GADREY, Jean. Emprego, produtividade e avaliação do desempenho dos serviços.

In:
SALERNO, M.S. (org.). Relação de Serviço: Produção e Avaliação. São Paulo: Editora
SENAC, 2001.

Escaneada.

A COMPLEXA OPERAÇÃO DE DEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS

Em 1977, Peter Hill propôs a seguinte definição dos serviços, definição amplamente retomada
desde então na literatura internacional:

Um serviço pode ser definido como uma mudança na condição de

uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente econômico, que
vem à baila como resultado da atividade de outro agente econômico,
por acordo prévio, ou seja, solicitação anterior da pessoa ou agente
econômico.1

A definição apresentada está muito distante da materialidade, da "armazenabilidade" ou da

"perecibilidade" do produto, critérios propostos, desde Adam Smith, pela maioria dos
economistas.

O que Hill descreve é uma situação social de serviço, ou uma relação social de serviço em
torno de uma operação de “mudança de condição", desejada ou pedida por um agente
econômico (consumidor, cliente ou usuário), detentor da realidade a transformar (sua própria
pessoa, seus bens, etc.), que recorre para isso a um outro agente econômico (prestador de
serviço, produtor). Essa definição sintética de uma situação de serviço é do tipo
"sociotécnica" no sentido de que há realmente uma ação técnica em uma realidade que deve
ser tratada. Essa ação está cercada por dois tipos de relações sociais: uma de “demanda de
intervenção”, que inicia uma relação de serviço, e outra de propriedade (a realidade a tratar
pertence à pessoa que demanda o serviço, ou se encontra sob seu controle). A natureza técnica
do produto ou resultado (sua relação com a materialidade), pelo contrário, que era o
fundamento das definições clássicas, não está presente nessa definição. O produto (do
serviço) é a mudança de estado da realidade submetida à intervenção.

Na obra em que colaboramos com Jean-Claude Delaunay (1987), havíamos apresentado uma
objeção imediata a essa definição: com efeito, ela implica logicamente considerar os
empregados de uma empresa (industrial ou de serviços), recrutados para transformar bens
pertencentes aos detentores do capital dessa empresa, como prestadores de serviços. Tal
posição poderia convir aos herdeiros de Say e de Bastiat, mas ela não é coerente com
classificações contemporâneas dos serviços e entra em contradição com o objetivo de Hill:
fundamentar teoricamente uma separação pertinente entre a produção de bens e a produção de
serviços.

1
Peter Hill, "On Goods and Services", em The Review af Income and Wealth, nº 4, dezembro
de 1977, pp. 315·338.
Em nossa tentativa de superar essa dificuldade, e por outro lado nos inspirando na obra do
sociólogo interacionista E. Goffmann2, propusemos especificar e simultaneamente enriquecer
o enunciado de Hill, sugerindo a seguinte definição, chamada de "triângulo do serviço" na
medida em que ela pode ser representada graficamente por um triângulo3:

[...] uma atividade de serviço é uma operação que visa uma

transformação do estado de uma realidade C, possuída ou utilizada por
um consumidor B, realizada por um prestador de serviços A a pedido de
B, e com frequência relacionada a ele, não chegando porém à produção
de um bem que possa circular economicamente independentemente do
suporte C.

A diferença mais importante entre nossa definição e a de Hill reside na precisão com que se
determina que "o resultado não pode circular economicamente independentemente de C".
Essa afirmação permite especificamente excluir da definição dos serviços a atividade
produtiva dos empregados de empresas cujos produtos constituem objetos C', fabricados
mediante a transformação do estado de diversos substratos materiais de C (matérias-primas,
produtos intermediários), mas dotados da capacidade de circular independentemente desses
substratos e cuja identidade econômica anterior se encontra integrada na identidade do novo
produto C'.

Por sua vez, a principal limitação da definição de Hill, e da que nós propusemos a partir dela,
reside na sua incapacidade de cobrir de modo satisfatório a extrema diversidade do campo
constituído pelas atividades e produtos em causa. Essas definições parecem com efeito muito
adequadas aos serviços associados a pedidos de ajuda ou de "reparação" (no sentido de
Goffman), de conservação, de intervenção, de assistência material ou intelectual, etc. Mas
serão elas adequadas a outros serviços,como hotelaria, os serviços de alimentação, os serviços
do comércio varejista, de telecomunicações, de televisão, de entretenimento e do turismo em
que se percebe menos o que pode representar "a mudança na condição de uma pessoa ou de
um bem pertencente a um agente econômico"? Seria o caso de considerar que o cliente de um
restaurante ou de um hotel espera de tais serviços uma "mudança de condição" que o faz
passar do estado de cliente com fome ou não alojado ao estado de cliente saciado ou
hospedado? Que o espectador de uma peça de teatro ou um concerto passa por uma
transformação de estado perceptível, que seria o produto real dessa atividade? Encontramos
aqui uma dificuldade séria que nos levou em um trabalho recente a descobrir outras lógicas do
serviço e, por fim a propor uma outra definição geral de serviço. Sem poder entrar neste
momento nos detalhes das reflexões desenvolvidas, que ficam subentendidas, revelamos seus
resultados - considera-se que há produção econômica de serviços nos sistemas capitalistas
desenvolvidos nos dois casos seguintes:

2
E. Goffmann, "We Deal with a Triangle: Practioner, Object, Owner", em Asylums, em versão de bolso
(Londres: Penguin Books, 1961), p. 285.
3
J.-C. Delaunay & J. Gadrey, Les enjeux de la société de service (Paris: Presses de Ia Foundation Nationale des
Sciences Politiques, 1987), p. 12; J. Gadrey, L'économie des services, Col. Repères La Découverte, 1992), p. 19.
• Quando uma organização A, que possui ou controla uma capacidade técnica e humana
(nesse caso fala-se também de competências), vende (ou propõe gratuitamente, quando se
trata de serviços não comerciais) para um agente econômico B o direito de uso dessa
capacidade e dessas competências por um período determinado, para produzir consequências
úteis no próprio agente B, ou nos bens C que ele possui ou pelos quais é responsável.

Em certos casos, esse uso assume a forma de uma intervenção solicitada por B sobre um
suporte C, de ou controlado por B. Nesse caso reencontramos o triângulo do serviço. Em
outros casos o serviço se resume à utilização temporária, por B, de uma capacidade técnica
possuída por A colocada à disposição de B por A (exemplo: a locação). Em um terceiro grupo
de casos, o serviço é uma "representação" humana (acompanhada de seu suporte técnico) que
A organiza e a qual B assiste. A figura 1 acima, resume essas três lógicas típicas
posicionando-as segundo dois critérios: de um lado a maneira como B aciona capacidades e
competências úteis (demanda de serviço ou decisão de utilização de um serviço); de outro, a
natureza (técnica ou humana) das competências com as quais o usuário do serviço mantém
uma relação fundamental.

• Quando uma família ou um consumidor final (neste grau de abstração, esses conceitos são
idênticos) emprega um assalariado para cuidar de seus bens ou de si mesmo ou eventualmente
de pessoas (crianças, pais, etc.) diante das quais o empregado exerce uma função delegada de
responsabilidade.
As explicações tradicionais para o crescimento do emprego terciário: a lei de Engel, a
terceirização e o diferencial de ganhos de produtividade.

Nós nos limitaremos neste item à exposição de um esboço padrão que resume as explicações
tradicionais para o crescimento do setor terciário. Essas explicações derivam de três leis
técnico-econômicas que se referem sucessivamente à demanda das famílias, à demanda das
empresas e aos ganhos comparativos de produtividade na produção de bens e de serviços.

Segundo a primeira lei - frequentemente chamada de lei de Engel aplicada aos serviços -
esses serviços (que na sua maioria seriam considerados "bens superiores") veriam sua
participação relativa aumentar no consumo final com a elevação do nível de vida, pelo menos
a partir de um certo estágio de desenvolvimento. Quando se examinam as tendências de longo
prazo na estrutura de despesas das famílias, é possível afirmar que, de modo geral, essa lei
pode ser bem comprovada estatisticamente. Na França, por exemplo, a participação da
compra de serviços nas despesas de consumo das famílias passou de 20,9% em 1950 para
35,1% em 1970, e para 47,6% em 1997. Esses números não incorporam o consumo dos
serviços não comerciais, de educação, saúde, etc., também proporcionalmente crescentes no
consumo total. Se esses serviços fossem considerados, obter-se-iam números mais altos (cerca
de 56% em 1997).

Seria interessante fazer o mesmo exercício para o caso do Brasil.

A segunda lei de tendências a que se recorre trata não da demanda final de serviços, mas da
demanda "intermediária", a das empresas e das organizações. Uma espécie de lei de
Engel atuaria também nesse caso. Ela faria com que a participação das compras de serviços
no consumo intermediário não parasse de crescer e que, simultaneamente, o "investimento
imaterial" das empresas cresça na mesma proporção que seu investimento material, em razão
do papel crescente da informação e dos conhecimentos na produção (de bens e de serviços).
Essa segunda lei se apoia, aliás, na sensação de que existe uma tendência forte de
"terceirização" crescente dos serviços pelas empresas e organizações que, por razões
econômicas, prefeririam cada vez mais "suprir-se" a "fazer".

Pode-se afirmar, mais uma vez, que essa segunda lei é comprovada estatisticamente. Na
França, por exemplo, a participação das compras de serviços (não considerados os serviços
financeiros e de seguros) no consumo intermediário do conjunto de setores da economia
passou de 22,7% em para 36,8% em 1994.

Desse modo, do lado da demanda (final e intermediária) tudo concorre para um crescimento
dos serviços mais rápido do que o crescimento da produção de bens, ao menos no decorrer da
segunda metade do século XX. Mas a transformação da estrutura do emprego não resulta
mecanicamente da transformação da estrutura da demanda: é preciso considerar as evoluções
ocorridas na produtividade do trabalho na produção de bens e de serviços
respectivamente. É aqui que se situa a terceira "lei" econômica, a que vai aprofundar
definitivamente a distância em matéria de emprego.
Com efeito, segundo essa (3ª) lei, a que estão ligados os nomes de Clark, Fisher, Fourastié e
Baumol, ocorreria em média um distanciamento estrutural entre os ritmos de
crescimento da produtividade do trabalho na indústria e na agricultura, de um lado, e
nos serviços, de outro lado, devido a razões essencialmente técnicas, ligadas às
possibilidades de substituição do trabalho pelo capital: enquanto tendência, a produtividade
do trabalho na indústria (e na agricultura) progrediria em ritmo superior ao encontrado
nos serviços. Nessas condições, mesmo se os volumes de bens e de serviços consumidos
variassem paralelamente, o emprego evoluiria em um ritmo inferior na indústria. Como
as duas primeiras leis afirmam que o consumo de serviços se desenvolve mais rápido que o
consumo de bens, tudo converge para explicar o ímpeto do emprego terciário.

Não falta vigor a essa argumentação visto que, quando se examinam as variações de
produtividade estabelecidas nas estatísticas nacionais, a terceira lei, a do productivity gap,
parece poder ser inteiramente confirmada estatisticamente. Na França, por exemplo, de 1970 a
1997 a taxa de progressão anual média da produtividade do trabalho foi de 5,4% na
agricultura, de 3,9% na indústria e de 2,1 % no comércio e nos serviços mercantis. Da mesma
forma, nos Estados Unidos se encontra, para o mesmo período, uma distância da ordem de
dois pontos percentuais em média entre a taxa de crescimento da produtividade do trabalho na
indústria (próxima de 3%) e nos serviços (próxima de 1%). Seria interessante examinar a
situação do Brasil nesse aspecto.

Primeira limitação das explicações tradicionais - a diversidade dos serviços e de suas

lógicas de desenvolvimento: serviços de "logística material e de informação" e serviços
"de relacionamento e profissionais"

As demonstrações estatísticas das explicações tradicionais consideram os serviços como um

todo, apresentando um problema quando, de um lado, se constata que esse universo representa
hoje a grande maioria dos empregos nos países desenvolvidos ou "recentemente
desenvolvidos" (aproximadamente três quartos nos países mais ricos) e, de outro lado, se
toma consciência da extrema heterogeneidade das lógicas econômicas presentes no interior do
setor terciário. É possível conhecê-lo melhor tendo em vista essa diversidade evidente, mesmo
correndo o risco de recorrer a uma tipologia necessariamente simplificadora?

O CASO DOS PAÍSES MAIS DESENVOLVIDOS

Para refletirmos sobre esse assunto vamos começar por uma constatação estatística referente à
França, mas que pode ser aplicada, desde que se façam algumas adaptações, a outros países
desenvolvidos. Seria preciso modificá-la mais profundamente no caso dos países em
desenvolvimento ou "emergentes".

A constatação estatística é a seguinte: nos países mais desenvolvidos há dois grupos de

serviços do ponto de vista da evolução de sua participação no emprego em relação ao
emprego total nos últimos vinte ou trinta anos:
1. um grupo de serviços cuja participação no emprego cresce pouco ou permanece
estacionária (e mesmo começa a regredir): distribuição, transportes, correios,
telecomunicações, bancos e seguros, administrações públicas centrais;

2. um grupo de serviços cuja participação no emprego progrediu nitidamente e, em certos

casos, intensamente4: às empresas, saúde, alimentação, turismo, educação, ação social,
associações, coletividades locais.

O forte crescimento do emprego terciário nos países desenvolvidos a partir da Segunda

Guerra Mundial e mais ainda a partir de 1970 se explica (estatisticamente) principalmente
pela expansão do segundo grupo de serviços. É possível analisar tal expansão considerando-se
transformações econômicas e sociais de tipo estrutural? Mesmo se levando em conta que cada
setor tem suas especificidades e seus próprios fatores de crescimento parece possível fazer
essa análise partindo de duas noções:

1. A primeira, bastante complexa, consiste em refletir a respeito do significado social de

necessidades e demandas de saúde, de assistência, de formação e de lazer nas sociedades
desenvolvidas. Essa reflexão deve envolver simultaneamente de duas perspectivas:

a. uma perspectiva econômica, que considere o nível de vida dos países

desenvolvidos (que condiciona a capacidade da demanda de pagar por serviços
relativamente caros), a complexidade crescente da produção e do consumo, que
exige conhecimentos mais elaborados e mais abstratos (necessidades de formação,
de avaliação e de transferência de conhecimentos); e

b. uma perspectiva societária, que considere a destruição das solidariedades

familiares e de vizinhança, que constituíam as formas anteriores de obtenção de
alguns desses serviços (saúde, assistência, etc.).

2. A segunda noção junta-se em parte à lei do diferencial de produtividade, mas enfatiza a

princípio fundamental das atividades de serviço. Esse princípio é o seguinte: os serviços
em forte expansão são quase todos "serviços que envolvem relacionamentos",
significando essa expressão a presença na própria produção do serviço de um componente
essencial (mesmo que não único) - as relações de serviço – isto é as interações de
informações, interações verbais, contatos diretos e trocas interpessoais entre os produtores
e os beneficiários do serviço. Uma parte importante dos serviços que exigem
relacionamento é constituída por "serviços profissionais", fornecidos por agentes
detentores de conhecimentos especializados. Tendo por ponto de partida diplomas
superiores e certificados públicas, esses agentes são reconhecidos como profissionais.
Certos serviços que exigem relacionamento (por exemplo, servir a mesa nos restaurantes)
são, pelo contrário, pouco profissionais, ou não o são (no sentido dado a esse termo pela

4
Na França, os três setores, de saúde e ação social, de ensino e de serviços às empresas,
tinham juntos apenas 5% do emprego, em 1936, e cerca de 30%, em 1997, número próximo
ao encontrado nos Estados Unidos.
 sociologia das profissões, por exemplo), o que não quer dizer que eles não requeiram a
utilização de competências variadas.

Inversamente, nos países desenvolvidos, a grande maioria dos serviços que registram (em
termos de emprego) crescimento lento, estagnação e mesmo queda relativa é composta de
serviços cujo componente "relacionamento entre pessoas" (que existe quase sempre, da
mesma forma como existe na indústria) é relativamente reduzido. Nesses serviços, as
operações estão menos relacionadas a "cuidar" diretamente das clientes ou dos usuários e
mais em "cuidar" de bens (transporte, logística, comércio atacadista, correio, etc.) ou de
informações codificadas (telecomunicações, serviços bancárias comuns, procedimentos
administrativas para processos, cheques, etc.). Tais serviços são mais suscetíveis de ser
"industrializados", se caracterizarmos dessa forma os processos que se baseiam ao mesmo
tempo na padronização dos processos e dos resultados e na "mecanização" das operações, no
sentido de substituição do trabalho vivo por máquinas, e de que essas máquinas são.
responsáveis por bens ou informações.

Isso não significa que os serviços "de relacionamento e profissionais" não se modernizem
nem passem por inovações no plano técnico e organizacional. Na maior parte dos casos é o
inverso que se constata. Mas a introdução de novas tecnologias (frequentemente no campo da
informática e das telecomunicações) ocorre mais via complementaridade entre capital e
trabalho do que via substituição. Reflitamos o seguinte: médico, o consultor o arquiteto ou o
professor utilizarão o computador como apoio, de uma perspectiva que visará mais a melhoria
da qualidade e a confiabilidade do serviço, ou a resolução de problemas complexos, do que a
obtenção de ganhos de produtividade por meio da supressão de trabalho. Do mesmo modo, na
hotelaria e nos serviços de alimentação, apesar da existência de certas fórmulas de self-
service que realmente substituem trabalho por capital  a tendência dominante não é a
supressão das relações de serviço, pois elas são valorizadas pelos clientes. Quanto aos
serviços que exigem proximidade, como a ajuda a pessoas idosas em domicílio ou a guarda de
crianças pequenas (creches), eles podem certamente ser "profissionalizados" (o que interviria
positivamente na sua qualidade), mas é ilusão esperar ganhos de produtividade típicos de
um modelo industrial. Assim, se a demanda continuar a crescer e se tomar cada vez mais
"solvível", o que é provável devido à evolução do número e da renda dos aposentados, é de se
esperar que emprego avance de maneira quase proporcional.

Entre esses dois polos existem, sem dúvida, situações híbridas. Assim, no comércio varejista
(exemplo que retomaremos adiante) existem ao mesmo tempo atividades ligadas à logística
dos bens, ao tratamento e à circulação de informações codificadas e contato direto com os
clientes (interações, assistência, etc.).

A análise precedente fornece um instrumento bastante adequado para a leitura da evolução

setorial do emprego terciário nos países desenvolvidos, observando o estágio atual do
desenvolvimento econômico e social desses países. Qual é a situação dos países menos
desenvolvidos ou "emergentes” nesse aspecto? É o que examinaremos a seguir.
O CASO DO BRASIL

No Brasil não se observam todas as tendências precedentes, o que não é de surpreender. O

gráfico 5 apresenta a evolução de 1950 a 1996 da participação percentual de certo número de
ramos de atividades de serviço no emprego terciário total.

Gráfico 5 Participação dos principais setores no emprego terciário no Brasil, de 1950 a 1996.

É preciso sem dúvida lembrar que o emprego terciário total progrediu fortemente no decorrer
desse período, relativamente ao total da população economicamente ativa ocupada (gráfico 1),
e avançou ainda mais em termos absolutos já que a população ativa ocupada aumentou 3,4
vezes entre 1950 e 1996. Em outras palavras, quando se constata, como por exemplo no
gráfico 5, que a curva "transportes e comunicações" declina fortemente, isso não significa que
o emprego nesse setor diminuiu (na verdade ele progrediu sistematicamente): foi a
participação desse setor no emprego terciário total que recuou.

Dada essa explicação, quais são as principais conclusões a que se pode chegar por esse
gráfico, no que concerne à questão em pauta (a diversidade dos perfis setoriais no incremento
do emprego nos serviços)?

Em primeiro lugar, reencontram-se em alto grau certas tendências observadas nos países
desenvolvidos (a partir dos anos 80, pelo menos) no que diz respeito a um crescimento menos
rápido do emprego nos setores "FIRE" (Finance, Insurance, Real Estate ou finanças, seguros
e corretagem de bens imóveis) e nos setores de transportes e comunicações.
Verifica-se também, de 1960 à metade dos anos 80, um rápido crescimento (relativo) do setor
de saúde e de educação para, em seguida, haver uma estagnação e mesmo um declínio
(relativo).

O perfil dos serviços de distribuição no decorrer dos anos 80 é marcado, pelo contrário, por
um nítido e forte crescimento relativo que parece, contudo perder fôlego a partir do início dos
anos 90, o que poderia indicar uma fase de estabilidade (patamar), sobretudo se as formas
modernas de comércio se difundirem.

Por fim, a interpretação do declínio relativo (mas irregular) do imenso grupo de outros
serviços a partir de 1960 é delicada, visto não termos nosso poder dados sobre a estrutura
desse grupo, que abrange os serviços não mercantis 5 e os serviços mercantis prestados às
famílias e às empresas. Gostaríamos, a seguir, de examinar detalhadamente essa constatação,
pois é provável que encontremos tendências opostas.

Retorno crítico ao conceito e às avaliações da produtividade nos serviços

Até o momento, raciocinou-se neste trabalho admitindo-se a validade da extensão aos serviços
dos conceitos e dos métodos de medição da produtividade, tal como eles foram inicialmente
estabelecidos para a indústria e para a agricultura. Propomos demonstrar agora que não há
evidência dessa validade, e que é preciso submeter esses métodos à crítica. A questão que está
em jogo não se limita apenas aos economistas, aos estatísticos que lidam com os dados
nacionais ou aos administradores de empresas. É também uma questão da sociedade, que
condiciona escolhas importantes para o futuro do trabalho e do emprego, em especial no caso
dos serviços "baseados em relacionamentos" e nos serviços profissionais, e também em
muitos outros setores.

Para falarmos sobre esse assunto, partiremos de um caso bastante simples, proveniente de
uma comparação internacional entre os Estados Unidos e a França, que tem por objeto o setor
do comércio varejista, que não é um serviço "profissional". Em seguida, considerar-se-á uma
segunda comparação entre esses dois países que tem por objeto hospitais, um setor muito mais
profissional. Posteriormente, tiraremos conclusões de alcance mais geral, recomendando
avaliações mais complexas da eficácia e dos desempenhos.

5
Marchand, no original (nota do organizador). Services marchands são os relativos ao
mercado privado (em inglês, traduz-se por “private market services” ou "private service
sector", ou ainda “services sold on competitive markets"), em oposição aos services non
marchands, relativos aos serviços públicos ("public and non profit services", "public and
collective services"). Portanto, "serviços mercantis” seriam aqueles adquiridos no mercado
privado, e serviços não mercantis aqueles serviços públicos não negociados no mercado
privado.
A PRODUTIVIDADE NO COMÉRCIO VAREJISTA: MEDIDA INADEQUADA
PARA PENSAR OS DESEMPENHOS

Em 1990, nossa equipe foi convidada (em colaboração com pesquisadores norte-americanos)
a tentar responder à seguinte questão: como se explica que grande número de serviços exiba,
nos Estados Unidos, péssimos desempenhos em termos de ganhos de produtividade a longo
prazo, enquanto na França os mesmos dados (provenientes nos dois países das contas
nacionais ou produzidos por instituições oficiais nacionais de produção de dados, como o
BLS6 nos Estados Unidos) apontam para respeitáveis ganhos de produtividade? Pergunta que
decorre da anterior: essa diferença explicaria o nítido crescimento do emprego nos serviços
(como é o caso do comércio varejista e da hotelaria-alimentação) nos Estados Unidos, e a
debilidade da criação de empregos na França? Em outros termos: o bom desempenho da
economia americana em matéria de emprego nesses setores não seria a contrapartida de seu
mau desempenho em matéria de produtividade? Tínhamos algumas dúvidas em relação à
presente explicação, muito difundida tanto na França quanto nos Estados Unidos, pois
sabíamos que o comércio americano (o que é verdade também para a hotelaria e a
alimentação) havia sido o primeiro no mundo a se organizar em cadeias modernas e que sua
organização havia sido, bem mais tarde, parcialmente copiada na Europa. O engenheiro
japonês Ohno tinha, aliás, se inspirado nele para criar a organização industrial conhecida
como "toyotismo". Ineficaz e pouco produtiva a distribuição norte-americana? Era curioso.

No entanto, à primeira vista tudo parecia dar razão a essa explicação dominante. Os dados
nacionais mais sérios de que dispúnhamos, para período 1970-1986, para o conjunto do
comércio varejista no ramo da alimentação (food stores), escolhido como objeto de estudo,
eram os seguintes (tabela 1):

6
Bureau of Labour Statistics. (Nota do organizador).
TABELA 1

TAXAS ANUAIS MÉDIAS DE VARIAÇÃO DA PRODUTIVIDADE DO TRABALHO E DO

EMPREGO NO COMÉRCIO VAREJISTA DA ALIMENTAÇÃO (EM PORCENTAGEM)

Estados Unidos França

1970 - 1980 1980 - 1986 1970 - 1980 1980 -
1986
Produtividade horária do trabalho -0,7 -0,9 3,6 2,7
Horas trabalhadas 1,6 2,3 -0,5 -0,6
Emprego 2,4 3,0 0,8 0,6
Fonte: elaborada pelo autor, com base em dados do INSEE (França) e BLS (EUA).

Os resultados parecem não admitir dúvidas: a produtividade do trabalho avançou de maneira

respeitável na França no decorrer dos anos 70 e 80, mas o emprego quase não cresceu, e teria
mesmo diminuído se a duração média da jornada de trabalho não tivesse sido reduzida. Nos
Estados Unidos, pelo contrário, o emprego aumentou muito, no entanto, nesse período, a
produtividade do trabalho regrediu sistematicamente, o que é bastante surpreendente.

Aliás, quando se raciocina não mais em termos de taxa de variação longo do tempo, mas em
termos do nível absoluto de produtividade comercial em um dado momento, nossas
estimativas mostravam que na França o volume de bens vendidos por hora de trabalho era, na
metade dos anos 80, 20 a 30% superior ao volume norte-americano, uma ordem de grandeza
que pudemos confirmar em um estudo mais recente, sobre o conjunto do comércio varejista.

Por fim, as estimativas que fizemos recentemente para o período 1985 - 1996 mostram que
tais tendências persistiram além de nosso primeiro período de estudo (1970 - 1986). Assim a
produtividade do trabalho ("output per hour") não parou de diminuir nos Estados Unidos no
enorme setor das food stores. De 1970 a 1996 ela diminuiu a um ritmo anual médio de -0,8%!
A produtividade continuou a progredir na França de 1985 a 1996, contudo a um ritmo que
tinha se tomado mais lento (da ordem de 1% a 1,5% por ano no decorrer dos anos 90). Como
consequência, a distância entre os dois países se aprofundou. Enfim, essas tendências opostas
estão presentes mesmo quando se limita a observação à grande distribuição de alimentos (as
cadeias de hiper/supermercados), o que faremos a seguir para evitar discutir o caso do
pequeno comércio independente.

Nesse ponto é preciso introduzir uma diferenciação: como são medidos os ganhos (ou perdas)
de produtividade no comércio nesses dois países? Sem entrar na técnica estatística, cumpre
ressaltar que o ponto essencial se encontra na seguinte opção: calculam-se as variações do
output comercial como uma média ponderada das variações dos outputs dos principais
subsetores e, para cada subsetor, agregam-se as variações de seu output às variações do
faturamento a preços constantes, isto é, do volume estatístico dos bens vendidos. A noção
genérica que é preciso conservar é então: a produtividade do trabalho (medida da forma que
se acaba de explicitar) no comércio aumenta quando se vende mais bens por hora de
trabalho, caso contrário ela regride. Trata-se de uma visão "industrialista" bastante clássica
da produtividade, e os estatísticos têm nesse momento uma justificativa válida: é praticamente
impossível proceder de outra forma, pelo menos quando se é responsável pela produção de
dados nacionais.

Nós não tínhamos essa responsabilidade, e então pudemos proceder de outra forma. O método
que adotamos é o seguinte: nós realizamos uma pesquisa nos dois países na qual distinguimos,
no comércio varejista, três grandes áreas capazes de contribuir para a eficácia (figura 2).
Observe-se que nesse setor se encontra uma mistura dos três tipos de atividades de serviço
(tipologia técnica): a logística dos bens, a "logística" da informação (tratamento e circulação)
e uma atividade de serviço que implica relacionamento ou contato. Nessa última não se
trabalha fundamentalmente com bens ou informações, mas com clientes, em situação de
interação direta com eles (assistência, aconselhamento, resposta a demandas individuais).

Em seguida comparamos os desempenhos e a eficácia nessas três áreas com resultados muito
claros:

• em matéria de logística dos bens, a vantagem tecnológica e organizacional norte-americana

é palpável e corresponde bem ao que se sabe da liderança histórica dos Estados Unidos nessa
área;

• em matéria de logística da informação, as coisas estão ainda mais clara, mais fáceis de
avaliar do que no caso precedente: nítida vantagem norte-americana em matéria de difusão
das técnicas de digitalização com leitores ópticos (scanner), de EDI7, de gestão informatizada
dos estoques, das encomendas e das linhas de produtos, etc.;

• visto que a vantagem tecnológica e organizacional norte-americana é clara nessas duas

áreas, a resposta ao enigma inicial (a medíocre "produtividade" absoluta e a ausência de
7
Electronic Data Interchange, sistema de troca de dados entre os computadores de empresas clientes e
fornecedores. (Nota do organizador).
ganhos de produtividade nos Estados Unidos) só poderia se encontrar na terceira área de
atividades, a do serviço direto à clientela e da qualidade desse serviço. Mas como prová-lo
dada a natureza vaga desses conceitos mais "qualitativos"? Fizemos essa prova recorrendo a
uma grade de análise multicritérios do que é para nós a essência do produto comercial
"real", isto é, o leque de serviços prestados e das características da qualidade desses
serviços (concepção "servicial" do output) e não a quantidade dos bens vendidos (concepção
"industrial" ou logística desse output).

Utilizamos uma grade que agrupa em três dimensões os critérios de serviço e de qualidade de
serviço: complexidade e diversidade, incerteza, duração.

É preciso evidentemente especificar os critérios concretos para cada dimensão, isto é, no

fundo se trata de identificar as principais características qualitativas detectáveis desse
"produto" complexo que constitui o serviço comercial.

De acordo com a primeira dimensão, por exemplo, estimar-se-á que um formato de

distribuição (um tipo de estabelecimento) presta serviços melhores se aí se oferecer uma
variedade mais "ampla" e mais "profunda" de produtos (diversidade, variedade, gama de
escolha), como se diria recuperando o jargão dos profissionais do setor; ou se houver mais
informação e aconselhamento que ajudem os clientes a dominar essa diversidade. Ora, esse é
o caso dos Estados Unidos em relação à França. Estabelecimentos comparáveis em tamanho,
faturamento ou tipo de clientela, por exemplo, oferecem nos Estados Unidos uma variedade
(stock keeping units) 50% a 80% maior, e registraram crescimento dessa variedade no
decorrer dos anos 80.

A segunda dimensão aborda as questões relativas à confiança, segurança e frescor dos

produtos, eventualmente também os serviços de devolução de artigos, de pós-venda, de
crédito, etc. Diferentemente do que ocorre na França, e levando em consideração o contexto
jurídico onipresente nos Estados Unidos e certa obsessão norte-americana por essas questões,
as exigências dos consumidores norte-americanos são em média mais altas, e as vendas
também. Pode-se colocar nessa categoria o pessoal de segurança numeroso nos Estados
Unidos.

Finalmente, na terceira dimensão, a dos serviços que liberam tempo para os consumidores (ou
procuram tomar mais agradável esse tempo) as coisas são ainda mais claras, mais
convincentes e mais fáceis de avaliar. Com efeito, nos Estados Unidos, muito mais do que na
França, encontram-se serviços de entrega em domicílio, de assistência imediata no
estabelecimento (empacotamento em caixas, ajuda no descarregamento dos caddies ou
buggies, etc.), de redução do tempo de espera nos caixas, horários de atendimento muito
extensos (quase o dobro do que na França, em termos de horas semanais), de venda de pratos
prontos elaborados no estabelecimento (take-out food, salad bar, etc.). Pode-se colocar nessa
categoria a acolhida aos clientes feita por greeters (recepcionistas).

Esses múltiplos critérios são essenciais para mostrar que um supermercado norte-americano
emprega proporcionalmente mais pessoal que seu equivalente francês para uma mesma
quantidade de bens vendidos (para uma mesma "cesta de compras" do consumidor). Isso não
se deve ao fato de que este pessoal seja menos produtivo ou menos eficaz no fornecimento
dos mesmos serviços (nossas observações nos levam a pensar que a distância é pequena nesse
nível: talvez alguns pontos percentuais a menos nos Estados Unidos). Isso se prende em
primeiro lugar ao fato de que, no estabelecimento norte-americano, se oferece uma variedade
de serviços bem mais ampla em torno de uma mesma cesta de bens vendidos ou, dito de outra
forma, que se produz um serviço comercial mais rico em termos de características de
qualidade8.

Ora, tudo isso passa completamente despercebido nas estatísticas comUL de produtividade e
de ganhos de produtividade no comércio, estatísticE.:

--- ----------------- -- -- --

centradas na evolução da quantidade dos bens vendidos e, por conseguinte

--,~._'.__ •• ·_~ , ··c . ,·_·, __ .~~,· • __ ._. __ ~ ~ __ ~, __ . __

incapazes de refletir a essência do serviço comercial prestado e sua evoluçê.

---"-'~'-' -

ao long<:l_do tempo, incapazes principalmente de constituir uma base válié:

para comparações intemacionais. Segundo esses métodos estatísticos, quan-

,- . .. .. _ ...- .. "'. ',_. t --- -_ , .. -._-_ .. _._ _-_._.- .. ~-_._._------~. __ .- .. ----- .. ---.-

8
Características de qualidade conforme o gosto do consumidor norte-amelicano, com seu nível de vida médio
alto, seus hábitos de consumo específicos, pelo menos em parte, e no contexto norte-americano de custo do
trabalho.
da.~()~c~()c~::~~o em serviço prestado aumenta, e se aumenta ~_~ão-de-o~r_a _ para
proporcionar esses serviços ampliados (para uma mesma quantidade de

_ .. ,.."~~.~~~-~~~_.~~----~.~--_. __ ._--_.~--_._ .. _-~~--.--_ .. _.~----. __ ._--_. __ . __ _--~-

~~ --_._-~"--.'--"-- _._-.,-

bens vendidos), registra-se um declín..~o aparente da produti:,idade:foiexa-

tamente isso o que ocorreu nos Estados Unidos a partir dos anos 70: o comér-

- - .~------------."~.-_. ~---'-----'-'--"-'--'-'-" _._.~~~'-=- ._---- ---,

.. cio no~~e-americano não se tomo~~~E5:s"P!-C>~2:~iv.~:. Ele não passou por

crise de rentabilidade, suas margens pro~!..e~i~am mesm~.mais~~~pido __ 9.I,l!:,, _

_ se~_~~~!~!~:::ent~~~~s.seupro_clutofoi enriquecido em servi2?s e, e1l1:..qüência, criou

empregos, o que não tem praticamente nada a ver com um_ pretenso declínio de sua
produtividade: os conceitos e os métodos em vigor passam completamente ao largo de
interpretações mais profundas dos deesempenhos comparados desse setor nos Estados Unidos
e na França. Inter-

~ --~- ---- ..

pretações pertinentes da produtividade nos serviços só poderão ser melhora-

- .. _._~-'."._-----~'--'.=--'-'-' ..... ~.~--" .. -= ", - -

das pela introdução, no conceito de produto comercial, das características

de serviço d:.~e produto, tomando relativa a abordagem atllaL"ªE;_.~~~.el1lP<:: nho, que é
uma abordagem de logística industrialll e não de serviço. É preeciso então mudar a
perspectiva e enriquecer os conceitos de produto do serviço e de desempenho.

Proporemos, a seguir, um tipo de enriquecimento conceitual ainda mais complexo, recorrendo

ao caso da "produtividade hospitalar".

ENRIQUECER O CONCEITO DE PRODUTIVIDADE HOSPITALAR CONSIDERANDO

A

COMPLEXIDADE DOS CASOS E DO CONTEÚDO NOS SERVIÇOS PRESTADOS

__ '_~ T''" ' - - ~=_=-c_,,=

A questão do produto do serviço e da produtividade do trabalho se colooca efetivamente no

caso de atividades ainda mais distantes da lógica indus-

~ __ o=,,,,-_~~c_·. - _. ~~~~ ~~_

tJj_~l51~oc9~érc~~ é o caso dos serviços tipicamente "de relacionamento"

e profissionais, como os prestados em hospital.

Na prática, quem se depara com esse problema? Essencialmente as instiituições encarregadas

da alocação de recursos e de pessoal para os hospitais, tanto no caso da "tutela" direta que elas
detêm sobre os hospitais, como é o

l'· 11 "Logística industrial" entendemos como: fazer circular a menor custo determinadas
quantidades de i mercadorias. I
çaso dos hospitais públicos (ministérios da saúde, administrações naci~:- _ ou regionais de
hospitais), quanto no caso,~~~ comum, das organizaçê~:

"financiamento dos "seguros de saúde" (seguridade social, seguradores :=.:..culares,

associações de auxílio mútuo, etc.). Tomando-se como exemr~: hospitais públicos, observa-se
qu:~le_s_~~\T~~ __ rt.~~ociar seus efetivos \.:.:ção ou supressão de postos de trabalho do
pessoal de apoio e do corpo r..-.:. co)}m função de sua "ativi~~.~:~~~~ de seu "produto".
ç~~~::~_s,~_~rt.tãc (turalmente a análises de produtividade, pois é preciso colocar em rel: ~.

f _ _ __ ~ __ • __ "_~~ _

"produtos" e trabalho.

Por outro lado, tais instituições fazem a si mesmas (e aos pesquisadcc perguntas a partir de
comparações internacionais. Por exemplo (a mes:pergunta feita a respeito do comércio
varejista): por que há nos Esta:

Unidos mais empregos por mil habitantes do que na França (cerca de 50: mais, o que é
enorme) no setor hospitalar? Isso pode ser explicado, p~ menos em parte, por uma
produtividade do trabalho mais baixa? Com~ possível que, segundo as estatísticas norte-
americanas, a produtividade r.: pitalar tenha diminuído no decorrer dos anos 80?

~r~_Eef1etir sobre essas __ gy~~tões . f<:li. Er:e~~s~q~~_."'<:l!~sse_~~~~()_ con.ce:: de

produto (da produção em termos de volume, de quantidade) usado pc' analisar e comparar, no
tempo e no espaço, os desempenhos dos hospitai:

L." __ , _ _ _~_~ .=~_~_~.~, . . ._. _. ' __ ~ __ . _ . __ , ~_. __ .. .. ' .. '_.'. . '_ .. _"

".9()s sistemas hospitalares. Na maior parte dos países ,três conceitos ~.<:l?re
_d_e_se_m_p_e_n __ h_o._d_o_s_h_o~s __ pi~~~~_~~_:~.:!_am __
.-_s_e_n_o_ú_l_ti_m_o_m_e_i_o_s_e_' c_u_l_o_m_al_' s

menos.

Segundo o primeiro conceito, o mais antigo, o hospital produz dias ~~p'i_tg.!!:3lS __

~ç>~_~seu produto total é medido pela soma desses dias. Dura:". muito tempo raciocinou-se
assim, de acordo com uma visão "hoteleira" ""hospital. Todavia, a partir dos anos 70 nos
Estados Unidos e dos anos 80 :França, percebeu-se que esse método continha um
inconveniente conside:--: vel: quanto mais se prolongam os dias de estadia para as mesmas
patolog:: mais se produz e, por conseguinte, mais meios e pessoal se vão pedir à entié: de
responsável pelo hospital. O método adotado era, então, simples e prátic mas pouco
compatível (talvez mesmo oposto) com a idéia de eficácia é:

serviços hospitalares, o que não se recomenda nas análises de produtividade. Ele foi
substituído por uma concepção metodológica que evita o inconveeniente anterior e que se
baseia ne; número de pacientes tratados ou hospitalizaados. Trata-se de um conceito quase
industrial, próximo do que se utiliza comumente no comércio varejista, no qual o fluxo dos
"objetos vendidos" é considerado um indicador da produção. É um método simples, prático,
mas muito grosseiro. Ele foi contestado com o seguinte argumento: se determinaados
hospitais têm que tratar de casos em média mais "pesados" do que outros, eles ficam em
desvantagem (por causa desse indicador) em comparação com os hospitais que tratam de
casos, na média, mais "leves". Logo, essa concep-

- ._--

ção industrial sumária não leva em conta a complexidade variável (conforme

(, ----- ~ O--'--==.-oé"-_~""'··~"-~ ·_····_

os hospitais, conforme as regiões ou os países) dos ~a~o~:~dos t~a~amentos (o

case-mix) .
Os norte-americanos registraram um progresso considerável nessa matééria ao adotar, desde o
início dos anos 80, os, l)I3-gs (diagnosis related gr()ups;~.Ila França, os "grupos homogêneos
de doentes"), o que foi feito a partir de ár-

~-

duas pesquisas estatísticas. Eles obtiveram uma distribuição dos pacientes

em 540 grupos, segundo as patologias, a idade, as complicações, as multipaatologias, etc.

Nessa nova abordagem, ,o produto de um hospital é o tratamennto (considerado de boa
qualidade pelos padrões médicos aceitos) de uma

'-- ~"~~~-------------,~~_.~_._-~~-----------

gama de "casos" mais ou menos complexos. Pode-se dizer que se trata de um

método industrial enriquecido: industrial porque se raciocina sempre em ter-

.=.=~-~-_. ---_._--~--- ... -. --_ ...

mos de fluxo de pacientes, mas (consideravelmente) enriquecido pois, em

larga medida, leva em conta o grau de complexidade dos tratamentos reequeridos; logo,
considera o volume real dos serviços fornecidos para cada tipo ou grupo de diagnóstico. Os
grupos em questão representariam (em todo o caso é essa a intenção) o equivalente a uma
"gama" de produtos em um ramo industrial.

Esse rr:étodo ~otá~el E<:~:~s:~~~~a_r:~~~0~E~r~}2't:lÍt~~_()_ut.:~s_~tiv~dai~s de ,::!~!

~,?,caso se consiga construir uma classificação (adaptada ao problema) dos negócios e/ou das
clientelas. Na França, por exemplo, esse tipo de métoodo foi utilizado nas caixas de auxílio
financeiro às famílias para classificar os

beneficiários desses auxílios em grupos de complexidade variável e, a, destinar os recursos às

caixas segundo critérios considerados mais jL'· Sistemas semelhantes foram introduzidos nas
universidades. Foram cc_

~ ~n_~~~"_"_' _

critérios para enquadramento dos estudantes que variavam conforme c :

cursado, as disciplinas, etc. (embora seja duvidoso que nesse caso cri[~~científicos
justificáveis tenham sido atingidos). No caso norte-americ:: alguns pesquisadores
conseguiram demonstrar que e._ªe<:l.~~i~_ap~-"n::~ produtividade do trabalho nos hospitais
ao longo dos anos 80 (em r.~c:_

" 0._- '_"_. __ .~ '~ '_~'_' __ ""_"._'_. __ '_'~_' , _

-1,2% ao ano) deveu-se em grande parte a uma progressão regular, no de;:

~- -~._---~-_._- --"---.-,,,~~---.-~------~---------_.~-~. __ ._-~ .. -

rer desse período, da gravidade média dos casos (+1,7% ao ano), avali:,~

-. -.-._._ .. _----_._ .•. _~~ .. ~--_._-.~-

fundamentada nos DRGs. Tudo isso constitui um progresso consideráve:

Aparentemente, dessa maneira ter-se-ia resolvido a complexa que,· da medição da

produtividade do trabalho no setor hospitalar, e em vi ~ outros serviços. Sem negar os
progressos obtidos na busca de uma avalic: mais adequada do output desses serviços pode-se
provar, sem abandor.::· área hospitalar, esse método se choca com sérias limitações prátic::
teóricas:

1. Seu custo (4e implantação, de funcionameIl~(),d<:_<:_liôlb()r_~<;_ªo, __ ª~_ 11:::

ti~is,_.4~_r~curs~s)lu?1aEostpode ser considerável e isso constitui um2. razões (a outra é a
hostilidade do corpo médico) da lentidão de sua plantação na França no início dos anos 80.
Pode-se mesmo pergunt2.c em alguns serviços complexos, altamente diversificados e pouco
padr: zados, esses custos não acabam por ultrapassar os benefícios que se pc:: esperar de
sistemas de informação muito "pesados", que podem redu:-._ em sistemas complicados e
pouco coerentes. Diante de sistemas de c· trole sofisticados, não seria a primeira vez que
perguntas desse tipo feitas. Não pensamos que esse seja o caso com os DRGs nos hospi::
porém, ao que sabemos, nenhuma avaliação foi feita do investimentc presentado por esse
sistema e do seu respectivo retomo.

2. Os dados de diagnósticos ou de cuidados médicos que podem ser ch

._._-------~ .....

fis...ados sã0.E.<:~~~<l.~()~pel()_ próp~o.c:()rpo __ ~~dico, ou sob sua respom::

lidade, e não poderia ser de outro modo. Mas os médicos, eventualme~

serviços médicos (aos tratamentos, no sentido clássico). Ele~, em cc_ pensação, insensível à
maneira com que se tratam os doentes nos ou~: ~spe~~os_~~~~~~~~c!~~()_.~~spital e, a
rigor, 9-uanto ma~~~er:duzi~õ outros "atendimentos", melhor o desempenho registrado pelo
hosp::_

-----~-- --~--~- -~ --,.,- ~ .. '"---~ .. _------_._-------~.-

visto que este está nos seus fluxos de pacientes.

5. As dimensões vinculadas a relacionamento e as dimensões educativas serviçoo (perante
pacientes e seus acompanhantes) não fazem partE: _

.~~-_ ... ~ ... _'_"~~~-"-~.'""~-"""_' __ "~'-"'-""--'~""'-> ... ,., ...• ,,_._ .• ~~ .. _.. . .. ... -

,definição do prod~!~,_~c:s_~ã(J~nt~sE:ll~ra'Ce~~pr~~~!i~~dade. Poden',-

considerar essas dimensões como componentes da qualidade dos servi; não médicos, e
integrá-Ias aos aspectos mencionados no item preced~ te. Entretanto, também se podem
enxergar nelas contribuições à cure prevenção e a uma melhor responsabilização do paciente
por si mesn:: por seus próximos.

6. Nesse método não se levam em conta, exceto de maneira negativa (::

L-; ~._, __ .~ __ . .. . ".c ~·~~,.~-,_._._.",_,.~,~.~ ~-~-_;_"'_. __ ~ '_"'.,,....~-~' -=~~~.~-===--

== __ .. _~_.~~.- __ ."_.-"" _-_- ~- _

reduz o desempenho), pessoas que permanecem mais tempo no hosp::

I- ---.c-._---

por razões sociais ou motivos humanitários (na França, por exemplo, 0,_

isso ainda ocorre, a tendência é a diminuição da quantidade desses:_ sos). A atitude de manter
certas pessoas mais tempo no hospital pode: justificada segundo outros critérios que não os da
produtividade em S~~tido amplo, como os critérios cívicos.

7. Com esse método não se considera(e~ceto, mais uma vez, de mane negativa) a atividade de
pesquisa, de inovação que pode ser importante c
~ ,-"-~,",,~-=,,,,"~"~.~-,~~~_.,--~ .. _. -=-=--- - .... _-----.- .. _---.---_.--------------- ... -- - _.----
----'--""- -

alguns hospitais e que mobiliza recursos e tempo, cujo desaparecimer

o;:;;:~d~ç~~·~~ri~p~~~a\'~rmente prejudicial no longo prazo. Seria prec

L...- __ - - - - ~~-~~- __ - __ ~_~~~~ 0-- .o· __ ~

pelo menos, introduzir a atividade de pesquisa e inovação no méto_

como um dos "produtos" justificáveis dos hospitais e submetê-Ia a U~ avaliação específica, de

natureza diferente da que tem por base as DR=

8. Por fim, como última limitação, esse método revela-se pouco adequac:

_ .. ,.=.~,<,~-===~.-~~~,,~~.~~-_._.~=-----~---_._,,-

evolução da organização do sistema de atendimento, sobretudo a que t:

presente nas transformações da fronteira entre o hospital e as outras re~

.... - - - .... - ... _------ _. ----- -

de at~dim~E-tc:: Por exemplo, como agir quando uma parte crescente ~

cuidados prescritos em diagnósticos feitos em hospital podem ser fome:

dos sem hospitalização (hospital-dia, outpatient visits), isto é, sem internação, ainda que com
uma qualidade e resultados comparáveis? É evidente enntão que a noção de "produto"
baseada nas internações e nos tratamentos em hospital precisa ser revista, o que é possível,
mas complexo.

Seria possível afastarmo-nos um pouco da lista de limitações com que esse método, apesar de
complexo, se depara e procurar extrair dele contriibuições mais gerais visando uma avaliação
do desempenho dos serviços que rompa com os métodos industriais, mesmo os enriquecidos,
ao mesmo tempo que os integra? É o que nos propomos fazer na última parte deste texto.

A favor de avaHações ph.uaHstas e multicritérios de desempenho dos serviços

Antes de se chegar a propostas construtivas e de alcance bastante geral, far-se-á um rápido

parêntese para descrever as principais causas das dificul-

_. . - -

dades ou das limitações que se encontram quando se procura aplicar a al-

'" .• _ .... .... _ .. ',. _ _. ._. ',' __ 0.0 .. ~ .• ~"~ ---=~~ ... c,~= ... ~-~· .~

guns serviços (na nossa opinião à maioria deles) os métodos "industriais sim-

'-- ~'=~~~"~~~=~-"'--~'.~~_"_'~"~' ." __ '-----C- __ . --.-,------.-----.~

pIes", ou "industriais enriquecidos",_ de medição do produto e daprod1J.!i"i:_

dade do trabalho nos serviços.

A NATUREZA APARENTEMENTE IN'COMPREENSÍVEL DO PRODUTO REFLETE
NA REAL!-

,t--

PADE SUA CARA~TERÍSTICA DE CONSTRUÇÃO CONVENCIONAL

Nos limites dessa contribuição pudemos considerar apenas dois casos, escolhidos por sua
natureza ao mesmo tempo instigante e oposta. No entannto, eles estão longe de cobrir a gama
de setores nos quais a aplicação do conceito de produtividade apresenta problemas,12 na
nossa opinião insolúúveis, caso não se mude de paradigma para retratar os desempenhos ou a
eficácia de uma atividade de serviço. Teria sido possível (como fizemos em uma obra
recente13), lembrar de outros "quebra-cabeças": os bancos, o setor de seguros, o ensino, a
consultoria e a maior parte dos serviços prestados a

12 Teríamos, aliás, exatamente os mesmos problemas com o conceito de crescimento. 13 Jean

Gadrey, Services: Ia productivité en question (Paris: Desclée de Brouwer, 1996).

- empresas, os serviços sociais, os serviços chamados "de proximidade", pr~: dos a famílias
(guarda de crianças, atendimento a idosos), pesquisa, cul,_ certos setores da administração
pública, etc. Pode-se mesmo afirmar: segurança que encontramos consideráveis dificuldades
em todas as ativid:_ que nos últimos vinte ou trinta anos mais rapidamente se desenvolvera~
mais empregos criaram! Essa constatação toma ainda mais verossímil diagnóstico recente
feito nos Estados Unidos pela "comissão Boskin", ~c tando as enormes incertezas que cercam
a medição da taxa de crescimc da economia norte-americana, e nos faz ficar ainda mais
descrentes dizzdo otimismo alardeado por essa comissão quanto à possibilidade de rec _c:
essas dúvidas mantendo o mesmo paradigma.

Seja como for, é possível, apoiando-nos, por ora, nos dois casos exp05: i começarmos a nos
pronunciar sobre a causa das dificuldades encontrê~ _. Primeira afirmação: é na definição do
"produto" do serviço e das "unidz: de produto" que se localizam a incerteza, as hesitações, o
desacordo entro atores. Nos serviços "problemáticos", várias definições do produto :_1
admissíveis, mas nenhuma delas se impõe "naturalmente" às demais, c quanto na indústria
"convenções" sobre definição dos produtos são estê lecidas sem significativos conflitos de
interpretação.
Quais as causas dessa dúvida intrínseca, incontomável, que desestaK 1 o processo de
construção de convenções em numerosos serviços? Exis:c dois tipos de causas, sendo a
segunda de longe a mais importante. A ,-:

.~'i

meira causa consiste, em alguns serviços, na fraca padronização dos pre,; _ i

sE,s, da própria prestação dos~~l.'':~~()s e d()~E~sultados. Não se conse: classificar os

serviços prestados em conjuntos quase industriais de cz: 1 padrão, que se manteriam mais ou
menos iguais no decorrer do tempc : no espaço de unidades de produção comparáveis. Disso
resulta um trz: ' lho estatístico pouco preciso e variações no desempenho dos atores, pro~
cionadas pela existência de inúmeras possibilidades de execução dos se: 1 ços. Sem dúvida,
pode-se fazer um esforço para classificar os "objeti\_ dos escritórios de consultoria por
famílias, os tratamentos hospitalares: 1 grupos considerados "homogêneos" e os abonos
financeiros das caixas _I

auxílio às famílias por "tipo de beneficiário", e isso é feito. Mas, na realidaade, no interior
desses grupos ou tipos, os casos ou os serviços permanecem desesperadamente heterogêneos
e, além disso, as fronteiras entre os agruupamentos são permeáveis: as tipologias resistem à
sua transformação em nomenclatura classificatória. Esse exercício está longe de ser inútil. Ele
fornece informações, embora elas contenham limitações que precisam ser admitidas e
integradas à análise dos desempenhos.

O que levaria a essa falta de padronização, a essa t~~llb:missª()~~ r~_~!iª~::. de do setor (eªe
seus temas) às classificaç.é5es? São diversos os motivos, porém o principal é o seguinte: os
serviços que resistem à pressão classificatória pos-

l "_. _

~uem fr:qüentemente um forte componente - <::.~~_l,:~iona~e~to _~Il~~_Eess,soas -

responsável pela imprevisibilidade e pela variabilidade que permeiam

h- . ~ __ ~ ~~~_.~_~_~~_
as ações, as reações, as expectativas, as situações l'essoais nos __ ~~~i~s: Essa característica é
reforçada quando o serviço tem por incumbência ou compo-

1,~~. __ ~" __ ~~_.'__ .. _._._._. __ •. .." .. '_. , ,_ . __ ._ '.," __ .. .• ,._,.,,'.,._ " , .. ._ .. _ , ..

_._ .. .. _ '.' __ ., ,' __

nente essencial uma troca de conhecimentos, o que ocorre no caso de inú-

__ ,~=~_ ~_.c,,·_·=·,- • -------.-----.- -

meros serviços profissionais.

Um segundo tipo de razão permite perceber o caráter "incompreensível"

L __ ..... ... __

ou "plural" do produto do serviço. Ele reúne os argumentos, nitidamente

mais importantes, contra a pressão classificatória, pois não se trata mais de apenas recorrer a
um continuum de prestações variáveis de serviços, que torrna impossível uma verdadeira
classificação. Trata-se, agora, da dispersão das representações possíveis desse produto. Não
apenas não se consegue "siituar" o produto de acordo com uma gama de serviços padrão mas,
o que é mais grave, não se sabe bem o que é o próprio serviço. Existem duas impor-

L ._. - -

tantes incertezas a respeito disso, que se combinam e se cruzam nos debates,

algumas vezes conflituosos, sobre as convenções para definição do produto.

A primeira incerteza relaciona-se com o horizonte temporal de referên-

'<---------------

cia. Em prazos mais ou menos longos, há uma oposição entre os produtos ~

~~ _'.- ' =----~~ __ ~~_~_."' .. "~~. .~r_"~,. __ ·~·_· •• • --_

imediatos e diretos e os produtos indiretos, ou seja, os resultados e impactos

i. _._.- __ ,," -~"~_'_=.,~~-<ç~_,,_=_~ "'-- _ ...•.. ===~.~"=.- __

do serviço. Apontamos essa incerteza no caso do hospital: devem ser consi-

-~--'='~~--""""

derados "produtos" os fluxos de tratamento, ou de "casos médicos" mais ou

menos repertoriados em grupos considerados homogêneos ou, antes de tudo,

deve-se considerar como "produto" a melhoria do estado de saúde dos cientes, ou mesmo de
uma população (caso se deseje, por exemplo, com. rar os efeitos da prevenção)? Os produtos
dos serviços de consultoria de- Øser definidos tomando-se por base a "dívida de recursos"14
(uma maneic designar o produto direto) ou a "dívida de resultado"?15 Essa questão é =_ sica,
até em casos de contestação diante dos tribunais, e é objeto de dis: -
I sões recorrentes. Os "produtos" da atividade docente são períodos de fc:-= ção, horas de
ensino (eventualmente multiplicadas pelo número de alu:-. isto é, fluxos de serviços diretos,
ou são efeitos e resultados obtidos poste:::mente - o desenvolvimento dos conhecimentos, o
sucesso nos exames, ::mo a inserção no mercado de trabalho e na sociedade (se assim
definirnK: objetivos do sistema educacional)? Inúmeros serviços visam como objeefinal
melhorar ou restabelecer a situação de uma dada realidade. Em tc~ caso, é dessa maneira que
imaginamos sua utilidade ou seus obj e tive : preciso então ~edir seu produto a partir dos
fluxos de atividade d()s pr~staé.

,de serviço (por exemplo os "atos" dos médicos e do pessoal auxiliar no h=

tal), ou a partir de indicadores da melhoria do estado da realidade tra::

~_·~-~-~M~_~~'~~~·'~~~~ .'_".'. __ '··" --'-~ __ " __ '. ~,, __ , <. __ ,_c· .-".-

(o estado de saúde, nesse caso), o que parece legítimo, embora nitidam~

mais complexo.16

fora de questão responder a tais questões recorrendo a alguma:

_"_.7_ .. __ . _

ca científica: conforme os casos, confonne os problemas a resolver, as :c

ções de força, as instituições nacionais, a exeqüibilidade técnica, conver.: sobre definição dos
produtos são instituídas e, mais ou menos estáveis, elas
14 No Oliginal, "obligation de moyens". Jean Gadrey precisa o conceito: "obligation de
moyens" si;: que o produto do serviço é julgado a partir das entradas - inputs: recursos ou
meios - da produçé: caso das atividades de consultOlia, são em geral as horas ou os dias de
trabalho dos consul:: (Nota da tradutora.)

15 No Oliginal, "obligation de résultat". Jean Gadrey precisa o conceito: "obligation de

résultat" si;:: que o serviço é julgado principalmente pelas suas conseqüências (efeitos), ou
seja, pelos im;: sobre a realidade concemente). Por exemplo, no caso de uma consultOlia
jurídica, será o resulte: processo (ganho ou perdido), e, em certos casos, os benefícios
nnanceiros obtidos pelo cliente. da tradutora.)

['6 A principal dinculdade quando nos aventuramos por esse caminho, que no entanto parece
lef:-:

, reside no fato de que os inputs ou resultados nnais dependem só em parte do "serviço direto"
prc'

, outros fatores intervêm.

zem pender o sistema de avaliação e de medição do desempenho para uma ou para outra
dessas representações do produto. Precisemos essa idéia: falar de convenção não significa a
adoção arbitrária, por um indivíduo ou por um grupo de indivíduos, de uma definição
preferencialmente a uma outra, tammbém aceitável ("eu decido definir o produto dessa
maneira" - uma escolha pessoal em uma variedade de escolhas possíveis). Falar de uma
convenção implica a existência de um sistema de representação comum a atores distin-

, "_'.~"""~'_~'.~, .. ".'~"_"" .~_. ,. _o·,·_· __ ·_~_,_·_~ ,·_·~,,".~._·, .. _~.~~_~._· __ .,_ •. __ .

.~._.~.~~~_._ .... _~.~. __ ~~ .. ._ "_

tos, ou um "sistema de expectativas recíprocas" desses atores em tomo de

-----~"_."--~,,_ .. "~~~.~-~,-"'"-~~~~-~~~---~-~~ ..... ~ .. ~= .... ~-,,~. ~._.--~------.-.----

-'-'- .--'._~---
.~~~~1~.~~~~c:> .. ~m~~~_~ss~e .. sis.~~111~ é"Ér?~r:~:~~.~~.:~~e con~~~~~?.~o cabo de
i~~.:~~~ões e~req üen temen te ... d ... "e ... c .. o .... n~ .. fl .. i tos, e.,.s, ... e ... e ... n ... con
tra s uficien temen te estável (por meio de consenso ou por imposição das opiniões
dominantes) para poder funcionar como uma referência (ou quadro cognitivo). Sua
legiitimidade, durante o período em que funciona como uma convenção, não é mais
questionada .

. ~Jn segundo til?"?, .. ª.~ .. i?C~~~~.~~.inflllencia _~_ª~f~nição ª~E~~uto de .um

~~\TiSo,~.f1.s_~_f~r::.ªamental n~ formação. d~s~~t;;s::.E~?~~_~o_~re o q~e é o

,.jJ~,?duto de um serviço.Ela,~:.refer.:.à di'lers,i.~a~e d,?~ sis_tem~~d~~<llor, das

"grandezas" (no sentido de Boltanski e Thévenot) 17 e dos critérios que funndamentam o
interesse (o valor) pelo serviço e por seus resultados. Se retoomarmos o exemplo do hospital,
observaremos a interferência sucessiva de várias dimensões e critérios propostos pelos atores,
dimensões e critérios vaariados que não propiciam a formação de um consenso sobre o que
define o "produto" do serviço: o produto "válido" é composto essencialmente de serrviços (de
qualidade técnica reconhecida) de tratamento médico dos pa-

17 Na sua obra De Ia justification: les économies de Ia grandeur, Luc Boltanski e Laurent

Thévenot realizam, a partir da filosofia política, uma análise dos princípios gerais pelos q uais
os homens justificam suas ações ou avaliam seu desempenho. Eles apontam seis "grandezas",
ou, se prefelinnos, seis sistemas de valores, que constituem os registros distintos e
concorrentes de justificação e de avaliação das ações, dos projetos, do desempenho, das
políticas, etc. Por exemplo, o registro "industrial" é fundado sobre critérios de eficácia
técnica, de produtividade, etc. O registro "mercantil" ("marchand", no Oliginal) baseia .. se
em critérios de sucesso sobre os mercados, riqueza monetária, etc. O registro "cívico" repousa
sobre a busca do bem comum, da solidaliedade. O registro "doméstico" enfoca a qualidade
das ligações pessoais, da confiança pessoal. O registro da "opinião'; é relativo à busca da
reputação, da imagem. Finalmente, o cregistro da "inspiração"ev{denciaa criatividade. Essa
grade pode ser utilizaada, por exemplo, tend~ em vista as áv~h;;çõ~' multidimensionais do
desempenho dos selviços. (Nota traduzida pelo organizador.)

cientes (se está então em um "universo" de critérios técnicos, talvez L~ diante de um

repertório industrial)? Devem-se admitir, além dos se anteriormente citados, os serviços que
exigem relacionamento, os serrpessoais, destinados ao paciente e a seus próximos (registro ou
"univer5~ relacionamentos interpessoais)? É preciso calcular e considerar os ser prestados a
pessoas em grande dificuldade que permanecem mais tem:::: hospital e a quem se dedicam
mais recursos (registro "cívico")? Nos case_ que há atividade de pesquisa e de inovação,
médica ou não médic:: deve ser considerada como contribuição ao produto (registro ou
univers atividade criadora ou de "inspiração")? Deve-se, mesmo que isso não C~~sido citado
anteriormente, levar em conta o desempenho do hospital c:_ da concorrência que,
provavelmente, o opõe a outros hospitais ou c1í:-_ da mesma especialidade, sua reputação
(universo da "opinião"), e m~ seus bons ou maus resultados financeiros (universo
"mercantil")?

Observa-se aqui a intromissão de distintos "universos" de representaç:: produto e dos

desempenhos; eles inspiram-se livremente, mas explicitame:: na análise chamada de
"economias de grandeza", de Boltanski e Thé\-e::

Isso não é de admirar: a análise desses autores é dedicada à diversidadE: _

discursos e registros de justificativas das ações humanas. Ora, considerar ce:"

f"., __ ~._. __ ~_~ __ =='u=~""~,~._~·~ __ _"~··· --~-~-.--'---'-------

critérios "válidos" para julgar uma melhoria dos produtos e do desempenl--

uma organização prestadora de serviços é, em larga medida, admitir ou Te sar algumas

justificativas dos atos de serviço realizados, para autorizá-Ios não, a fazer parte do "produto
escolhido" (um produto multidimensional) :: avaliação ou comparação. Tal operação tem
pouca probabilidade de obter _ nimidade espontaneamente, pois cada uma das pessoas (das
que têm um F" no caso, p~o_.i_s_h_á_ta __ 1?~_é_m,_a_s_ex_c_l_u_í_d __ a~~J:)articipa da
experiência com seu:: prio sistema de valorização dos atos em questão.

Essas reflexões nos levam a sugerir uma abordagem da análise do proé e dos desempenhos
capaz de se adaptar com flexibilidade a setores de se:: ços muito diferentes, capaz de se
sobrepor aos dois grandes tipos de ince zas principais, que acabaram de ser identificadas, e
apoiar-se nessa idee cação para examinar detalhadamente a diversidade das possibilidades e
orgar."

-""---~~~y.,,,-=---------~-------------~~--
a confrontação das opiniões.

A posição relatada anteriormente significa admitir que as incertezas e conflitos em tomo da

definição do produto e do desempenho não são outra coisa senão reflexo da existência de
opiniões diferentes (o que não exclui a possibilidade de um acordo entre elas) sobre os
objetivos ou as funções legítiimas de uma dada atividade: objetivos, imediatos ou sujeitos a
prazo, origiinam-se de,,~niversos diferentes, dentre os q~~is a~en,:s_::_~_é o u~i~e!~~_~~
eficácia técnica ou universo industrial. Entre esses objetivos sobressai o de-

.- .. "~ .. ",.,~-.-,." _c_~~;"=="_~~_,,~=,,",~·_ .

sempenho imediato de tipo técnico ou industrial, do qual o conceito clássico

de produtividade do trabalho é freqüentemente um bom representante (emmbora outros

critérios possam igualmente participar da definição de desempeenho, como por exemplo os
aspectos da qualidade do serviço, sua confiabilidade, etc.). Porém, essa dimensão do
desempenho e do produto se toma duplaamente relativa graças à sua inserção em uma grade
de avaliação multicritério (proposta a seguir), pois, em virtude da possibilidade de fazer
intervir, se algumas pessoas o desejarem, desempenho e resultados indiretos além do serviço
direto, deixa de existir a dependência estrita ao conceito de produutividade industrial. De
outro lado ela também se toma relativa porque, além do universo do desempenho técnico do
tipo industrial, a grade admite a presença de outros universos.

Em sua versão mais aberta, mais ampla, a grade de análise dos desempeenhos que propomos
contém seis colunas (os seis "universos" ou registros de justificativa das ações e dos
desempenhos, cuja lista, com pequenos ajustes, tomamos emprestada dos trabalhos de
Boltanski e Thévenot) e duas linhas. Nessa grade, a ênfase pode ser posta seja nos produtos e
desempenhos diretos, imediatos, que se referem às ações de tratamento dos "fluxos de
problemas" considerados, às "operações de serviço", seja nos efeitos, resultados ou impacctos
a prazo sobre o "estado" das realidades tratadas, além das operações a que elas foram
submetidas. O quadro a seguir traz um resumo dessa grade de posssibilidades, que pudemos
testar em algumas ocasiões (ver Grade 2 o caso de nossa análise dos produtos e dos
desempenhos dos correios na França).

Especifiquemos dois pontos sobre as condições de utilização de uma aborrdagem desse tipo.
GRADE!

AVALIAÇÃO MULTICRlTÉRIO DO PRODUTO E DOS DESEMPENHOS EM UMA

ATIVIDADE DE SER',-

Critérios de julgamento Critérios Critérios Critérios de Critérios Critérios de Critérb, "

sobre o valor e a quantidade técnicos ou comerciais e relaciona .. cívicos e crlatividade

imager::::

do produto da atividade industriais -financeiros mento ecológicos ou de reputa;

inovação

Produtos e resultados

diretos da atividade

D=npenhos correspondentes

Produtos e resultados indiretos

Desempenhos cOlTespondentes

GRADE2

ANÃLISE DOS PRODUTOS E DOS DESEMPENHOS DOS CORREIOS NA FRANÇA

(ATIVIDADE:

CORRESPONDÊNCIA) SEGUNDO OS "UNIVERSOS" QUE COMPÕEM OS

ELEMENTOS PRINCIPAIS D.c _ DECISÕES NO CONTEXTO ATUAL

Critérios construtivos do Critérios técnicos Critérios comerciais Critérios de Critérios

cívic03

valor e da quantidade de ou industriais e financeiros relacionamento

produto
Caso da análise do uprcx:luto Quantidades Receitas segundo Respostas lia to justo das

direto" e dos desempenhos coletaclas, triadas, correspondências, personalizadas pessoas

(guichês

correspondentes distribuídas valor agregado, visitas)

(apreciação via margens Composições

complexidade), tráfego interpessoais Assistência às

Custos médios populações

Desempenho = Confiança desfavorecidas

ganhos de Desempenho =

produtividade + melhOl1a dos Aconselhamento Acessibilidade

qualidade uindustrial" indicadores de personalizado (eqüidade)

(prazos, estoques, "saúde financeira"

taxadeenos) Desempenho = Desempenho =

Competirividade melhotiada melhotia das

perante os qualidade do qualidades cívi, c

conconentes relacionamento doselviço

n05erviço

Caso da análise dos efeitos Contribuição da Conttibuição à Geração de Conttibuição à

e resultados indiretos e atividade rentabilidade das comportamentos solidaliedade

dos desempenhos Hcorrespondência" empresas clientes, de fidelidade (à nacional ou locc

correspondentes dos Coneios ao à redução de seus empresa ou aos à red ução das

crescimento custos seus agentes) desigualdades

econômico

(nacional, local), Domínio das Inserção durável Contribuiçãoac

à eficiência de condições da organização planejamento 2,:

outras empresas financeiras do nas redes locais espaço, ao

e setores desenvolvimento desenvolvimen[~

 econômico de local e ao meio

longopraro ambiente

o recurso ao conjunto de classes de um quadro como esse, ou apenas a uma parte delas
depende, em primeiro lugar, das atividades e das questões que estão em jogo,\identificadas
pelos atores participantes ªaa:,:,ali~ç~o dos desempenhos. Nem sempre tudo é útil ou
pertinente. Mesmo a respeito disso (o reconhecimento do interesse desta ou daquela classe de
desempenho) precisa existir acordo, senão ele deverá ser construído.

Em segundo lugar, uma grade como essa é, ao mesmo tempo, multicritério, o que é evidente,
e pluralista, pelo menos potencialmente. Este último adjetivo significa que ela pode constituir
o suporte de um debate contraditório sobre o que conta e o que é preciso fazer contar em uma
avaliação; ela pode tammbém fazer parte do suporte de uma discussão sobre a ponderação dos
critérios a ser admitidos (reflexo das prioridades aceitas por uns e por outros dos atores) ,_o
E_la_p_er_d~e~.~ll~t~:~_a_r_~ão,,ª:.ser~eJ<?':_~:::_po_s_t~EC::_~Irl;~~~ ator:~ que se
ocupam do serviço e de sua avaliação: por exemplo, os prestadores de

___ W' _ .- •• __ .~~~._. • ._._ .. _ .• _~~.~~ __ •.• ~~_~- __ '.-~-~

serviço, se eles estiverem em situação de dominação por conta de um mono-

pólio profissional que pretendem exercer sem restrições; os clientes ou usuáários, se eles
forem os únicos sócios comanditários poderosos; os poderes públiicos ou uma "tutoria", se
esta última detiver sozinha as rédeas da alocação dos recursos; e mesmo os especialistas em
avaliação, que podem ter a tenta-

1 ~~,_ .• ~_~=~~. ==--.=.~_.. .. 0.0 .. _

ção de aplicar autoritariamente, em nome da ciência, sua grade e sua opi-

nião a respeito dos objetivos legítimos de dados serviços.

Não é o caso de se defender aqui uma visão angelical de uma avaliação

L-~ .. ~~·~,.>," __ ==_~,~_~~~._~.o·.~._·_·, . .',= .. __ - .. ~_ ... _.~_._. - ---- .. ,-·~,~ __ ==-

__=__----"-===-_==______=_____c·,~-_.·~ _

_ ~~~~<:::rát~~~na qual ninguém agisse estrategicamente nem utilizass_e. __ o~ ..

de.E __ ªe_ .. 9c'-:1~.~i~põe.para faze~Ere_V'~l~cer s~as conceJ::>5§~s~J!ata-se, pelo

contrário, ~e favorecer a expressão e a explicitação dessas manobras, abrinndo a discussão
para aspectos freqüentemente reprimidos. Não é novidade

'-~~.~= - -~-~-=~~--=----_ .. _" -

que os mais fortes consigam, de qualquer forma que seja, inclinar a avalia-

ção em seu benefício. Mas o simples fato de se colocar a possibilidade de desempenhos

"válidos" - que não dependem dos dois critérios comumente empregados, hoje dominantes e
interligados, o da p~~d~tivi<rade(c7ité;ic;-

----- .-' ~~-~=.~~~~~_~_. =. __ "~ __ C __ ~ ._~ •• . •• _

técnico e industrial voltado para as operações diretas) e o da rentabilidade

ou competitividade no curto prazo (critério que pertence ao universo co-

mercial e do desempenho direto) - é por si só um desafio econôm:: social considerável.

Desse modo, propor e defender tais abordagens não é uma atitude c..prende a uma análise
científica socialmente e politicamente "neutra" expressão de uma preferência por processos de
tomada de decisão econ: e por debates que não estejam mais centrados, de maneira obsessiva,
cc: o caso, atualmente, nos desempenhos técnico, comercial e financei: curto prazo. Introduzir
na abordagem dos desempenhos o longo prazo, e : lise dos impactos, a antecipação, a
precaução e reconhecer, entre c_ coisas, o valor da preservação e do desenvolvimento (nos
serviços, me: vez em outras atividades também) de relações sociais de proximidaé,: atividades
de criação "livres" ou de intervenções "de cidadania" vis: certas populações ameaçadas de
exclusão pelo mecanismo normal de : corrência e da produtividade, pode ser tudo, menos
neutro. A grad,: questão não esclarece como isso se dá (cada atividade é única deste 1= . de
vista) e não obriga ninguém a utilizá-Ia: ela indica a existência de pr: mas que podem ser
incômodos. Mas uma avaliação que não incomoda: nem ninguém cumpre sua missão?

Conclusão: avaliação dle dlesemJPenho, regulamentaç:: setoriais e emJPrego

Para concluir, analisemos a seguinte conjuntura, que significa uma· à problemática do

emprego no terciário com a qual iniciamos este trat: recorrer a avaliações mais abertas,
multicritérios e pluralistas do desc nho dos serviços pode levar a pensar em uma ampliação do
que se cons_ como objetivo dos serviços, pode levar a um "enriquecimento" nos sery:; na
qualidade do serviço e, por conseguinte, a um "aumento do crescir:-.c nos empregos", nos
setores e nas organizações avaliadas da forma pro1=. Isso "pode levar a pensar que essa
avaliação é possível", embora ela :': pouca probabilidade de resultar em reorientações
substanciais que che~_ além de experiências limitadas, se a regra do jogo do setor e se as ins:

ções públicas e privadas que as editam e as garantem não passarem elas mesmas por
mudanças.

Nelas se encontram as principais limitações das avaliações teoricamente pluralistas e

multicritérios, pois suas conclusões, eventualmente favoráveis a um "enriquecimento" dos
objetivos dos serviços, chocar-se-iam contra as atuais leis (regras e instituições) de
funcionamento do setor, quer se trate das "leis" (formas) da concorrência, quer se trate dos
limites orçamentários e legais que pesam sobre as organizações públicas.

Retomando exemplos utilizados neste texto, vale a pena constatar que o comércio varejista
norte-americano é mais rico em serviços (e em empregos nesse setor) que seu equivalente
francês, que o mesmo ocorre nos hospitais norte-americanos ou que o serviço público de
correios francês preenche hoje relevantes funções sociais e de relacionamentos, e assim
coopera positivaamente para a coesão social e a redução da exclusão, sem dúvida à custa da
presença de um número maior de empregados do que seria necessário caso essas funções
tivessem sido abandonadas ou reduzidas. Mas não deixa de ser verdade que, se o regime de
concorrência dominante na França no comérrcio varejista (uma concorrência feroz por preços
mais baixos, o que não é tanto o caso nos Estados Unidos) continuar em vigor, a avaliação
comparatiiva e multicritérios dos desempenhos nos dois países não resultará em um
crescimento dos empregos nesse setor na França. Se a regulamentação dos hospitais franceses
continuar centrada na redução dos custos e do número

c -~,._-··.c"_ .. ,_-,~_·._c·._ .. _,"_. __ •. ",~"._~.~",=_"'._""',,.. .. ,~~. ~ __ ._'"

de empregados em nome apenas do controle das despesas com saúde, conti-

/' ------------------------~-~-,~~-~--'--"-.~=._.,.,"-=.--'-.-=-,._~----"=

. nuar-se-ão a suprimir empregos e prestações de serviços no setor. Se o setor

~·~ ~~_._~_~ ._. ~ ~~_ .. .~.,~o,~~ . __ ~~_~.,.~ •• _.,, ~~_._~

postal europeu se engajar em uma regulamentação baseada na concorrên-

cia, reduzindo ao mínimo necessário as prestações de "serviço universal" e de contribuição ao

interesse de todos, a avaliação pluralista dos desempeenhos não poderá constatar,
amargamente, senão uma redução nas prestações de serviço. Não se pode pedir para a
avaliação do desempenho mais do que e~a. pode fazer: con~~bllir J:~l:l::ma_d~~.:ussão ~em
fundamentada. O resto depende das formas do controle social sobre a economia (a
regulamentação)

/ .. . .... . .' _... . .~~ ... ~--~ •.. _.,-- ".-"

~ e das relaçõe~_ª~J:?~~ na produção dessas regras.