Réf : SAV Organiser un SAV de qualité Participants Manager l'interface entre direction et équipe SAV. Développer un esprit relation Clients et Qualité auprès des techniciens. Motiver son équipe avec empathie et l'accompagner vers la performance commerciale et la Managers et responsables de services après-vente, fidélisation. Elaboration d'indicateurs et de plannings, aide à la formulation d'objectifs. responsables d'équipes de maintenance ou de hotliners. OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Pré-requis Orienter ses équipes vers la qualité de service
Développer les compétences "relation client" de ses collaborateurs Aucune connaissance Fixer les objectifs et organiser le travail de son équipe particulière. Gérer les situations difficiles Piloter et mesurer la qualité de service Prix 2020 : 1390€ HT
1) Définir les missions et le périmètre du 4) Animer et piloter l'activité
Dates des sessions responsable SAV 5) Maîtriser les situations difficiles du SAV PARIS 2) Manager le Service Après-Vente 6) Plan d'Action Personnel de Progrès 19 mar. 2020, 18 juin 2020 3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens 17 sep. 2020, 10 déc. 2020 Travaux pratiques Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situations, construction d'outils de pilotage. Plan de progrès individuel Modalités alimenté tout au long du stage. d’évaluation L’évaluation des acquis se fait tout au long de la session 1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV au travers des multiples exercices à réaliser (50 à 70% - Finalités du management d'un service SAV. du temps). - Définir son périmètre d'intervention. - Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe. - Adapter son management à des équipes techniques. Compétences du Exercice formateur Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
Les experts qui animent 2) Manager le Service Après-Vente
la formation sont des spécialistes des matières - Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client. abordées. Ils ont été - Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client. validés par nos équipes - Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu. pédagogiques tant sur le plan des connaissances - Mettre la qualité de service au cœur de son management. métiers que sur celui de la Mise en situation pédagogie, et ce pour chaque cours qu’ils enseignent. Ils Animer une réunion de téléconseillers, les motiver à passer à une logique client. Débriefing en groupe. ont au minimum cinq à dix années d’expérience dans 3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens leur domaine et occupent ou ont occupé des postes à - Se mettre dans une posture de manager coach. responsabilité en entreprise. - Développer son écoute active et son empathie auprès de ses techniciens. - Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser. - Analyser les motivations des clients. - Motiver son équipe pour l'amener à la performance. Moyens - Insuffler une culture commerciale à des populations techniques. pédagogiques et - Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens. techniques Mise en situation • Les moyens pédagogiques Accompagner et communiquer efficacement avec son équipe. Débriefing en groupe. et les méthodes d'enseignement utilisés 4) Animer et piloter l'activité sont principalement : aides audiovisuelles, documentation - Organiser des plannings d'intervention équilibrés. et support de cours, exercices - Définir des objectifs et des indicateurs de mesure. pratiques d'application et - Focus sur la qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client. corrigés des exercices pour les stages pratiques, études Exercice de cas ou présentation de cas Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité. réels pour les séminaires de formation. 5) Maîtriser les situations difficiles du SAV • A l'issue de chaque stage ou séminaire, ORSYS fournit aux - Savoir remotiver un technicien. participants un questionnaire - Savoir recentrer sur la fidélisation des clients. d'évaluation du cours qui - Gérer les tensions et conflits dans l'équipe. est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques. Mise en situation Gérer la démotivation d'un technicien, gérer les conflits dans l'équipe. Débriefing en groupe. • Une feuille d’émargement par demi-journée de présence
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 1 est fournie en fin de formation ainsi qu’une attestation de fin 6) Plan d'Action Personnel de Progrès de formation si le stagiaire a bien assisté à la totalité de la - Autoanalyse/diagnostic de chaque participant. session. - Mise en évidence de ses talents personnels. - Détecter ses potentialités et tirer ses fonctions inférieures vers le haut. Exercice Construction de son plan de développement personnel.
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78 page 2
