SIMULACIÓN

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TEPEACA

Dora Lisbet Cruz García 18791036

4º SEMESTRE

LÍNEA
TELEFÓNICA
11/05/2020
Índice.

Contenido
Índice..............................................................................................................................................1
Introducción...................................................................................................................................1
Planteamiento del problema..........................................................................................................2
Justificación....................................................................................................................................2
Alcances y limitaciones...................................................................................................................2
Objetivos General y Específicos......................................................................................................2
Marco de referencia Arena y ProModel.........................................................................................2
Diagrama de procesos en Arena y descripción de cada uno..........................................................2
Simulación en ProModel................................................................................................................3
Conclusiones..................................................................................................................................3
Bibliografía.....................................................................................................................................3
(repository.unilibre.com, 2015).........................................................................................................3

Introducción.
Los centros de llamadas son unidades muy importantes para el servicio al consumidor de muchas
organizaciones La subcontratación de procesos de negocio denominada TELCEL es una industria
con gran crecimiento en Colombia sin embargo por sus costos relativos, infraestructura y
ambiente de negocios es pequeña, orientada al mercado local y enfocada en operaciones de
centros de llamadas ,por tanto las empresas dedicadas a éste tipo de servicios tienen varios retos
en su planeación de recursos. Actualmente TelceI es la empresa líder en telefonía celular a nivel
nacional. Esto, gracias no sólo al servicio y atención que proporcionarnos cada línea de nuestros
clientes, si no por los innovadores productos y servicios que ofrecemos al mercado. Nuestro
crecimiento es claro, y que contamos con puntos de venta esrfatéqicos ubicados en tugares d€
gran afluencia en todo el país. ParaTeicel, el punto de venta es todo a que llegar adonde llegan los
grandes clientes Los centros de llamadas a menudo manejan varios tipos de llamadas, con
diferente demanda en las competencias necesarias para prestar el servicio, sin embargo la
capacitación de todas las personas que atienden las llamadas de un centro1 para manejar
cualquier tipo de llamada no es rentable. En realidad, cada operador del centro de llamadas tiene
unas habilidades, también llamado su conjunto de habilidades, lo que significa que hay un tipo de
llamadas que puede manejar. Por ende, se tiene que los centros de llamadas que atienden varios
tipos de
 Planteamiento del problema.
El problema principal de un centro de llamadas es la dotación de personal y el enrutamiento de
llamadas. El caso atendido correspondió al de un centro de llamadas que atendía empresas del
sector salud, recolectando, para 125 agentes, un total de 10.617 observaciones a lo largo de un
mes durante el turno de la mañana. Los agentes atendían todo tipo de usuario de tres entidades
de salud. De los usuarios se sabía que solían demandar, de manera prioritaria, diez tipologías de
servicios especializados. Actualmente las políticas de servicio, indican que el nivel debería ser del
90% de servicio, pero no llega al 70%, lo cual es inquietante para los directivos de la organización,
debido a que ha perdido clientes por esta problemática. Los directivos creen que la solución es
organizar en las habilidades de los agentes y establecer técnicas de enrutamiento basadas en el
análisis de cuellos de botella, lo que demanda el uso de una metodología de identifique las
necesidades de recursos para aumentar el nivel de servicio.

Justificación.
Las compañías quieren mantener un contacto directo con sus clientes, una de las principales
herramientas para ello siguen siendo las líneas de contacto telefónicas, las que les han permitido
conocer mejor a sus clientes y también disponer de un nuevo canal de venta, fortaleciendo así al
call-center como una parte integral del negocio. Sin embargo, el principal problema que tiene que
afrontar la administración de un call-center es el de mantener el nivel de servicio que ofrece a los
usuarios mientras disminuye sus costos, así determinar los requerimientos de infraestructura y
personal es una tarea critica.

Alcances y limitaciones.
Conocer mas sobre como se trabaja en una línea telefónica ,y que nos brindan, para esto trabaje
en un proyecto de simulación en un programa llamado promodel.

Objetivos General y Específicos.

Mi objetivo es simular un modelo de una línea telefónica que vaya registrando las llamadas y
simule las personas que trabajan en ella .

Marco de referencia Arena y ProModel

Diagrama de procesos en Arena y descripción de cada uno.

Asesor 1
Gerente

Asesor 2

Call center Administrador

Asesor 3

Asesor 4
Sala de reunión

Asesor 5
Simulación en ProModel

Conclusiones.
Cuesta más trabajar en este programa, ya que no tiene más gráficos.

Pero para realizar el proyecto debemos de tener una idea de cómo vamos a trabajar en la
simulación de algún otro.

Bibliografía.

[ CITATION rep15 \l 3082 ]

[ CITATION tel20 \l 3082 ]