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LA COMMUNICATION DES ÉMOTIONS DANS LES ÉCHANGES

MÉDIATISÉS PAR ORDINATEUR : BILAN ET PERSPECTIVES

Nadia Gauducheau

Groupe d'études de psychologie | « Bulletin de psychologie »

2008/4 Numéro 496 | pages 389 à 404


ISSN 0007-4403
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bulletin de psychologie / tome 61 (4) / 496 / juillet-août 2008 389

La communication des émotions dans les échanges


médiatisés par ordinateur : bilan et perspectives
GAUDUCHEAU Nadia*

Depuis quelques années, les dispositifs de L’objectif de cet article est d’analyser l’impact
communication médiatisée par ordinateur (CMO) de la CEMO sur la communication des émotions.
sont massivement utilisés, aussi bien dans les acti- Pour mener ce projet, il paraît intéressant de faire
vités professionnelles que personnelles. Ces dispo- une synthèse des études consacrées à ce sujet,
sitifs permettent à des participants distants physi- même si, bien souvent, la dimension émotionnelle
quement de communiquer. La plupart implique une des échanges y est traitée de façon indirecte (par
communication écrite médiatisée par ordinateur exemple, en étudiant l’intimité). Ces études nous
(CEMO) : forums de discussion, courrier électro- permettent de disposer de données intéressantes,
nique, messagerie instantanée. Les participants ne bien qu’hétérogènes et contradictoires. Cette
s’entendent pas et ne se voient pas 1 mais peuvent synthèse a, donc, pour objectif, d’organiser ces
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communiquer par l’envoi de messages écrits, qui données, afin de dégager quelques éléments pour
combinent, généralement, certaines caractéristi- aborder cette question de l’influence de la CEMO
ques des registres écrit et oral (Marcoccia, 2000a ; sur la communication des émotions, de comprendre
Marcoccia, Gauducheau, 2007 ; Riva, 2001). Les les contradictions repérées et de proposer un cadre
dispositifs peuvent être distingués selon le carac- d’analyse pour aborder cette question. Par ailleurs,
tère synchrone ou asynchrone de la communica- l’intérêt de cette synthèse est qu’elle présente des
tion. Dans un dispositif synchrone, les participants travaux encore peu diffusés dans les revues de
sont connectés au même moment et peuvent réagir psychologie en français.
aux messages en temps réel (par exemple, la messa- Dans la première partie de l’article, nous propo-
gerie instantanée). Dans un dispositif asynchrone, sons un rappel du rôle des émotions dans les inte-
les participants ne sont pas nécessairement ractions sociales en face à face et décrivons les
connectés au même moment. L’envoi d’un mécanismes impliqués dans la production et la
message, sa consultation et la réponse à ce message compréhension des émotions : le non verbal et le
peuvent être différés (par exemple, le courrier élec- contexte social.
tronique et les forums de discussion).
La deuxième partie présente une synthèse des
L’impact de la CEMO sur les relations sociales travaux sur l’effet de la CEMO sur la communi-
fait, depuis une dizaine d’années, l’objet de recher- cation des émotions, qui partent d’une même
ches portant, notamment, sur la construction de observation : la communication des émotions en
relations intimes (Hian, Chuan, Trevor, Detenber, CEMO est problématique, car il s’agit d’un mode
2004 ; Walther, 1996), sur la conscience de soi et de communication écrit et décontextualisé. Selon
la prégnance des normes sociales (Joinson, 2001 ; une première conception, ces caractéristiques ont
Postmes, Spears, Lea, 1999). un effet négatif sur l’expression et, davantage
encore, sur la compréhension des états psycholo-
La dimension émotionnelle des échanges est souvent giques et des émotions d’autrui. Dans une
abordée dans ces travaux, mais ne fait pas réellement seconde perspective, ces mêmes caractéristiques
l’objet d’études spécifiques. Pourtant, l’expression des n’empêchent pas l’expression et la compréhen-
émotions joue un rôle central dans la régulation des sion des émotions, et peuvent même les favoriser.
interactions humaines et dans la construction des rela- Les échanges sont perçus comme intimes ; les
tions sociales (Dindia, 2002 ; Keltner, Haidt, 1999).
D’un autre côté, le partage d’émotions est une activité
courante dans les situations de CEMO (Preece, 1999).
* Université de technologie de Troyes, 12 rue Marie-
Il suffit, pour s’en persuader, de noter le nombre impor- Curie, BP 2060, 10010 Troyes cedex.
tant de sites et de forums dédiés aux rencontres (par <nadia.gauducheau@utt.fr>
exemple, « Meetic ») et à l’entraide (par exemple, 1. Sauf dans le cas de la visioconférence, qui ne sera
« Doctissimo »). pas traité dans cet article.
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individus utilisent divers procédés pour mani- constitue aussi une demande envers autrui et suscite
fester leurs émotions. des réactions de la part du partenaire. Par exemple,
Nous ferons, alors, dans la troisième partie, un manifester de la tristesse informe sur le sentiment
bilan critique des travaux défendant ces deux éprouvé, signale que la situation est perçue comme
thèses, en présentant les problèmes méthodologi- incontrôlable et peut inciter à offrir de l’aide ou du
ques qu’ils posent et les questions qu’ils n’arrivent réconfort.
pas à résoudre. Une autre fonction des émotions serait de main-
tenir ou renforcer les liens sociaux par des méca-
Nous exposerons, dans la dernière partie de
nismes d’empathie. C’est ce que montrent, notam-
l’article, quelques perspectives méthodologiques
ment, les travaux effectués par Rimé (voir Rimé,
pour dépasser ces problèmes et les contradictions
2005, pour une synthèse), qui portent spécifique-
entre les deux thèses. Ainsi, nous proposons
ment sur les récits d’expériences émotionnelles.
d’analyser conjointement l’expression et la
Ces récits concernent aussi bien des émotions posi-
compréhension des émotions, en intégrant le rôle
tives que les émotions négatives, des évènements
des normes expressives, et en tenant compte de la
traumatiques que des évènements de la vie quoti-
fonction des émotions dans les échanges, par
dienne. Les personnes qui écoutent ces récits
rapport à une activité et à un contexte particulier.
ressentent également des émotions (Christophe,
Rimé, 1997) et manifestent du soutien social, prin-
ÉMOTION ET INTERACTIONS cipalement sous forme verbale (réconfort, manifes-
tation d’un accord). Les destinataires de ces récits
Fonctions de l’expression des émotions dans sont, essentiellement, des personnes proches (ami,
les interactions sociales famille, conjoint), mais le partage social peut aussi
L’émotion est une réaction complexe de l’indi- jouer un rôle dans la construction de nouveaux liens
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vidu face à un état de l’environnement ou un évène- sociaux. Selon Rimé (2005), le partage social des
ment. C’est un processus comportant plusieurs émotions peut, aussi, conduire à modifier les
composantes : une composante d’évaluation cogni- rapports et instaurer un rapprochement affectif
tive des situations, une composante d’activation entre des personnes, qui ne possèdent pas de liens
physiologique, une composante d’ébauche d’action préalables. La diminution de la distance physique
et de préparation du comportement, une compo- est, alors, un élément important pour expliquer le
sante d’expression motrice et faciale et enfin une rapprochement affectif (Pennebaker, Zech, Rimé,
composante d’expérience subjective (Scherer, 2001). Cependant, cette dynamique interperson-
1984). Pour Frijda (1986), les émotions constituent nelle positive a des limites : les effets bénéfiques
un état de préparation à exécuter un certain type du partage d’expériences émotionnelles dépendent
d’action, à accomplir un changement relationnel ou de la qualité de la relation interpersonnelle (Chris-
maintenir une certaine relation avec tophe, Giacomo, 2003). D’un autre côté, dans
l’environnement. certains cas, l’auditeur n’est pas disposé à écouter
le récit. Rimé (2005) explique ce refus par l’érosion
Les expressions émotionnelles d’un individu
de l’intérêt (lassitude à écouter les mêmes récits)
fournissent des informations sur ses états mentaux
et, dans le cas des émotions négatives, par un
(intentions, sentiments, croyances, désirs), et
malaise de l’auditeur qui les ressent également.
permettent ainsi les ajustements interindividuels et
la coordination avec autrui (voir, par exemple, En outre, de nombreuses théories en psychologie
Bretherton, Fritz, Zahn-Waxler, Ridgeway, 1986 ; sociale montrent que l’expression des émotions est
Keltner, Haidt, 1999). La signification accordée impliquée dans la construction de relations
aux comportements expressifs varie selon la défi- sociales, à travers le dévoilement de soi (Berger,
nition que chaque théorie propose de la nature du 2002). Le dévoilement de soi est défini comme le
phénomène émotionnel. Par exemple, dans le cadre processus par lequel une personne révèle verbale-
des théories cognitives, les comportements expres- ment des informations sur elle-même à autrui, sur
sifs révèlent les traitements cognitifs réalisés par ses pensées, ses sentiments, ses expériences
l’individu sur la situation, et l’évaluation qu’il fait (Dindia, 2002). Ce partage d’informations affec-
de cette situation (Scherer, 1992). Pour le face à tives personnelles (sentiments, expériences affec-
face, Tcherkassof (1996), qui s’appuie sur la tives) permet de construire une relation intime,
théorie de Frijda (1986), montre que les compor- marquée par une connaissance mutuelle et une
tements expressifs faciaux renseignent sur la satisfaction (Dindia, 2002).
tendance à l’action de l’individu : par exemple,
Expression et compréhension des émotions
l’expression faciale de peur exprime une tendance
dans les interactions sociales
à s’enfuir (évitement). Hess et Kirouac (2000)
considèrent que la fonction de l’émotion ne se D’autres travaux s’intéressent spécifiquement à
limite pas à manifester un état mental, mais l’expression et à la compréhension des émotions,
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dans les interactions en face à face. Le plus souvent, qui se combine avec un autre critère : la possibilité
ces études mettent en avant le rôle central des qu’ont ces individus d’être en situation d’interac-
comportements non verbaux (Cosnier, 1994 ; Feye- tion. Ainsi, un individu manifeste plus d’émotions
reisen, de Lannoy, 1985). Ainsi, les expressions avec un ami, lorsque la situation permet l’échange
faciales constituent des indices privilégiés des états (face à face par rapport à enregistrement vidéo,
émotionnels (Ekman, 1989, Hess, Blairy, 2001 ; montré par la suite au partenaire). Les manifesta-
Russell, Fernandez-Dols, 1997). D’autres compor- tions émotionnelles seraient, donc, médiatisées par
tements non verbaux, comme les gestes et les les intentions sociales. Par exemple, c’est l’inten-
postures peuvent jouer ce même rôle (Wallbott, tion de partager une expérience positive avec un
1998). Le langage verbal est également impliqué proche, qui suscite la manifestation de l’émotion.
dans l’expression des émotions (Pennebaker et
La connaissance du contexte joue, également, un
coll., 2001). Par exemple, selon Fussell et Moss
rôle, dans le processus d’interprétation des
(1998), le langage figuratif, notamment les méta-
émotions d’autrui, qui n’est pas qu’une opération
phores, est un procédé important pour décrire des
de déchiffrage. En effet, pour interpréter les
expériences émotionnelles. En outre, pour Penne-
émotions d’autrui, un individu mobilise ses
baker (1997), le fait d’expliciter ses pensées et ses
connaissances des situations émotionnelles, par
émotions par écrit (dans un journal intime)
exemple, de l’évènement déclencheur de l’émotion
constitue une forme d’adaptation face à des situa-
(Nakamura, Buck, Kenny, 1990). Il s’appuie,
tions difficiles (traumatismes, maladies). L’expli-
également, sur ses connaissances des normes
citation du vécu permet, en effet, de réorganiser
sociales et de son partenaire (Hess, Kirouac, 2000).
l’univers symbolique du sujet en y intégrant l’expé-
rience émotionnelle bouleversante. Ces recherches Le rappel que nous proposons n’est, évidem-
sur la communication émotionnelle écrite sont, en ment, pas limitatif. L’objectif est de souligner quel-
ques éléments importants de la communication
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fait, assez rares dans le champ de la psychologie,
en comparaison du nombre de travaux consacrés émotionnelle dans les interactions sociales, afin
au canal non verbal (Cosnier, 1994). C’est, assez d’examiner quels problèmes peut engendrer la
logiquement, dans le champ de la linguistique que CEMO pour la communication des émotions.
l’on trouve des travaux sur l’expression émotion- Ces recherches montrent la complexité des mani-
nelle par des moyens verbaux : lexique émotionnel, festations émotionnelles : diversité des indices
suffixes diminutifs à valeur affective, interjections, émotionnels produits (non verbal, langage™),
actes de langage expressifs, etc. (Kerbrat-Orec- variation en fonction du contexte (caractéristiques
chioni, 2000). du partenaire, de la situation, normes sociales). Or,
D’autres travaux portent sur la manière dont les les situations de CEMO se révèlent assez particu-
manifestations émotionnelles sont modulées, adap- lières sur ces deux points : l’accès au contexte est,
tées en fonction du contexte social. Dans cette pers- parfois, restreint (par exemple, l’accès à l’identité
pective, Ekman et Friesen (1969) ont proposé la du partenaire ou à l’activité en cours) et l’expres-
notion de règles de manifestation des émotions, sion des émotions est possible, uniquement par le
pour rendre compte des normes de contrôle des canal verbal. C’est pourquoi il est légitime
émotions propres à chaque culture. Les normes en d’examiner en quoi ces caractéristiques de la
vigueur portent sur le type d’émotion qu’il est CEMO sont ou non problématiques pour la
acceptable de manifester dans une situation et communication émotionnelle.
l’intensité de l’émotion exprimée. De manière
générale, la présence d’autrui accentue l’expres- ÉMOTION ET COMMUNICATION ÉCRITE
sion des émotions positives et diminue l’expression MÉDIATISÉE PAR ORDINATEUR
d’émotions négatives (Fischer, Manstead, Zaal-
berg, 2003). De manière plus nuancée, Delelis Quels problèmes pose la CEMO
(2004) affirme qu’un individu s’engage dans un pour la communication des émotions ?
processus de partage de ses émotions (affiliation) L’absence des comportements non verbaux et
ou, au contraire, dans un processus d’isolement, en l’anonymat sont les deux caractéristiques les plus
fonction de la réaction supposée de son souvent évoquées, pour rendre compte de l’impact
interlocuteur. de la CEMO sur la communication émotionnelle
Le type de relation entre les personnes est, égale- (par exemple, Sproull, Kiesler, 1986 ; Walther,
ment, un facteur important pour comprendre les 1996). Il faut noter, cependant, qu’il existe de
manifestations émotionnelles. Jakobs, Manstead et nombreux dispositifs, qui combinent échanges de
Fischer (1999) montrent que les individus manifes- texte et vidéo (par exemple, messagerie instantanée
tent davantage d’émotions positives avec un ami avec cybercaméra). De la même manière, l’incer-
qu’avec un inconnu. Cette étude montre, qu’en fait, titude sur l’identité d’autrui et le degré de connais-
le type de relation entre les individus est un critère sance entre les participants sont, en fait, variables,
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selon les dispositifs. Certains permettent, à des Selon cette première analyse, la CEMO serait,
personnes, se connaissant au préalable, de commu- plutôt, peu favorable à l’expression et au partage
niquer à distance (par exemple, courrier électro- des émotions. Si c’est le cas, des conséquences
nique). D’autres offrent la possibilité de communi- négatives peuvent apparaître sur la régulation des
quer avec des partenaires inconnus auparavant, de échanges et les ajustements : compréhension
façon anonyme et dans un cadre public, par mutuelle difficile, conflits, perception d’autrui
exemple, dans les forums de discussion ou les erronée. D’un autre côté, une communication
dialogues en ligne. émotionnelle pauvre semble être un obstacle à la
L’anonymat et l’absence du canal non verbal construction de liens sociaux.
posent, au moins, trois problèmes pour la commu- Ces hypothèses sur l’inadéquation de la CEMO,
nication des émotions. pour la communication émotionnelle, sont fondées
D’une part, la CEMO ne limite-t-elle pas la sur des arguments cohérents avec l’état des
tendance des individus à manifester leurs connaissances sur les émotions en psychologie.
émotions ? Le fait de ne pas connaître son parte- Cependant, elles sont en contradiction avec les
naire semble peu propice au dévoilement discours habituels sur Internet, sa capacité à faci-
émotionnel. En effet, même si la connaissance liter les échanges professionnels comme person-
d’autrui n’est pas un préalable, le partage d’expé- nels, à permettre le lien social et à faire émerger
riences émotionnelles concerne principalement les des communautés virtuelles 3. Ainsi, il existe des
personnes proches. D’un autre côté, la faible dispositifs, sur Internet, présentés comme suppor-
connaissance de son partenaire peut rendre les tant, spécifiquement, la dimension relationnelle et
normes sociales en vigueur plus incertaines. Il peut émotionnelle des échanges, par exemple, les
être difficile, dans ce cas, d’identifier les émotions forums d’entraide et de rencontre (Preece, 1999).
qui peuvent être manifestées dans le contexte de De plus, il semble difficile d’imaginer que les
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l’échange, et leurs conséquences. échanges médiatisés par ordinateur soient dénués
de dimension émotionnelle, alors que les émotions
D’autre part, si les participants souhaitent mani-
sont, de fait, impliquées dans les interaction
fester leurs émotions, de quels moyens dispo-
humaines.
sent-ils pour le faire en situation de CEMO ?
L’absence des comportements non verbaux prive En fait, les technologies de l’information et de
les individus d’un des registres possibles pour la communication (TIC) présentent, à première
exprimer leurs émotions. Il s’agit d’un problème vue, un paradoxe : elles sont censées élargir les
important, si l’on accorde, au registre non verbal, possibilités de communication et favoriser le lien
un rôle majeur dans l’expression et la compréhen- social, mais les contraintes qu’elles imposent pour-
sion des émotions (par exemple, Ekman 1989). raient avoir un effet négatif sur la qualité des
échanges et leur dimension émotionnelle. Il
Enfin, comment sont identifiées et évaluées les
semble, donc, important d’examiner plus en détail
émotions d’autrui en situation de CEMO ? Les indi-
cette question de l’impact de la CEMO sur
vidus disposent de peu d’informations sur le contexte
l’expression et la compréhension des émotions.
et d’aucune information visuelle, pour produire ou
Pour cela, nous présenterons la manière dont cette
renforcer leurs interprétations : faible connaissance
question est traitée dans le champ des études sur la
du partenaire et incertitude sur son identité (sexe,
communication médiatisée par ordinateurs.
âge, appartenance sociale), absence des indices non
verbaux. Cela peut influencer la justesse des infé- La question des émotions dans études sur les
rences produites, mais, également, la sincérité communications médiatisées par ordinateurs
accordée aux manifestations observées (adéquation
Présentation des études
entre ce qui est exprimé et ce qui est ressenti). On
sait qu’en face à face, les participants peuvent La plupart des travaux traitant de la communi-
s’appuyer sur les indices non verbaux pour évaluer cation des émotions en CEMO sont publiés dans
la sincérité des états émotionnels exprimés verbale- des revues de psychologie anglo-saxonnes consa-
ment (par exemple, en examinant la cohérence entre crées aux nouvelles technologies. Quelques articles
ces deux sources d’information). Les comportements sont issus de revues généralistes de psychologie.
non verbaux sont considérés, par les individus, Une autre partie des travaux est publiée dans des
comme des indices fiables des états affectifs, en
raison de leur caractère inconscient 2 (ils trahissent
nos pensées, attitudes, états internes...).
3. La notion de communauté s’inscrit dans le domaine
de la sociologie, elle est beaucoup utilisée pour analyser
les groupes sur Internet. Les définitions du terme
2. Ce qui n’est pas toujours le cas, puisque par « communauté » sont variées. Le lecteur peut trouver un
exemple, les expressions faciales peuvent faire l’objet aperçu des travaux sur les communautés virtuelles dans
d’un contrôle (Ekman, Friesen, 1969). Jones (1998).
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revues interdisciplinaires. Dans les pays anglo- révèle que les évaluateurs, communiquant par cour-
saxons, la communication médiatisée par ordina- rier électronique, expriment un jugement plus
teur (Computer-Mediated Communication, ou négatif sur la qualité du travail, que les évaluateurs
CMC) fait l’objet d’un domaine à part entière en situation de face à face. Fischer-Lokou,
(CMC studies), étudié conjointement par plusieurs Guéguen et Lépy (2004) montrent, également, que,
disciplines des sciences humaines et sociales (Lea, dans une tâche de négociation, les participants ont
1992). Parmi ces publications, nous avons sélec- une représentation du partenaire plus négative,
tionné celles qui traitent de la dimension psycho- lorsqu’ils utilisent la messagerie électronique, que
sociale de la CEMO et qui sont représentatives de lorsqu’ils sont en face à face (par exemple, ils le
cette problématique (études très souvent citées et considèrent plus agressif et rigide).
théories de référence). L’appartenance disciplinaire D’un autre côté, la CEMO serait peu efficace
de certains travaux est floue (psychologie sociale, pour faire comprendre ses états mentaux à autrui.
psychologie cognitive, sciences de l’information et Dans l’étude de Hebert et Vorauer (2003), les parti-
de la communication), les revues étant orientées cipants perçoivent leur évaluation plus négative-
par objet d’étude et non par découpage discipli- ment que ce que déclarent les évaluateurs, lorsque
naire ou par approche méthodologique. Cependant, cette évaluation est faite par courrier électronique.
les travaux sélectionnés sont assez orthodoxes, par En fait, les experts considèrent les jugements,
rapport aux méthodes de la psychologie sociale ou exprimés par les évaluateurs, moins clairs en situa-
cognitive. Les méthodologies utilisées sont, essen- tion de CEMO, qu’en situation de face à face. De
tiellement, l’analyse des messages sur les forums même, Kruger, Epley, Parker et Ng (2005) obser-
(analyse de contenu), les enquêtes auprès d’inter- vent un décalage important entre ce que l’auteur
nautes et la méthode expérimentale (comparaison d’un message pense communiquer (tonalité du
des situations de face à face avec des situations de message : humoristique, sérieuse, triste ou de
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CEMO). Par ailleurs, les concepts mobilisés sont colère) et ce qui est perçu par le destinataire. Le
en grande majorité des concepts de psychologie décalage diminue lorsque les participants disposent
sociale (réduction de l’incertitude, attraction inter- d’indices non verbaux : message transmis par un
personnelle, intimité, conscience de soi). enregistrement audio ou en face à face.
Deux théories permettent de traiter spécifique- Dans ces trois études, les auteurs font référence
ment la communication des émotions et défendent à la théorie du filtrage des indices sociaux et expli-
des positions contradictoires : la théorie du filtrage quent l’impact négatif de la CEMO, par l’absence
des indices sociaux (Sproull, Kiesler, 1986) et la du canal non verbal, qui rendrait difficile l’expres-
théorie du renforcement des indices sociaux sion des états mentaux et des attitudes (dimension
(Walther, 1996). socio-émotionnelle non présente ou message
ambigu). Kruger et coll. (2005) font l’hypothèse
La théorie du filtrage des indices sociaux
que les participants ont une confiance trop élevée
Selon la théorie du filtrage des indices sociaux, en l’efficacité de leurs messages : ils n’ont pas
de Sproull et Kiesler (1986), la communication des conscience de leur ambiguïté et ne réussissent donc
émotions sur Internet est perturbée, voire impos- pas à anticiper correctement l’interprétation, que
sible. L’anonymat et l’absence du canal non verbal peut en faire autrui. Ainsi, lorsqu’ils sont conduits
conduisent les individus à centrer leurs échanges à se décentrer (en lisant leur message avec une into-
sur la dimension informationnelle, aux dépens de nation contraire à l’intention de départ), la percep-
la dimension socio-émotionnelle (Sproull, Kiesler, tion qu’ils ont du message converge davantage avec
1986). Les inférences sociales sont difficilement celle du destinataire.
réalisables (impressions, inférences sur l’apparte- Si les individus ne parviennent pas à comprendre
nance sociale et les émotions), puisque les indi- les états mentaux de leur partenaire sur Internet,
vidus disposent de peu d’informations sociales et diverses dimensions des échanges devraient être
émotionnelles sur autrui. Les normes sociales sont affectées. Par exemple, l’étude de Kato, Kato et
moins prégnantes, ce qui entraîne des conduites Akahori (2007) indique que, dans une situation de
conflictuelles, agressives, voire déviantes. CEMO, le décalage entre émotions exprimées et
Cette théorie est confortée par certaines études, émotions perçues par autrui, conduit les partici-
dont les résultats mettent en évidence une percep- pants à ressentir davantage d’émotions négatives.
tion plus négative du partenaire sur Internet, que De même, Fischer-Lokou et coll. (2004) observent
dans les situations de face à face. Dans une étude que les participants ont plus de difficultés à obtenir
de Hebert et Vorauer (2003), les participants, un consensus et à dépasser le conflit, en situation
invités à évaluer un essai, produit par un autre parti- de CEMO, qu’en face à face. Jettmar et Rapp
cipant non familier, lui communiquent cette évalua- (1996) considèrent que, même les relations dura-
tion en face à face ou bien par courrier électro- bles, comme l’amitié, sont affectées par le manque
nique. L’analyse des messages, par des experts, d’informations non verbales. Ces auteurs ont
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réalisé une enquête auprès d’étudiants déclarant Ainsi, Walther et Boyd (2002) affirment que la
avoir des amis rencontrés en face à face et par CEMO favorise le dévoilement des expériences
Internet. Évaluant la qualité de leurs relations émotionnelles négatives. Ces auteurs analysent les
amicales dans ces deux contextes, ces étudiants motivations des participants à des forums de
perçoivent leurs relations comme moins satisfai- soutien social (essentiellement des forums pour des
santes avec les amis virtuels, et les degrés d’inti- personnes faisant face à des problèmes de santé).
mité et d’attraction interpersonnelle comme moins Pour ce type de situation, où les participants expo-
élevés. Toutefois, ces résultats peuvent être sent des émotions négatives, l’anonymat serait
nuancés, car la méthode employée soulève quel- particulièrement favorable au dévoilement
ques problèmes : les réponses risquent d’être défor- émotionnel, car les participants peuvent être plus
mées par les représentations sociales sur les tech- distanciés par rapport au jugement possible
nologies de l’information et de la communication d’autrui. Caplan et Turner (2007) partagent cette
et d’être en décalage par rapport aux comporte- analyse : l’exposition d’émotions négatives serait
ments. D’un autre côté, il est difficile de s’assurer moins menaçante en situation d’anonymat.
du caractère comparable des relations amicales Deux types de données empiriques confortent la
considérées par les participants pour répondre au théorie du renforcement des indices sociaux :
questionnaire : peu d’informations sont recueillies l’observation de procédés visant à manifester des
sur leurs caractéristiques. émotions et l’existence de relations intimes entre
internautes 5.
La théorie du renforcement des indices sociaux
– Présentation de la théorie – Procédés d’expression des émotions sur
En développant une théorie du renforcement des Internet
indices sociaux, Walther (1996) s’oppose à la L’utilisation des émoticônes et le dévoilement de
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théorie du filtrage des indices sociaux et considère soi sont les procédés expressifs les plus typiques
que la CEMO peut transmettre des informations de la manifestation des émotions sur Internet (Riva,
socio-émotionnelles. Walther (1996) fait l’hypo- 2001).
thèse que l’absence d’indices non verbaux perturbe
L’utilisation des émoticônes dans les messages
la communication socio-émotionnelle, mais ne
permettrait de remplacer, au moins en partie, la
l’empêche pas : les individus chercheraient à
dimension non verbale (Derks, Bos, von
réduire l’incertitude sur autrui et à établir des rela-
Grumbkow, 2007 ; Marcoccia, 2000a ; Utz, 2000).
tions intimes, même si le média est peu propice.
Les émoticônes sont particulièrement intéressantes
Ils vont, en fait, adapter leurs comportements
pour l’expression des émotions, puisqu’il s’agit
langagiers et développer des stratégies pour repré-
d’une séquence de caractères représentant des
senter la dimension sociale et relationnelle, par
mimiques faciales (voir tableau 1). L’utilisateur
exemple, en utilisant des émoticônes 4 ou en se
peut produire cette figure à partir des touches de
dévoilant au partenaire.
son clavier ou bien, parfois, les sélectionner direc-
Selon Walther (2007), la CEMO présente des tement dans l’interface et ensuite les insérer dans
caractéristiques qui sont, en fait, favorables à la le message.
mise en œuvre de ces stratégies. En effet, les parti-
cipants disposent de temps pour produire le
message, ils peuvent le modifier, l’améliorer pour
qu’il soit le plus proche possible de l’attitude qu’ils 4. Une émoticône est la représentation conventionnelle
souhaitent transmettre. La CEMO leur permettrait d’une émotion, au moyen de caractères d’imprimerie,
de contrôler leur image, leur attitude et les émotions utilisée notamment sur les forums de discussion et dans
les courriels. (N.D.L.R.).
manifestées plus facilement qu’en situation de face 5. L’intimité peut être considérée comme un indica-
à face. Selon Walther (1996), la communication sur teur de la qualité de la communication émotionnelle,
Internet serait, donc, plus personnelle ; il parle puisque, par définition, elle implique un partage affectif
même de communication hyperpersonnelle. entre les participants.

:–) ;–) :–( :–D 8–O :–<

Signification Joie, humour Sarcasme Tristesse Rire Stupéfaction Grande


supposée et parfois et colère tristesse
sarcasme

Tableau 1. Exemples d’émoticônes (dans Riva, 2001).


bulletin de psychologie 395

La production des émoticônes dans les messages personnes ne tiennent peut-être pas compte des
semble répondre à des règles sociales, comparables émoticônes pour interpréter les messages, par
à celles de la production des expressions faciales exemple, les personnes peu familières avec ce type
émotionnelles. Notamment, la variabilité de de procédé. De plus, l’interprétation des émoti-
l’expressivité, en fonction du sexe et du contexte cônes varie selon les caractéristiques des messages,
social, observée en face à face (Fischer et coll., dans lesquels ils apparaissent. Marcoccia et Gaudu-
2003), se vérifie également pour l’utilisation des cheau (2007) montrent que la fonction expressive
émoticônes. Ainsi, Witmer et Katzman, (1997) des émoticônes dépend en fait de la valeur expres-
constatent que les femmes utilisent davantage les sive du contenu verbal. Dans leur étude, les parti-
émoticônes que les hommes. Derks et coll. (2007) cipants doivent identifier la nature et l’intensité des
observent que l’usage des émoticônes est plus émotions manifestées dans différents messages,
fréquent dans une activité orientée vers le partage extraits de forums Internet (messages produits en
social (discussion avec un ami pour trouver un situation naturelle, à la différence de Walther et
cadeau), que dans une activité orientée vers une D’Addario, 2001). Les résultats montrent que
tâche (projet scolaire avec un pair). l’émoticône triste renforce le caractère triste ou
La fonction expressive des émoticônes est, pour- diminue le caractère joyeux du message de son
tant, discutable. Ainsi, Walther et D’Addario auteur, quelle que soit la valeur expressive du
(2001) remettent en cause cette fonction expressive contenu verbal (valence négative ou neutre). En
et l’importance des émoticônes dans la compréhen- revanche, les émoticônes sourire et clin d’œil
sion des messages. Cette étude, à l’inverse de celles renforcent le caractère joyeux du message lorsque
citées précédemment, porte sur l’interprétation des le contenu verbal est peu marqué émotionnelle-
messages : les participants doivent évaluer des ment, mais l’atténuent lorsque le contenu verbal
messages comportant des émoticônes, dont la signi- exprime déjà une émotion positive. On peut faire
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fication est parfois contradictoire, par rapport au l’hypothèse que la sincérité de la joie exprimée
contenu verbal du message. Les résultats indiquent dans le message est remise en cause lorsqu’il y a
que les émoticônes ont, en fait, peu d’impact sur une accumulation de procédés expressifs. Cela
l’interprétation des messages et des affects asso- suggère qu’il existerait certaines règles pour mani-
ciés, lorsqu’ils s’opposent au contenu verbal. De fester des émotions dans les messages, différentes
ce point de vue, les émoticônes sont très différentes selon la nature de l’état affectif exprimé.
des expressions faciales, qui, lorsqu’elles sont en De plus, les émoticônes ont plusieurs fonctions
discordance avec le message verbal, perturbent la dans les échanges. Selon Marcoccia (2000a,
compréhension des affects (Ekman, Friesen, 2000b), les émoticônes peuvent aussi servir à désa-
O’Sullivan, Scherer, 1980). Pour Walther et morcer le caractère menaçant ou agressif d’un
D’Addario (2001), les émoticônes ont, plutôt, une énoncé (procédé de politesse) et indiquer le type
fonction phatique de maintien du contact, comme de relations que l’auteur désire entretenir avec son
les expressions ritualisées (par exemple, « ça destinataire (marqueur de relation). Les émoticônes
va ? »). D’un autre côté, les émoticônes se distin- contribueraient à lever les ambiguïtés, aider le
guent de certains comportements non verbaux par destinataire à interpréter le message, par exemple,
leur caractère intentionnel (Walther, D’Addario, lorsqu’il est ironique (fonction interprétative).
2001). Elles sont produites volontairement et il
D’autres procédés, pour la communication
semble impossible que cette production soit auto-
émotionnelle, sont observables dans la CEMO.
matique, irrépressible, contrairement à certaines
Ainsi, l’expression des émotions est également
manifestations corporelles des émotions (pleurs,
présente lors de séquences de dévoilement de soi.
rougissement, sursaut). Du côté de celui qui inter-
Dans une enquête, réalisée auprès d’internautes
prète ces signes, cette caractéristique peut avoir des
utilisant des forums de discussion (Parks, Floyd,
conséquences sur la confiance qui leur est
1996), de nombreux participants déclarent se
accordée, en tant qu’indices émotionnels.
dévoiler auprès des personnes avec qui ils commu-
Ces différents travaux sur les émoticônes four- niquent régulièrement dans les forums. De la même
nissent donc des résultats contradictoires. Cette manière, Joinson (2001) montre que des partici-
contradiction peut s’expliquer par des différences pants non familiers se dévoilent davantage,
méthodologiques. Certains travaux se focalisent sur lorsqu’ils communiquent avec une messagerie
la production des émoticônes dans les messages et, instantanée, que lorsqu’ils communiquent en face
donc, sur la signification que l’auteur leur accorde, à face, même dans une situation qui n’est pas
alors que d’autres, plus rares, étudient leur compré- supposée favorable au dévoilement (résolution de
hension par le destinataire. problème). Tidwell et Walther (2002) trouvent des
Pour dépasser cette contradiction, il faut admettre résultats similaires. Pour Joinson (2001), le dévoi-
que l’interprétation des émoticônes est, sans doute, lement de soi est le résultat d’une conscience de
un processus complexe. Tout d’abord, certaines soi plus élevée, elle-même produite par
396 bulletin de psychologie

l’anonymat. La CEMO conduirait en effet les indi- Ces travaux témoignent de la possibilité d’établir
vidus à se focaliser sur eux-mêmes et à davantage des relations intimes en ligne et constituent ainsi
faire part de leurs états internes et expériences un argument en faveur de la théorie de Walther
personnelles 6. (1996). Néanmoins, ils peuvent être interprétés, à
D’autres stratégies d’expression des émotions un second niveau, comme les indices de certaines
sont utilisées par les individus dans la composition difficultés des internautes. Ces derniers tentent de
des messages. Par exemple, Atifi, Gauducheau et pallier les limites du dispositif : ils ont besoin de
Marcoccia (2006) observent que les participants à temps et de plus d’échanges pour considérer leurs
des forums de discussion expriment leurs émotions relations intimes, pour se sentir en confiance. Les
par des moyens graphiques et typographiques résultats de l’enquête de Parks et Floyd (1996) sont,
(ponctuation expressive, capitales) et par l’explici- également, équivoques, puisqu’une fois des rela-
tation d’états émotionnels (« je suis en colère », « je tions intimes établies sur le forum, les participants
veux faire part de ma grande tristesse »). Delfino échangent également avec d’autres moyens de
et Manca (2007) montrent que des participants à communication (courrier électronique, téléphone,
un dispositif d’apprentissage à distance utilisent le courrier et face à face). Ainsi, cette étude ne permet
langage figuratif (métaphores, hyperboles, litote) pas de savoir si une relation intime peut être main-
pour exprimer leurs sentiments et émotions. tenue uniquement par la CEMO, sans autre mode
de communication.
– Intimité des relations sur Internet Des travaux montrent, également, que l’appro-
priation du dispositif, par les individus, facilite le
Selon Walther (1996), un moyen supplémentaire
développement de relations intimes. Par exemple,
d’étayer sa théorie est de vérifier que les individus
dans l’étude de Parks et Floyd (1996), les partici-
réussissent à établir le même type de relation en
pants, qui déclarent construire des relations intimes
CEMO qu’en face à face. Des études montrent, en
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avec leurs partenaires (60 % des personnes inter-
effet, que les individus perçoivent les relations avec
rogées), sont ceux qui participent à plusieurs
autrui aussi intimes, lorsqu’elles sont établies par
forums de discussion depuis longtemps. De même,
l’intermédiaire de la CEMO qu’en face à face (Hian
Utz (2000) réalise une enquête auprès de partici-
et coll., 2004 ; Parks, Floyd, 1996 ; Tidwell,
pants à des jeux massivement multi joueurs et
Walther, 2002). Néanmoins, Walther (1996)
constate que la construction d’amitiés est liée à
souligne que le processus de construction de l’inti-
l’utilisation fréquente du paralangage proposé par
mité, par la CEMO, prend plus de temps qu’en face
le système : les émoticônes, les abréviations
à face. C’est ce qu’observent Hian et coll.
d’actions manifestant un état émotionnel (par
(2004), qui comparent l’évolution de la perception
exemple, MDR pour « mort de rire ») et les emotes
de l’intimité 7 entre des participants non familiers,
(émotions exprimées par un personnage), qui sont
au cours d’une tâche de collaboration, effectuée en
des formulations exprimant un état affectif, l’utili-
face à face ou par messagerie instantanée. Les rela-
sateur n’ayant plus qu’à rajouter son nom (par
tions sont considérées comme aussi intimes dans
exemple, <Nom> est si content qu’il pourrait
les groupes communiquant avec une messagerie
embrasser le monde entier).
instantanée, que ceux qui interagissent en face à
face. Cependant, les auteurs observent que le Cette étude montre, d’un autre côté, que ce sont
niveau d’intimité des relations n’évolue au cours les individus les moins sceptiques sur le potentiel
des trois séances de travail, que pour les groupes social de la CEMO (possibilité de se faire des amis,
utilisant un dispositif de CEMO. Tidwell et d’exprimer ses émotions de façon adéquate...), qui
Walther (2002) observent, également, une évolu- développent le plus d’amitiés en ligne.
tion des relations dans le temps, propre à la
CEMO : les participants, communiquant en ligne, BILAN CRITIQUE DES TRAVAUX
manifestent de plus en plus de comportements pour
DANS LE DOMAINE DE LA CEMO
réduire l’incertitude sur autrui et de plus en plus de
confiance au fil des discussions (pas d’évolution Deux théories sur l’effet de la CEMO sur la
pour les participants en face à face). communication émotionnelle ont été exposées dans
la partie précédente : la théorie du filtrage des
indices sociaux (Sproull, Kiesler, 1986) et la
théorie du renforcement des indices sociaux
6. Les travaux sur la conscience de soi pourraient (Walther, 1996, 2007). Ces deux théories partent
permettre de compléter ces analyses (par exemple, Silvia du même constat : l’absence des indices non
et Duval, 2001).
7. L’intimité est définie par trois dimensions : l’attrac-
verbaux et l’anonymat constituent des caractéristi-
tion/la proximité, la similarité et la réceptivité (intérêt/ ques peu favorables à la communication des
attention envers autrui) (Burgoon, Hale, 1987, cité par émotions. Elles aboutissent, néanmoins, à des
Hian et coll., 2004). conclusions opposées. Selon la théorie du filtrage
bulletin de psychologie 397

des indices sociaux, les limites du média ne peuvent par la possibilité d’exprimer verbalement des
pas être dépassées et la communication émotion- émotions dans les messages.
nelle est nécessairement problématique. Selon la
théorie du renforcement des indices sociaux, les Le rôle de l’anonymat dans la CEMO
participants réussissent à dépasser les limites du Pour Sproull et Kiesler (1986), l’anonymat des
média, en ayant recours à des stratégies spécifiques échanges limite la possibilité d’inférer l’identité
pour exprimer leurs émotions, lors de la production du partenaire et de comprendre, alors, ses
des messages. La CEMO permettrait même, aux émotions. Cette hypothèse est cohérente avec les
participants, de pouvoir mieux contrôler la relation travaux sur le rôle de la connaissance d’autrui
établie avec autrui qu’en face à face. En effet, le dans la compréhension des émotions en face à
caractère écrit des échanges faciliterait une activité face. En revanche, il ne semble pas juste de
réflexive sur les stratégies à mettre en œuvre pour considérer que l’anonymat des échanges empêche
construire, orienter, maintenir la relation. nécessairement la connaissance d’autrui. En effet,
Des résultats empiriques étayent chacune des en situation d’anonymat, les individus peuvent
théories. Néanmoins, une analyse critique de ces avoir accès à d’autres informations sur l’identité
travaux nous conduit à considérer que la théorie du du partenaire, à travers la façon dont il se
renforcement des indices sociaux est plus perti- présente dans ses messages, son pseudonyme, etc.
nente pour analyser la communication des La connaissance du partenaire est restreinte, s’il
émotions sur Internet. Cette critique s’appuie sur s’agit d’un seul message, mais une connaissance
l’examen de deux dimensions : la compatibilité de mutuelle est, sans doute, possible, lorsque les
chaque théorie avec les travaux sur la communica- personnes échangent régulièrement, comme dans
tion émotionnelle en face à face, l’apport et les les forums de discussion. D’un autre côté, il ne
limites des travaux pour l’étude de chaque niveau faut pas oublier que de nombreux échanges, en
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de la communication émotionnelle (émotion situations de CEMO, ont lieu entre partenaires
ressentie, émotion exprimée, évaluation/réaction du familiers, dans le cadre d’activités particulières
partenaire). (courrier électronique professionnel, messagerie
instantanée entre amis).
La compatibilité avec les travaux sur
La thèse de Walther (1996) est, également, plus
la communication des émotions en face à face nuancée sur la question de l’impact négatif de
Nous allons examiner, plus particulièrement, l’anonymat. D’une part, cet auteur considère que
dans quelle mesure, l’analyse des auteurs, sur les individus peuvent transmettre des informations
l’impact de l’absence du canal non verbal et de sur leur identité, lorsqu’ils souhaitent établir des
l’anonymat, est compatible avec les travaux sur le relations proches, tout en préservant leur
face à face. anonymat. En fait, l’impact de l’anonymat n’est,
en soi, ni négatif ni positif. Cela dépend de la stra-
Le rôle de l’absence des indices non verbaux tégie de construction de relation, mise en place
dans la CEMO par les individus. Ainsi, selon Walther et Boyd
(2002), l’anonymat facilite l’expression des
Nous considérons que la théorie du filtrage des
émotions négatives dans les forums de soutien
indices sociaux accorde une place trop importante
social, car il permet de se sentir moins exposé au
à l’absence du canal non verbal pour analyser la
jugement d’autrui. Cette observation est, à
CEMO. Les comportements verbaux sont aussi
première vue, contradictoire avec les travaux sur
importants à considérer que les comportements non
le partage social des émotions (Rimé, 2005) : les
verbaux, dans la communication des émotions. En
récits des émotions positives, comme des
effet, les individus s’appuient, à la fois, sur les
émotions négatives, sont adressés à des proches
canaux verbaux et non verbaux, pour inférer les
en face à face. On peut résoudre cette contradic-
émotions et attitudes d’autrui, dans les situations
tion en considérant que les personnes participant
de face à face (Ekman et coll., 1980). De plus,
aux forums présentent certaines caractéristiques,
l’importance accordée à l’absence du non verbal
qui les amènent à préférer se confier à des
est, sans doute, liée à une comparaison de la CEMO
inconnus. Ont-elles un entourage attentif et dispo-
avec la communication orale en face à face. Pour-
nible ? Rencontrent-elles des difficultés depuis
tant, la comparaison avec l’écrit (par exemple, le
longtemps ? Se sentent-elles, ainsi, davantage
courrier) est également pertinente, puisque la
stigmatisées ? On peut, également, considérer
CEMO combine les caractéristiques des registres
qu’il n’y a pas de contradiction et qu’il s’agit, en
de l’oral et de l’écrit (Marcoccia, 2000a).
fait, de situations de partage d’expériences assez
La théorie du renforcement des indices sociaux différentes. Le partage social, en face à face, à des
présente une vision plus nuancée : l’impact négatif proches, n’est pas contradictoire avec un partage
de l’absence du canal non verbal peut être limité à distance avec des inconnus. D’un autre côté,
398 bulletin de psychologie

s’adresser à des anonymes, à distance, ne repré- Apport et limites pour l’étude de chaque
sente pas la même situation que s’adresser, à des niveau de la communication émotionnelle
anonymes, en face à face. La pertinence des travaux empiriques, associés à
Les différences entre la théorie de Sproull et chaque théorie, peut être examinée en identifiant leur
Kiesler (1986) et celle de Walther (1996), ainsi que contribution à la description de chaque niveau de la
leur articulation avec les théories portant sur le face communication émotionnelle : émotion ressentie,
à face, sont récapitulées dans le tableau 2. émotion exprimée, évaluation/réaction du partenaire.

En face à face Théorie du filtrage des indices Théorie du renforcement


sociaux des indices sociaux

Canal : verbal/ Rôle central du non verbal. L’absence du canal non verbal Utilisation du canal verbal
non verbal Rôle du canal verbal. est problématique. pour pallier l’absence
Le rôle du canal verbal n’est pas du canal non verbal.
pris en compte.

Anonymat Le fait de connaitre une personne L’anonymat limite la Utilisation de stratégies


facilite la communication communication émotionnelle. discursives pour réduire
émotionnelle. Mais, confusion entre anonyme l’incertitude sur autrui et ainsi
et inconnu. dépasser l’anonymat
de départ.
Pour certaines stratégies,
l’anonymat favorise la
communication émotionnelle.
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Tableau 2. Théories sur la CEMO et études sur la communication émotionnelle en face à face.

Émotion ressentie De plus, la compréhension des états mentaux et


L’analyse des émotions ressenties est, souvent, attitudes du partenaire est étudiée uniquement du
absente des travaux sur la CEMO. Pourtant, ce point de vue de l’adéquation entre l’intention de
niveau est particulièrement important dans le cadre l’auteur et la perception qu’en a le destinataire. Le
d’une conception stratégique de la communication manque d’indices émotionnels ou leur ambiguïté
émotionnelle (Walther, 1996, 2007). En particulier, est inféré à partir de la divergence des jugements
l’étude du décalage entre émotion manifestée et entre l’auteur et le destinataire, sans faire l’analyse
émotion ressentie, serait un moyen d’accéder aux des manifestations émotionnelles présentes dans le
stratégies des individus (quelles émotions sont message. Il manque, alors, une étape pour étayer
contrôlées et dans quelles conditions ?). la thèse du filtrage des indices sociaux. Celle-ci
consisterait à identifier les procédés utilisés, par les
Émotion exprimée participants, pour exprimer, par écrit, leurs
émotions et montrer leur limite, pour permettre, au
Les résultats, qui étayent la théorie de Sproull et
destinataire, d’évaluer les émotions exprimées.
Kiesler (1986), portent, essentiellement, sur la
compréhension des états mentaux et ne traitent pas À l’inverse, Walther (1996) se concentre sur les
des manifestations émotionnelles, que Sproull et moyens mis en œuvre, par les individus, pour
Kiesler (1986) jugent réduites. Comme le souligne exprimer leurs émotions, en fonction des buts pour-
Walther (1996), cette théorie est mise en cause par suivis. Comme cela a déjà été souligné, l’utilisation
l’observation de la place importante qu’occupent des émoticônes et du dévoilement de soi sont des
les manifestations émotionnelles sur Internet, procédés fréquents, mais il existe d’autres straté-
comme les émoticônes ou le dévoilement de soi. gies expressives, qui sont encore peu étudiées. Les
Les messages agressifs et insultants (en anglais, procédés utilisés par les participants semblent
flame), sont, également, un phénomène typique des servir à recontextualiser les échanges : remplacer
échanges sur Internet, même si leur fréquence est la dimension non verbale dans le cas des émoti-
assez limitée et qu’ils sont prohibés par la « neti- cônes, renforcer les informations personnelles pour
quette » 8 (Riva, 2001). Ainsi, il existe bien des le dévoilement de soi.
situations de CEMO, qui présentent de nombreux
indices émotionnels. Le problème, qui se pose,
n’est, donc, pas tant la présence ou l’absence de
manifestations des émotions en situation de 8. La « netiquette » est un ensemble de règles de bonne
CEMO, que leur spécificité. conduite sur Internet.
bulletin de psychologie 399

Évaluation/réaction du partenaire À l’inverse, les travaux, qui étayent la thèse de


Walther (1996) considèrent peu la compréhension
des émotions, sinon à travers la question de la
dimension intime des échanges. Les études sont
Dans le cadre de la théorie du filtrage des indices également, le plus souvent, expérimentales, mais
sociaux, les travaux ont largement mis en évidence prennent en compte l’évolution des échanges dans
les difficultés de compréhension des émotions et le temps et certains éléments du contexte social,
états mentaux en situation de CEMO. Ces résultats comme le statut des participants (Walther, 2007).
sont importants à prendre en compte, mais leur
généralisation, à l’ensemble des situations de Cependant, l’analyse de Walther (1996) semble
CEMO, est problématique. En effet, ce sont des un peu trop optimiste quant à l’intelligibilité des
dispositifs expérimentaux, qui accentuent le carac- émotions manifestées en CEMO. D’une part, le fait
tère décontextualisé des échanges : les individus ne de manifester ses émotions, en CEMO, ne garantit
se connaissent pas et communiquent dans le cadre pas que le partenaire puisse, effectivement, les
de séances limitées dans le temps. Or, les travaux interpréter de façon pertinente, contrairement à ce
sur la communication émotionnelle en face à face que peut laisser penser la thèse de Walther (1996).
montrent que les capacités des individus à exprimer En effet, même en situation de face à face, les indi-
leurs émotions et à comprendre les émotions de vidus ne réussissent pas toujours à identifier correc-
leur partenaire évoluent, lorsque les échanges se tement les émotions d’autrui (Hess, Blairy, 2001).
déroulent à plus long terme. Les connaissances sur D’autre part, Walther, lui-même, dans l’étude
le partenaire peuvent, en effet, servir de cadre de menée avec D’Addario (Walther, D’Addario,
référence pour interpréter les états émotionnels 2001), montre bien que des procédés expressifs,
manifestés et adapter son comportement expressif. comme les émoticônes, ne sont pas toujours iden-
Ainsi, les difficultés de compréhension mutuelle, tifiés comme tels par les individus.
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mises en évidence dans ces études, pourraient Si l’on récapitule les apports et les limites des
également être expliquées par l’absence d’un travaux associés à chacune des théories (voir
contexte partagé. De plus, dans les situations expé- tableau 3), on observe que, finalement, ces deux
rimentales, il est probablement plus difficile théories se distinguent sur leur conception de la
d’identifier les enjeux de la communication (rôles, communication émotionnelle. La théorie du filtrage
objectifs de la communication), ainsi que les des indices sociaux étudie la communication
normes expressives adaptées à la situation. La thèse émotionnelle comme un phénomène de codage/
de Sproull et Kiesler (1986) nécessite, donc, d’être décodage des émotions et la théorie du renforce-
confrontée à l’analyse de situations de CEMO, pour ment des indices sociaux, à partir de sa fonction
lesquelles l’établissement d’un contexte, partagé dans les relations interpersonnelles (ici, la construc-
entre les participants, est moins problématique. tion de l’intimité).

Théorie du filtrage Théorie du renforcement


des indices sociaux des indices sociaux

Émotion ressentie Pas étudiée Pas étudiée

Émotion exprimée Pas étudiée mais prise en compte Étude des stratégies d’expression
des intentions expressives des émotions

Évaluation/réaction du partenaire Travaux sur la compréhension Peu d’études sur la compréhension


des émotions/états mentaux. des émotions
Étude sur l’intimité

Tableau 3. Apport et limites des travaux pour la compréhension de chaque niveau de communication émotionnelle

Conclusion situation de CEMO, la théorie du renforcement des


indices sociaux (Walther, 1996) constitue un cadre
Les travaux sur la CEMO montrent que la d’analyse plus pertinent que la théorie du filtrage
communication des émotions sur Internet est des indices sociaux (Sproull, Kielser, 1986).
possible, mais complexe, car elle implique des L’analyse de Walther, pour ce qui concerne les stra-
comportements particuliers pour s’adapter à la tégies de production, permet d’intégrer la question
situation, que ce soit au niveau de l’expression ou des procédés expressifs, du contexte de l’échange
de la compréhension des émotions. Aussi, pour et des buts poursuivis par les participants. Des
aborder la communication émotionnelle, en données sont, néanmoins, encore nécessaires, pour
400 bulletin de psychologie

étayer la thèse de Walther, en particulier, pour Une démarche d’analyse conjointe de la produc-
mieux caractériser les stratégies des individus et tion et de la réception des émotions peut permettre
leurs effets sur le destinataire. de comprendre et dépasser les contradictions entre
les résultats des travaux présentés plus haut. Cette
démarche est suivie par Marcoccia et Gauducheau
QUELLES MÉTHODES POUR ANALYSER (2007), dans une étude sur les émoticônes. Dans un
LA COMMUNICATION ÉMOTIONNELLE premier temps, la fonction des émoticônes est
DANS LES SITUATIONS DE CEMO ? caractérisée, sur la base de l’analyse conversation-
Comme on l’a vu, les travaux défendant la thèse nelle de messages, issus de forums Internet. Dans
de Sproull et Kiesler (1986) ou de Walther (1996) un second temps, certains messages sont soumis à
ne traitent finalement qu’une seule question : la une évaluation, par des individus, dans le cadre
CEMO favorise-t-elle ou, au contraire, entrave- d’une démarche expérimentale, afin de tester les
t-elle la communication émotionnelle ? Les fonctions identifiées en production. Cette étape a
réponses à cette question sont hétérogènes et il permis, outre la validation des fonctions identifiées,
semble nécessaire de la dépasser pour analyser, de de montrer la complexité du processus de compré-
manière plus pertinente, la communication hension des émotions manifestées dans un
émotionnelle sur Internet. message. Les internautes intègrent plusieurs infor-
mations pour produire leur jugement : les émoti-
Ainsi, il nous semble plus judicieux de traiter les cônes, la valeur expressive du contenu verbal et la
trois questions suivantes : valence des émotions exprimées. Ces résultats
– Comment s’articulent les différents niveaux de contribuent à montrer que des stratégies différentes
la communication émotionnelle ? Les émotions peuvent être observées en production et en récep-
ressenties sont-elles convergentes avec les tion. Par exemple, l’émoticône « sourire », en
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émotions exprimées ? Ces dernières correspondent- production, aurait bien, comme fonction, de
elles aux émotions perçues ? renforcer l’expression d’émotions positives, alors
– Lorsqu’une situation de CEMO accorde une qu’en réception, cette fonction apparaît unique-
place importante aux émotions, comme le soutien ment, si le contenu verbal a une valence neutre ou
social, quels sont le rôle et la nature de la commu- une valence émotionnelle positive, de faible inten-
nication émotionnelle ? sité. Cette étude souligne, d’un autre côté, l’intérêt
de combiner l’observation de situations naturelles
– Existe-t-il des normes portant sur la commu- (analyse des messages) à une démarche expérimen-
nication émotionnelle en situation de CEMO ? tale. Elle nous amène, aussi, à faire l’hypothèse que
Ces trois questions permettent de dépasser le les décalages observés, entre émotions exprimées
débat sur la possibilité ou la richesse de la commu- et émotions perçues, peuvent être liés à l’absence
nication émotionnelle sur Internet et permettent de de normes partagées ou encore à une faible maîtrise
traiter de l’intelligibilité, du rôle, de la nature et de des normes par l’un des participants.
la dimension normative des émotions en CEMO. Une deuxième proposition est, donc, d’analyser
La première proposition est, donc, de mener la communication des émotions sur Internet, en
conjointement l’analyse des émotions ressenties, s’attachant à la question des normes et des règles
manifestées et leur compréhension par autrui. expressives : quelles sont les normes de la commu-
nication émotionnelle en CEMO ? Comment sont-
Gauducheau et Marcoccia (2007) ont étudié la
elles établies ? Quel est leur importance dans les
relation entre émotion ressentie et émotion
stratégies d’expression et d’interprétation des
exprimée, en filmant des séances de messagerie
émotions, en situation de CEMO ?
instantanée et en analysant la concordance entre le
contenu expressif des messages et les mimiques Il s’agit, tout d’abord, de déterminer les émotions
faciales des participants (considérées comme des qui peuvent être exprimées, leur intensité, leurs
indices de l’émotion ressentie). Ils observent des procédés d’expression, les destinataires auprès
cas où des marqueurs d’émotion, dans les desquels elles peuvent être manifestées.
messages, ne sont pas associés à des indices Il s’agit, également, de déterminer la manière
émotionnels non verbaux, par exemple, exprimer dont les normes s’établissent : observe-t-on des
une émotion positive dans le message (par une normes générales, communes à toutes les situations
émoticône), en l’absence de mimique faciale de CEMO et/ou des normes restreintes à un type
concordante. La signification de ce décalage est de dispositif (forums, messageries, etc.) ou d’acti-
différente, selon le contexte de l’échange : il peut, vité (groupe de travail, entraide, etc.) ? Les inter-
notamment, indiquer que l’émotion, exprimée dans nautes peuvent, en effet, développer une connais-
le message, n’est pas ressentie, mais correspond à sance des normes sur la manifestation des
un procédé de politesse (par exemple, faire émotions, notamment sur la signification des
semblant de partager la joie de son partenaire). procédés expressifs, à partir de leurs expériences
bulletin de psychologie 401

sur Internet. Par exemple, Marcoccia et Gaudu- matérielle). Les travaux sur le soutien social en
cheau (2007) ont montré que l’interprétation des ligne soulignent le rôle central de la dimension
émoticônes est différente, selon la familiarité émotionnelle des échanges (Blank, Adams-Blod-
qu’ont les participants avec les dispositifs (forums, nieks, 2007 ; Owen, Yarbrough, Vaga, Tucker,
messageries). La netiquette, qui décrit les conduites 2003 ; Preece, 1999). Par exemple, Preece (1999)
préconisées sur Internet, contient des règles sur les observe que les demandes et les propositions de
manifestations des émotions et constitue, donc, une soutien social sont marquées par la compréhension
source de connaissances pour les internautes. Des mutuelle, l’entraide et le partage d’expériences. Les
normes peuvent être construites, à un niveau plus messages portent, également, sur le récit d’histoires
local, au niveau interpersonnel, au fur et à mesure personnelles.
que les individus deviennent de plus en plus fami-
Étudier la fonction des émotions, dans le soutien
liers et multiplient les échanges dans le temps.
social en ligne, conduit à explorer deux hypothèses.
Selon Baym (1998), des formes expressives parti-
Tout d’abord, les manifestations émotionnelles
culières se construisent également au sein d’une
pourraient contribuer à l’établissement d’une rela-
communauté (émoticônes, humour, etc.). Elles
tion de familiarité, similaire à celle qui est préa-
contribuent à créer et à codifier un ensemble de
lable pour le soutien social en face à face (soutien
significations partagées, spécifiques à la commu-
trouvé auprès de la famille ou des amis). La réali-
nauté et, ainsi, construire/renforcer le sentiment
sation du soutien social est favorisée par la proxi-
d’appartenance à la communauté.
mité entre la personne qui le demande et celle qui
Il s’agit, enfin, d’évaluer l’importance de ces l’apporte (Rimé, 2005). La communication
normes pour la communication des émotions sur émotionnelle contribuerait, donc, à établir cette
Internet et de spécifier les contextes, où la connais- proximité, problématique en situation de CEMO.
sance des normes semble particulièrement cruciale.
D’un autre côté, les manifestations émotionnelles
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On peut penser que c’est le cas dans les situations
permettraient d’obtenir plus facilement de l’aide.
d’anonymat et de très faible connaissance mutuelle,
Par exemple, les individus pourraient renforcer la
pour lesquelles les individus ne peuvent faire appel
dimension émotionnelle de leurs expériences/
qu’aux normes sociales pour interpréter les
récits, non seulement pour établir de la proximité,
émotions d’autrui. En effet, les normes sociales
mais aussi pour susciter l’intérêt d’autrui et obtenir
sont fortement utilisées par les individus, pour
plus sûrement une réponse.
interpréter les émotions de leur partenaire,
lorsqu’ils le connaissent encore mal ; ils s’appuient, Ces hypothèses doivent être vérifiées, à partir de
ensuite, sur des informations plus personnelles le l’analyse de diverses caractéristiques des manifes-
concernant (Hess, Kirouac, 2000). Cette hypothèse tations émotionnelles, comme la valence des
est cohérente avec les travaux de Postmes et coll. émotions, la structure/présentation du récit de
(1999), qui montrent que l’anonymat sur Internet l’expérience émotionnelle. De plus, elles impli-
donne une plus grande importance aux normes quent d’analyser l’organisation des échanges, par
sociales (identité groupale exacerbée par exemple, en identifiant les types de messages, qui
l’anonymat). suscitent, le plus souvent, des réponses de soutien
Une troisième proposition est d’étudier des acti- émotionnel.
vités, où la communication des émotions est un En fait, il s’agit de comprendre la place des
enjeu important, par exemple, les situations de émotions dans le contrat de communication
soutien social. Tout d’abord, cela renforce la possi- (Ghiglione, Chabrol, 2000) qui est sous-jacent aux
bilité d’avoir un contexte partagé entre les partici- échanges de soutien social : les émotions ressen-
pants, sur les enjeux de la situation. De plus, cette ties, manifestées et perçues peuvent être expli-
méthode rend plus facile l’identification des stra- quées, à partir à partir de la nature du contrat de
tégies des participants, en tenant compte des fonc- communication régissant l’activité et le degré de
tions, que peuvent remplir l’expression et la partage de ce contrat entre les participants.
compréhension des émotions dans les échanges.
Le soutien social en ligne est, donc, un type CONCLUSION
d’activité privilégié pour étudier la communication
des émotions (par exemple, les forums de discus- Les travaux montrent que, même si certaines
sion sur les problèmes de santé comme « Doctis- caractéristiques de la CEMO, sont a priori peu
simo »). Stroebe et Stroebe (1996) distinguent, en favorables à l’expression et la compréhension des
effet, plusieurs dimensions du soutien social : émotions, notamment l’absence des comporte-
soutien émotionnel (estime de soi, confiance, ments non verbaux, les manifestations émotion-
affects), évaluation (comparaison sociale, rétroac- nelles tiennent une place importante dans ces
tion, confirmation), soutien informationnel échanges. Plusieurs indicateurs en témoignent :
(suggestions, conseils) et soutien instrumental (aide l’utilisation des émoticônes, le dévoilement de soi
402 bulletin de psychologie

ou encore la capacité de certains participants à peut permettre de mieux comprendre les difficultés
établir des relations intimes. Pour communiquer de compréhension des états mentaux du partenaire
leurs émotions, les participants mettent en place observées dans certaines études.
des stratégies pour s’adapter à la situation de Le bilan des travaux montre également l’impor-
communication particulière, qui consistent pour tance d’analyser plus spécifiquement la manifesta-
l’essentiel à recontextualiser les échanges. Nous tion des émotions à l’écrit et de combiner cette
avons voulu montrer que le problème, que pose la analyse à l’étude de la compréhension de ces mani-
communication des émotions dans les dispositifs festations par le destinataire. Les méthodologies à
de CEMO, n’est pas tant d’identifier les limites du mobiliser, pour aborder la CEMO, sont, donc
média que d’identifier à quelles conditions les indi- nécessairement multiples : analyse linguistique des
vidus peuvent s’adapter pour tenter de dépasser ces messages, analyse de la dynamique des échanges,
limites. expérimentations.
Ainsi, la théorie du renforcement des indices Enfin, l’étude des situations de CEMO permet
sociaux de Walther (1996, 2007) constitue une de renouveler un certain nombre de questions
méthode heuristique, puisqu’elle vise à décrire les anciennes en psychologie sur l’expression et
stratégies d’adaptation des participants et ne se l’interprétation des émotions : quels sont les liens
limite pas aux caractéristiques du média, comme entre comportement non verbal et expression des
seul déterminant des conduites observées sur émotions, quelles sont les conditions du partage des
Internet. Néanmoins, une étude, en fonction la stra- émotions, quelles informations sont prises en
tégie, nécessite de prendre davantage en compte le compte pour interpréter les émotions d’autrui,
contexte des échanges dans les études, afin de quelle est l’importance des normes sociales ?
déterminer quelles sont les fonctions de l’expres- Enfin, ces travaux peuvent être appliqués, dans une
sion des émotions et quelles sont les normes démarche d’aide à la conception : l’identification
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expressives dans la situation étudiée. Pour cela, de facteurs impliqués dans la communication des
nous proposons d’analyser la communication des émotions sur Internet peut permettre de proposer
émotions dans le cadre d’activités régies par un des dispositifs plus adaptés pour soutenir les
contrat de communication, mettant au premier plan échanges (réflexion sur les règles de fonctionne-
l’expression des émotions, comme le soutien ment des dispositifs, le rôle des modérateurs et la
social. De plus, nous pensons que cette démarche conception d’interfaces spécifiques).

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