
 Partes de una llamada.
o Expresión verbal a través del teléfono.
o Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
o Reglas de la comunicación telefónica.
o El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje
positivo.
 Comunicación escrita:
o Cartas.
o Faxes.
o Correo electrónico: elementos clave.
o Mensajería instantánea: características.
o Comunicación en las redes (Intranet/Internet).
o Diarios y revistas.
RECURSOS DIDÁCTICOS: Los recursos en un grupo de personas que no tienen
experiencia seria os más adecuados para que así su aprendizaje sea más significativo y
ameno y se puedan lograr los objetivos.

 PCs instalados en red, cañón con proyección e internet.

 Software específico de comunicación.
 Pizarras para escribir con rotulador.
 Rotafolios.
 Material de aula.
 Mesa y silla para el formador.
 Mesa y sillas para alumnos.
 1 Proyector.
 Programas informáticos para el aprendizaje de un idioma.
 Reproductores y grabadores de sonido.
 Diccionarios bilingües
 Videos.
 Carteles, laminas
 Libros.