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La communication interpersonnelle

Plan d’exposé :
 Définition de la communication interpersonnelle
 Méthodes de la communication
 L’évolution de la communication
 La communication interpersonnelle au sein d’un couple
 La communication interpersonnelle au sein de l’entreprise

Définition de la communication interpersonnelle :


Communiquer, c’est aller au-delà, c’est mettre en commun, C’est partagé. La
notion d’intérêt disparaît au profit de la notion du respect de l’autre. L’information est
proposée par l’émetteur et reçue par le récepteur qui l’accepte (ou non). L’individu
devient plus important que l’information : voilà un vaste programme.

Transmission

La communication consiste à transmettre un message afin d'établir un contact. L'établissement


du contact comporte certains risques, notamment lors de "l'ouverture" et "fermeture" de la
communication. Les risques d'intrusion, de non réponse, de blocage et d'abandon existent
réellement. Ce point fait l'objet de la confidentialité en sécurité de l'information.

La communication est le processus de transmission d'informations. Ce terme provient du


latin « communicare » qui signifie « mettre en commun ». La communication peut donc être
considérée comme un processus pour la mise en commun d'informations et de connaissances.

La communication est avant tout un phénomène cognitif. Lorsque des technologies de


télécommunication sont employées, la communication doit s'appuyer sur des fonctions
complexes (protocoles normés, etc.).

Il est important de différencier plusieurs notions lorsqu'on parle de communication :

+la science de la communication.

+un processus de communication

+les voies de communication

Communication du type émetteur - message - receveur

La communication interpersonnelle est basée sur l'échange 1 émetteur - 1 récepteur.


Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est
la meilleure, mais le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La rétroaction est
quasi systématique. Il y a notamment le téléphone, la conversation orale... Mais la
communication n'est pas qu'orale. Elle est aussi non verbale. (Voir plus haut) La
communication passe Donc aussi par le corps. Ainsi elle sera non verbale ou plutôt non
verbalisée. À travers la communication on va trouver une communication non verbale. La
communication non verbale peut-être para verbale c'est-à-dire qui accompagne la
vocalisation. Ainsi lorsque le locuteur explique qu'il faut aller à droite et qu'il bougeât sa main
dans cette direction nous avons un cas de communication par la verbale. Croiser les bras dans
un signe de protection est aussi une communication non verbale. Mais ici ce sera pour dire
que : "je me retranche derrière mes idées laissez-moi tranquille". Des mimiques et la posture
risquent de parler plus fort que ce que l'on dit. Mimiques et posture font parties de la
communication. On peut dire que la communication est holistique, elle fait intervenir le tout
de l'homme dans le tout d'écologie. Muchielli dit « on ne peut ne pas communiquer ». Que
l'on se taise ou que l'on parle, toutes les communications. Nos gestes, notre posture, nos
mimiques, notre façon d'être, notre façon de dire, notre façon de ne pas dire, toutes ces choses
« parlent » à notre récepteur. Attention, qui dit communication dit aussi manipulation. En
effet, nous communiquons pour manipuler.

Elle n'a été formalisée qu'aux cours des deux derniers siècles.

Toute activité qu’un dirigeant accomplit, qu’il s’agit de la motivation ou du contrôle des
subordonnés, tourne autour de la communication. Un dirigeant ne fait que communiquer.
Selon les auteurs qui ont étudié la gestion des organisations, le dirigeant utilise 60 à 90 pour
cent de son temps à communiquer avec les autres. Cette communication implique l’utilisation
d’un simple modèle que Warren Weaver et Claude Shannon présentaient sous la forme qui
suit:

Comment communiquer avec une personne centrée sur l’action?


 Mettre d’abord l’accent sur les résultats (énouer la conclusion dès le début).
 présenter la meilleure recommandation (ne pas offrir de nombreuses solutions de
rechange).
 Etre aussi bref que possible.
 Souligner le caractère pratique des idées énoncées.
 Utiliser des moyens visuels.
Comment communiquer avec une personne centrée sur les méthodes?
 Etre précis (exposer les faits).
 Organiser son exposé de façon logique:
- Cadre général
- Situation actuelle
- Résultat prévu
 Présenter ses recommandations par groupes.
 Prévoir des options (envisager d’autres solutions et en indiquer les avantages et les
inconvénients.
 Ne pas bousculer une personne de ce type.
 Présenter sa proposition de façon méthodique.
Comment communiquer avec une personne centrée sur les relations?
 Prendre le temps de bavarder (ne pas se lancer immédiatement dans la discussion).
 Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées.
 Monter les résultats que l’idée formulée a eu par le passé.
 Souligner l’appui reçu de personnes respectées.
 Ecrire dans un style familier.
Comment communiquer avec une personne centrée sur les idées?
 Consacrer assez de temps à la discussion.
 Ne pas s’impatienter si l’interlocuteur digresse.
 Dès le début, s’efforcer de lier le sujet examiné à un concept ou à une idée plus large
(conceptualiser le sujet).
 Souligner le caractère unique de l’idée ou du sujet discuté.
 Mettre l’accent sur la valeur ou l’incidence de l’idée examinée pour l’avenir.
 Lorsque l’on écrit à une personne s’intéressant aux idées, s’efforcer dès le début de
souligner les idées maîtresses sur lesquelles repose la proposition ou la
recommandation formulée .Comment par une déclaration générale et s’acheminer
progressivement vers le détail.
Obstacles aux communications interpersonnelles
 Préoccupation
 Réactions émotionnelles à certaines stimulations
 Hostilité
 Charisme
 Expériences antérieures
 Motivations cachées
 Manque d’aptitude à l’expression
Obstacles aux communications interpersonnelles
 Stéréotype
 Environnement
 Manque d’attention
 Réaction défensive
 Relations
 Rangs.
La participation
La participation active des membres du groupe dépend, à des degrés variables, de 5 groupes
de conditions :
 Les conditions de nombres;
 Le degré de “maturité” du groupe, auquel est lié le degré de richesse des échanges;
 Les conditions matérielles proprement dites;
 Le moral du groupe
 La qualité de la conduite de la réunion par son président ou son animateur.

Le continuum de l'évolution des moyens de


communication à travers l'histoire:
• Adam et Eve
-1900000 av J.C : les premiers hommes sur terre communiquent en se parlant
• Le Roi Soleil
En 1643, en France, naissance de Louis XIV : la lettre
est un moyen de communication à distance
• Lucky Luke
En 1800 aux Etats-unis, à l'époque des nordistes, des sudistes et des indiens.
Le télégraphe, et les signaux de fumée deviennent très populaires
• Tintin
Les années '30 ou les années folles en Europe: l'essor du téléphone et du fax.
• Dilbert
Les années '90 ou le bouleversement technologique avec
le réseau Internet, le e-mail, le "chat" et la visioconférence.

Adam et Eve et la communication verbale face a face

La communication est vraisemblablement apparu en même temps que les deux premiers êtres
humains.
NB: La date de la naissance de l'Homme dépend des croyances de chacun quant à la genèse de
son histoire: croyance en la création ou en l'évolution. Notons que selon les textes bibliques
Adam communiqua d'abord avec Dieu avant de communiquer avec Eve (Genèse 2 v 16-17).
L'Homme de ce point de vue, communiqua d'abord avec le divin avant de communiquer avec
son semblable.

Dans le développement de l'être humain, la communication apparaît vers l'âge de 2 ans .

Au temps du Roi Soleil


• La lettre "privée"
On n’a pas de date précise à donner pour l'apparition de cette forme de communication.
J'émets l'hypothèse qu'elle a dû apparaître peu de temps après l'invention de l'écriture, c'est à
dire à partir du IV millénaire avant J.C., si on admet que la première forme de représentation
graphique est l'écriture sumérienne qui se propagea vers l'Orient et l'Occident.
 Le support: Avant la découverte du papier l'écriture se faisait sur des matériaux
naturels tel que le bambou, la soie (en Asie), le papyrus, les peaux d'animaux, le
bois, la pierre ...

Au temps de Lucky Luke  :


Le télégraphe :
Le télégraphe fut à l'époque une vraie révolution. On pouvait enfin communiquer à distance et
recevoir l'information presque instantanément. Il fallait juste le temps de décoder le message
Les signaux de fumée :
Type de communication utilisé par les indiens d'Amérique pour communiquer avec d'autres
personnes qui vivent à une distance trop éloigné pour s'y rendre rapidement à pied ou sont
trop éloigné pour que l'on entende le son de la voix
• Au temps de Tintin et de ses amis: le
téléphone et le fax :
• Le téléphone : est le moyen de communication idéal pour  la transmission importante
d'informations qui doivent être apprises très vite. De plus, il est, jusqu'à maintenant, 
plus aisé à trouver que l'e-mail ou le Chat dans les endroits publics.
•   Le fax : permet de communiquer à distance à des moments différents.
• Le fax permet de mettre par écrit les informations, donc leur donne un caractère plus
officiel que celles transmises par téléphone
• Le fax est plus rapide que la lettre.

Dilbert à la conquête d'Internet


Cette période que nous avons surnommée période de l'information rapide est celle qui a
commencé il y a quelques années avec l'avènement d'Internet pour le "grand public".

Le e-mail est l'abréviation de "électronique mail" ou courrier électronique en français. Par


son nom, il indique clairement qu'il reprend sous une forme électronique le principe du
courrier : un émetteur envoie un message écrit à l'adresse électronique d'un destinataire. Avec
ce message. il peut envoyer des images, des sons, et toutes sortes de fichiers informatiques.
Le «  chat  » "To chat" (prononcer "tchatte") signifie "bavarder" en français. Il est
l'équivalent électronique de la conversation que l'on a avec quelqu'un, bien qu'il en diffère sur
de nombreux points : il s'agit d'une véritable conversation en temps réel par ordinateur
interposé
La vidéoconférence :se situe entre la conversation en face-à-face et le "chat": elle
possède les caractères de rapidité, globalité et simultanéité du "chat", mais contrairement à ce
dernier, elle ne perd pas tout l'aspect non verbal de toute communication.

La communication dans un couple :

Les hommes sont-ils des handicapés de la communication ?

Les femmes se plaignent souvent du manque de communication avec leur partenaire. Selon les
clichés, elles attendraient surtout l’expression de sentiments et d’émotions, alors que les hommes
attendent l’expression d’une proximité physique. Comment analyser cette plainte aujourd’hui ?
Ces clichés rendent-ils compte de la réalité ?

Le silence des hommes


On nous le redit depuis de nombreuses années déjà : les hommes seraient en crise, auraient du
mal à se retrouver une nouvelle identité suite à l’émancipation des femmes, seraient en quelque
sorte « a quia » face à l’évolution des relations entre les sexes. On parle parfois du « silence des
hommes » . Mais de quel silence parle-t-on alors ? Il est toute sortes de silences. Il y a le silence
de celui qui n’a rien à dire, le silence du timide qui est paralysé par la peur de l’autre, il y a le
silence de celui qui écoute ou de celui qui est coincé, le silence du poète et du rêveur, le silence de
celui qui est blessé ou aigri et qui rumine une répartie cinglante, il y a aussi le silence lourd de
non-dits ou de haine, etc. Cependant, lorsque ce sont les femmes qui parlent du silence des
hommes, elles pensent surtout au silence des hommes sur eux-mêmes, sur leur propre vécu, sur
leurs sentiments et leurs émotions, d’un manque d’expression de soi-même. Et ce silence pose
problème à leur compagne, à la relation.

Parler du « silence des hommes » implique que l’on postule une différence entre les hommes et
les femmes quant à l’expression d’eux-mêmes. Que l’on soit d’avis que ce qui est commun aux
hommes et aux femmes est plus important que ce qui les différencie ou que l’on soit de l’avis
contraire, on ne peut en tout cas éviter la question. La rigueur oblige cependant à éviter la
caricature d’un côté comme de l’autre : ni « les hommes viennent de Mars et les femmes de
Vénus », ni « l’un est l’autre »... tout en étant conscient que la caricature permet parfois de
grossier des traits latents qui méritent notre attention.

Une question de femmes

Cette question du silence des hommes est d’abord posée par les femmes. Ce sont les femmes que
l’on entend dire à leurs compagnons, entre elles ou au travers des articles des magazines
féminins : « J’ai l’impression de parler à un mur », « Tu ne me dis jamais rien », « tu n’exprimes
jamais tes sentiments », « Au fond, je ne sais jamais ce que tu penses vraiment », etc. Ou bien
encore : « Il n’évolue pas, il est coincé, c’est trop tard de lui faire changer ses habitudes, il ne
voit rien, impossible de lui communiquer ce que j’attends, il u a entre nous un fossé aussi grand
qu’une génération »...

Il s’agit donc d’abord d’une insatisfaction voire d’une plainte de femmes vis-à-vis de leurs
compagnons, d’une revendication de femmes pour une autre communication. On n’entend pas
ou très peu, par exemple, une insatisfaction similaire des hommes quant à la communication
avec d’autres hommes, voire même avec leur femme. Si c’est une question de femmes, il s’agit
donc aussi d’une vision des femmes sur les hommes et d’une analyse des relations
hommes/femmes qui part d’un liché de femmes sur les hommes. Ce simple fait vaut déjà la peine
qu’on s’y arrête parce que, dans l’histoire, c’est le plus souvent l’inverse qui s’est passé. On a
généralement analysé les relations hommes/femmes à partir d’un point de vue masculin. Plutôt
que de « silence des hommes », on aurait pu parler jadis du « bavardage des femmes ».

Aussi une question d’hommes

Quoi qu’il en soit, cette interpellation est aujourd’hui intériorisée par les hommes, ou en tout cas
par un certain nombre d’hommes. Les mouvements d’hommes (Réseau Hommes, Relais
Hommes, etc.) témoignent en tout cas que certains hommes se sentent à l’étroit dans leur mode
d’être et de communiquer et expriment le désir de vivre à d’autres niveaux, de pouvoir eux aussi
exprimer leurs émotions, leurs sentiments, de pouvoir communiquer différemment. Cela peut
être le fait de leurs compagnes qui les poussent dans le dos parce qu’elles revendiquent un autre
type de communication dans le couple sous peine de rupture, ou bien parce qu’ils se remettent
en question après l’échec d’une première relation où ils ont reçu les griefs de leur compagne
comme une douche froide, ou bien encore parce qu’ils ne sont plus satisfaits eux-mêmes de leur
mode d’être au monde et aux autres.

Les origines du malaise


Pourquoi cette différence de mode d’expression et de communication entre les hommes et les
femmes ? Les explications avancées par les uns et les autres sont très diverses : cela tiendrait
pour certains à la « nature des hommes », pour d’autres aux pressions sociales et culturelles,
pour d’autres encore au poids des évolutions historiques.

Première explication, qui ne tient pas au sexe : il est difficile, pour tout homme, pour toute
femme, de parler de soi en vérité. Toute communication vraie est exigeante, difficile. Cela
demande du temps, des circonstances favorables. Il est toujours plus simple, moins risqué de se
réfugier derrière un masque, une image de soi-même, dans une communication de type
fonctionnel.

A entendre certaines femmes, cette difficulté des hommes à s’exprimer tient à leur nature, c’est
une sorte de handicap congénital. La communication interpersonnelle est dans la nature des
femmes, mais pas dans celle des hommes. De telles interprétations font malheureusement penser
à l’exacte réplique des discours sexistes d’hier, quand les hommes décrivaient les femmes comme
« non rationnelles, trop émotives, moins intelligentes, etc. », voire, si l’on remonte un peu le
temps « dénuées d’une âme ». Ces justifications par la « nature » peuvent prendre des accents
plus scientifiques ou psychanalytiques. Ainsi, la femme, parce qu’elle porte l’enfant en elle avant
de le mettre au monde, entretiendrait avec lui une relation de proximité dont l’homme serait
irrémédiablement écarté. Son rôle à lui serait de mettre de la distance et non de la proximité. De
là viendrait le fait que les femmes se situent spontanément dans des relations de proximité et les
hommes dans la distance.

Il existe d’autres types d’approches, qui tiennent davantage à la culture, aux images et aux rôles
attribués aux hommes et aux femmes dans la société. Dans la culture judéo-chrétienne d’hier, les
sentiments et les émotions étaient plutôt considérés avec méfiance. Dans l’échelle de valeurs, le
sens du devoir, la maîtrise de soi, la responsabilité, la conscience, etc. arrivaient bien avant les
sentiments et les émotions, toujours suspectés de pouvoir faire glisser sur la pente savonneuse
des vices. Dans ce contexte global, les hommes ont reçu dans leur éducation une double
prévention face aux sentiments. Si l’on concédait encore aux femmes le droit à éprouver des
sentiments, il revenait d’abord aux hommes de dominer les situations auxquels eux et leur
famille étaient confrontés, ce qui les obligeait à masquer leurs sentiments ou tout au moins à être
capables d’en prendre distance. Quel petit garçon n’a pas entendu dans son enfance qu’un
garçon ne pleure pas « comme une fille » ? On pourrait parler longuement de cette image de la
virilité qui pèse encore tellement sur les hommes : une image de force, peut-être même de
violence, une image de guerrier, d’impassibilité, une image dure et distante, voire méprisante,
une image de macho, de rationalité froide, qui ne se laisse pas fléchir par l’émotion. Dans ce
contexte, il faut sans doute écouter avec un esprit critique les nombreux discours de tous bords
qui regrettent aujourd’hui l’absence de « pères ». Quel type de pères, de virilité, ces discours
regrettent-ils ? Les femmes elles-mêmes, qui réclament de leurs compagnons qu’ils puissent
vivre au niveau de leurs sentiments et émotions, ont parfois des attentes paradoxales, quand elles
souhaitent en même temps avoir à leurs côtés de « vrais hommes ».

Même lorsqu’ils le souhaitent, les hommes n’ont pas l’habitude de fonctionner au plan des
sentiments. Ils ont appris à fonctionner dans la sphère sociale, dans le monde du travail et du
pouvoir, où il est essentiel de maîtriser l’évolution des événements. Dans cette sphère, dire ses
sentiments, c’est dire sa fragilité, se rendre vulnérable à l’autre, perdre le contrôle, sortir de la
sphère de la production pour entrer dans la sphère de l’expression. Beaucoup d’hommes ont du
mal à se construire une nouvelle consistance dans cet univers.

Ce malaise des hommes s’explique aussi par leur déstabilisation face à l’évolution des femmes
dans la société. Les femmes ont vécu les dernières décennies sur le mode des conquêtes, alors que
les hommes devaient sans cesse céder une partie de leurs anciens privilèges. C’est un lieu
commun de dire aujourd’hui que nous vivons dans une société en pleine mutation. Cela se
ressent sur les rôles attribués à chacun des sexes. Dans ce contexte, les hommes comme les
femmes seraient déstabilisés : les hommes parce qu’ils ne savent plus très bien quelle attitude
prendre pour répondre aux souhaits de leurs compagnes, et les femmes parce qu’elles ont des
attentes contradictoires.

Et demain ?

Reste à savoir comment mieux vivre ensemble demain.


  D’un point de vue historique, il faut convenir que ce sont les femmes qui ont constitué le
mouvement social significatif de ces dernières décennies. Ce sont elles qui étaient écrasées par la
division des rôles du passé et qui ont provoqué le changement. L’homme est contraint de
changer en conséquence. Mais le foisonnement d’initiatives récentes (entre autres des groupes
d’hommes) montre qu’un nombre important désire changer, même si le mouvement est lent.
  Par ailleurs, s’il s’agit d’une insatisfaction par rapport à la communication, la sagesse ne
pousse-t-elle pas à penser que les femmes comme les hommes ont à évoluer ? Même si la
légitimité sociale en matière de communication est plutôt du côté des femmes, cela ne signifie pas
pour autant que tout est simple de leur côté.

Ne faudrait-il donc pas surtout que chacun apprenne à se dire d’une manière audible pour
l’autre ? Mais que chacun apprenne aussi à entendre la manière dont l’autre se dit. Et cela en
quittant autant que faire se peut une certaine guerre des sexes. L’autojustification en termes
d’opposition favorise rarement la bonne communication ou le plaisir d’être ensemble. Et, en
cette matière, sans doute les hommes et les femmes n’ont-ils pas les mêmes attentes ni les mêmes
modes d’expression. Et il n’est écrit nulle part que le sentiment qui habite une personne et
qu’elle partage la révèle davantage qu’une décision, une réflexion personnelle ou un acte qu’elle
a décidé de poser... Les uns comme les autres sont indispensables à la vie et à la relation.

La communication dans le couple est capitale. Pouvoir s'exprimer sans être jugé, savoir écouter
sans interpréter est l'une des clefs du succès d'un couple épanoui.Pouvoir s'exprimer, c'est
autant faire des compliments que des reproches. Savoir écouter, c'est autant entendre les propos
que comprendre les attitudes. Améliorer sa communication et l'enrichir, c'est découvrir l'un des
plus beaux aspects de la vie à deux : l'échange réciproque. 

N'oubliez pas que la communication non verbale par les comportements, les gestes, par le
toucher notamment, est aussi importante que les mots car bien souvent "la parole dépasse la
pensée" et "le corps par ses attitudes est le reflet de l'âme intérieure".

COUPLE

4 attitudes gagnantes pour la survie d'un couple

Qu'est-ce qui explique qu'un couple dure et qu'un autre se brise ? Quelles sont les qualités les
plus recherchées chez l’autre et de quels défauts vaut-il mieux se corriger ? Pour découvrir où
en sont les choses,  nous avons recueilli les confidences d'hommes et de femmes qui vivent en
couple.

4 attitudes gagnantes

Une bonne communication


Élément essentiel à la survie d’un couple, souvent plus facile à dire qu’à faire, une bonne
communication implique d’aller au devant de l'autre, de se rapprocher, d’être attentif, surtout
dans les moments difficiles : «Lors de conflits, il faut percer l’abcès pour éviter tout
ressentiment», rapporte Angélique R. La communication nous relie, nous grandit et nous
rapproche. Marie-Josée T. précise que «C’est une chose qui aide son couple à demeurer uni».
Mais il ne faut pas avoir peur d’être jugé, «Il faut savoir communiquer nos besoins, nos joies
comme nos peines», ajoute Chantal R. Et surtout, exprimer calmement ses sentiments sans
blâmer l’autre : «Si la tension monte, relate Robert D., on prend un recul pour se calmer et on
choisit le moment pour discuter des sujets chauds».

L’écoute
Être véritablement à l’écoute de l’autre, c’est le confirmer dans ce qu’il ressent, dans ce qu’il
éprouve et du même coup lui permettre de prendre du recul. C’est aussi une façon de
reconnaître ce qu’il pense, ses sentiments, ses émotions et de les partager avec lui : «Écouter,
c’est aussi entendre ce qu’il a à me dire et ce qu’il désire», dit Kathy P. Pour Robert D, «C’est de
s’assurer que l’on comprend ce que l’autre ressent et vit, sans se sentir obligé de combler tous
ses besoins. La reformulation permet ensuite de rassurer l’autre.» «Savoir me taire pour
l’écouter et résister à l’envie de le couper sont pour moi des façons de le respecter» ajoute Marie
G. «Ça permet à mon conjoint de s’écouter et de voir si son choix est logique», indique Karine D.
Pour Jean-François S., «L’écoute active est une thérapie pour ma conjointe. Après m’avoir
confié un de ses problèmes, par exemple, elle se sent soulagée. Et cette écoute renforce notre
complicité».

Le respect de l’autre et de sa liberté


Bien des couples se font prendre au piège d’essayer de changer l’autre. Pourtant, au départ,
chacun avait ses défauts, ses manies et ses petites habitudes. «Nous sommes différents mais dans
certaines situations, cela nous aide mutuellement», croit Lucie B. Selon Marie-Josée T., «Il
comprend que je veuille faire des choses sans lui et me laisse toute la liberté dont j’ai besoin pour
m’épanouir». Pour Marie L., «L’autre doit se sentir libre de ses allées et venues. Un couple n’est
pas une entité, il est composé de deux personnes différentes.» Respecter l’autre dans ses
différences, vivre et laisser vivre reste une formule gagnante pour un couple.

Le soutien
Ce n’est pas tout de se confier ou d’écouter, il faut savoir épauler l’autre, lui apporter du
réconfort dans les moments difficiles. Nous sommes ensemble pour nous aimer, nous soutenir,
nous consoler et nous encourager. Quand l’autre est fragile ou vulnérable, le soutien moral est
un outil magique pour grandir ensemble. «Tant mieux si le bonheur est au rendez-vous mais la
tristesse et la douleur font partie de la vie et il faut savoir être présent pour l’autre quand il va
moins bien» déclare Brigitte B. Effectivement, les couples qui tiennent dans la tempête en
ressortent renforcés. Pour tout le meilleur qui reste à venir.
Nul n'est censé ignorer la communication.

Tout manager doit être, par définition, un bon communicateur.

Aussi, lui et-il indispensable de connaître les éléments de base de la théorie


de la communication et d'en maîtriser les techniques pour mieux agir avec
ses collaborateurs.

A)Les Principes de la communication interpersonnelle


Gérer, c'est communiquer. Mais c'est surtout, communiquer entre les hommes,
avec des hommes. Voici pour vous un bref aperçu sur les principes de la
communication interpersonnelle.

L’un des défis des leaders aujourd’hui, pour ne pas dire tout simplement du
management, est de réussir à faire passer et faire vivre le message de « l’urgence de la
performance ». Motiver, séduire, rassembler, mobiliser, dynamiser ses hommes,
redynamiser son équipe. Ceci passe souvent par une bonne communication, laquelle
lorsqu’elle est orientée synergie et performance favorise et soude les relations
interpersonnelles et conduit les équipes à de rendements meilleurs. Elle est d’autant plus
harmonieuse et efficace, lorsqu’elle conjugue : Conscience, Liberté, Expressivité,
Réciprocité et Efficacité, quatre principes fondamentaux pour une communication qui
crée de l’effet et fasse gagner.

Une pleine conscience des conséquences des comportements évite que la


communication conduise bien vite à la contrainte de l’un et la soumission de l’autre à des
réactions incontrôlées et des conflits.

La Liberté  : elle nous permet d’exprimer et d’extérioriser sans crainte nos opinions et
par conséquent, elle prévient le stress de la frustration.

L’Expressivité  : elle est activée par la détente et la respiration qui défont les nœuds
musculaires qui nous étouffent. Elle réduit la pression, calme bouillonnement intérieur,
l’anxiété, l’agitation excessive.

La Réciprocité  : nous parlons de réciprocité lorsque nous sommes sensibles aux


préoccupations des autres, et nous leur manifestons prévenance et compréhension. En
résumé c’est l’attention accordée aux autres.

L’Efficacité  : c’est la technique sans faille de la communication. Elle favorise la


clarification de ce qui est dit et entendu, puisqu’elle permet, d’une part, d’affirmer nos
propres pour les rendre assimilables, d’autre part, de mieux rendre claire, précis et
concis les messages de nos interlocuteurs. Ainsi, elle prévient le stress des malentendus

B) la communicatin interne/externe
La communication revêt deux aspects dans l'entreprise (ou dans l'organisation): la
communication interne et la communication externe.
   I) la communication interne
La  communication interne permet l’information du personnel, son intégration et sa
motivation. Les moyens utilisés peuvent être :
- le journal d’entreprise,
- les réunions,
- les affiches,
- la note de service…

1)Gagner la confiance de vos employés grâce à la communication

Pour garder haut et soutenu le moral de vos troupes, ne trichez pas ;


communiquer et surtout communiquer et obtenez l’effet recherché grâce à la
confiance.

Pour mieux communiquer avec vos employés et surtout pour créer la confiance grâce à la
communication, rappelez-vous l’objectif de votre communication. Définissez la stratégie
adéquate pour créer l’effet escompté. Il peut s’agir de l’information simple, de l’adhésion,
de la responsabilisation, etc. Mais vous ne pouvez créer cet effet sans une confiance
préalable entre votre auditoire et vous.

Etablir un climat de confiance.

Qui est la base fondamentale d’une bonne communication car « On ne croit pas à un menteur
même s’il dit la vérité ».
ne perdez pas surtout de vue le fait que les gens pensent toujours à ce que vous êtes, et ce que
vous faîtes les empêche parfois de vous croire et à juste titre. « Mais lui, il ne peut pas me dire
ça. Je l’ai vu moi-même… ».

Tenir ce que vous promettez, ne rien promettre que vous ne puissiez tenir.

Si vous n’y croyez pas, n’en parlez surtout pas

n’informez pas vos collaborateurs juste par besoin d’information. Ce n’est pas de la
communication. C’est vrai que parfois il vaut mieux servir quelque chose plutôt que de se
taire surtout lorsque les gens recherchent le salut en vous. Mais pour toute chose dont vous
n’êtes pas sûr qu’elle se produira, n’en faîtes surtout pas cas comme si c’était déjà une
évidence.

2)Comment assurer une bonne communication au sein de votre


entreprise ?

Pour des messages bien perçus, bien compris, bien interprétés, utiliser les
astuces suivantes pour assurer une communication optimale.

La communication est si déterminante dans une entreprise qu'elle peut facilement en


affecter positivement ou négativement l'efficacité
1- Sachez bien à qui vous devez d'envoyer un message. Assurez-vous de ce
que les personnes qui reçoivent le message sont bien concernées par le message.
2- Songez à comment envoyer le message: oralement ou par écrit. Sachez
que les messages oraux peuvent facilement mal interprétés
•  Ne demandez pas à votre interlocuteur s'il a entendu ou compris ce que
vous avez dit. La réponse habituelle à ces deux questions est toujours “oui”. Pourquoi
donc ? Parce qu'aucun employé ne veut que le boss sache qu'il est ignorant ou qu'il n'a
pas fait attention à ce qu'il a dit ou qu'il a mal interprété le message.

•  Demandez plutôt à votre interlocuteur de répéter, avec ses propres mots,


ce qu'il vous a entendu dire, juste pour vous assurer de ce que vous comprenez le
message de la même manière. Ou bien, demandez-lui, par exemple, quelles sont les
étapes les plus difficiles, les plus faciles ou les compliquées de la tâche à accomplir.

3- Faîtes suivre votre message oral d'une déclaration écrite


4- décidez de qui peut communiquer avec qui.

3) Mettre en oeuvre de la stratégie grâce à la communication


stratégique 

Pourquoi la communication stratégique est-elle si déterminante ?

Le sens commun vous dira que les employés ne peuvent contribuer à atteindre les
objectifs de l'entreprise s'ils ne les connaissent, et que d'ailleurs c'est ce à quoi bon
nombre de chefs d'entreprise s'attendent. C'est la mauvaise mise en œuvre de leur
stratégie, et non la stratégie elle-même
. Quand on leur demandent s'ils ont cerné la stratégie, beaucoup d'employés répondent
« Oui », quand bien même la compréhension qu'ils pensent avoir de la stratégie est toute
erronée. Quand la stratégie n'est communiquée à travers un programme de
communication bien défini, l'information divulguée se révèle souvent erronée.

. Parmi les entreprises ayant réalisé des performances assez soutenues, 72% affirment
que leurs options stratégiques ont été régulièrement communiquées à travers divers
canaux, et 56% rapportent que leurs employés ont « une idée très poussée » de la
stratégie générale de l'entreprise.

Les principales composantes d'un programme de communications.

 Développer une bonne compréhension de la stratégie au sein de toute


l'organisation.
 Doter l'organisation d'une vision partagée et d'une ligne directrice commune.
 Montrer aux membres de l'organisation comment ils peuvent contribuer à la mise
en œuvre de la stratégie générale de l'entreprise.
 Développer une collaboration interne qui permette aux employés de participer et
de soutenir le processus choisi
 Créer une source d'information en continue sur les performances de l'entreprise et
les avancées dans la mise en œuvre de la stratégie

Défis et obstacles à la mise en oeuvre de la communication stratégique.

•  La peur que les concurrents aient connaissance de la stratégie et des


performances de l'entreprise - Communiquez votre stratégie autant que vous pouvez.
Comme énoncés précédemment, les avantages que vous en tirez dépassent largement
les risques courus.

La peur que les employer ne peuvent pas comprendre les messages : Adaptez vos
messages à votre audience et présentez les de la manière la plus simple possible de
sorte qu'ils soient intéressants et importants pour votre audience.
•  Coûts trop élevés et fonds non disponibles pour le budget – Adoptez un plan
“opportuniste”, utilisant les moyens/canaux de communication déjà existants. Evaluez
aussi les avantages à travers une étude réalisée sur le degré de compréhension de la
stratégie par les employés avant, durant, et après la mise en œuvre de chaque
programme.

•  Absence d'un cadre formel de communication ; l'équipe centrale étant déjà


réduite au strict minimum – Combinez les ressources externes avec celles d'une
équipe interfonctionnelle interne dotée de créativité et de capacité de rédaction.

•  L'accrochage à des canaux de communication inflexibles et impersonnels tels


que les bulletins d'information, le courrier électronique et les grandes
assemblées - Utilisez plusieurs moyens de communication incluant des canaux tels que
les rencontres interactives en petit groupe.

•  La communication formelle n'est pas renforcée par une communication


informelle - Formez vos cadres et mettez à leur disposition des outils leur permettant
de faire passer leurs messages aussi bien à travers des moyens de communication
formelle qu'à travers des canaux de communication informelle.

•  Rencontres avec le personnel

•  Sessions en petit groupe

•  Des cours magistraux.

•  Envoi de messages électroniques.

•  Rencontres en groupe élargi.

•  Les séances vidéo.

•  Bulletin d'information de l'entreprise .

•  Les brochures.

•  L'Intranet.

II)la communication externe

La communication externe transmet l’image de l’organisation à tout l’environnement et à


ses partenaires (exemple : Etat, clients, Organismes d'appui…..). Les moyens utilisés
peuvent être :
- les réunions,
- les contacts commerciaux,
- la publicité….

Les trois mots d’ordre d’une communication responsable


• Transparence: dites la vérité, ne mettez pas en jeu votre capital confiance
• Crédibilité: argumentez vos affirmations, étayez-les avec des faits concrets
• Humilité: reconnaissez vos erreurs, faites état des difficultés que vous rencontrez.
Une image «responsable» est un grand avantage pour l’entreprise. Elle permet de
fidéliser la clientèle existante et de gagner de nouveaux clients, toujours plus sensibles à
cette dimension.

1) Réussir son plan de communication externe

Elaboration et mise en œuvre du plan

Le plan de communication donne sens et cohérence à la multiplicité des actions de


communication : lobbying et relations publiques, relations médias, événementiel, site
Internet, publicité.

Faire le bilan et évaluer les actions de communication externe de


l'entreprise

Réaliser le bilan des actions menées.


Évaluer les résultats grâce aux outils pertinents : études d'images,
veille médiatique.
Établir le diagnostic de sa communication externe : points forts et
points faibles.

Concevoir et rédiger le plan de communication externe

Définir les objectifs de communication à partir du bilan et en lien avec le


plan stratégique et/ou marketing de l'entreprise.
publicité et relations médias,
lobbying et relations publiques,
événementiel,
promotion des ventes,
marketing direct,
e-communication...
Définir les cibles et le message.
Maîtriser les outils de communication, savoir arbitrer efficacement entre
les différents outils :
publicité et relations médias,
Définir le calendrier et les moyens à allouer en fonction des priorités
stratégiques.

Mobiliser l'entreprise autour du plan de communication externe

Faire du plan un temps fort de prise de recul et de débat.


Choisir la ou les présentations appropriées.
Présenter le plan au comité de direction et aux communicants de
l'entreprise.

2) Développez le capital marque de votre entreprise

Préserver et renforcer l'image de marque

← Dans un contexte de marchés saturés et de concurrence exacerbée,


la marque constitue un capital de pérennité pour l'entreprise. Alors il faut :
 Identifier les clés de compréhension de la puissance et la fragilité des
marques.
 Développer l'image de marque de son entreprise.
 Optimiser son plan de communication en protégeant et valorisant son
capital image sur le long terme.

À quoi sert la marque ?

← Rappel chronologique. Les plus célèbres sagas.



← Une marque, c'est quoi ?
← langage universel,
← valeur économique.
← Pour qui, pour quoi ?
← marque corporate / marque produit,
← relation avec le consommateur / client.

Renforcer l'image de l'entreprise avec un plan de communication


gagnant

 Le mix communication media/hors media.


 L'enjeu spécifique de la publicité.
 Le rôle du sponsoring et du mécénat.

Piloter, évaluer et mesurer les résultats.

3) Maîtrisez votre image sur le Web

Politique de marque et capital image sur Internet

Parce qu'Internet crée l'opportunité d'une communication instantanée, mondiale,


génératrice d'informations sur les clients et de revenus supplémentaires, avoir un site de
qualité est un passage obligé pour les marques.

Cela suppose de définir clairement les enjeux, de bien comprendre l'univers du Web et de
mettre en place un plan d'actions adapté.

Comprendre les mécanismes de la marque sur le Web.


Prendre en compte les spécificités de l'Internet : contraintes
juridiques, technologiques...
Mettre en place un plan de communication adapté pour déployer et
faire vivre son image sur le Web.
Auditer sa propre politique de marque sur Internet.

Intégrer les spécificités de l'image sur Internet

Panorama et chiffres clés .


Une communication interactive à l'échelle mondiale : se rendre
visible dans une profusion de contenus.
Quel public sera touché via l'Internet ? Comment et où se véhicule
la marque sur Internet ?
Les acteurs des marques sur Internet : répertoires et moteurs,
services de dépôts de noms de marque.
Les environnements concurrentiels : sites éditoriaux,
communautaires ou marchands spécialisés.

Maîtriser sa marque sur Internet : les enjeux

Enjeux : stratégiques, commerciaux, marketing/communication et


technologiques.
Contexte juridique/Jurisprudence.

Définir les objectifs de sa marque sur Internet

Exister, se faire connaître, se faire reconnaître.


Créer un univers cohérent avec la stratégie globale.
Renforcer la relation avec les clients.

Faciliter l'accès à l'information pour faire passer ses messages

Ergonomie/Plan du site/Fonctionnalités.
Gestion portefeuille de marques/Liens avec les sites du groupe.
Véhiculer les valeurs de la marque.

Concevoir et animer le contenu du site pour porter sa marque

Informations sur l'entreprise et les produits.


Jeux et interactivité.
Conseils et Services Événementiel/e-marketing...

Mettre en place un plan de communication adapté à sa marque

Déposer un nom de domaine (coût, modalité, choix d'un ou de


plusieurs noms...).
Exploiter moteurs de recherche et référencement en cohérence avec
ses objectifs de marque.
Diffuser l'adresse de son site sur tous les supports.
Mettre en place des campagnes publicitaires : choix des sites
supports, régies publicitaires ou négociation directe, formats et prix,
utilisation des e-mailings.

Votre bilan d'image sur Internet

Diagnostic : existez-vous sur Internet ?


Quelles valeurs, quels messages transmettez-vous ?
Perception et études clients.
Cohérence avec votre politique marque "existante".

4) Développer et animer les relations avec les journalistes

Entretenir son réseau avec la presse

une meilleure connaissance du fonctionnement des médias permet d'optimiser ses


relations avec les journalistes, et de celles-ci dépendront la qualité de l'image de
l'entreprise.
← Choisir sa stratégie de communication.
← Repérer les attentes et les méthodes de travail des journalistes.
← Adopter le bon comportement avec les journalistes.
← Gérer son fichier presse.
← Renforcer sa relation privilégiée avec les journalistes.
← Faire passer son message.

Définir sa stratégie de communication

← Les moyens à mettre en œuvre.


← Identifier les acteurs concernés par les relations presse.
← Se constituer un fichier presse.

Travailler avec les journalistes

← Repérer les attentes des journalistes.


← Bâtir une politique de long terme.
← Établir des rapports de confiance.
← Approfondir un esprit de collaboration.

Identifier les modes principaux de travail avec les médias

← -Délivrer l'information : communiqué et dossier de presse.


← -Organiser une conférence de presse : qui inviter, quel cadre, quel
horaire et pour quel message ?
← -Se préparer à l'interview : chercher l'information (le type de
journal, le journaliste) et travailler le contenu.
← -Éviter les pièges du journaliste.

5) Réussir son journal d'entreprise

Journal interne, journal client, lettres d'info

← -maîtriser les connaissances techniques et juridiques pour créer une


publication,
← -mettre en place un comité de rédaction,
← -développer ses compétences rédactionnelles et de mise en page.

Décider de créer une revue d'entreprise

← -Cerner les fonctions d'une publication d'entreprise : journal interne,


journal client, consumer magazine, newsletters...
← -Les grandes rubriques d'un journal.
← -Concevoir ou améliorer une formule éditoriale.
← -Connaître la structure juridique et administrative, les
responsabilités et précautions à prendre.

Constituer une équipe de rédaction

Utiliser les différentes formes de rédaction et rédiger

← -L'éditorial, l'interview, l'enquête, les échos, les brèves, le


reportage, le dossier, le billet...
← -Les bases de l'écriture journalistique.
-Relecture de la copie et, éventuellement, rewriting.

6) Bien communiquer en période de crise

Rester opérationnel sous la pression interne et médiatique

Comment affronter la pression médiatique externe ou interne en situation de crise ? Comment


se préparer, préparer les équipes, les salariés ? Reconstruire ensuite une image et un capital
confiance ?

Dirigeant d'entreprise, porte-parole, directeur et responsable de la


communication et des services presse...

Permettre une prise de conscience de la vulnérabilité des


entreprises et des structures.
Établir son propre auto-diagnostic opérationnel de vulnérabilité.

Les outils de la communication de crise

Rédiger et mettre à jour une procédure.


Construire et piloter un media training.
Maîtriser la technique du question/réponse.
Réaliser une bible de crise.
Préparer un site Internet spécifique.

7) communiquer lorsque la crise démarre et après

Préparer un "bon" message médiatique

Les composantes du message en cas de crise.


Choisir les bons outils internes et externes.

8) Communiquer efficacement pour accompagner le changement

Le bon message, le bon support, le bon émetteur, au bon moment

Les entreprises ou organismes sont confrontés à des évolutions d'organisation justifiées


par le contexte économique, international et concurrentiel. Pour assurer au mieux le
succès de ces changements, parmi les moyens à utiliser, la communication est un outil
dont le maniement est délicat et constitue une condition de réussite.

Accès à Internet recommandé

-pour profiter des modules d'autoformation à distance.

-Identifier les meilleurs moyens à utiliser pour communiquer sur le changement en cours.

-Construire le dispositif de communication.

-Repérer les meilleurs moments pour réaliser la communication en fonction des objectifs.

-Déterminer les messages clés à faire passer.


Déterminer les modalités les plus efficaces

← -Cerner le contexte, la culture et l'histoire de l'entreprise.


← -Définir le vecteur de communication en fonction des cibles, des
objectifs et du contexte.
← -Construire un plan de communication associé à la conduite du
changement.

Faire accepter les "mauvaises nouvelles"

← -Identifier les messages dérangeants et leur cible.


← -Choisir le meilleur moyen pour diffuser l'info.
← -Gérer la contradiction et préparer ses arguments.
← -Révéler et mettre en valeur les aspects positifs de toute nouvelle.

-Trouver des points d'accord avec ses interlocuteurs et les


récapituler.

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