Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2 Infografía “Índices de gestión de servicio”

Presentado por:

JHONNY EMMANUEL GARCIA

Ficha:

1749900

TECNÓLOGO EN GESTIÓN LOGÍSTICA

SENA-2020
 1. EMPRESA SERVICIOS INTANGIBLES: Enel Codensa

2. EMPRESA DE PRODUCCIÓN: Azúcartfx Manuelita

3. EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCÍA: Saferbo

4. UNA VEZ HAYA ESCOGIDO LAS EMPRESAS, IDENTIFIQUE LOS ÍNDICES

DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE PRESENTES EN CADA UNA DE
ELLAS. NO OLVIDE RELACIONAR LO CONCERNIENTE A LOS MEDIOS
ELECTRÓNICOS O DIGITALES EMPLEADOS EN CADA EMPRESA PARA
DICHO PROCESO.

ENEL CODENSA
Cuenta con el indicador de gestión de servicio al cliente indicador de calidad del servicio,
que cuenta con la oficina de quejas y reclamos, maneja el formato PQR, esta es para hacer
reclamos por facturas, hacer peticiones y solicitudes, maneja un digiturno.

AZÚCAR MANUELITA
Maneja el indicador de entregas perfectas de manera mensual, mediante un formato de
cálculo se llena los formatos y el programa va creando una estadística histórica, indicador
de plazo de entrega o lead time, con la ayuda del GPS esta se activa una vez el producto
sale de la bodega y contabiliza el tiempo en que es entregado al cliente, Indicador de
pedidos correctamente entregados, cuenta con un software que es alimentado diariamente y
cada mes arroja el resultado de los datos ingresados.

SAFERBO
Cuenta con indicador de cumplimientos de entrega a clientes, es un software que una vez
tomado el recibido de la entrega del pedido al cliente se escanea y es enviado a la
plataforma para que sea alimentado el sistema.

5. DESPUÉS DE REALIZADOS LOS ANTERIORES PUNTOS, PROCEDA CON

LA ELABORACIÓN DE LA INFOGRAFÍA INCLUYENDO CADA UNO DE
LOS HALLAZGOS REALIZADOS.

ENEL CODENSA
INDICADOR DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Oficina de atención al
cliente

Oficina de atención al
cliente
Cuenta con

Digiturno Formato PQR

FINALIZACION

CALIFICAD
ORDE
SERVICIOS
AZUCAR MANUELITA

ENTR ENTREGAS SE INGRESA INFORMACION A LAS HOJAS DE

PERFECTAS CALCULO
R
E
G
I
S
T
R
A

ARROJA UN SOFWARE INFORMATICO TIEMPO DE

INFORME MENSUAL EGAS PERFECTAS ENTREGA
PERFECTAS

SAFERBO

U
Indicador de s
Rastreo de guías
cumplimiento a

Alimentado Usa internet para el

diariamente con los cliente haga
cumplidos de seguimiento de la
entrega guía
Para finalizar indique en la infografía:

 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del
servicio.
La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo,
indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de entrega perfecta, indicador
de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de
almacenamiento y bodegaje, indicador de transporte y distribución, indicador de costo de
servicio al cliente e indicador de exportación.
La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta,
indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio, la utilidad, los tiempos de entrega, el desempeño de
los procesos de abastecimientos, los gastos de operatividad, satisfacción del cliente y
crecimiento de la empresa.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un
servicio?
Se define de acuerdo a la necesidad de lo que se necesite medir, contar o calcular,
dependiendo si es el tiempo, costo, utilidad, satisfacción del cliente, etc.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos sirven para evaluar tiempo de entrega, calidad y estado de entrega de la mercancía,
cumplimiento, satisfacción del cliente y perfil del cliente.
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
El personal de captura y registro de información.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.

 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas