UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Catedrático:
Ingeniero Denis Jesús Aguilar

Integrantes:

• Yesenia Marilyn Medina

• Yeymi Celenia Huezo Mejía
• Yoselin Gissela Montoya
• Yoyner Alexander Pineda Paz

Asignatura:
Control de la Calidad
II Parcial
Tarea Grupal

Trabajo:
Resolución de Ejercicios Capitulo N.5, N.7
y Hoja de verificación

Campus:
San Pedro Sula

Carrera:
Ingeniería en Producción Industrial.

Modalidad:
On-Line
 Índice

Introducción……………………………………………………………………………………………………………………..3
Objetivos……………….…………………………………………………………………………………………………………4
Resolución de Ejercicios Capitulo N.5, Estadística descriptiva: La calidad y la
Variabilidad………………………………………………………………………………………………………………..5-12
Resolución de ejercicios capitulo N.7 Diagrama de Pareto y
Estratificación…………………………….……………………………………………………………………….……13-25
Resolución de capitulo N.9 Hoja de
verificación...............................................……………..…………………………………………………26-28
Conclusiones……………..…………………………………………………………………………………………………29
Bibliografía…………………………………………………………………………………………………………………..30

2
 Introducción

El presente informe fue realizado con el fin de conocer y poner en práctica los
principios de estadística y el uso de las herramientas de calidad como lo es la
estadística descriptiva y el diagrama de Pareto y la Estratificación vistas en los
capítulos 5 y 7 respectivamente.

Mediante la Estratificación podemos buscar información de manera más fácil y de

esta manera se puede llegar a comprender mejor como es que influyen los
diversos factores que pueden dar paso a un problema, así que a través de la
utilización de diferentes herramientas de calidad podemos averiguar de manera
eficiente cuales son las causas de los problemas que se pueden dar durante la
producción. De igual forma el diagrama de Pareto es de mucha utilidad para la
detección de fallas vitales y de esta manera podemos hacer frente de manera
oportuna con la utilización de la herramienta adecuada.

3
 Objetivos

Dar a conocer de qué forma nos podemos ayudar a través de estos diagramas, de
cómo se puede aplicar en la calidad con datos estadísticos.

Resolver problemas a través de estos diagramas porque son de mucha ayuda

para las empresas a mejorar la calidad en sus productos o procesos.

Comprender el uso de estos diagramas a través de ejemplos los cuales podemos

poner en práctica.

Tener de una forma visible en que se pueden utilizar.

4
 Resolución de
Ejercicios capítulo 5
estadística descriptiva: La
calidad y la Variabilidad

5
 1. ¿Qué obtuvo Mathew Maury al analizar los diarios de a bordo
de los viajes navales?
R// Logro identificar los lugares en el mar que tenían fuertes vientos, así
como la dirección de los mismos, también las zonas marítimas con
corrientes de agua, temperatura y profundidades, y todo eso lo registro en
lo que hoy se conoce como cartas de navegación, mismas que han venido
a optimizar el traslado de los buques de un lugar a otro.
2. Describa algunas de las fallas en la obtención de información que se
comentaron en la primera sección de este capítulo.
R// algunos comentarios de las fallas son: Datitis: cuando se obtienen datos sin
ningún propósito claro e importante, lo que resulta en datos, cuestionarios,
registros y reportes en espera de que tengan alguna utilidad. Obtención de
información para validar decisiones previamente tomadas, es decir tomar
únicamente la información a conveniencia.
 Es raro que se tenga un plan global de porque se va a obtener
información, cual es la mejor fuente, como, cuando, quien, donde
se va a analizar y que decisiones se pretenden tomar.
 Información poco representativa o sesgada.
 Tabúes y errores sobre el papel de la estadística
en la obtención de información.

3. ¿Cuáles son las 6M de un

proceso? R// las 6M son:
a. Maquinaria
b. Mano de obra
c. Mediciones
d. Medio ambiente
e. Materiales
f. Métodos

6
 4. ¿Qué es el pensamiento estadístico?
R// Es una filosófica de aprendizaje y acción basada en los siguientes
principios: 1) todo el trabajo ocurre en un sistema de procesos
interconectados, 2) la variación existe en todos los procesos, 3) entender
y reducir la variación son clave para el éxito.

5. ¿Cómo se puede utilizar el pensamiento estadístico en los tres niveles de

una organización?
R// Estratégico: Crea estrategias y las comunica, usa datos de varias
fuentes para dirigir, desarrolla e implementa sistemas de medición para
dirigir el proceso, estimula a los empleados a experimentar nuevas
formas de hacer su trabajo.
Directivo: desarrolla proyectos estructurados, fija metas (sabe que hay una
variación), se centra en los procesos y no reclama a sus empleados por la
variación.
Operacional: conoce la variación, grafica datos de los procesos, identifica
medidas claves y oportunidades de mejora.

6. Proporcione dos ejemplos de variables cualitativas y dos de

variables cuantitativas.
R// Variables cualitativas: son aquellas donde las características que se
estudian no son numéricas, ejemplo: tipo de productos, nombre de los
clientes.
Variables cuantitativas: son aquellas cuyas características pueden registrarse
cuantitativamente, ejemplo: peso de un lote, número de piezas defectuosas.

7. Escriba un ejemplo para cada uno de los tres tipos de variables

de salida.

R// Entre más pequeña mejor: son variables o características de calidad

cuya exigencia únicamente es que no excedan un cierto valor máximo
tolerado, ejemplo: el porcentaje de impurezas en una sustancia, la
cantidad de sustancias toxicas en un producto alimenticio.
Entre más grande mejor: son variables o características de calidad a las
que se le exigen que sean mayores que un mínimo o que una cierta
especificación inferior, ejemplo: la blancura de una tela de color, o la
7
resistencia de una pieza de plástico inyectado.
Valor nominal es el mejor: variables que deben tener un valor específico y
por lo tanto no pueden ser menores ni mayores que una especificación,
ejemplo: la longitud de una pieza para ensamble, el diámetro inferior de
una tuerca.

8. ¿De qué manera afectan los datos raros a la media?

R// Estos datos sobreestiman o subestiman la media de una muestra.

9. Explique los errores en la interpretación de la media que se

señalan en la sección Errores en la toma de decisiones con el
uso de la media.
R// Se cree que los valores de todos los datos son iguales o están muy
cerca de la media, ignorando por completo que la media no proporciona
ninguna información sobre la variabilidad.
La media es el dato más frecuente, si se olvida que lo anterior se da solo
en datos simétricos y uni-modales, es decir, desconociendo el concepto
de moda y confundiéndola con la media.
La media es el valor que está en medio, y que a la izquierda están el 50%
de los datos y lo mismo a la derecha, de este modo se ignora el concepto
de la mediana y que a la media la jalan los sesgos o los datos raros o
atípicos.
La media maestral es la media poblacional, si de desconocer que la
media maestral es una variable aleatoria.

10. Explique la relación entre la media y la desviación estándar que

establece la regla empírica y el teorema de Chebychev.
R// La desviación estándar es la medida de la dispersión en torno a la
media, es decir mide la variabilidad entorno a la media.

8
11. Se desea investigar el peso promedio de 1000 artículos de un
lote, por lo que se eligen aleatoriamente 40 de ellos, se pesan y
se obtiene X=252g con S=5.
a) ¿Quiere decir que el peso medio de los 1000 artículos es de
252?
b) ¿la mayoría de los artículos pesa 252 gramos?
c) ¿de los 40 artículos en la muestra algunos pueden pesar 300g?

R// El inciso a) es incorrecta ya que dice que si el peso promedio de los

1000 artículos es de 252. Y se sabe que 252 es el peso promedio, pero
de la muestra de los 40 artículos no de los 1000 por lo tanto es
incorrecto.
El b) dice que, si la mayoría de los artículos es de 252, no necesariamente
a menos de que sea la moda. Este también es incorrecto ya que para
calcular la moda se necesita la información de los datos que se dan en el
problema. Y el problema no muestra más que una x=252. Concluimos que
es además incorrecta.
El c) es la respuesta correcta ya que nos muestra que si algunos artículos
pudieran pesar 300g. Perfectamente pueden pesar más de 300g ya que
la media es una medida que puede ser variable. Es decir, que algunos
datos pueden cambiar la totalidad de la información de la media ejemplo
5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+5+50= 7.81
Podemos ver que la media se aleja del dato que más se repite, ya que
hay un dato que altera toda la suma de datos.

9
 12) En una empresa se llevan los registros del número d fallas de
equipos por mes, la media es de 10 y la mediana de 5:
a) Si usted tiene que reportar la tendencia central de fallas,
¿Qué numero reportaría?
b) ¿la discrepancia entre la media y la mediana se debió a
que en varios meses ocurrieron pocas fallas?
R// Desarrollo:
a) Si reportaría cinco porque la mediana es una medida de
tendencia central más exacta que la media, ya que la
media posee datos que alteran su respuesta.
b) No se debió, a que hubo algunos días en los cuales ocurrieron
muchas fallas y estas fallas en estos pocos días terminaron
alterando el orden genérico de las fallas.

13) Un aspecto clave de la calidad de cierto producto es su peso: la norma

establece que su peso mínimo sea de 2 kg. El ingeniero de producción
informa que se está cumpliendo con tal norma, ya que el peso promedio del
producto es de 2.5 kg. ¿está usted de acuerdo con el ingeniero?
R// Desarrollo:
Antes habría que revisar la desviación estándar para determinar la
dispersión en torno a la media, ya que a simple vista resulta que el
promedio de los pesos está muy cercano al nivel mínimo de tolerancia y
no necesariamente en todos los casos se esté cumpliendo con rango
establecido puede ser que el peso máximo sea de
2.3 y entonces estaríamos exagerando en el peso.

10
 14) Tres máquinas, A, B y C, realizan cortes de manera automática de
ciertas tiras de hule. La longitud ideal de las tiras es de 90 cm, con
una tolerancia de ± 2 cm. Se toma una muestra de 80 piezas de la
producción de una semana de cada máquina.
a) La longitud A, X=90; B, X=90.5; C, X=92. ¿Con base
en esto puede decidir cuál maquina es mejor?
b) Si además la desviación estándar obtenida es: A, S=1.5;
B, S=1; C, S=0.5, decida cual maquina estuvo
funcionando mejor.
R// Desarrollo:
a) A simple vista resalta maquina A como la mejor, pero había
que revisar las dispersiones de los datos en torno a la media.
b) las maquinas A y B están funcionando mejor.

15) En el ejemplo 5.3 se observó que en la fabricación de las láminas de

asbesto un equipo de mejora detecto que se tienen problemas en
cuanto a que no se está cumpliendo con el grosor especifico que es
de 5 mm, con una tolerancia de ± 0.8 mm. Con el objetivo de corregir
tal situación el grupo pone en práctica un plan de mejora. Para
verificar si el plan tuvo éxito, tomando aleatoriamente 45 láminas de
la producción de una semana posterior a las modificaciones. Los
espesores obtenidos se muestran a continuación.
5.4 5.4 4.7 5.1 4.7 5.0 5.1
4.9 4.3 4.7 5.3 4.6 4.8 4.4
4.9 5.6 4.7 4.7 4.5 5.1 4.7
5.1 5.3 5.0 5.3 4.5 4.4 4.7
5.2 4.7 4.6 5.0 5.4 4.7 4.8
5.1 4.9 5.0 5.0

a) Calcule la media, mediana y desviación estándar y, compárelas con

los respectivos estadísticos antes de la mejora, decida si el plan dio
resultado.
b) Construya un histograma e inserte en las las especificaciones y,
comparándolo con el histograma antes de la mejora, investigué si el
plan fue exitoso. Argumente su respuesta.
11
R// Desarrollo
Estadísticas descriptivas: Espesores Variable Media Desv.Est. Mediana
Espesores 4.9267 0.3208 4.9000
Pareciera que si tuvo éxito, aunque todavía falta mejorar para que este
exactamente en el grosor que las láminas requieren, ya que si estas son
más pesadas de lo normal puede presentar problemas al momento de
utilizarlas.

Láminas de Asbesto
Normal
50
Media 4.927

Desv.Est. 0.3208

40 N 202

30
Frecuencia

20

10

0
4.2 4.4 4.6 4.8 5.0 5.2 5.4 5.6
Espesores

El grafico nos muestra que todavía hay muchas láminas que no cumplen
con las condiciones, así que puede que el plan no haya dado resultado.
De igual manera se puede observar que si hay laminas que cumplen con
lo establecido, pero son muy pocas, así que es necesario revisar el
proceso de producción para ver qué es lo que está pasando. También se
puede observar que hay laminas que sobre pasan el peso ideal esto
también debe de revisarse porque son varias laminas las que se pasan de
lo establecido.

12
 Resolución de
Ejercicios capítulo 7
Diagrama de Pareto y
Estratificación

13
 1) En un análisis de Pareto, en primer lugar, se debe hacer un Pareto para
problemas y después un Pareto de segundo nivel para causas. Explique en
que consiste cada uno de estos y proporcione un ejemplo para ilustrarlo.
R// Pareto de primer nivel: determinar cuál es el problema más importante, para
ello se hace la estratificación por tipo de defecto, la cual se representa
gráficamente por medio del DP.
Pareto de Segundo nivel: Este consiste en estratificar el defecto principal en los
factores que quizás influyen en él, como podrían ser máquinas, días y turnos.
Algunos autores llaman al DP de segundo nivel Diagrama de Pareto de Causas.
Ejemplo: En una fábrica de aparatos de línea blanca se ha tenido problemas con
la calidad de las lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los
problemas de las tinas de la lavadora, ya que con frecuencia es necesario re
trabajarla para que esta tenga una calidad aceptable. Para ello se estratificaron los
problemas de la tina de lavadoras por tipo de defecto, con la idea de localizar cual
es el defecto principal, el cual en el diagrama de Pareto de primer nivel para
problemas, es claro que en lugar de atender por reacción cualquiera de los
problemas encontrados en las tinas , (O)Boca de la tina ovalada , (P)
Perforaciones deformes , (D) Boca de la tina despostillada, (F) falta de fundente
o (S) mal soldada es mejor atacar mediante un buen plan de problemas o que es
realmente importante. Diagrama de Pareto de segundo nivel para causas. Con
base a esta figura el grupo de mejora observo que 60% de los defectos se debía a
que la boca de la tina era ovalada; además advirtieron que este problema principal
podría ser el causante de algunos otros problemas, por ejemplo, fuga de agua por
empaque, boquilla suelta o caja de filtro suelta. Concluyendo este grupo de mejora
que debían enfocar en resolver el problema la forma ovalada de las bocas de las
tinas de las lavadoras ya que este era el causante de producir los demás
problemas en las lavadoras.

14
 2) Mencione en que consiste el error típico que se comete cuando no se utiliza
de manera apropiada el DP.
R// Una de las herramientas que ha tenido mayor aceptación y uso en la mejora de
la calidad es DP. Sin embargo, es frecuente encontrar casos en los que el DP solo
se aplica para identificar un problema importante y no para localizar su causa
principal. En otras palabras, es común que la decisión sobre que causa atacar se
tome inmediatamente después de que se ha identificado un problema importante,
lo que en ocasiones lleva a errores.

3) ¿De qué manera contribuye la estratificación a la búsqueda de las causas de

un problema?
R// Es una estrategia de clasificación de datos, de tal forma que en una situación
dada se facilite la identificación de las fuentes de la variabilidad (origen de los
problemas). En específico clasifica o agrupa los problemas de acuerdo con los
diversos factores que influyen en los mismos, tal como el tipo de fallas, los
métodos de trabajo, la maquinaria, los turnos, los obreros, los proveedores, los
materiales, etc.
La estratificación es una poderosa estrategia de búsqueda que facilita entender
cómo influyen los diversos factores o variantes que intervienen en una situación
problemática, de tal forma que se puedan localizar prioridades y pistas que
permitan profundizar en la búsqueda de las verdaderas causas de un problema.
4) ¿Explique cómo se relacionan la estratificación y el DP?
R// La estratificación es una herramienta que se aplica en una gran diversidad de
situaciones. Por ejemplo, si se tiene un histograma general que refleja problemas,
y se estratifica o desglosa haciendo histogramas por máquinas, turno o material,
es probable que se identifique dónde está realmente el problema.
5) ¿La escala izquierda en un diagrama de Pareto siempre tiene que estar en
unidades monetarias?
R// El eje vertical izquierdo debe representar unidades de medidas que den una
clara idea de la importancia de cada categoría. Por ejemplo, la escala izquierda
debe estar en pesos, números de artículos rechazados, Hora-Hombres, Horas-
Maquinas; o en número de fallas, retrasos, incumplimientos o quejas. Por ejemplo,
si se tiene un Pareto para defectos, y estos tienen diferentes costos y frecuencia x
costos.

15
 6) En una fábrica de válvulas se está buscando reducir la cantidad de piezas
defectuosas, cada molde está dividido en tres zonas cada una de las cuales
incluye dos piezas. Como punto de
partida se recaban datos mediante la
hoja de verificación de la tabla 7.5, en la
cual se especifica el tipo de problemas, el
producto y la zona del molde. En la tabla
7.5 se muestran los datos obtenidos en
dos semanas.
a) Realice un análisis de Pareto completo.

R// Estratificación por tipo de defecto

Fabrica de Valvulas
Numero
Numero Porcentaje
Razon del Rechazo de Porcentajes
Acumulado Acumulado
Defectos
Porosidad 75 51.3699 75 51.3699
Llenado 44 30.1370 119 81.5068
Maquinado 18 12.3288 137 93.8356
Emsamble 9 6.1644 146 100.0000
Total 146

Diagrama de Pareto
Fabrica de Valvulas
120.0000

100.0000 100.0000
93.8356
Frecuencia de la falla

80.0000 81.5068

60.0000 51.3699
51.3699
40.0000 30.1370

20.0000 12.3288
6.1644
0.0000
Porosidad Llenado Maquinado Emsamble
Razon del Rechazo

16
 b) ¿Cuál es el problema más importante?
De acuerdo a esta evaluación el problema más grande es la porosidad
ya que obtuvo un numero de defectos 75 siendo este el mayor del resto
de los defectos.

c) ¿Cuáles son las principales pistas para encontrar la causa del problema
principal?
 Porosidad
 El llenado
 Maquinado
 Ensamble

7) En una empresa del ramo grafico se ha llevado durante dos meses el registro
del tipo de defecto que tienen los productos finales, obteniéndose los
siguientes problemas con sus respectivos porcentajes:
Fuera de tono 35%
Manchas 30%
Fuera de registro 15%
Mal corte 12%
Códigos de barra opacos 8%
R//

120%
Diagrama de Pareto
Empresa Ramo Grafico
100% 100%
92%

80% 80%
Frecuencia de Falla

65%
60%

40% 35%
35% 30%

20% 15%
12%
8%

0%
Fuera de tono Manchas Fuera de registro Mal corte Códigos de barra
opacos
Razones del Rechazo

17
¿De acuerdo con el principio de Pareto se puede decir que el problema
claramente predominante es que las impresiones están fuera de tono?

R// De acuerdo al grafico resultante del Diagrama de Pareto en definitiva a

simple vista nos muestra que el problema predominante es que las
impresiones están fuera de tono el cual abarca el 35% del resto de los
problemas en esta empresa presentados en los productos finales.

8) Realice un DP de sus principales actividades y del tiempo que dedica a cada

una de ellas.
R// Primeramente realizamos el analices por medio de la estratificación para
identificar cual es la actividad que más nos consume tiempo.
Estratificación
Actividades Personales en la Semana
Horas de
Principales Actividades en Numero Porcentaje
la Porcentajes
la semana Acumulado Acumulado
Actividad
Deberes del Hogar 30 17.86 30 17.86
Trabajo personal 48 28.57 78 46.43
Estudios Universitarios 18 10.71 96 57.14
Salidas con la Familia 9 5.36 105 62.50
Presentarse a campus
14 8.33 119 70.83
UTH
Descansar 49 29.17 168 100.00
Total 168

Con los datos que obtuvimos podremos realizar el Diagrama de Pareto el cual nos
muestra cual es la actividad que más nos consume tiempo.

Diagrama de Pareto
Actividades personales
FRECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES

120.00
100.00 100.00
80.00
70.83
60.00 62.50
57.14
46.43
40.00 28.57 29.17
17.86
20.00 17.86 10.71 8.33
5.36
0.00
Deberes del Trabajo Estudios Salidas con la Presentarse a Descansar
Hogar personal Universitarios Familia campus UTH
ACTIVIDADES EN LA SEMANA

18
 9) En el área de finanzas de una empresa, uno de sus principales problemas lo
constituyen los cheques sin fondo de pago de los clientes. Por ello, se duda
de aplicar medidas más energéticas con todo pago con cheque o solo hacerlo
con ciertos clientes ¿Cómo utilizaría la estratificación y el DP para tomar la
mejor decisión?
R// Primero que nada analizaría la situación para ver en que radica este problema,
luego de haber encontrado el factor negativo de la situación actual de manera
inmediata aplicar criterios de calidad, y en este caso hacer que todos los clientes
sean tratados por igual con respecto a sus pagos.

10) En una empresa se tiene localizado cuatro tipos básicos de quejas por mal
servicio A, B, C, y D la frecuencia con la que se han presentado en los últimos
trimestres es de 45%, 30%, 15% y 10% respectivamente. Además de una
escala del 0 al 5 se ha evaluado el grado de molestia que implica para el
cliente cada queja: 2, 5, 1 y 3, respectivamente para las quejas tipo A, B, C y
D. Con base a lo anterior, y considerando que 5 significa máxima molestia,
realice un análisis de Pareto para determinar cuál es la queja más importante
a reducir (véase la característica 2 de un buen diagrama de Pareto).

Diagrama de Pareto
Quejas presentadas en una Empresa
6 120%
Grado de Molestia de los Clientes

5
5 100% 100%
90%
4 80%
75%
3
3 60%
2 45%
2 40%
1
1 45.00% 20%
30.00% 15.00% 10.00%
0 0%
Tipos de Quejas en la Empresa

19
11. De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea de proceso
de embazado de tequila de una empresa, se presentaron el último mes los siguientes
resultados en cuanto a defectos

12)En una empresa procesadora de carnes frías se detecta, mediante una inspección,
el 100% de los problemas de las salchichas. A continuación, se muestran los resultados
de una semana;
b) Respecto al problema más transcendente, haga Paretos de segundo nivel (Causas)
tanto por máquina, como por turno

Problema y numero de paquete

Maquina compactadora Turno Falta de vacio Mancha verdeMancha amarilla
A I 4300 700 700
II 6300 650 650
B I 3500 700 400
II 6600 500 420
C I 8500 800 324
II 9120 655 345

20
A) Considerando que la gravedad de los tres problemas es la misma, realice un análisis
de Pareto para problemas, y detecte cual es el más transcendente.

b) Respecto al problema más transcendente, haga Paretos de segundo nivel (Causas)

tanto por máquina, como por turno

21
13)Resuelva el problema anterior considerando que la gravedad de los problemas
desde el punto de vista del cliente es la siguiente: falta de vacío (6), mancha verde (10),
mancha amarilla (8).
Pareto I Nivel Problema
Problema Frecuencia Frecuencia% F. Acumulada
Falta de vacio 38,320 85% 85%
Mancha verde 4,005 9% 94%
Mancha amarilla 2,839 6% 100%
Total 45,164 100%

Título del gráfico

45,164
38,320

85% 85% 4,005 9% 94% 2,839 6% 100% 100%

FALTA DE VACIO MANCHA VERDE MANCHA TOTAL

AMARILLA
Pareto I Nivel Problema Frecuencia
Pareto I Nivel Problema Frecuencia%
Pareto I Nivel Problema F. Acumulada

14. En el ejercicio 10 de este capítulo se concluye que la queja D es la que se debe

atender primero. ¿Cómo aplicaría la estratificación para profundizar en las causas de la
queja D?
R// Análisis de los 4 tipos de quejas por mal servicio
Queja A……… Personal no capacitado. Queja B……...Mala atención al cliente. Queja C
No hay calidad en el servicio.
Queja D………Cliente totalmente insatisfecho.
Debido al mal servicio que se le da al cliente existen cuatro tipos de quejas como ser a,
b, c y d, se debe atender primero la queja D, ya que es el mayor número de quejas que
se logrado llegar debido al mal servicio, el motivo debe ser que el cliente está
totalmente insatisfecho y por eso se debe atender la D ya que es el líder de las quejas
para que así las demás puedan ser resueltas, si se resuelve la queja más grande, el
servicio al cliente será de una mejor calidad porque ya no existirán ninguna de las 3
quejas anteriores.

22
 Estratificacion
Quejas por mal servicio Analisis de quejas Frecuencia del trimestre Grado de molestia
Queja A Personal no capasitado 10% 1
Queja B mala atencion al cliente 15% 2
Queja C No hay calidad en el servicio 30% 3
Queja D Cliente totalmente insatisfecho 45% 5

Diagrama
600%

500%

400%

300%

200%

100%

0%
Personal no mala atencion al No hay calidad en Cliente
capasitado cliente el servicio totalmente
insatisfecho
Queja A Queja B Queja C Queja D

Estratificacion Frecuencia del trimestre

Estratificacion Grado de molestia

23
15.En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se hace una
encuesta para evaluar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes. La
encuesta consiste en 10 preguntas y cada una de ellas evalúa diferentes aspectos del
servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un número entre 0 y 10.
Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se suman los puntos
obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A continuación, se muestran lis
puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
78 78 82 85 81 86 80 73
84 78 68 84 75 78 76 76
82 85 91 80 70 87 77 82
84 48 49 39 39 43 35 42
34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42
43 29

a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios provienen de un departamento y

los restantes 25 de otro, realice un análisis estratificado por departamento en donde
se calculen los estadísticos básicos: media, mediana, desviación estándar, etc.
Error Estándar de la
Variable PrcAcum Media Desv.Est. CoefVar Mínimo Mediana

Departamento A 100 80.00 1.07 5.37 6.71 68.00 80.00

Departamento B 100 39.60 1.14 5.68 14.34 29.00 41.00
N para
Variable Máximo Rango Modo moda Asimetría Curtosis

Departamento A 91.00 23.00 78 4 -0.30 0.11

Departamento B 49.00 20.00 42 4 -0.19 -0.70
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes del análisis hecho antes?
Al obtener esos datos nos podemos dar cuenta que departamento esta con mayores
problemas hablando en términos numéricos.

24
También nos podemos dar cuenta que el mínimo del primer departamento es 68 y del
otro departamento es 29, esto quiere decir que los valores son más pequeños en el
departamento B.
Las asimetrías negativas lo que nos quieren decir es que la variable toma valores que
son bajos con mucha frecuencia.
El número máximo para el departamento A es de 9 y para el departamento B es de 49
esto quiere decir que los valores son mucho más altos en el departamento A que en el
B
c) Al enfocarse en el departamento con mayores problemas, ¿sería de alguna utilidad
estratificar los datos por pregunta? Explique su respuesta.
Claro sería lo mejor, ya que de esta manera se podrá analizar de mejor manera las
diversas quejas, problemas o fallas que pueda haber y así clasificar los datos de
acuerdo a cada uno de esos factores antes mencionados. La estratificación se debe de
realizar con la finalidad de detectar de mejor manera los problemas que se deben de
resolver con prontitud.

25
 Resolución de
capítulo 9
Hoja de Verificación UTH

26
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

HOJA DE VERIFICACION

PRIMER INGRESO

FECHA:

DATOS GENERALES DEL ALUMNO

Primer nombre _________________________ Segundo nombre

Primer Apellido _________________________ Segundo Apellido __________________________

Dirección exacta ___________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

Fecha de nacimiento _____________________ Edad __________ Estado civil _________________

Correo electrónico ________________________________

Teléfono o celular ________________________________

INFORMACION DE ESTUDIOS REALIZADOS

Primaria: ______________________________________________________

Secundaria: ____________________________________________________

Título obtenido: _________________________________________________

Año de egreso de estudios secundarios: _____________________

Carrera que desea cursar: _____________________________________________

Clases que desea matricular

1.
2.
3.
4.
5.

27
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
HOJA DE VERIFICACION

REINGRESO

FECHA:

DATOS GENERALES DEL ALUMNO

Primer Nombre _________________________ Segundo Nombre

Primer Apellido _________________________ Segundo Apellido__________________________

No. Cuenta ___________________________

Carrera:____________________________________

DATOS ACADEMICOS

Campus UTH al que pertenece: _________________________

Periodo de Matricula: _________________________

Clases que desea matricular

1.
2.
3.
4.
5.
6.

28
 Conclusiones

Comprendimos el uso correcto de los diferentes métodos vistos en capítulo 5, 7 y

9 para mejorar la calidad, siendo estos muy eficientes siempre y cuando sean
usados de forma correcta para la mejora de la calidad en los productos o procesos
de una empresa.

Muy importante tener en cuenta el apoyo de los datos estadísticos para el

desarrollo de estos procesos ya que estos trabajan de la mano con estos
diagramas que controlan la calidad y así obtener mejores resultados y de igual
forma resultados correctos.

Pusimos en práctica los diferentes métodos aprendidos en este parcial lo cual son
basados en ejemplo empresariales que nos sirve para nuestro desarrollo en la
vida laboral.

29
 Bibliografía

**** Resolución de Ejercicios capítulo 5 estadística descriptiva: La calidad y la

Variabilidad

****Resolución de Ejercicios capítulo 7 Diagrama de Pareto y Estratificación

****Resolución de capítulo 9 Hoja de Verificación UTH

30