Módulo 1 - Definición del Comercio Electrónico

Lección 1: Introducción al Comercio Electrónico

Da lo mismo si empiezas de cero con una tienda electrónica o si ya tienes un negocio y de
repente has descubierto que en internet puede existir una oportunidad paralela para hacer
negocios y te decides a dar el paso de crear una tienda electrónica.

En cualquiera de los dos casos, tanto empieces de cero, como si quieres adaptar un negocio
existente al mercado del comercio electrónico, lo que tienes que hacer es repensar como si
fuera desde cero. Tienes que repensar cuál es la estructura, cómo lo vas a hacer, qué
recursos vas a necesitar, el perfil de las personas y del equipo que se va a encargar de la
nueva aventura en el mundo del comercio electrónico. Probablemente no sea el mismo que
el perfil de personas que trabajan en el mercado tradicional.

Hay que planificar el crecimiento, porque la velocidad en internet y en el comercio

electrónico no es la misma que la velocidad en el mercado tradicional. Con lo cual hay que
pensar muy bien cuál va a ser la escalabilidad. Qué servidores.

Porque vas a generar muchos más datos, tu tienda va a crecer exponencialmente pero
además normalmente lo hace en plazos de tiempo mucho más cortos.

Tienes que pensar cómo vas a escalar ese crecimiento, es mejor que no te pille por sorpresa.
Además de esto tienes que medir, tienes que establecer unos sistemas de métricas. Para
saber a dónde quieres llegar. Cuánto quieres vender, a quién, quién es tu público objetivo y
cuándo vas a cumplir cada uno de esos pasos. Tienes que establecer objetivos.

En el mundo tradicional también se miden las cosas. Pero no con la precisión, no con las
herramientas tan poderosas que existen en el mundo electrónico, en el mundo digital. Las
tiendas electrónicas, los negocios digitales, son mucho más productivos que los negocios
tradicionales. La productividad se mide por dos variables. Una es el coste (cuánto te cuesta
poner en marcha una tienda digital frente a una tienda física) y la segunda es el tiempo. Los
negocios digitales son mucho más rápidos. En el primer mes ya puedes tener una base datos
de clientes bastante amplia que esté generándote buenas cifras de negocio si lo haces bien.

La medición de la que hablábamos no es solamente qué ocurre dentro de tu tienda digital,

también debes medir por dónde vienen esos nuevos clientes, si te han buscado en un
buscador, si han hecho clic en alguno de tus anuncios, si han leído tus correos electrónicos
y han pinchado en esos correos electrónicos y al final se han interesado en la oferta que
estabas comunicando. Tienes que saber qué pasa dentro de la tienda y fuera de la tienda.
Además fuera de la tienda no solamente pasa lo que tú haces, no solamente son tus
campañas de publicidad y de marketing, también son las campañas de marketing de tus
competidores. Si eres capaz de encontrar el hueco de mercado en el posicionamiento de tu
oferta habrás tenido mucha suerte. Tus clientes van a ser tus mejores comerciales, te van a
recomendar.
Hay productos, hay muchas historias de éxito en el mundo de la innovación, que no han
necesitado apenas inversión en marketing. Estoy hablando de aplicaciones como Whatsapp,
como Waze. El iPhone en sí mismo cuando nació no necesitó publicidad. Cada uno que
tenía un iPhone hablaba de él y subía vídeos a YouTube. Y se expandió con un apoyo de
marketing ridículo. El gran marketing del iPhone era el producto en sí mismo, la
innovación que presentaba frente a sus competidores.

El Toyota Prius, el primer híbrido que vemos masivamente en nuestras ciudades, en la

mayoría de los casos funcionando como taxis. Su propuesta de valor, su innovación, hace
que el propio producto sea la parte del marketing más importante. Si te ocurre eso, si la
viralidad para tu tienda electrónica se produce, tienes una gran fortuna. A partir de entonces
tus clientes van a colaborar contigo en la expansión de ese negocio con unas inversiones de
marketing ridículas.

Por último, debes abrir todos los canales de comunicación a los clientes. Los clientes es lo
más importante que tienes. Teléfono, robots de asistencia programada que entiendan y
reconozcan las dudas y la resuelvan, chats, e-mail… todos los canales de comunicación con
tus clientes deben estar operativos para resolver dudas, para atender quejas. Cada queja es
un motivo de aprendizaje, no te las tomes como unas críticas.

También no podemos olvidar la competencia, la competencia es algo que ocurre fuera del
entorno de nuestra tienda pero hay que investigarlo, hay que seguirlo, identificar sus
debilidades, dónde podemos incidir para tener mayor éxito. Estos son algunos consejos
introductorios de lo que vamos a ver en este MOOC.

Comprueba tus conocimientos

La familia de Juan tiene un negocio de vino artesanal que ha funcionado muy bien durante
los cincuenta años que lleva abierto. Esto ha sido gracias a la cantidad de turistas que
vienen a la zona solo para comprar su producto. Juan, a la vista del éxito, ha decidido
complementar la tienda física con una online para poder así llegar a un mayor público.
Indica cuáles son las recomendaciones que debe seguir para introducirse en el comercio
electrónico.

 . Establecer sistemas de métricas.

 Encontrar un "hueco en el mercado".

 Abrir todos los canales de comunicación a sus clientes.

Es importante establecer un sistema de métricas para saber dónde quieres llegar, cuánto
quieres vender y a quién va destinado. Además, debes encontrar un hueco de mercado para
tu producto y conseguir que el cliente acuda a él porque se diferencia de todos los demás.
También, es importante abrir nuevos canales de comunicación con tus clientes, ya que estos
pueden ser tus mejores comerciales.
Lección 2: Investigación
La Investigación es un nuevo mercado. En muchos casos es una nueva aventura empresarial
y quizá por eso estés haciendo este curso y te interesa este curso de comercio electrónico,
con lo cual una de las herramientas más importantes que vas a tener tu servicio es la
investigación.
La investigación se puede hacer de dos formas. Una es utilizando las fuentes que tienes a tu
disposición, de forma gratuita en la mayoría de los casos. Vamos a llamarle investigación
pasiva. Y otra es diseñando específicamente e identificando cuál es la duda que quieres
resolver, qué dato quieres contrastar; esta sería una investigación activa.
Tanto para la investigación pasiva como para la investigación activa tienes multitud de
herramientas electrónicas. Todo está en la red, todo está en internet, todo lo que puedes
necesitar para tus investigaciones, a tu disposición y en la mayoría de casos, totalmente
gratuito.
Entre las primeras fuentes, las más destacables, la más básica, es la página web de tu
competencia. ¿Quieres investigar cómo lo están haciendo o qué están haciendo?. No hay
secretos. Haz una compra en alguno de los sites, en alguna de las tiendas de comercio
electrónico de tus competidores y ahí vas a ver cómo son los procesos. ¿Qué oferta tiene
seleccionada?, ¿qué es lo que más vende?, ¿por qué? Porque es lo más destacado, es lo que
primero van a poner. Imágenes más llamativas, titulares más impactantes. Eso es lo que
mejor están vendiendo.
Pero no solamente es observar en su web y hacer alguna compra de prueba. Es suscribirte a
sus newsletters, a sus listas de distribución de email, para que todos los días o una vez a la
semana, o como ellos decidan, tengas en tu correo electrónico una selección de sus
productos, de sus ofertas que puedes estudiar. Si te interesa imitarla puedes imitarla y si no,
superarla, que es la idea de un nuevo negocio de comercio electrónico.
Tienes blogs de expertos, tienes muchos medios de comunicación. Todo eso son
maravillosas herramientas de investigación, gratuitas. Además, si tienes identificado cuál es
el área de conocimiento que quieres investigar o cuáles son las dudas que quieres resolver
tienes otras herramientas adicionales. Una de ellas son los buscadores. Una búsqueda
realizada con distintas formulaciones de pregunta te va a dar, con toda seguridad, las
respuestas que estás esperando. Puedes irte a Google e investigar qué pasa respecto a tu
producto, al producto que tú vendas. Imagínate qué vendes mapas y quieres saber como es
el mercado los mapas en Italia. Puedes ir a Google e investigar y reformular de distintas
formas esa pregunta o esa duda para que te dé las respuestas.
Además de todas estas herramientas tienes una que es maravillosa: Monkey Survey.
Monkey Survey te permite hacer encuestas a medida y esas encuestas las puedes destruir
por correo electrónico a tus clientes. En cuanto vayas recibiendo las respuestas de forma
automatizada vas a ver cuáles son los resultados de tu investigación. Tienes varias
modalidades en Monkey Survey, una gratuita y otras distintas de pago dependiendo un
poco cuál es la frecuencia de uso, la densidad de las investigaciones y la muestra, el tamaño
de la base de datos. Hasta cierto número de emails todo es gratuito en Monkey Survey, pero
a partir de un determinado número de direcciones de email pues empiezan a cobrarte.
Pero no solamente se investiga la competencia y los productos y los clientes. También en
internet tienes fuentes y herramientas para investigar leyes que te pueden afectar para
investigar candidatos, ¿a quién contrata tu competencia?, ¿a quién necesitas contratar tú?,
¿quiénes son esas personas?, ¿qué han hecho antes? Puedes investigar e identificar
proveedores, nuevas tecnologías, porque de repente tu negocio ha crecido mucho y
necesitas invertir en software o en hardware. ¿Quién vende eso?, ¿qué referencias hay? El
mercado digital es un mercado muy transparente, pero investigar es una labor complicada y
requiere una práctica y un proceso de aprendizaje. Cuando antes empieces mejor para ti.

Comprueba tus conocimientos

Raquel abrió hace unos años una tienda de ropa para animales "high quality". Cuando abrió
su tienda, la competencia no era demasiado amplia y tenía localizados los negocios que
también diseñaban ropa para animales pero, en los últimos años, la demanda de ropa para
mascotas ha aumentado, y como consecuencia también ha crecido la competencia, por lo
que es muy importante para Raquel y para su negocio estar al día de las novedades.
¿Qué herramientas online recomendarías a Raquel para que estuviera al corriente de la
actividad de su competencia?
 Acudir a la pagina web de la competencia.
 Suscribirse a su newsletter.
 Acudir a medios de comunicación digitales.
La página Web de la marca o empresa a la que quieres investigar es una de las fuentes más
directas para conocer su actividad y funcionamiento en el día a día. También puedes
suscribirte a la newsletter de la empresa a la que quieres investigar o acudir a medios
digitales ya que, simplemente con poner el nombre de la empresa o el producto que
queremos investigar, podemos obtener información sobre sus posibles promociones, nuevos
productos que llegarán próximamente, los materiales que utilizan y también si hay algo en
su historia que te pueda hacer mejorar tu propio proyecto.

Lección 3: Mejores prácticas Benchmarking (aprendizaje

de los competidores)
Para abordar la introducción al comercio electrónico, para asentar los pilares del comercio
electrónico, lo mejor, como en cualquier mercado, es fijarte en los grandes. Porque no tiene
sentido reinventar la rueda continuamente. Problemas y decisiones a los que te vas a
enfrentar, tranquilo ya habido otros que han pasado por ahí. Y esos otros que han pasado
por ahí pues se han enfrentado a dudas y a problemas que tú te estás enfrentando en este
momento.
¿Cómo simplificar un proceso de compra? y ¿quiénes son esas fuentes a las que debes ir a
beber?, ¿quiénes son esos grandes jugadores a los que debes imitar?
Son empresas que han invertido muchísimo tiempo, muchísimo dinero y muchísimos
recursos en hacerlo de la mejor forma posible. Seguro que te suenan, Amazon, Zappos,
eBay. Cuando tú estés pensando que hay algo que falla en tus procesos de compra porque
tus clientes se pierden, o en la selección de la oferta, o quiénes son tus aliados en tus
campañas de marketing para atraer clientes, tranquilo, ellos ya han pasado por eso. Observa
como lo hacen, haz compras. Pero no hagas compras como las hace un cliente cualquiera.
Haz compras para aprender de los procesos. Cada acto de compra, en estos grandes de
comercio electrónico, se analiza, se estudia, se mide. ¿Por qué? Porque es rentable. De esta
forma van a vender más y van a vender mejor.
Todos ellos tienen listas de distribución como hemos dicho en el anterior vídeo. Tienes que
estar suscrito. Estar suscrito a esas listas de distribución es, como hemos visto en el capítulo
de investigación, una maravillosa forma de investigar pasivamente. Son ellos los que te van
a contar qué están haciendo y como lo están haciendo.
Estudian todo, lo miden todo, ¿por qué? Porque es rentable.
Estudiar y conocer los procesos y las elecciones y las demandas de productos de sus
clientes, hace que las ventas crezcan entre un 8 y un 25%. Porque saben quiénes son las
personas, saben que le gusta, saben, con un altísimo porcentaje de éxito, que es lo que le
puede gustar, una vez que ha comprado un libro, en el caso de Amazon te va recomendar
libros similares. Quizá no hayas comprado antes ese tipo de libros pero las personas que
tienen un perfil de compra parecido al tuyo sí lo han hecho, y hay un altísimo porcentaje de
acertar con esa oferta.
Saben mucho de comercio electrónico, pero la clave del comercio electrónico, lo más
importante, es cómo interactúas con tus clientes. Y en esa interactuación hay dos puntos
importantes, uno ¿cómo vas a contar tu oferta?, imágenes, tres dimensiones, si tu producto
es complicado, imagínate que estás vendiendo producto industrial, tecnología médica o alta
tecnología, a lo mejor necesitas un experto que haga un chat o un vídeo chat con tus
clientes para ampliarles mucha información. Tienes que hacer un proceso de compra
distinto. En cualquiera de los casos la clave del éxito, o del no éxito es la simplificación,
todo lo que es simple funciona mucho mejor. Simplificar, aunque sea una contradicción es
un proceso complejo. Requiere mucho más pensamiento, mucho más análisis, mucho más
pararse a ver dónde puede suprimir pasos. Los grandes de comercio electrónico ya han
pasado por ahí. Hay personas expertas en hacer que suprimas un botón en el proceso de
compra, o en hacer más sencillo el cómo pagas, o cómo analizas la cesta de una compra de
todos los productos que has elegido. Fíjate en ellos. Vas a ganar mucho.

Comprueba tus conocimientos

Luis tiene una empresa de venta de maquinaria para el mundo protésico dental. Observando
a su competencia, se ha percatado de que otras páginas webs son bastante más atractivas
que la suya, ya que esta tiene demasiado texto y, al tratarse de un mercado bastante técnico,
el vocabulario que se utiliza es en ocasiones arduo para los nuevos clientes.

Elige cuál de estas opciones sería la correcta para solucionar los problemas que se le están
planteando a Luís.

La forma más sencilla de atraer público a tu página web, es hacerla atractiva, ya que así
podrás crear una interacción más dinámica con tus clientes. Es importante, además, que los
usuarios que acuden a tu página web entiendan el contenido de la misma. Si trabajas en un
mercado muy técnico, puedes facilitar un chat con un experto o un buzón de consultas, para
recibir y resolver las dudas que tenga el usuario mientras navega en tu página web.
Otra de las claves para que tu negocio sea exitoso es simplificar los procesos de compra, y
si en ocasiones, el volumen de ventas ralentiza otras tareas que ofrece tu página web,
puedes vender a través de plataformas de comercio electrónico que ya existen, como
Amazon, eBay, y permitir pagos o transferencias a través de PayPal.
Lección 4: Método CANVAS
Como introducción, y como los primeros pasos que estamos viendo en este módulo, en
estos 10 vídeos, tenemos que empezar a pensar de una forma distinta, pensar de una forma
distinta para incrementar el porcentaje de probabilidad de éxito con nuestra nueva aventura
en el mercado digital.
La mayoría de las start ups desgraciadamente fallan a los pocos meses, incluso la gran
mayoría no supera los 5 años de vida. Hay muchas razones para eso. Pero sentar las bases
para hacerlo bien desde el principio pude ayudar muchísimo a reducir esos porcentajes de
fracaso.
Una de las técnicas más exitosas es aplicar el cómo trabajan los diseñadores gráficos. Es
una corriente sobre la que hay muchos libros publicados y mucho contenido en internet que
pueden buscar, llamada design thinking. Es pensar como ellos lo hacen. Un diseñador no
hace un trabajo, lo deja y es el trabajo definitivo, está sometido a un proceso de mejora
continuo. Estas técnicas también se llaman lean, lean start up es un gran libro que te explica
cómo es esta nueva forma de emprender y de crear negocios.
Los lienzos canvas, que es lo que vamos a ver este video, son de alguna forma la esencia de
toda esta filosofía que estamos hablando. Te interesa hacerlo así, porque es más fácil
emprender y porque te acercas mucho más al éxito de tu emprendimiento. Te interesa
hacerlo así porque de un vistazo vas a saber a dónde vas y qué es tu negocio.
Un lienzo canvas no es más que un gráfico muy sencillo. Tienes vídeos de apoyo en esta
misma unidad, qué te cuenta cómo se hacen. Pero un lienzo canvas es algo que posee cinco
módulos, cinco casillas. En la parte superior vas a especificar, ¿Qué?. La siguiente casilla,
¿Cómo?, y la tercera casilla, ¿A quién?
Debajo solamente hay dos casillas, ingresos y gastos. Es como una sencilla radiografía de
tu negocio. De un vistazo vas a poder entenderlo todo.
En el qué, tienes que especificar qué es lo que vas a vender. Me da igual si es un producto o
si es un servicio. Pero tienes que explicar cómo está compuesto, cuál es su ventaja, cuál es
su diferencia, su propuesta única de ventas, por qué has decidido que sea esa la oferta qué
vas a hacer. Además, ¿qué productos competitivos?, ¿qué productos sustitutivos?, ¿qué
procesos de compras?. Si vas a vender barcos pues probablemente haya cañas de pescar,
chalecos salvavidas, ropa de barcos, que puedas vender relacionada. Son productos
complementarios. Y muchos sites de comercio electrónico se olvidan de que esto es así y
que realizada una compra, muchas veces siguen otras compras.
Es el caso de un automóvil, el proceso de compra no de un automóvil no termina cuando lo
estrenas. Lleva relacionado seguros, lleva relacionado decisiones de mantenimiento, lleva
relacionado otra serie decisiones de compra que muchas veces se olvidan. En el qué, tienes
que explicar todo eso.
En el cómo es ¿cómo lo vas a hacer?, ¿quiénes son tus proveedores?, ¿dónde va a estar tu
tienda?, ¿cómo la vas a anunciar?, ¿de dónde vas a sacar los recursos financieros para poder
soportar las inversiones de marketing que vas a tener que hacer para darte a conocer?, ¿qué
actividad vas a traer a redes sociales?, ¿cómo vas a poner en marcha tu negocio?.
En la tercera de las casillas, el título es a quién, ¿quién va a comprarte?, ¿por qué te va a
comprar?, ¿quiénes son?, ¿dónde viven?, ¿utiliza las redes sociales?, ¿no las utiliza?,
¿tienen teléfonos móviles avanzados o no los tienen?. Tienes que hacer una perfecta
radiografía de a quién te vas a dirigir con tu oferta y a quién te vas a dirigir con tu
comunicación.
Debajo, la parte financiera, ingresos, pero no solamente pienses en los que van a venir de
las ventas de tus productos. Quizá tu site se convierte en algo tan popular que incluso
puedes poner anuncios de otras empresas. Una startup, me da igual si empiezas de cero o si
estás creando una división, que yo te aconsejo que sea independiente, de un negocio que ya
existe, es una hipótesis. Tú no tienes un modelo de negocio claro, tú tienes una hipótesis
que crees que vas a vender determinado producto, pero al final, a lo mejor lo que acabas
vendiendo es algo distinto a esos. Sí no eres flexible y si no utilizas herramientas lean, o un
lienzo canvas, vas a tener muy difícil reconocer eso. Quizá inicialmente te planteabas
vender zapatos, pero con el tiempo, has acumulado tantos datos que te conviertes en un
instituto de investigación digital para la industria zapatera. No lo sé. Lo único que tiene las
respuestas es el mercado. Pero debes estar abierto a percibir y entender esas respuestas, y
estas herramientas, de las que te estoy hablando en este vídeo, te van a ayudar muchísimo a
ello.

Comprueba tus conocimientos

Cuando lanzamos un producto o un servicio nuevo es recomendable realizarnos una serie

de preguntas para incrementar la probabilidad de éxito de dicho producto. Este análisis no
solo debe producirse al lanzar el producto sino durante todo el periodo de vida del mismo
para llevar a cabo un proceso de mejora continua.
¿Recuerdas cuáles son los pasos a seguir según el modelo CANVAS?
1- Decidir que producto o servicio vendo.
2- Decidir cómo lo voy a hacer.
3- Especificar a quién me voy a dirigir.
El primer paso es saber qué vas a vender, cuál es tu producto y por qué has elegido este
producto y no otros. Cuanto mejor tengas definido esto, más sencillo será poder venderle tu
producto a un público. Identificar cómo vas a poner en marcha tu producto sería el segundo
paso a seguir. Es importante saber, después de determinar lo que quieres vender, qué
canales vas a utilizar para vender tu producto. Y por último, saber quién va a comprarlo y
quién puede ser un público potencial es el tercer paso tras elegir el "qué" y "cómo". Saber
determinar el público al que vas a dirigir tu producto puede determinar el éxito del mismo.

Lección 5: Creación de una tienda online

Ha llegado el momento de enfrentarnos a la creación de la tienda.
Ya hemos visto en los vídeos anteriores una introducción, una definición de comercio
electrónico, algunos trucos de cómo hacerlo mejor, cómo investigar y nos tenemos que
enfrentar ya a la decisión de ponerla en marcha.
Una tienda de comercio electrónico, es algo muy simple por delante, y muy complejo por
detrás. Se trata de que el punto de comunicación, el interface con los usuarios sea muy fácil
de entender, muy fácil de utilizar. Pero detrás de todo eso hay mucho código escrito, hay
mucha tecnología soportándolo. Hay muchas herramientas para crear tiendas electrónicas,
puedes buscar en Google cuáles son las mejores. Te recomiendo que leas los testimonios de
las empresas que las utilizan y que te digan las valoraciones, con qué están contentos, con
qué no. Desde muy poco dinero al mes unos 50€, puedes estar ya teniendo acceso a
herramientas para crear tiendas electrónicas y para contratar incluso el alojamiento en un
servidor, para todos los datos que necesitas almacenar, desde las fotos de tus productos,
descripciones funcionamiento de tu tienda, etcétera.
Estas herramientas van a darte todo lo que necesitas para crear tu escaparate virtual, pero no
solamente para publicar ofertas, para manejar los precios, para crear descuentos puntuales,
para crear un dos por uno puntualmente porque tienes exceso de stock en tu almacén. Estas
herramientas, en su versión básica, te van a permitir rodar los primeros meses, pero aparte
de eso suelen tener prestaciones avanzadas que cuestan dinero, que cuestan más dinero. Es,
desde sistemas de estadísticas que analizan, recopilan y almacenan todo lo que pasa en tu
tienda, donde puedes ver históricos de clientes, donde puedes cruzar datos de los que
compran este producto que otros productos han comprado después, o los que compran estos
productos han venido de Facebook, han venido de Google, o de dónde han venido, qué voy
a hacer en mi marketing para mejorarlo. Todos esos datos cuestan, cuesta a lo mejor crear
unas fórmulas de pagos, unas pasarelas de pago avanzadas. Tienes que integrar todas las
fórmulas de pago posibles, no solamente la tarjeta de crédito, Paypal, Bitcoin, no sé si a lo
mejor optas por aceptar dinero digital, pero en cualquier caso, todo lo que tenga valor y que
tu cliente esté dispuesto a darte por tus productos debería ser bienvenido, en teoría.
Las tiendas digitales tienen detrás una trastienda grande, no solamente son las estadísticas y
las pasarelas de pago, es también un control de toda la actividad de lo que está ocurriendo,
es la gestión de la oferta y del stock.
Estas tiendas además te dan herramientas gráficas poderosas, los testimonios que antes te
mencionaba, que acudas a ellos para saber cual es la herramienta mejor, hemos hablado de
Prestashop. Pero también en tu tienda, a lo mejor es muy conveniente que haya testimonios
de clientes satisfechos, eso convence mucho, da mucha tranquilidad, da mucho confort en
el mercado electrónico que tengas un cliente que estaba hablando bien de tu modelo de
negocio. Esos testimonios se pueden integrar con estas herramientas de creación de tiendas.
Y por último un aspecto importante, en el mercado electrónico estas herramientas a veces
se olvidan de que muchas de las ventas digitales se están produciendo en los móviles y en
los tablets. Hay una herramienta española fantástica, llamada Upplication con dos “p”, que
permite que esas tiendas, que en principio ibas a crear para una web, también puedas
crearlas en aplicaciones para móviles y para tablets. En cualquier caso vete a los buscadores
e infórmate antes de tomar una decisión y fíate mucho de las recomendaciones y de las
opiniones de los clientes que ya las están utilizando.

Comprueba tus conocimientos

Manuel creó hace ya dos años una tienda online para vender alimentos de comercio justo.
Estos dos años han ido bien, pero quiere seguir manteniendo este buen resultado y para
ello, necesita optimizar ciertos aspectos de su e-commerce.
Indica cuáles de las siguientes afirmaciones son necesarias para mejorar y mantener un
buen negocio online.
  El interfaz de los usuarios debe ser compleja= No
 Los clientes deben estar satisfechos= Si
 Debe llevarse a cabo un control de calidad cada dos años al menos= No
 Los contenidos y productos deben estar actualizados= Si
Es importante que los clientes tengan una buena experiencia en nuestra tienda, ya que si es
así, es muy probable que nos recomienden a terceros y que vuelvan a comprar en nuestra
tienda. Además, tanto si tenemos nuevos productos como si agotamos existencias de
algunos, es importante tener actualizado el stock, ya que esto evitará posibles problemas de
abastecimiento y podrá ayudarnos a gestionar de manera más rápida y sencilla los pedidos a
proveedores.

Lección 6: La base de datos

Hemos llegado al corazón, el que tiene una buena base de datos tiene el 90% ganado en
cuanto al éxito de su comercio electrónico. Aquellos que están empezando carecen de base
de datos. Pero los que mimen y presten especial atención a la base de datos tienen la
mayoría del éxito asegurado.
La base de datos es el corazón de una tienda de comercio electrónico, es el ADN. Con una
buena base de datos y una base de datos bien gestionada puedes llegar dónde quieras llegar.
Pero la base de datos es muy delicada, porque incluye no solamente información
identificativa de cada uno de los clientes. Cuando hablamos de base de datos la gente
piensa por defecto que es cómo se llaman los clientes, dónde viven, cuál es su número de
teléfono, cuál es su número de móvil, cuál es su dirección de correo electrónico, la
dirección física de su casa donde debo entregar las compras que realiza, o la de su oficina,
porque a las horas a las que está en casa no es posible entregarle ningún paquete. Pero no es
solamente los datos identificativos, su número de tarjeta de crédito, su DNI, su número de
tarjeta de cliente frecuente, o de pasajero frecuente en el caso de una línea aérea. Una base
datos es mucho más que todos esos datos identificativos.
Una base datos es un histórico de las compras, es que hábitos de compra tiene, si compra
más los fines de semana, si compra más los martes, si lo hace por la mañana, qué tipo de
producto le gustan, qué colores, qué tallas. Alguien que tiene una talla determinada, pues se
le pueden hacer ofertas conociendo cuáles son sus hábitos de compra y de consumo. Y el
cliente lo va a agradecer muchísimo, va a pensar que alguien se está tomando la molestia de
saber más sobre él para satisfacerle y para agradarle. Es en su propio beneficio el que una
base de datos debe trabajar.
Con internet hay nuevas formas de comunicarse con los clientes que también deben ser
contempladas en las bases de datos. Si tiene cuenta de Twitter, si tiene cuenta de Facebook,
si tiene Whatsapp en su teléfono móvil. Para muchas personas es mucho más cómodo un
mensaje de Whatsapp que una llamada de teléfono. Un Whatsapp no interrumpe. Pero
quizá a alguno de tus clientes prefiere utilizar Line, que es otra aplicación muy popular de
mensajería instantánea, o WeChat.
Los hábitos de comportamiento, sobre todo del mercado los adolescentes, cambian
rápidamente, pasan a utilizar Tuenti a utilizar Twitter y de utilizar Twitter a apasionarse por
Instagram, en muy poco tiempo, y si no estás preparado te vas a sentir descolocado y
perdido. Eso es una base de datos.
Hay muchos programas para estas bases de datos Oracle, SQL, Access de Microsoft. Todos
ellos son muy potentes. Son bases de datos relacionales. Y como son bases de datos
relacionales tú puedes coger datos de distintas fuentes y ver qué ocurre cuando los cruzas,
pero cruzar datos te va a dar un conocimiento de tu negocio muy profundo y muy detallado.
Hay dos partes en la base datos. Tiene que servir a tu cliente para encontrar productos,
ofertas, precios, qué otros productos relacionados con las compras anteriores o su histórico
de compras, qué sugerencias tienes. Y la parte del gestor, que es la del cruce de los datos, la
del análisis de los datos.
Por último, en una base datos tienes que tener en cuenta que has de clasificar a tus clientes.
A, B, C puede ser una buena clasificación, los clientes A son los que más compran, B los de
en medio y C los que menos compran. ¿Cómo pasar un cliente C a que se convierta en un
cliente A y compré más?.
U otro tipo de factores que no sean simplemente el importe de sus compras. Por ejemplo,
alguien muy popular en Twitter o muy popular de sociales, o con un blog con una gran
audiencia, debe ser tratado de una forma distinta. Hay un caso que puedes buscar en
internet y que explica muy bien la crisis de reputación de una compañía como canal +. Se
trata del popular presentador de televisión Risto Mejide, un tweet de Risto Mejide se
convirtió en una crisis por no saberla gestionar bien. Las bases de datos tienen que saber
cuáles han sido las quejas, cómo se han resuelto, qué han dicho estos clientes, si te han
llamado para quejarse o se han quejado en las redes sociales, qué respuestas le han dado a
esas críticas y esas quejas. Las quejas son la identificación de un problema por el que estás
perdiendo clientes, cada vez que alguien se queje dale efusivamente las gracias.

Comprueba tus conocimientos

Carlos tiene una tienda de música online a la que acuden diariamente más de 500 personas.
Para poder disfrutar de los contenidos de esta página no hay que registrarse ni introducir
ningún dato personal, pero Carlos está pensando en hacer una encuesta para conocer cuáles
son los gustos de los usuarios y así poder hacerles recomendaciones y, además, establecer
un registro de las compras de cada usuario.

¿Qué aportarían estas implementaciones a la tienda de música online de Carlos ?

 Permitiría conocer el histórico de compras de cada usuario.

 Permitiría hacer una clasificación de los estilos de música que más escuchan los
usuarios.
 Hacer ofertas generales de los estilos más demandados.
Los datos recolectados y almacenados de nuestros clientes nos permiten analizar sus
preferencias para mejorar nuestro servicio. Cononecer sus compras y sus preferencias nos
da información que analizada correctamente nos permitirá mejorar su experiencia de
compra en nuestro espacio.

Lección 7: Protección de datos

Protección de datos. No es un juego. Puede salirte muy caro. Cualquier pequeño error,
cualquier torpeza en la custodia de los datos de tus clientes puede tener sanciones, multas
económicas de un importe que te va a llamar la atención.
España tiene la ley de protección de datos más restrictiva del mundo, es la LOPD, Ley
orgánica de protección de datos, y tiene una agencia que vela por el cumplimiento de esa
ley de protección de datos, que es la agencia de protección de datos la APD.
Que exista esto en el mercado español condiciona que tengas que atender con mucha
atención qué es lo que recoge esa ley y qué compromisos te va hacer cumplir. Tus clientes
deben saber para qué están destinados sus datos, si los vas a ceder a otras empresas, si lo
vas a intercambiar y qué datos estás acumulando sobre ellos.
En el mercado tradicional, en el mercado analógico, no hay posibilidad de saber por qué un
cliente ha llegado a tu negocio, de dónde ha venido, qué va a hacer después de haberte
visitado a ti, dónde va a comprar el producto por el que te ha preguntado. Pero en el
mercado digital existe el Big data, y el Big data es una cantidad enorme de datos.
Hay dos datos, unos especialmente protegidos y otros que no lo están tanto. Los datos
especialmente protegidos son los datos de carácter personal. Datos de carácter personal son
la identificación, tu nombre, tu domicilio, tu teléfono, tu correo electrónico, pero también lo
son, tu tendencia sexual, qué religión practicas, datos tuyos de salud personales, estos son
datos muy muy delicados. Un laboratorio que conociese quienes tienen una enfermedad
crónica podría hacer marketing y dirigirse solamente a ese colectivo. Sería muy efectivo, es
verdad, es el target. Pero no se puede hacer. No se puede saber características personales,
cuánto mide una persona, cuánto pesa. Imagínate ese dato. Imagínate empresas que venden
recetas, que venden dietas de adelgazamiento. Son datos especialmente protegidos, no
debes jugar porque la línea a traspasar es muy fina y cómo la traspases te puedes encontrar
con serios problemas legales. Asesórate con abogados expertos. Hay abogados expertos en
protección de datos. Tus bases de datos tienen que estar registradas en la agencia de
protección de datos y no es algo que puedas decidir voluntariamente, la ley te obliga.
Tienes que informar además, según la nueva legislación europea, de cuáles van a ser los
datos que vas a recoger en cada sesión de navegación, porque muchas de las empresas de
comercio electrónico o medios de comunicación o publicidad digital, utilizan las cookies.
Las cookies son pequeños programas que no almacenan datos personales pero sí establecen
la huella digital. La huella digital es dónde has navegado, qué has comprado, cuáles son tus
hábitos de navegación.
Tienes que informar, y lo habrás visto multitud de webs, en la actualidad, que te informan
de que ese sitio utiliza cookies y que si sigues navegando por ahí estás aceptando que metan
cookies en la memoria de tu ordenador. Esos pequeños programas cookies reconocen los
hábitos de navegación.
Un modelo que puedes imitar es el de la BBC, la televisión británica. Cuando tú entras en
la web de la BBC te informa que hay tres niveles de privacidad, y tú decides cuál de ellos
quieres aceptar, o que estudien absolutamente qué haces dentro de su web cuando navegas
en su web y fuera, una vez que te has ido, a donde te vas, qué has buscado en el navegador
para llegar a la BBC, todo ese tipo de datos, o datos mucho menos intrusivos, que estudian
mucho menos tus patrones de navegación, qué te van a reconocer menos, que no van a
poder darte el contenido que se ajusta a las preferencias que has tenido históricas en tus
sesiones de navegación por internet. Pero es el cliente el que decide cuál de los tres niveles
de almacenamiento de datos quiere para él. Es un buen modelo a imitar el de la BBC.
Pero recuerda algo importante, al final la última decisión no debes tomarla tú, tiene que ser
tu cliente el que decida cual es el nivel de protección de sus datos porque son sus datos
personales y no los tuyos.

Comprueba tus conocimientos

Ángela trabaja en el departamento de marketing de un laboratorio que vende productos de
belleza online.
Indica cuáles de los siguientes datos de los recogidos en la web serían datos personales.
 Nombre y apellidos.= Si
 Cómo has llegado a la web= No
 La textura de tu piel, si es seca o grasa= Si
 El mail con el que te registras en la web= Si

Los datos de carácter personal son datos especialmente protegidos. Se consideran datos
personales aquellos que hagan referencia a tu identificación, es decir, gracias a los cuales,
de alguna forma, se te pueda identificar. También se consideran datos personales los
relacionados con tu religión, condición sexual o salud.

Nuestro nombre, nuestro email o incluso si nuestra piel es seca o grasa son considerados
datos personales. Sin embargo, nuestros datos de navegación no lo son, ya que, mediante
ellos no se nos puede identificar.

Lección 8: Técnicas LEAN

En el vídeo 6, el del lienzo canvas, ya hemos hablado un poquito del lean. Lean, por
resumirlo gráficamente de alguna forma, es darle las llaves del coche a tu cliente, dejar que
sea él el que conduzca tu negocio parece complicado pero te lo voy a explicar, lean
significa que a lo mejor la decisión de cuáles van a ser los próximos desarrollos
tecnológicos no las tiene que tomar tu director técnico, ni tus programadores, sino deben ser
los clientes y los usuarios de tu negocio de comercio electrónico los que decidan qué es lo
próximo y cuál es la prioridad y, ¿cómo lo pueden decidir?, votando.
Hay una herramienta israelita para desarrollar webs súper avanzada, Webydoo, con y
griega. Webydoo lo que hace es, señores ¿qué es lo próximo que quieren que yo ponga mi
web?, ¿qué es lo próximo que quieren encontrar en mi herramienta?, esto es lo que mis
técnicos y nosotros hemos identificado como puntos prioritarios de desarrollo, de nuevos
desarrollos o de mejoras, vótenlos y lo que salga de esas votaciones es lo que vamos a
hacer, pero no van a ser mis técnicos, no va a ser mi director técnico el que decida qué es lo
próximo que se hace, van a ser ustedes, los clientes, ¿Por qué? Porque ustedes son los que
compran mis productos, o mis servicios, o mi propuesta, y la mejor forma de adecuar esa
propuesta a sus preferencias es dejarles a ustedes que opinen y que den la opinión de lo que
quieren o de lo que no quieren, estos son técnicas lean, esta es forma de pensar lean.
Lean es que tú tienes una hipótesis, es “tengo un negocio”, supuestamente va a funcionar
bien, pero es que no eres Zara. Zara ya ha probado y ha pasado por esa fase. Lean se basa
en: menos planificar y más experimentar. Déjate de complejos business plan. Planes de
negocio que la mayoría de los casos no se cumplen. Solamente los inversores de capital
riesgo y la antigua unión soviética piden planes a 5 años, no se cumple ninguno. Lean es,
sal de tu oficina, déjate de hacer números una hoja de cálculo, déjate de escribir un plan de
negocio, y vete a experimentar en el mercado, si eso se cumple o eso no se cumple.
El Lean y el comercio electrónico se llevan muy bien, cuanto antes empieces a comprobar
si las hipótesis iniciales que tenías funcionan o no funcionan, mejor para ti, te vas a ahorrar
mucho dinero y muchos disgustos. En el mercado tradicional no es tan fácil poner en
marcha las técnicas Lean. Pero en el mercado digital sí, porque tienes un feedback en
tiempo real, tienes una respuesta en tiempo real de todo lo que estás haciendo, de cómo se
adapta ese cliente a tu negocio, de cómo lo recibe, de qué prefiere, dónde se pierde, dónde
se despista, todo eso te va a permitir mejorar tu negocio a una velocidad increíble y eso
provoca ahorros y provoca mejores decisiones.
Comprueba tus conocimientos

Sara tiene un web de distribución de platos precocinados. Últimamente hay platos que tiene
preparados con antelación que no llega a vender, lo que le supone costes y desperdicio de
alimentos. Se ha planteado usar la metodología LEAN para tomar mejores decisiones con
respecto a los platos que cocina.
Para llevar a cabo esta metodología, ¿qué debería hacer?
 Realizar una encuesta entre sus clientes y preguntarles sobre los platos que prefieren
La metodología LEAN nos ayuda a ahorrar costes y tomar mejores decisiones involucrando
a los clientes en las decisiones que tomamos en la empresa. Al realizar una encuesta
estamos involucrando a nuestros clientes y al basarnos en los platos que van a consumir
ahorraremos costes, ya que de esta manera no se desperdiciarán alimentos.

Lección 9: Digitalización de negocios existentes

Digitalización de negocios existentes, es más fácil empezar de cero porque un negocio
digital es distinto a un negocio tradicional. Pero aún así, si llevas muchos años con tu
negocio de toda la vida, también tienes muchas ventajas, ya los bancos te conocen,
probablemente ya tengas líneas de crédito abiertas con ellos, tus proveedores saben quién
eres, confían en ti. Todas esas ventajas debes traspasarlas a la nueva aventura.
Es muy difícil establecer la línea para no contaminar con vicios del negocio existente el
nuevo negocio digital. Yo te aconsejo que los separes lo máximo posible, incluso
físicamente, si puedes coger otra oficina para la parte digital de tu negocio existente, mejor,
porque hay muchas rutinas, no es la misma velocidad. Hay muchas rutinas en tu modelo de
negocio tradicional, con las cuales vas a contaminar la nueva aventura, si las apartas vas a
ganar nuevo equipo, nuevas oficinas, nueva estructura. Pero aun así intenta que se beneficie
la nueva aventura de todos los activos que pueden tener valor y que pueden ayudar a que
despegue lo antes posible.
Imagínate el caso una gestoría. Hay que pensar con otra mentalidad en el caso de internet.
Esa gestoría sabe dónde se hace cada una de las gestiones, a qué ministerio, a qué
organismo público hay que ir, cuánto cuesta, cuáles son las tasas, cuánto tiempo hay que
esperar, qué papeles necesitas presentar, si esa gestoría decide explorar oportunidades de
negocio en el mercado digital, debe coger todo ese conocimiento y ponerlo en abierto. Y
alguno me dirá, estás loco, pero eso no se puede hacer. Eso es el conocimiento que tenemos
después de 20 años de ejecutar este negocio. Lo siento. Sí. Es así. Porque a lo mejor él
nuevo negocio digital no está en que te contrate gestiones. Simplemente el proveer de esa
información, que efectivamente tiene mucho valor, a tus nuevos clientes, va a hacer que
vengan masivamente. Todo aquél que necesite hacer una gestión, desde renovar una
licencia de pesca, hasta hacer un contrato compra y venta de un automóvil, va a acudir a tu
sitio y a lo mejor tu negocio tradicional quiera cobrar un pequeño porcentaje de cada
gestión, o una tasa de cada gestión, según tus tarifas. Se va a convertir en un negocio
publicitario y yo me voy a anunciar ahí porque hay mucha gente que está yendo ahí, a ese
sitio, a por información de gestiones. Y el tráfico, la audiencia, significa que puede haber
un negocio publicitario detrás y no tiene mucho que ver el negocio publicitario con el
negocio de cobrar por cada gestión. Pero incluso en último caso, el negocio digital es, esta
es la información de lo que tienes que hacer y puedes decidir hacerlo tú o que te lo haga yo,
pulsa ese botón y yo te envío un mensaje de que vaya a por los papeles a tu casa y yo te lo
gestiono y te resuelvo esa gestión.
Hay otro caso, son los supermercados. Un supermercado está estudiado para que pases por
muchos impactos de productos hasta que llegas a los productos de primera necesidad. A la
carne, al pescado, a la fruta. Siempre están al fondo. Pero no están ahí por casualidad. Está
muy estudiado cómo paseas por un supermercado. Claro, reproducir eso en una web no es
sencillo, incluso menos en una aplicación de móviles.
Tienes que estudiar la usabilidad, pero pasar un negocio de existente del mercado
tradicional al mercado digital no es fácil. Tienes que atender a todos los detalles, tienes que
atender a la usabilidad, a cómo va a interactuar ese cliente contigo. Yo casi te diría que es
más fácil empezar de cero, un negocio que no existía hasta ahora. Pero ya que lo tienes,
aprovecha todo el histórico, el histórico de compras a tus proveedores, el histórico de
fuentes de financiación con bancos, el histórico de medios de comunicación que ya te
conocen, pero aun así, cambia el chip, cambia la mentalidad, hazlo como si fuera desde
cero.

Comprueba tus conocimientos

Luis tiene un negocio de reparación de muebles. Desde hace un tiempo se está planteando
ampliar el negocio con la venta de muebles de diseño y este nuevo negocio quiere crearlo
de forma online.
¿Cuál sería la mejor opción en cada una de las siguientes situaciones?
 Tiene que almacenar los muebles que vendería online= Separar físicamente ambos
negocios
 Tiene que hacer una inversión inicial para poner en marcha la web= Aprovechar
líneas de créditos ya existentes.
 Tiene que comprar los muebles que se venderán en la web= Aprovechar los
contactos de sus proveedores

 Tiene que crear un plan de negocio para la nueva web= Empezar de cero

Si tenemos un negocio físico y queremos sacar adelante un negocio online, lo más

importante es no basarnos exclusivamente en lo que ya sabemos. La mejor estrategia sería
empezar desde cero pero aprovechando el histórico que ya tenemos, y sobre todo a nivel
financiero y de contactos. Además, si podemos empezar en una nueva localización, mejor.

Lección 10: Webs informativas (precualificación de la

venta)
Webs informativas, son webs que ayudan a la venta aunque no te permiten la compra en la
propia web. Son productos complicados para vender de una forma electrónica, una casa, un
automóvil. Es verdad que te pueden informar, te pueden ofrecer vídeos en tres dimensiones,
que personalices los colores del coche, el interior, que estudies cuánto corre, cuando
consume, todas las características del producto. Son webs super atractivas, son webs que se
integran con la campaña de publicidad en otros medios para que llegues allí, te informes,
veas de que va al producto, incluso que leas testimonios de clientes que ya lo han
comprado, porque los testimonios son una gran ayuda en las ventas. Pero, todavía muchas
de ellas no han dado el paso de que puedas meter tu número de tarjeta de crédito, y un
botón comprar, y que te hagas, que te conviertas a través de internet, en el dueño de una
casa, en el dueño de un barco o en el dueño del nuevo coche.
Aunque webs como eBay están cansadas de vender barcos, aviones y Ferraris, incluso en
los teléfonos móviles, las grandes marcas, los fabricantes de coches, las grandes
inmobiliarias, muchas de ellas todavía no se han atrevido a dar ese último paso. Algunas de
ellas sí exploran, cómo van a decir que no a ventas electrónicas, si al fin y al cabo es dinero,
son ventas, pero no han digitalizado el proceso completo, Con lo cual estas webs
informativas te dicen cuál es el producto, precualifican, calientan la venta, aunque no lo
ejecuten en todo su proceso, y al calentar la venta, pueden hacer que una llamada
telefónica, una consulta a través de un chat, un correo electrónico, finalmente se convierta
en la ejecución de esa venta deseada.
Son webs muy atractivas, son webs que están muy cerca del comercio electrónico, aunque
no permitan cerrar la operación. En algunos casos lo que sí permiten es una señal de
reserva, págueme usted, transfiérame por esta web de comercio electrónico 500€, yo le
reservó el automóvil, venga al concesionario, pruébelo, y ojalá cerremos el trato, pero ya
está reservado para usted, ya usted ha mostrado que tiene un gran interés en adquirir una
casa, un barco, un coche, pero no vamos a cerrar la transacción eléctrica, no le voy a enviar
el coche matriculado a su domicilio, porque no me atrevo, no es un libro, no es un
ordenador, no es un tablet, no es un teléfono móvil, prefiero que venga al concesionario y
que cerremos in situ, en el distribuidor, esa venta.
Así funcionan, internet les ayuda en sus ventas aunque no completa el proceso de las
mismas, es una forma distinta de comercio electrónico, no completa el proceso pero sí
ayuda mucho.

Comprueba tus conocimientos

Ana tiene un coche antiguo y no puede afrontar la inversión de comprar un coche nuevo. Su
asesor financiero le ha aconsejado que un servicio de "leasing" puede ser una buena opción
para pagar menos impuestos el año que viene. A Ana la propuesta de su asesor le parece
interesante y para tener más información visita diferentes páginas web pero no logra
distinguir cuál de ellas es una web informativa y cuál no.
Ayuda a Ana indicándole aquella que se ajuste a las características de una web informativa.
 Puedes acceder al detalle del producto o servicio, conocer testimonios de otras
personas e incluso en algunos casos realizar reservas
Efectivamente son facilitadoras de características y detalles del producto o servicio
pudiendo integrarse con otras campañas de marketing y testimonios reales sobre la
experiencia de otros usuarios. Preparan para la venta pudiendo incluso realizar reservas que
luego se materializan en el centro distribuidor.