AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DR.

JORGE AUGUSTO CORREIA

Direção de Serviços da Região do Algarve
ES/3EB Dr. Jorge A. Correia;

Ensino Profissional de Nível Secundário – 2019/2020

ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DE EMPRESAS TCOM 10º Ano

UFCD 0355 – Fidelização de Clientes

Ficha de Apoio nº 5
Dia 12 maio 2020

TEMA 5 Instrumentos de Aferição de Satisfação do

Cliente

Satisfação do Cliente, o que é?

“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do
resultado esperado pelo produto, em relação às expectativas da pessoa.”
Philip Kotler

Ou seja: a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele adquire

determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas. Se a
sensação não o completa, ele estará insatisfeito.

Instrumentos de Aferição de Satisfação do Cliente

O que influencia na satisfação ou insatisfação do consumidor?
☺ Serviço de qualidade
☺ Preço justo
☺ Condições de pagamento satisfatório
☺ Cumprimento de prazo
☺ Desconto e ofertas especiais

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Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma
contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

☺ A satisfação pode ser obtida numa única transação comercial, mas a

fidelidade só se conquista a longo prazo.

☺ Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência.

Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de comprar…
☺ A avaliação da satisfação do cliente pode ser realizada através de diversos
instrumentos, entre estes os questionários

Consultar:
https://www.survio.com/pt/modelos-de-questionarios

OGE UFCD 0355 Página 2|2