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02/04/2020 Synthèse : cours

de qualité en GC
M.FAKHRADDINE

MOUHIB ELMEHDI
BARAKA IMANE
YOUNES MOURTAKI 2GC2
KONE TIEMOKO
IDMANE MOHAMED
Principes de la qualité
I- ORIENTATION CLIENT Il s’agit pour les entreprises de comprendre les besoins
du client en vue de le guider dans ses choix.

II-PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES Elle consiste à analyser les données d’informations afin
que les décisions soient avec le moins d’erreurs
PREUVES possibles

III-RESPONSABILITE DE LA DIRECTION La direction représente maillon principal dans la


démarche qualité. Elle définit « le cap » (Orientations
et objectifs) en élaborant une politique d’entreprise.
Également, la direction crée un environnement de
travail qui soit favorable à l’implication des personnes.

IV-IMPLICATION DU PERSONNEL Pour un meilleur rendement d’une organisation, il est


nécessaire que tous les membres soient impliqués.

V- APPROCHE PROCESSUS Un système de management est constitué de


processus qui interagissent les uns avec les autres.
(Voir le modèle ci-dessous)
L’approche processus s’appuie sur une définition et un
management systématique des processus et de leurs
interactions de manière à obtenir les résultats prévus
conformément à la politique qualité et à l’orientation
stratégique de l’organisme.
L’approche processus assure :
• La compréhension et la satisfaction régulière
des exigences
• La prise en compte des processus en termes
de valeur ajoutée
• L’obtention d’une performance effective des
processus
• L’amélioration des processus sur la base d’une
évaluation de données et d’informations
VI-GESTION DES RELATIONS AVEC LES Il s’agit de piloter ces relations de façon à assurer la
conformité de la prestation ou du produit
PARTIES INTERESSEES
VI-AMELIORATION L’amélioration est l’activité visant à améliorer les
performances pour satisfaire aux exigences du

client et accroitre la satisfaction du client .


Démarche d’amélioration continue :
1. Identification des non-conformités
2. Identification des causes
3. Identification des solutions
4. Suivi de l’efficacité des solutions
(voir également la roue de DEMING ci-dessous)
Le management des processus et du
système dans son ensemble peut
être réalisé en appliquant le concept
de la roue de Deming.
• Planifier : établir les objectifs
du système, ses processus ainsi
que les ressources nécessaires
pour fournir les résultats
correspondant aux exigences
des clients et aux politiques de
l’entreprise.
• Réaliser : mettre en œuvre ce
qui a été planifié
• Vérifier : surveiller et mesurer
les processus et les produits et
services obtenus par rapport
aux politiques, objectifs et
exigences, et rendre compte
des résultats
• Agir : entreprendre les actions
pour améliorer les
performances des
• processus si nécessaire

STRUCTURE DE LA NORME
(HLS – High Level Structure)

b) Approche du management c)Résultat basé sur l’approche


a) L’intégration du système de du cycle de vie : On demande à
management dans les des risques
l’entreprise de calculer son
processus métier : La qualité résultat en tenant compte de
est dorénavant imbriquée dans l’ensemble des coûts et processus
le métier. de la conception au recyclage.

d) La performance durable est


e) Approche
augmentée en mettant en
systématique de la gestion évidence une compréhension
du changement : globale du contexte de
L’entreprise pour être l'entreprise et une
performante et le rester doit identification des attentes des
prendre en compte l’ensemble
parties prenantes :
des changements inhérents à son
L’entreprise crée de la
environnement quelles qu’en soit
sa nature et ses parties performance avec l’ensemble de
intéressées ses parties intéressées qui ont un
impact direct sur le niveau de
qualité soit parce qu’elles
participent directement à
l’élaboration du produit soit
parce qu’elles expriment leurs
besoins quant au niveau de
performance attendu
CH III : L’APPROCHE RISQUE

Le risque est l’effet d’incertitude sur Outil de pilotagepermet des


un résultat escompté. innovations mesurées introduites
régulièrement et accompagnées
des changementsorganisationnels
correspondants.
Les POUR identifier le risque :
exigencesrelativesàl’établissement • AMDEC
et l’amélioration continue du SMQ • L’Ishikawa
se trouve dans la version 2015. • Le diagramme en arbre,
• Brainstorming
• …
Après identification du risque : On attribue à chaque modalité une
On va classer ses risques selon note de 1 à 4 puis on utilise
des critèresselon des lacartographie pour positionner le
critères de gravité et de risque.
probabilité.

En fonction de leur position sur la


cartographie, on définit les actions Etablissement d’un
à mettre en œuvre : risque à traiter,
risque suivre, risque négligeable. PLAN D’ACTION

CH IV:CONTEXTE DE L’ORGANISME
Le support qu’on a ne contient que le plan du chapitre.

Compréhension de l'organisme compréhension des besoins et des déterminer le domaine


attentes d'application du système de
management du qualité

mettre en œuvre le système de


management
CH 5:Responsabilité de la direction :

engagement de la
direction et sa attribution des
politique qualité
stratégie "orientée roles,responsabilités
client "

CH 6:planification du systeme de
management de la qualité :
Actions à mettre en œuvre face aux risques a) Atteinte des résultats escomptés
b) Prévention
c) Amélioration continue
Objectifs qualité et planification pour les
atteindre
Planification des modification D'une manière systématique
VII : Le support

Les ressources Il faut Identifier et fournir les ressources nécessaires àl’établissement, la mise en
œuvre, la tenue à jour et l’amélioration continue du système de management de la
l’amélioration continue du système de management de la qualité et pour obtenir la
conformité des produits et services.
On parle des différents ressources :
• Les ressources humaines
• L’infrastructure
• Environnement pour la mise en œuvre desprocessus
• Ressources pour la surveillance et la mesure
• Gestion des connaissances

Ressources pour la surveillance Les instruments de mesure doivent être:


et la mesure - Vérifiés ou étalonnés à intervalles spécifiés par rapport à des étalons de
mesure pouvant être reliés à des étalons de mesure internationaux ou
nationaux.
- Identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de leur étalonnage
- Protégés contre les réglages, les dommages ou les détériorations susceptibles
d’invalider l’étalonnage et les résultats de mesure ultérieurs.

Compétences L’organisme doit:


- Déterminer les compétences nécessaire.
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation
initiale ou professionnelle ou d’une expérience appropriées.
- Conserver des informations documentées appropriées commepreuves de
ces compétences.
Sensibilisation Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé à
la politique qualité, aux objectifs qualité pertinents, à leur contribution à l’efficacité du
SMQ.
Communication Déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ

Les informations documentées Le SMQ doit inclure:


- Les informations documentées exigées par la présente norme.
- Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires pour
l’efficacité du SMQ.
+ Il s’agit de tracer toutes les informations apportant la preuve de la bonne réalisation
du produit ou du service.
+ Création et mise à jour : La création de chaque document doit être régit selon un
processus défini, ceci afin de maitriser l’aspectdocumentaire du système.
+ Les informations documentées exigées par le SMQ et par la présente norme doivent
être maitrisées SMQ et par la présente norme doivent être maitrisées pour s’assurer:
Qu’elles sont disponibles et conviennent à l’utilisation,où et quand elles sont
nécessaires Qu’elles sont convenablement protégées.
VIII : Réalisation des activités
opérationnelles.

Planification et maitrise - Déterminer les exigences des


opérationnelle. produits et services.
- Déterminer les ressources
nécessaires pour obtenir ka
conformité aux exigences des
produits et services.
Détermination des exigences A traves la communication avec les
relatives aux produits et aux clients.
services. Apres l’organisme doit s’assurer
que ces exigences sont définies.

Conception et développement des Cette étape consiste à établir un


produits et services. processus de conception et
développement.
. Planification de la conception et
du développement.
. Maitrise de la conception et du
développement.
. Modification de la conception et du
développement.
Maitrise des produits et services L’organisme doit établir et
fournis par des prestataires appliquer des critères pour
externes. l’évaluation, la sélection, la
surveillance des performances et la
réévaluation des prestataires
externes.
Production et prestation de service. L’organisme doit mettre en œuvre
des conditions de maitrisées pour la
production et la prestation de
services, y compris la livraison et
les activités après livraison.
Libération des produits et services. L’organisme doit mettre des
dispositions pour vérifier que les
exigences relatives aux produits et
services sont satisfaites.
Maitrise des éléments de sortie de L’organisme doit traiter les
processus, de produits et services éléments de sortie non conforme
non conformes. soit par correction soit par
isolement, confinement ou
suspension de la fourniture des
produits et services.

CH IX : Evaluation des performances.


Surveillance, mesure, analyse et L’entreprise doit déterminer ce qu’il
évaluation. faut surveiller et mesurer ainsi que
les méthodes pour enchainer cette
opération. Ensuite, l’organisme doit
s’assurer de la satisfaction des
clients à travers l’opinion de ces
clients. Après vient l’étape de
l’analyse des données.
Audit interne. Pour fournir des informations
permettant de savoir si le système
de management de la qualité est
conformes et aux exigences de
l’organisme et aux exigences des
présences normes.
Revue de direction A pour but d’exposer les décisions
et actions relatives aux opportunités
d’amélioration continues.
X : l’amélioration
1- L’organisme doit s’assurer de :
a) L’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences et prendre en compte les besoins et
attentes futurs.
b) La correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables.
c) L’amélioration de la performance et de l’efficacité su SMQ

2 - Non-conformité et actions correctives

• Réagir à la non-conformité : Afin de diminuer les coûts. Y compris pour toute réclamation par
traitement, maîtrise, correction.
• Prendre en compte les conséquences : Penser démarche risques
• Examiner la non-conformité : Décider de mener une action corrective si nécessaire
• Rechercher les causes premières : Afin que la non-conformité ne se reproduise pas
• Rechercher des non-conformités similaires : Afin d'appliquer la même recette
• Mettre en place les actions correctives nécessaires : Afin de traiter la non-conformité
• Passer en revue l'efficacité de l'action corrective : Afin de vérifier si l'action est finalisée
• Réagir proportionnellement aux conséquences des non-conformités : Ne pas faire de la sur qualité !
• Conserver les informations documentées sur les non-conformités et les actions entreprises et les
résultats .

3 - Amélioration continue

• Améliorer en continu la performance du SMQ : Y compris les processus


• Prendre en compte les éléments de sortie de l'analyse, de l'évaluation et de la revue de
direction :Afin de trouver des opportunités d'amélioration.

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