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Manuel

Qualité
2010

Auteur : Françoise NICOLAS


Approuvé par : Jean Jacques ROUBIERE, Christine ABADIE

Date : 26 avril 2010

CIS Valley– Manuel Qualité 2010- MQ2010V02 – page 1/15


Ce document est la propriété de CIS Valley.
Il ne peut être utilisé, reproduit ou divulgué, même partiellement, sans son autorisation écrite préalable.
Engagement de la Direction
Notre vocation est d’apporter de la performance aux systèmes d’informations
de nos clients, grâce à la qualité de nos équipes, de nos produits et services, et
à la rentabilité de nos affaires.

Pour cela, nous sommes à l’écoute pour comprendre leurs organisations,


métiers, environnement, projets et contraintes afin d’identifier les leviers de
performance.

Nous élaborons des solutions globales qui créent cette valeur ajoutée.

Nous accompagnons nos clients en garantissant la pertinence des choix et la


réussite des projets dans une démarche d’amélioration continue.

Nos axes de progrès 2010 sont :

 L’amélioration continue de la satisfaction client,


 La synergie de nos activités,
 La conquête de nouveaux marchés et clients,
 La mesure de la performance et l’amélioration de la rentabilité de
chacune de nos activités,
 L’élaboration de solutions innovantes.

En adéquation avec notre stratégie, l’organisation et les méthodes sont


claires :

o Notre politique est communiquée,


o Nos responsables pilotent la Qualité, par les tableaux de bord, les
résultats des audits, l’analyse des réclamations et attentes des
clients, et le bilan du système (revue de direction),
o Notre environnement de travail, nos outils tels que le système
qualité, le progiciel de gestion intégré, la messagerie, constituent les
supports techniques de notre politique,
o Notre Responsable Qualité anime la politique qualité.

En 2010, tout en étendant notre modèle ISO 9001 à toutes nos


activités, nous poursuivrons nos efforts sur l’efficience de nos projets,
et plus largement sur la bonne fin des chantiers décrits dans notre Plan
de Développement.

Mesure, analyse, et amélioration nous permettront de tendre vers l’excellence,


et de respecter nos objectifs à 3 ans.

Nous prenons l’engagement de mettre en œuvre la politique qualité de CIS


Valley en collaboration avec notre Responsable Qualité et l’ensemble du
personnel.

Jean-Jacques Roubière
Président
4 janvier 2010

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Présentation de la société

er
Création : 1 janvier 2010 (issue de l’absorption de CIS par AQUITAINE Valley), SAS dont le siège social est
situé à Bruges (33)

Fin 2009, la holding CIS AQUITAINE Valley détenait à 100% les sociétés ORSUD Valley, AQUITAINE Valley
et CIS.

er
Le 1 janvier 2010 :

 AQUITAINE Valley a cédé sa branche industrielle « Cartes – Archivage » à ORSUD Valley,


 AQUITAINE Valley a absorbé la société CIS, et a changé de nom pour s’appeler CIS Valley,
 La holding CIS AQUITAINE Valley a changé sa dénomination en AQUITAINE Valley.

77,04 %
Divers
1,33 %
21,63 %

100%

 Chiffres d’affaires 2009 : AQUITAINE Valley 10,8 M€, CIS 28,2 M€

CIS Valley en 2010 :

 Près de 130 collaborateurs


 Environ 800 clients
 Implantations : Bordeaux (Bruges), Nantes (Carquefou), Toulouse, Orléans, Montpellier (Jacou)
 Certifiée ISO 9001
 300 m² de salles informatiques sécurisées
 www.cis-valley.fr

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Activités

La vocation de CIS Valley

Notre objectif : "CIS Valley


Informatique Stratégique"
La vocation de CIS Valley est d’apporter de la performance à l’entreprise en phase avec ses objectifs
stratégiques.

Le métier de CIS Valley est avant tout de s’engager auprès de l’entreprise, à centrer sa stratégie
informatique et ses investissements sur ses objectifs de performance déterminés par ses enjeux.

Pour cela, nous nous mettons à l’écoute de l’entreprise pour comprendre son organisation, son métier,
son environnement, ses projets et ses contraintes afin d’identifier les leviers de performance (exemple :
réduire les coûts, augmenter la satisfaction client, maintenir un bon niveau de performance
technologique…).

Nous élaborons des solutions globales qui créent cette valeur ajoutée. Nous accompagnons nos clients
en garantissant la pertinence des choix et la réussite des projets dans une démarche d’amélioration
continue.

Les solutions mises en œuvre auprès de nos clients s'orientent autour de 3 grands axes :

 La conception, la vente, le financement et l’intégration d’architectures.


 Le développement : Progiciels, Etudes et Développements de logiciels.
 L’ingénierie de production : ingénierie technique, infogérance.

Nos métiers Nos compétences


Conseil & conception d’architectures Conception de solutions
Financement Architectures systèmes et réseaux
Intégration technique Intégration
Édition de progiciels consulaires et centres de Externalisation de solutions
formation Secours informatique
Externalisation de solutions Ingénierie de développement, Internet, Intranet
Secours informatique Formation
Ingénierie de développement, Internet, Intranet Maintenance applicative
Gestion d’actifs logiciels Financement

Nos progiciels

CAP Valley® Système d’information des organismes consulaires


CAP Valley Formation® Système d’information des organismes de formation
PHARMA Valley® Gamme d'outils informatiques pour l'industrie pharmaceutique

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Organisation

La certification ISO 9001 confirme la volonté de CIS Valley de placer le client au cœur de son activité.
Véritable gage de confiance, la certification se traduit dans les faits, au-delà des points fixés par la norme,
par des engagements forts de qualité de service.

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Département DEVELOPPEMENT

Ce département a en charge le développement des activités d’infogérance, d’intégration et de


développements de logiciels et progiciels.

Ces domaines de compétence sont :

 Le développement de l’activité : chaque directeur de développement fournit, dans le périmètre de


son activité, les éléments d’entrée au processus d’élaboration du plan de développement. Il analyse
le positionnement de son offre par rapport aux besoins des clients, à la concurrence et à la
perspective du marché. Il contribue à l’élaboration et à la réalisation du business plan annuel des
lignes de produit. Il conçoit les nouvelles offres.

 Le support à la vente : assistance auprès des directeurs d’agence dans la mise en place de la
politique commerciale. Il organise la formation des ingénieurs commerciaux. Il participe aux
décisions de répondre ou pas à des offres (GO/NO GO).

 La gestion des partenaires

Ce département s’assure que les équipes commerciales disposent des outils et du support nécessaires à la
réalisation des objectifs.

Le processus piloté par ce département est :


- R8 : Conception de nouveaux produits et/ou services

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Département TECHNIQUE
Ce département a en charge la réalisation des prestations vendues. Il s’assure de disposer des moyens
nécessaires à la réalisation des projets : ressources, matériels, compétences, certifications …

Il réalise des prestations de développement et des prestations techniques :

 Développement logiciels / progiciels,


 Gestion de projets techniques : lancement, coordination des plannings, suivi, recette, …
 Conception, intégration et gestion des architectures techniques internes et clients,
 Support utilisateur relatif à ces plates-formes et aux systèmes d’informations.

Il est structuré en pôles de compétence.

Ce département pilote les processus suivants :


- R2 : Ingénierie Projets et Solutions
- R4 : Déploiement de la gamme CAP
- R6 : Infogérance
- R3 : Intégration
- S2 : Gestion des moyens techniques et informatiques
- S5 : Gestion de la sécurité
- R7 : Gestion des incidents

Pôle : IPS (Ingénierie de Projets et Solutions)

Ses équipes assurent :

 Le développement de nouveaux produits


 L’édition de progiciels
 La conception et la réalisation d’applications informatiques
 Le déploiement, la formation et la maintenance second niveau relatifs à ces produits

Le Responsable de Département (RD) assure le pilotage des projets et gère les ressources humaines et
leurs évolutions.

Dans le cadre des nouveaux produits ou d’évolution majeure produit, une équipe est nommée par le RD ou la
Direction pour réaliser les produits nouveaux conçus et budgétisés dans le plan produit.

NTIC – Développements

Les compétences sont organisées en mode projet sous la conduite d’un chef de projet.

Les équipes :
 réalisent l’ensemble des développements
 assurent l’évolution du produit conformément au plan produit (investissement de l’entreprise), ou au
gré d’un contrat client et des évolutions réglementaires.

CAP Déploiements et Suivi clients

Cette équipe pilote la réalisation des contrats de déploiement des progiciels CAP : planification, déploiement,
formation autour du produit CAP.

Elle effectue la recette des produits de la Gamme « CAP » développés et maintenus par les équipes de
développement.

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CAP Produits

Chaque module de CAP Valley a un responsable produit qui élabore, propose, met en œuvre les actions
répondant aux attentes clients et aux objectifs de rentabilité.

Chaque responsable produit recommande des solutions, pilote les projets de développement autour du
progiciel, conçoit les évolutions ou corrections, s’assure de la validité avant patch ou version, contrôle le
nombre de maintenance en cours et vérifie leurs prises en charge.

Pôle : Ingénierie Infogérance

Ce pôle a pour missions :


 De participer à l'élaboration des offres d’infogérance et à leur validation technique,
 De conduire les projets techniques et fournir à l'équipe de production les procédures
d’exploitation,
 D'assister le pôle Architecture et Production dans l'évolution de l'architecture interne.

Pôle : Architecture et Production

Ce pôle a pour missions :


 D'assurer l'évolution de l'architecture de l'entreprise selon les projets définis dans le cadre du
plan de développement,
 De piloter et planifier l'administration et l'exploitation de l'infrastructure hébergée,
 D'assurer l'administration et l'exploitation de l'infrastructure hébergée.

Pôle : Intégration

Ce pôle a pour missions :


 De mettre en œuvre chez les clients les infrastructures techniques vendues,
 De réaliser un transfert de compétences auprès des équipes techniques des clients,
 De rédiger les documentations techniques d’installation et d’exploitation,
 De conseiller les clients sur les évolutions de leurs infrastructures techniques.

Pôle : Réseaux et Sécurité

Ce pôle a pour missions :


 De définir le plan de sécurité logique et d'architecture réseau de l'entreprise,
 De veiller à la mise en œuvre de ce plan de sécurité,
 De suivre et d'optimiser les performances du réseau en intégrant les évolutions technologiques,
 D’intervenir en expertise sur tout projet interne ou externe,
 D’animer le CSSI.

Pôle : Systèmes Centraux & Moyens Généraux

Ce pôle a pour missions :


 D’administrer, d’exploiter l’infrastructure iSeries systèmes hébergée,
 D’assurer le secours des plateformes iSeries
 De piloter les moyens généraux : téléphonie, moyens électriques, climatisation, incendie …
 De gèrer les moyens techniques et la sécurité physique de l’entreprise

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Pôle : Supervision & Support

Le centre de supervision et support a pour but, par le biais d’outils de surveillance et de prise en charge
d’incidents, de réduire au minimum le délai de panne, et, au-delà, réduire le nombre de pannes, en étant
proactif sur les incidents potentiels et ce tant sur les infrastructures hébergées que distantes.
Gestion et prise en charge des alertes

Prise en charge des problèmes avérés : analyse, diagnostic et traitements ou préconisations de


traitements. la détection des dérives en termes de qualité de service.

Compte-rendu trimestriel des alertes mineures et majeures

Pôle : Relation Utilisateur

Maintenance applicative : Les missions sont d'assurer la qualité du produit livré au client et le
service après-vente autour du progiciel « CAP ». Cette équipe assure la maintenance de premier et
second niveau.

Gestion des incidents : Cette équipe a pour missions :


 De prendre en charge l’ensemble des incidents de sa qualification jusqu’à sa clôture,
 D’assurer la maintenance de 1er niveau,
 D’assurer le dispatching des incidents de 2ème niveau,
 D’assurer les interventions techniques de supports micros.

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Manuel Qualité

Objet du manuel qualité

Le manuel qualité décrit le Système de Management de la Qualité de l’entreprise pour répondre aux besoins
et attentes des clients, à la politique qualité, et aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008.

Le manuel qualité est à usage externe et interne, il est complété par un manuel de processus à usage
interne.

Cible du manuel qualité

Il s’adresse à l’ensemble de nos clients :

 Pour leur donner confiance dans notre organisation afin de satisfaire leurs exigences.

Il s’adresse à nos partenaires :

 Pour leur confirmer notre management de la performance,


 Pour nous engager sur notre politique de croissance soutenue et rentable.

Il s’adresse aux collaborateurs de l’entreprise :

 Pour traduire la politique qualité,


 Pour motiver chacun dans l’engagement de satisfaction client et dans l’action d’amélioration du système.

Gestion du manuel qualité

Le manuel qualité est rédigé par le Responsable Qualité. Il est approuvé par les dirigeants de l’entreprise.

Il est diffusé sur notre site Internet et mis à disposition en interne.

L’évolution suit le même cheminement.

Domaine d’application du système

Il s’applique à l’ensemble des activités de l’entreprise.

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Engagements
Nos clients Leurs besoins Leurs exigences
Sociétés appartenant aux secteurs :
Bancaire, Optimiser leur système Fournir des services et produits
Administratif, d'information et de communication, fiables dans les délais
Industriel, Fidéliser leurs clients. convenus,
Services, Les accompagner, être force de
Grande distribution, proposition,
Consulaire,
Formation, Assurer le suivi.
Laboratoires pharmaceutiques

Nos engagements

Accompagner et piloter nos clients dans leurs projets,


Surveiller et limiter les taux de non conformités,
Livrer les services et produits dans les délais contractuels,
Informer le client de l'évolution des projets,
Tenir à disposition de nos clients un suivi de notre taux de service et une analyse de nos performances.

Le suivi et l’évaluation de notre système de management de la qualité reposent sur les outils suivants, définis
par le processus M3 d’amélioration continue.

Outils Objectifs et organisation


Elle permet d’évaluer l’efficacité, l’adéquation et la pertinence du
système de management de la qualité.
Revue de direction Elle est organisée au moins une fois par an et pilotée par la direction.
La direction statue sur l’efficacité, la pertinence et l’adéquation et définit
si nécessaire un plan d’amélioration .
Elle permet d’évaluer l’efficacité des processus et l’application des
Audit qualité interne dispositions
Voir « procédure Audit qualité interne »
Elle permet d’être à l’écoute de nos clients et est un point d’entrée à
Enquête de satisfaction notre plan de développement. Cette enquête est réalisée dans le
cadre du processus M1-Ecoute des clients et des marchés.
Elles permettent le suivi et l’amélioration des produits et services. Elles
Actions correctives et préventives
sont définies et suivies dans chacun des processus de réalisation.

Traitement des non confirmités Défini et suivi dans chacun des processus de réalisation.

Indique les résultats qualité par rapport aux objectifs définis


Tableau de bord qualité
Est analysé lors des revues de processus par les pilotes

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Cartographie des processus

Les processus et l’organisation

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La politique de l’entreprise et le management des ressources

Le plan de développement annuel de l’entreprise fait le bilan de l’année passée et définit les axes
d’orientation de l’entreprise pour l’année à venir.

Plan de
développement
Année précédente

Revues de
processus
M2 : Définition de la politique, de la Plan de développement
stratégie et des objectifs annuel
Enquête de
satisfaction

Analyse des projets

Les différents documents composant ce plan de développement permettent de :

 Développer les produits et services,


 Développer les compétences du personnel,
 Définir des moyens techniques et informatiques fiables et sécurisés,
 Développer des affaires.

Ce plan est validé par la direction de CIS Valley puis par le conseil de surveillance de la holding AQUITAINE
Valley. Il est présenté à l’ensemble du personnel lors de la réunion générale trimestrielle.

Ce plan de développement constitue la « revue de la direction » au sens de la norme ISO 9001 v2008.

Plan de développement
annuel

Est composé de

Plan de
Plan produit Plan de formation Plan d’investissement
communication

Gestion des Prospection,


Gestion de projets Gestion des moyens
compétences Communication

Moyens techniques et
Nouveaux produits Personnel compétent informatiques fiables et Projets qualifiés
sécurisés

Cycle de vie d’un produit ou d’un service

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Documentation des processus
Processus de MANAGEMENT
Enquête de satisfaction client
Etudes client
M1 : Ecoute des clients et du marché
Veille technologique
Synthèse des données d’écoute
Plan de développement annuel
M2 : Définition de la politique, de la stratégie et des
Tableau de bord qualité
objectifs
Procédure « Assemblées des actionnaires »
Procédure « Traitement des réclamations clients »
M3 : Amélioration continue Procédure « Gérer les audits qualité internes »
Procédure « Revue de direction »
Procédure « Recruter le personnel »
Procédure « Evaluer le personnel »
M4 : Gestion des compétences
Procédure « Gérer la formation professionnelle »
Procédure « Accueil d'un nouvel arrivant et départ »

Processus SUPPORT
Procédure « Maîtriser des documents et enregistrements »
S1 : Gestion du système d’information
PGI Progiciel de Gestion Intégré
Plan d’investissement
Plan d’administration des systèmes et réseaux
Procédure « Gérer la sauvegarde »
S2 : Gestion des moyens techniques et informatiques
Procédure « Gérer le parc micro »
Procédure « Mettre en oeuvre les astreintes »
Guide opératoire sur la sécurité des infrastructures
Procédure « Régler les fournisseurs »
S4 : Gestion et suivi administratif
Procédure « Evaluer les fournisseurs »
S5 : Gestion de la sécurité des systèmes Outils de surveillance des systèmes et réseaux
d’informations Guide opératoire sur les consignes de sécurité interne et externe.

Processus de REALISATION
Plan de communication externe intégré au plan de développement
Guide opératoire « Gestion des opportunités »
R1 : Offre et contractualisation Procédure « Commercialiser produits et services »
Procédure « Financement »
Procédure « Conception et développement »
R2 : Ingénierie de Projets & solutions
Procédure « Gestion du versionning »
R3 : Intégration technique
Note d’organisation « Déploiement »
R4 : Déploiement progiciel CAP Procédure « Planifier et réaliser les formations client»
Guide opératoire « Recette Interne CAP »
Procédure « Mettre en oeuvre les prestations techniques »
Procédure « Gérer le secours informatique »
Procédure « Gérer les astreintes »
R6 : Infogérance
Procédure « Gérer les changements »
Procédure « Assurer l’éditique »
Guides opératoires techniques
Procédure « Gérer les contrats de maintenance»
R7 : Supervision et maintenance Procédure « Gérer les incidents »
Procédure « Assurer la maintenance »
R8 : Conception de nouveaux produits et/ou services

Procédures et guides opératoires applicables à plusieurs processus


Procédure « Réceptionner, stocker les produits, livrer les produits »
Procédure « Gestion de projet »
Procédure « Planifier et réaliser les formations client»
Guide opératoire « Gestion de Projet PGI »

Historique des mises à jour du MAQ

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Date Objet des modifications Version
06/01/2010 MAQ 2010 V01

26/04/2010 Actualisation : V02


- Organigramme
- Cartographie des processus
- Listes des processus et procédures / guides
opératoires associés suite aux revues de
processus

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