Investigación de Operaciones II.

Ing. Juan Carlos Espinosa Velasco, M.C.

Modelos de Líneas de Espera.

INTRODUCCIÓN.

“Televisa llevará a cabo otro Teletón con el fin de recabar fondos. El apoyo corporativo casi se ha
agotado, y la red necesitará abrir una fuente más amplia de ingresos de los espectadores privados. La red tiene
compromisos de voluntarios para encargarse de las líneas telefónicas durante el esfuerzo de 24 horas, que es el
tiempo que dura el evento, pero la administración aun debe decidir que sistema telefónico es la mejor
alternativa. ¿Cuántas líneas de teléfono debe alquilar la red? La administración no desea gastar el dinero que
necesita desesperadamente en la programación de un número innecesario de líneas telefónicas. Sin embargo, la
red no puede darse el lujo de que las personas que llaman para ofrecer dinero encuentren que la línea esta
ocupada, o se les ponga a esperar demasiado tiempo que terminen por colgar”.

Este problema pertenece a una categoría de problemas conocidos como MODELOS DE COLAS o
MODELOS DE LÍNEA DE ESPERA.

Muchas empresas de productos y servicios tienen un sistema de colas, en el que los productos (o
clientes) llegan a una “estación”, esperan en una “fila” (o cola), obtienen algún tipo de “servicio” y luego salen
del sistema, por ejemplo:

A. Los clientes llegan a un banco, esperan en una fila para obtener un servicio de uno de los
cajeros, y después salen del banco.

B. Las partes de un proceso de producción llegan a una estación de trabajo particular desde
diferentes estaciones, esperan en un compartimiento para luego ser procesadas por una
máquina, y posteriormente son enviadas a otra estación de trabajo.

C. Después de hacer las compras en un supermercado, los clientes eligen una fila en las cajas,
esperan a que el cajero les atienda y les cobre y luego salen de la tienda.

D. Las llamadas telefónicas llegan a un centro de reservaciones de una aerolínea, esperan al agente
de venta disponible, son atendidas por ese agente y dejan el sistema cuando el cliente cuelga.

NOTA: Cabe recalcar que la Teoría de colas o el análisis de un sistema de líneas de espera no resuelven los
problemas directamente, pero brindan información vital y relevante para una posterior toma de decisiones;
prediciendo algunas características sobre el sistema de líneas de espera.

Los problemas que se tratan relacionados con este tema son de carácter administrativo que se clasifican
en 2 grupos básicos:

1. Problemas de análisis: Para saber si un sistema ya establecido esta funcionando satisfactoriamente.

 ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente tiene que esperar en la fila antes de ser atendido?
 ¿Qué fracción de tiempo ocupa un servidor en atender a un cliente?
 ¿Cuál es el número promedio y el máximo de clientes que esperan en una fila?
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2. Problemas de diseño: Cuando se desean diseñar las características de un sistema que logre un
objetivo general.

 ¿Cuántas personas o estaciones deben emplearse para proporcionar un servicio aceptable?

 ¿Deben los clientes esperar en una sola fila o en diferentes filas?
 ¿Debe haber una estación de trabajo separada que maneje cuestiones especiales?
 ¿Qué tanto espacio se necesita para que los clientes o los productos puedan esperar? ó ¿Qué tan grande
debería ser la capacidad de retención, esto es, cuantas líneas telefónicas se deben mantener en espera
antes de que la siguiente llamada obtenga la señal de ocupado?

Estas decisiones de toman mediante la evaluación de diferentes alternativas que cumplan con los
objetivos administrativos.

CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE COLAS.

Para analizar un sistema de colas, es mejor identificar las características importantes que aparecen a
continuación:

1. Una población de clientes, que es el conjunto de todos los clientes posibles. Puede clasificarse en:
 Población Finita: Banco, Supermercado, Hospital.
 Población Infinita: Una fabrica con “X” numero de maquinas que necesitan mantenimiento

2. Un proceso de llegadas, que es la forma en que llegan los clientes de esa población.

 Los factores principales se denomina TIEMPO ENTRE LLEGADAS y NÚMERO DE LLEGADAS

El Tiempo entre Llegadas puede ser:

 Determinístico: Cuando los clientes llegan en un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido.
 Probabilístico: Cuando la llegada de los clientes en el tiempo es incierta o variable.

Para los casos probabilísticos la determinación de la distribución real resulta difícil, sin embargo la
distribución exponencial ha probado ser confiable en la práctica.

En una cantidad “T” de tiempo usted puede hacer uso de la siguiente función para calcular la
probabilidad de que un siguiente cliente llegue dentro de las siguientes “T” unidades a partir de la llegada
anterior.

P (tiempo entre llegadas < T) = 1 – e-λ*T

Donde:
λ= es el numero promedio de llegadas por unidad de tiempo.
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Por ejemplo:
Si los clientes llegan al banco con una rapidez promedio de λ = 20 por ahora y si un cliente acaba de
llegar, entonces la probabilidad de que un cliente llegue dentro de los próximos 10 minutos es:

P(tiempo entre llegadas < 1/6 hora) = 1 – e-20*(1/6)

= 1 – e-3.3333
= 1 – 0.036
= 0.964

El Número de Llegadas

Es cuando nos interesa saber la probabilidad de que 2 clientes lleguen dentro de los próximos 10
minutos siguientes. Este dato puede ser calculado también en base al factor λ en una distribución exponencial. A
Esta distribución en particular para el cálculo del Número de Llegadas se le conoce como Distribución de Poisson
y esta dada por:

P(tiempo entre llegadas T = k) = e-λ*T *( λ*T)k

k!
Donde:
K!= K(K-1)… (2)(1)

Por ejemplo; cuando λ= 20 clientes por hora y T= 1/6hora, la probabilidad de que lleguen k= 2 clientes
en los siguientes 10 minutos es:

P(tiempo entre llegadas T = k) = e-20*(1/6) *( 20*(1/6)2

2!
= 0.036 *( 20/6)2
2!
= 0.036 *11.111
2
= 0.20

En este caso el proceso de llegadas se conoce como PROCESO DE POISSON, pero en general, un proceso
de llegadas puede obtenerse con cualquier otra distribución.

3. Un proceso de colas, el cual esta formado por:

La manera en que los clientes esperan para ser atendidos.
 Sistema de Colas de una sola línea: cuando los clientes esperan en una sola fila.
 Sistema de múltiples líneas: cuando los clientes pueden elegir una de varias filas para
esperar a ser atendidos.

4. La disciplina de colas, que es la forma en que son elegidos para atenderles.

 Primero en entrar, Primero en salir: (PEPS)
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 Ultimo entrar, Primero en salir (UEPS)

 Selección de prioridad: cuando un cliente se elige en base a un factor de prioridad.

5. Un proceso de servicio, que es la forma y la rapidez con la que es atendido un cliente.

 Sistema de Colas de Canal Múltiple: Cuando existe más de una estación para ser
atendidos los clientes.
 Sistema de Colas de Canal Sencillo: Cuando solo existe una estación para ser atendidos
todos los clientes.

Pero cualquiera que sea el servicio, es necesario tener una idea de cuanto tiempo se requiere para llevar
a cabo el servicio. Este dato es muy importante debido a que cuanto más dure el servicio, más tendrán que
esperar los clientes a ser atendidos. Para este caso utilizaremos la siguiente función de probabilidad, que es
también una distribución exponencial.

s(t) = (1/µ)e-µ*t
Donde:
µ= Numero promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo.
1/µ= tiempo promedio invertido en atender a un cliente.

6. Procesos de Salida, que se clasifican en:

 Sistemas de Colas de un paso: Cuando los elementos abandonan completamente el
sistema después de ser atendidos.
 Red de Colas: Cuando los elementos son trasladados de una estación a otra después de
ser atendidos por las mismas para someterlos a otros tipos de procesos.

Nota: Los análisis matemáticos son diferentes para cada uno de estos procesos de salida. Para nuestra clase
solo haremos referencia a los PROCESOS DE SALIDA DE UN PASO.

CLASIFICACION DE LO,S MODELOS DE COLAS.

Como vimos anteriormente un modelo de colas puede clasificarse de a cuerdo a:

a) Proceso de llegada
b) Proceso de Servicio
c) Proceso de Cola.

En este método los símbolos describen la característica del sistema

Proceso de Llegadas: Este símbolo describe la distribución de tiempo entre llegadas y puede ser:
 D: para denotar que el tiempo entre llegadas es Determinístico
 M: para denotar que el tiempo entre llegadas es probabilístico y sigue una distribución exponencial.
 G: para denotar que los tiempos entre llegadas son probabilísticos y siguen una distribución general
diferente a la exponencial.

Proceso de Servicio: Este símbolo describe la distribución de tiempos de servicio, que es uno de los siguientes.
 D: para describir un tiempo de servicio determinístico.
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 M para denotar que los tiempos de servicio son probabilísticos y siguen una distribución exponencial.
 G: para denotar que los tiempos de servicio son probabilísticos y siguen una distribución general
diferente a la exponencial.

Proceso de Colas: Este número, “c”, representa el número de estaciones o canales paralelos que existen en el
sistema. (Recuerde que suponemos que los servidores ofrecen un servicio y una rapidez idéntica).

MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Existen muchas medidas de rendimiento diferentes que se utilizan para evaluar un sistema de colas en
estado estable (µ > λ), algunas de las cuales se describen a continuación.

1. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente.

a) ¿Cual es el tiempo promedio que un cliente recién llegado tiene que esperar en la fila antes
de ser atendido?
La Medida de rendimiento asociada es el Tiempo Promedio de Espera, representado por
(Wq)
b) ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente invierte en el sistema entero, incluyendo el
tiempo de espera y de servicio?
La Medida de rendimiento asociada es el Tiempo Promedio en el Sistema, denotado por
(W)

2. Preguntas cuantitativas pertenecientes al número de clientes.

a) En promedio, ¿Cuántos clientes están esperando en la fila para ser atendidos?
La medida de rendimiento asociada es la Longitud Media de la Cola, representada por
(Lq).
b) ¿Cuál es el número promedio de clientes en el sistema?
La medida de rendimiento asociada es el Numero Medio en el Sistema (L).

3. Preguntas probabilísticas que implican tanto a los clientes como a los servidores.
a) ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente que llegue tenga que esperar a ser atendido?
La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de bloqueo, representada por (P w)
b) En cualquier tiempo particular, ¿Cuál es la probabilidad de que un Servidor este ocupado?
La medida de rendimiento asociada es la Utilización, denotada por (U). Esta medida
indica también la fracción de tiempo que un servidor esta ocupado.
c) ¿Cuál es la probabilidad de que existan N clientes en el sistema?
La medida de rendimiento asociada se obtiene calculando la probabilidad P0 de que no
haya clientes sistema, la Probabilidad P1 de que haya un cliente en el sistema, y así
sucesivamente, esto tiene como resultado la distribución de probabilidad de estado,
representada por Pn, n=0, 1,…
d) Si el espacio en espera es finito, ¿Cuál es la probabilidad de que la cola este llena y de que el
cliente que llegue no sea atendido?
La medida de rendimiento asociada es la probabilidad de negación de servicio,
representada por PD.
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4. Preguntas relacionadas con los costos.

a) ¿Cuál es el costo promedio por unidad de tiempo para operar el sistema?
b) ¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan para lograr la mayor efectividad de costos?

NOTA: EL CÁLCULO ESPECÍFICO DE ESTAS MEDIDAS DE RENDIMIENTO DEPENDEN DE LA CLASE SISTEMAS DE

LINEAS DE ESPERA, COMO SE HABLO ANTERIORMENTE.

RELACIONES ENTRE MEDIDAS DE RENDIMIENTO.

El cálculo de muchas medidas de rendimiento dependen en gran medida de:

 PROCESO DE LLEGADA.
 PROCESO DE SERIVICIO.

Mediante el uso de los siguientes parámetros de los procesos de llegada y de servicio:

 λ= Número promedio de llegadas por unidad de tiempo.

 µ= Número promedio de clientes atendidos por unidad de tiempo en una estación.

Entonces conociendo λ y µ, se cumple la siguiente relación:

 W= Wq * 1/ µ
 L= λ * W
 Lq = λ * Wq

ANALISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE UN SOLO CANAL,

DE UNA SOLA LÍNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL Y
PROCESO DE SERVICIO (M/M/1).

Características Clave:
1. Una población de clientes infinita.
2. Un proceso de llegada en el que los clientes se presentan de acuerdo con un proceso de Poisson con
una tasa promedio de λ de clientes por unidad de tiempo.
3. Un proceso de colas que consiste en una sola línea de espera de capacidad infinita, con una
disciplina de colas PEPS.
4. Un proceso de servicio que consiste en un solo servidor que atiende a los clientes de acuerdo con
una distribución exponencial con un promedio de µ clientes por unidad de tiempo.
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FORMULAS PARA CALCULAR LAS MEDIDAS DE

RENDIMIENTO DE UN SISTEMA DE COLAS M/M/1.

Medida de Rendimiento Formula General.

ρ = λ/µ
Intensidad de tráfico
Lq=ρ2/(1-ρ)
Numero promedio en la fila
Wq= Lq/λ
Tiempo promedio de espera en la cola
W= Wq + 1/µ
Tiempo promedio de espera en el sistema
L= λ * W
Número promedio en el sistema
P0= 1- ρ
Probabilidad de que no haya clientes en el sistema
Pw= 1-P0 = ρ
Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar
Pn= ρn * P0
Probabilidad de que haya N clientes en el sistema
U=ρ
Utilización
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ANALISIS DE UN SISTEMA DE COLAS DE CANAL MÚLTIPLE,

DE UNA SOLA LÍNEA CON LLEGADA EXPONENCIAL
Y PROCESO DE SERVICIO (M/M/C).

Características Clave:
1. Una población de clientes infinita.
2. Un proceso de llegada en el que los clientes se presentan de acuerdo a un proceso de Poisson con una
tasa promedio de λ clientes por unidad de tiempo.
3. Un proceso de colas que consiste en una sola fila de espera de capacidad infinita, con una disciplina de
colas de PEPS.
4. Un proceso de servicio que consiste en “c” servidores idénticos, cada uno de los cuales atiende a los
clientes de acuerdo con una distribución exponencial, con una cantidad promedio, µ, de clientes por
unidad de tiempo.

FORMULAS PARA CALCULAR LAS MEDIDAS DE

RENDIMIENTO DE UN SISTEMA DE COLAS M/M/C.

Medida de Rendimiento Formula General.

ρ = λ/µ
Intensidad de tráfico
P0= 1/ (n=0∑n=C-1 ρn/n!)+ ((ρc/c!)*(C/
Probabilidad de que no haya clientes en el sistema (C- ρ)))
Lq=(ρC+1/(C-1)!) * (1/(C- ρ)2) * P0
Numero promedio en la fila
Wq= Lq/λ
Tiempo promedio de espera en la cola
W= Wq + 1/µ
Tiempo promedio de espera en el sistema
L= λ * W
Número promedio en el sistema
Pw= (1/C!) * (ρC)*(C/(C- ρ)) * P0
Probabilidad de que un cliente que llega tenga que esperar
Pn= (ρn/n!) * P0 (mientras n < C)
Probabilidad de que haya N clientes en el sistema Pn= (ρn/(C!)Cn-C)*P0(cuando n > C)
U = 1 – (P0 + (C-1/C)P1 + (C-
Utilización 2/C)P2+… + (1/C)PC-1)

ANÁLISIS ECONÓMICO DE LOS SISTEMAS DE COLAS.

Podemos observar que el tener un numero mayor de servidores dentro de un sistema de colas, puede
representarnos significativamente una ventaja sobre la atención que podemos ofrecer a los clientes, reduciendo
los tiempos de espera y obviamente el numero de clientes que se encontrarán esperando para ser atendidos, en
otras palabras, a mayor cantidad de servidores mejor será el servicio otorgado a los clientes. Sin embargo no
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debemos olvidar que cada servidor implica costos de operación. Entonces ¿De que manera se podría evaluar un
equilibrio entre nivel de servicio y costo?

En algunos problemas es posible utilizar información sobre costos para llevar un análisis económico del
equilibrio entre el número de servidores y el nivel de servicio al cliente. Teniendo como primer paso el análisis
de nuestro sistema de colas actual y posteriormente realizar un análisis de sensibilidad en relación al número de
servidores con los que pudiéramos contar en nuestro sistema y como afectaría en el número de clientes
promedio en el sistema y el tiempo esperado en el mismo. Teniendo la tarea de identificar o determinar dos
factores importantes de Costos.

1. El Costo asociado por unidad de tiempo para cada servidor. (C s)

2. El Costo asociado por unidad de tiempo para cada cliente que se encuentra esperando en el
sistema, en otras palabras, el costo de espera o el costo fuera de operación de cada uno de los
clientes en el sistema por una unidad de tiempo. (C w)
3. El Costo Total que vendrá a ser la suma de los dos costos anteriores con sus respectivos
parámetros.

Costo Total = Costo del Personal + Costo de la Espera

Tarea de Unidad.

Tarea 1.

Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes por hora, Se tiene
capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora. Se sabe que los clientes esperan en promedio 3
minutos en la cola.

Se solicita:
a) Tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema.
b) Número promedio de clientes en la cola.
c) Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado.

Tarea 2.

Suponga un restaurante de comidas rápidas al cual llegan en promedio 100 clientes por hora. Se tiene
capacidad para atender en promedio a 150 clientes por hora Se sabe que los clientes esperan en promedio 2
minutos en la cola Calcule las medidas de desempeño del sistema

a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?

b) ¿Cuál es la probabilidad que un cliente llegue y tenga que esperar, porque el sistema está ocupado?
c) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
d) ¿Cuál es la probabilidad que hayan 3 clientes en la cola?
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Tarea 3.

Debido a quejas recientes, la división de mantenimiento de CFE está tratando de decidir cuantos técnicos
necesita tener para proporcionar un nivel aceptable de servicio a sus clientes. Las quejas llegan a un centro de
servicio de acuerdo con una distribución exponencial, con una tasa promedio de 16 llamadas al día (8 horas). El
proceso de servicio de un técnico para atender a los clientes sigue también una distribución exponencial, con un
promedio de atención de 3 clientes por hora.

a) ¿Cuál es la probabilidad que el sistema este ocioso?

b) ¿Cuál es el número promedio de clientes en la cola?
b) ¿Cuál es el Tiempo de Utilización del Sistema?

Tarea 4.

Gas Universal tiene un representante en un centro de servicio para atender las preguntas de los clientes. El
número de llamadas telefónicas que llegan al centro de servicio de esta empresa sigue una distribución
exponencial con una tasa promedio de aproximadamente 10 llamadas por hora. Según la gerencia el tiempo
necesario para atender a cada llamada es en promedio de 4 minutos, siguiendo también una distribución
exponencial.

a) Determine la Longitud de Fila que provoca este sistema.

b) Determine el Tiempo que invierte un cliente hasta salir del sistema.

Tarea 5.

La Comisión de la Autopista del Sol (CAS) tiene un número de estaciones para el pesado de camiones a lo largo
de la autopista para verificar que el peso de los vehículos cumple con las regulaciones federales. La
administración de SCT esta considerando mejorar la calidad del servicio en sus estaciones de pesado y ha
seleccionado una de las instalaciones como modelo a estudiar, la cual solo cuenta con una báscula de pesado,
antes de instrumentar los cambios. De los datos disponibles suponga que la gerencia determina que los valores
son:

 Número promedio de camiones que pueden llegar por hora λ= 60.

 Número promedio de camiones que pueden ser pesados por hora µ= 66.

a) Determine el tiempo que sistema estaría Utilizado.

b) Determine la Probabilidad de que existan 2 camiones en el Sistema.

Tarea 6.

Refiriéndonos al mismo problema de la CAS suponga ahora que la estación de pesado a estudiar cuenta con 2
básculas para el pesado de los camiones. En dicha estación llegan en promedio 70 camiones por hora y pueden
ser pesado 40 camiones por hora en cada báscula.
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a) Determine el porcentaje del tiempo que este sistema estaría desocupado o vacío.
b) Determine la Utilización del Sistema.

Tarea 7.

Analice el siguiente sistema de líneas de espera en el que los automóviles llegan a una caseta de pagos en una
carretera, siguiendo una distribución exponencial a una tasa promedio de 48 automóviles por hora. El tiempo
promedio de atención para que los automóviles pasen por la caseta es de 50 segundos por automóvil.

a) Determine el Tiempo de Utilización de este Sistema.

b) Determine la Longitud de Fila.

Tarea 8.

Suponga que en el cruce fronterizo de México y Estados Unidos, localizado entre las poblaciones de Piedras
Negras, Coahuila, y Eagle Pass, Texas, existe un puente sobre el Río Bravo con dos líneas de tráfico, una en
dirección de México a Estados Unidos y la otra en sentido contrario. La línea de tráfico de Estados Unidos a
México, se distribuye a 3 casetas de servicio de inspección migratoria y aduanera.

Suponga que las llegadas de automóviles tienen una distribución de Poisson con ƛ igual a 15 llegadas por hora,
mientras que el número de servicios tiene una distribución exponencial con µ igual a 8 servicios por hora.

Por decreto gubernamental, no existe prioridad de trato, así que las casetas migratorias y aduaneras
proporcionan servicio en la medida que se desocupan, y se atiende en primer término al primer automóvil de la
cola y así sucesivamente.

a) Determine la probabilidad de que el sistema tenga 3 clientes en un determinado momento.

b) Determine la Longitud de Fila
c) Determine el tiempo que invierte el último cliente en la fila hasta salir del sistema.